ก่อนอื่น ผมขอเล่าเรื่องนี้จากเอกสาร อีเมล และเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับครอบครัวผมโดยตรงครับ
ผมจะปกปิดชื่อบุคคล เลขกรมธรรม์ เลขอ้างอิง เบอร์โทร และข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมด เพราะจุดประสงค์ของกระทู้นี้ไม่ใช่การเปิดเผยข้อมูลของใคร
แต่ผมอยากตั้งคำถามเรื่อง การจัดการข้อร้องเรียน ความถูกต้องของเอกสาร ความยินยอมของลูกค้า Governance, Professional Responsibility, Transparency, Accountability และที่สำคัญที่สุดคือ “ความไว้วางใจ”
และอยากฟังประสบการณ์จากคนที่เคยเจอเรื่องเคลมประกัน รอเงิน สำรองค่ารักษา หรือเคยต้องตามบริษัทประกันด้วยตัวเองด้วยครับ
จุดเริ่มต้นของเรื่องคือประโยคเดียว
ปลายเดือนกรกฎาคม ครอบครัวผมได้รับหนังสือจากบริษัทประกันสีแดงฉบับหนึ่ง
หัวข้อเกี่ยวกับผลการขอเวนคืนกรมธรรม์ และในเนื้อหาระบุว่า
“ตามที่ท่านได้ขอเวนคืนกรมธรรม์ประกันภัย...”
ผมอ่านแล้วติดอยู่คำเดียวครับ
ใครขอเวนคืน?
เพราะเท่าที่ครอบครัวผมทราบ ผู้เอาประกัน ไม่ได้เป็นผู้ร้องขอเวนคืนกรมธรรม์
ตอนที่ได้รับหนังสือ ผมยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าแท้จริงแล้วเกิดอะไรขึ้นกับกรมธรรม์
ผมจึงโทรหา Call Center เพื่อสอบถาม
จากการสอบถามและตรวจสอบต่อมา จึงทราบว่ากรมธรรม์ไม่ได้สิ้นสุดเพราะผู้เอาประกันสมัครใจขอเวนคืน แต่เกี่ยวข้องกับเงื่อนไขที่ยอดเงินกู้พร้อมดอกเบี้ยสูงกว่ามูลค่าเวนคืน ทำให้กรมธรรม์ สิ้นผลบังคับตามเงื่อนไข
ถ้าอย่างนั้นคำถามต่อมาของผมง่ายมาก
ถ้ากรมธรรม์สิ้นผลบังคับตามเงื่อนไข แล้วทำไมหนังสือถึงเขียนว่า “ตามที่ท่านได้ขอเวนคืน”?
แต่ Call Center กลับพูดเรื่อง “Guideline / อัตโนมัติ” ซ้ำ ๆ
เมื่อผมพยายามถามว่าทำไมข้อความในหนังสือจึงไม่ตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้น สิ่งที่ได้รับกลับเป็นคำอธิบายในลักษณะว่าเรื่องเวนคืนเป็นแบบอัตโนมัติ เป็นหัวจดหมาย Guideline / จดหมายอัตโนมัติ
และคำอธิบายในลักษณะดังกล่าวถูกพูดซ้ำ
แต่สำหรับผม คำถามไม่ได้อยู่ที่ว่า ระบบสร้างจดหมายอย่างไร
คำถามคือ
ข้อความที่บริษัทส่งถึงลูกค้าตรงกับข้อเท็จจริงหรือไม่?
ผมมีบันทึกเสียงการสนทนาดังกล่าวเก็บไว้ และพร้อมนำส่งให้หน่วยงานที่มีหน้าที่ตรวจสอบหากจำเป็น
จากตรงนั้น ผมจึงตัดสินใจร้องเรียนอย่างเป็นทางการ
สิ่งที่ผมขอตั้งแต่ต้น ไม่ใช่แค่ “ช่วยเปลี่ยนกระดาษให้หน่อย”
คำถามหลักของผมคือ
บริษัทมีหลักฐานหรือไม่ว่า ผู้เอาประกันได้ยินยอมหรือแสดงเจตนาขอเวนคืนกรมธรรม์?
เพราะในเมื่อหนังสือของบริษัทเป็นฝ่ายเขียนว่า
“ตามที่ท่านได้ขอเวนคืน...”
ผมจึงขอให้บริษัทตรวจสอบและ นำหลักฐานการยินยอมหรือการแสดงเจตนาของลูกค้ามาแสดง
มีคำขอหรือไม่?
ใครเป็นผู้ยื่น?
ยื่นเมื่อไร?
ยื่นผ่านช่องทางใด?
มีเอกสารที่ผู้เอาประกันลงนามหรือไม่?
มีหลักฐานอิเล็กทรอนิกส์หรือหลักฐานอื่นที่แสดงการยินยอมหรือไม่?
ถ้ามี — กรุณานำมาแสดงครับ
ถ้าไม่มี — กรุณาตอบให้ชัดว่าไม่มี
เพราะผมคิดว่าลูกค้าไม่ควรต้องเป็นฝ่ายพิสูจน์ว่า
“ฉันไม่ได้ขอ”
ในเมื่อบริษัทเป็นฝ่ายออกเอกสารว่า
“ตามที่ท่านได้ขอ...”
และนอกจากคำถามเรื่องหลักฐาน ผมยังขอให้บริษัทแก้ไขหนังสือและเอกสารที่เกี่ยวข้อง ขอคำขอโทษต่อความเข้าใจผิดและเวลาที่ลูกค้าต้องเสียไป ขอให้ตรวจสอบการให้บริการของ Call Center ทบทวนข้อความมาตรฐานของระบบเพื่อไม่ให้ผู้เอาประกันรายอื่นเข้าใจผิด และยืนยันสถานะของหนังสือเดิมให้ชัดเจน
ดังนั้นเรื่องนี้ตั้งแต่วันแรก
ไม่ใช่ Complaint เพื่อขอกระดาษแผ่นใหม่หนึ่งแผ่น
แล้วการรอคอยก็เริ่มขึ้น
บริษัทเปิดรับเรื่องร้องเรียนวันที่ 4 สิงหาคม
ต่อมาบริษัทเป็นฝ่ายยืนยันเองว่า กำหนดระยะเวลาดำเนินการ 30 วัน และครบกำหนดวันที่
3 กันยายน
ระหว่างนั้นผมไม่ได้หายไปไหน
ผมติดตาม
ผมถามความคืบหน้า
ผมถามว่าหน่วยงานไหนรับผิดชอบ
ผมถามเรื่องหลักฐาน
ผมถามเรื่องระยะเวลา
และเมื่อเรื่องยืดเยื้อ ผมยังส่งคำถามเกี่ยวกับ SLA และสถานะการดำเนินการอีกชุดหนึ่งแยกต่างหาก เพื่อขอให้บริษัทระบุวันเริ่มต้น วันครบกำหนด ขั้นตอนที่กำลังดำเนินการ และเหตุผลของกรอบเวลาให้ชัดเจน
จนถึงวันที่บริษัทกำหนดเอง...
ผมก็ยังไม่ได้รับหนังสือแจ้งผลที่ตอบข้อร้องเรียนทั้งหมด
30 วันครับ
ผมอยากให้จำตัวเลขนี้ไว้
30 วัน
ไม่ใช่ 30 ชั่วโมง
ไม่ใช่ 3 วัน
และตัวเลขนี้ไม่ใช่ตัวเลขที่ผมตั้งขึ้นเอง
บริษัทเป็นผู้แจ้งกรอบเวลานี้กับผม
เมื่อวันที่ 3 กันยายนผ่านไปโดยผมยังไม่ได้รับผลที่ครบถ้วน
เวลา
01:11 น. วันที่ 4 กันยายน
ผมจึงส่งอีเมลยกระดับข้อร้องเรียนอีกครั้ง
ครั้งนี้มีทั้งผู้บริหารของบริษัทและหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้องอยู่ในวงรับทราบ
หลังจากนั้น...
เวลา
17:23 น. วันเดียวกัน
บริษัทส่งหนังสือแจ้งผลการพิจารณามาให้ผม
ผมไม่ได้สรุปว่าการส่งอีเมล 01:11 น. เป็นสาเหตุที่ทำให้ได้รับคำตอบเวลา 17:23 น. เพราะผมไม่มีหลักฐานที่จะกล่าวเช่นนั้น
แต่ในฐานะลูกค้า ผมคิดว่าผมมีสิทธิถามว่า
ถ้าผมไม่ส่งอีเมลยกระดับเวลา 01:11 น. — เวลา 17:23 น. ผมจะได้รับหนังสือฉบับนี้หรือไม่?
แล้วหลังจาก 30 วัน บริษัทตอบว่าอะไร?
สาระสำคัญของหนังสือที่ผมได้รับคือ
บริษัทระบุว่าเอกสารเดิมเป็นเอกสารที่ออกโดยระบบ และ
“ระบุข้อความไม่ถูกต้อง”
พร้อมชี้แจงว่ากรณีดังกล่าวไม่ได้หมายถึงผู้เอาประกันเป็นผู้ร้องขอใช้สิทธิเวนคืน
บริษัทจึงออกหนังสือฉบับแก้ไข
ออกเช็คฉบับใหม่
และมีข้อความขออภัย
ตรงนี้ผมให้เครดิตอย่างตรงไปตรงมาครับ
บริษัทแก้ไขเอกสารที่ผิด
แต่หลังจากอ่านจบ ผมกลับมีคำถามใหญ่กว่าเดิม
30 วัน...แล้วคำตอบมีเพียงเท่านี้จริงหรือ?
แล้ว “หลักฐานการยินยอม” ที่ผมขอตั้งแต่ต้นอยู่ไหน?
นี่คือสิ่งที่ผมยังติดใจที่สุด
ผมถามตั้งแต่ต้นว่า
ถ้าลูกค้าเป็นผู้ขอเวนคืน กรุณานำหลักฐานที่แสดงว่าลูกค้ายินยอมหรือแสดงเจตนามาให้ดู
แต่หลังจาก 30 วัน บริษัทกลับบอกผมว่าเอกสารเดิม
“ระบุข้อความไม่ถูกต้อง”
และกรณีนี้ไม่ได้หมายถึงผู้เอาประกันร้องขอใช้สิทธิเวนคืน
ถ้าอย่างนั้น...
หลักฐานการยินยอมที่ผมขอให้ตรวจสอบตั้งแต่ต้นอยู่ไหน?
ถ้ามี — นำมาแสดงครับ
ถ้าไม่มี — ตอบให้ชัดว่าไม่มี
อย่าปล่อยให้ลูกค้าต้องอนุมานคำตอบเอาเองจากประโยคว่า
“ระบบระบุข้อความไม่ถูกต้อง”
เพราะ
“ลูกค้ายินยอมขอเวนคืน”
กับ
“ลูกค้าไม่ได้ขอ แต่กรมธรรม์สิ้นผลบังคับตามเงื่อนไข”
เป็นข้อเท็จจริงคนละเรื่องกัน
แล้วคำขอโทษต่อเวลาที่ลูกค้าต้องเสียไปล่ะ?
บริษัทมีข้อความขออภัยในหนังสือครับ
ผมรับทราบ
แต่ข้อร้องเรียนเดิมของผมไม่ได้พูดเพียงเรื่องข้อความผิด
ผมพูดถึง เวลาที่ผู้เอาประกันและครอบครัวต้องเสียไปกับการตรวจสอบและติดตามปัญหาที่เราไม่ได้เป็นคนสร้าง
ลองดูสิ่งที่เกิดขึ้นครับ
บริษัทเป็นฝ่ายออกเอกสาร
แต่ลูกค้าเป็นคนตรวจพบความผิดปกติ
ลูกค้าเป็นคนโทรถาม
ลูกค้าเป็นคนร้องเรียน
ลูกค้าเป็นคนส่งหลักฐาน
ลูกค้าเป็นคนติดตาม
ลูกค้าเป็นคนทวง
ลูกค้าเป็นคนจับวันครบกำหนด
และเมื่อครบกำหนด
ลูกค้ายังต้องเป็นคน Escalate อีก
ผมจึงอยากถามว่า
เวลาของลูกค้าไม่มีต้นทุนหรือครับ?
เพราะ 30 วันของบริษัท กับ 30 วันของลูกค้า อาจไม่เหมือนกัน
วันนี้เรื่องของครอบครัวผมมีเงินที่เกี่ยวข้องเพียง 1,071.32 บาท
แต่ลองเปลี่ยนสถานการณ์ดูครับ
ถ้าวันนี้สิ่งที่ลูกค้ากำลังรอไม่ใช่หนังสือหนึ่งฉบับ
แต่เป็น
สินไหม
ค่ารักษาพยาบาล
เงินชดเชย
หรือ เงินผลประโยชน์ตามกรมธรรม์
ระหว่างที่บริษัทกำลังตรวจสอบ ลูกค้าอาจต้องควักเงินจริงออกจากกระเป๋าตัวเองไปก่อน
แล้วถ้าสุดท้ายรอมานานแต่คำตอบคือ
“ไม่อนุมัติ”
ลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร?
ผมเคยเจอกับตัวเองมาแล้วครั้งหนึ่ง
มีครั้งหนึ่งผมต้องเข้าโรงพยาบาล โรงพยาบาลที่ผมจะเข้าในตอนแรกห้องเต็ม ผมจึงไปอีกโรงพยาบาลหนึ่งที่มีห้องเดี่ยวว่าง และแจ้งว่าผมมีประกันสุขภาพ
แต่เมื่อถึงขั้นตอนเคลม กลับไม่สามารถเคลมได้ในตอนนั้น
โชคดีมากที่โรงพยาบาลที่ผมเข้า เป็นโรงพยาบาลตามสิทธิประกันสังคมที่ผมเลือกไว้อยู่แล้ว
ผมจึงใช้สิทธิประกันสังคมรองรับค่ารักษาส่วนหนึ่ง และต้องจ่ายเองเฉพาะส่วนต่างค่าห้องประมาณ 4,000 บาท
เหตุการณ์เกิดขึ้นตั้งแต่ เดือนมกราคม
กว่าจะได้รับการอนุมัติจากประกัน...
เดือนเมษายนครับ
สุดท้ายผมได้รับเงินคืน
พร้อมดอกเบี้ย
4.21 บาท
ใช่ครับ สี่บาทยี่สิบเอ็ดสตางค์ 😅
ผมโชคดีที่วันนั้นโรงพยาบาลที่มีห้องว่างดันเป็นโรงพยาบาลตามสิทธิประกันสังคมของผม
แต่ผมยังคิดจนถึงวันนี้ว่า
ถ้าวันนั้นไม่ใช่โรงพยาบาลตามสิทธิประกันสังคมล่ะ?
ถ้าผมต้องสำรอง 40,000 บาท?
400,000 บาท?
ถ้าเป็นครอบครัวที่ไม่มีเงินสำรอง?
ถ้าเงินก้อนนั้นคือเงินที่ต้องเอาไปหมุนค่าใช้จ่ายในบ้าน?
เพราะสำหรับบริษัท สถานะอาจเขียนเพียงว่า
“อยู่ระหว่างพิจารณา”
แต่สำหรับลูกค้า
เงินจริงออกจากกระเป๋าไปแล้ว
เพราะฉะนั้น “30 วัน” จึงไม่ใช่แค่ตัวเลขสำหรับผม
ผมไม่ได้กำลังบอกว่าทุกเคลม ทุกสินไหม หรือทุกกรณีของบริษัทนี้ต้องใช้เวลาเท่ากับเรื่องของผม
ผมไม่มีข้อมูลที่จะกล่าวเช่นนั้น
แต่ประสบการณ์นี้ทำให้ผมตั้งคำถามว่า
ระยะเวลาที่สมเหตุสมผลสำหรับกระบวนการของบริษัท กับระยะเวลาที่ลูกค้ารับภาระไหว เป็นเรื่องเดียวกันหรือไม่?
และยิ่งบริษัทใช้เวลา 30 วัน
ผมยิ่งคิดว่าปลายทางของ 30 วันนั้น ลูกค้าควรได้รับอย่างน้อย
คำตอบ
ข้อเท็จจริง
หลักฐาน
คำขอโทษ
และการแก้ไขที่เป็นรูปธรรม
“แก้เอกสารให้แล้ว” กับ “ตอบข้อร้องเรียนแล้ว” ไม่ใช่เรื่องเดียวกัน
ตรงนี้ผมอยากแยกให้ชัดครับ
ผมรับทราบว่าบริษัทแก้หนังสือและออกเช็คใหม่แล้ว
นั่นคือ การแก้ไขสิ่งที่บริษัทออกผิด
แต่ไม่ได้หมายความโดยอัตโนมัติว่า
ข้อร้องเรียนทั้งหมดได้รับคำตอบแล้ว
เพราะผมยังอยากรู้ว่า
หลักฐานการยินยอมอยู่ไหน?
ผลการตรวจสอบ Call Center อยู่ไหน?
เหตุใด Call Center จึงอธิบายเรื่อง Guideline/อัตโนมัติซ้ำ ๆ ขณะที่ผลตรวจสอบภายหลังกลับบอกว่าระบบระบุข้อความไม่ถูกต้อง?
สาเหตุของข้อความผิดคืออะไร?
บริษัทตรวจสอบข้อความมาตรฐานของระบบหรือยัง?
ตรวจสอบหรือยังว่าอาจมีเอกสารลักษณะเดียวกันออกไปถึงลูกค้ารายอื่นหรือไม่?
และทำอะไรแล้วเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ?
สำหรับผม
“ระบบระบุข้อความไม่ถูกต้อง” ไม่ควรเป็นคำอธิบายสุดท้าย
มันควรเป็นจุดเริ่มต้นของการตรวจสอบ
เพราะนี่เริ่มไม่ใช่เรื่อง Customer Service อย่างเดียวแล้ว
เมื่อเอกสารอย่างเป็นทางการจากระบบของบริษัทมีข้อความที่บริษัทเองยอมรับภายหลังว่าไม่ถูกต้อง
ผมคิดว่าคำถามควรไปถึง
Governance
Professional Responsibility
Accountability
และ
Trust
ใครรับผิดชอบความถูกต้องของเอกสารก่อนออกถึงลูกค้า?
Control ใดควรตรวจพบเรื่องนี้?
Call Center ได้ Guideline ที่ใช้อธิบายลูกค้ามาจากไหน?
มีการทำ Root Cause Analysis หรือไม่?
มีการประเมิน Scope of Impact หรือไม่?
มี Corrective Action อะไร?
มี Preventive Action อะไร?
เพราะ
การแก้ Complaint หนึ่งเคส ไม่เท่ากับการแก้ Governance
ขอต่อคอมเม้นต์ถัดไปครับ
30 วันกับข้อร้องเรียน บริษัทประกันสีแดงตอบแค่ “ระบบระบุข้อความไม่ถูกต้อง” แล้วหลักฐานว่าลูกค้าขอเวนคืนอยู่ไหน?
ผมจะปกปิดชื่อบุคคล เลขกรมธรรม์ เลขอ้างอิง เบอร์โทร และข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมด เพราะจุดประสงค์ของกระทู้นี้ไม่ใช่การเปิดเผยข้อมูลของใคร
แต่ผมอยากตั้งคำถามเรื่อง การจัดการข้อร้องเรียน ความถูกต้องของเอกสาร ความยินยอมของลูกค้า Governance, Professional Responsibility, Transparency, Accountability และที่สำคัญที่สุดคือ “ความไว้วางใจ”
และอยากฟังประสบการณ์จากคนที่เคยเจอเรื่องเคลมประกัน รอเงิน สำรองค่ารักษา หรือเคยต้องตามบริษัทประกันด้วยตัวเองด้วยครับ
จุดเริ่มต้นของเรื่องคือประโยคเดียว
ปลายเดือนกรกฎาคม ครอบครัวผมได้รับหนังสือจากบริษัทประกันสีแดงฉบับหนึ่ง
หัวข้อเกี่ยวกับผลการขอเวนคืนกรมธรรม์ และในเนื้อหาระบุว่า
“ตามที่ท่านได้ขอเวนคืนกรมธรรม์ประกันภัย...”
ผมอ่านแล้วติดอยู่คำเดียวครับ
ใครขอเวนคืน?
เพราะเท่าที่ครอบครัวผมทราบ ผู้เอาประกัน ไม่ได้เป็นผู้ร้องขอเวนคืนกรมธรรม์
ตอนที่ได้รับหนังสือ ผมยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าแท้จริงแล้วเกิดอะไรขึ้นกับกรมธรรม์
ผมจึงโทรหา Call Center เพื่อสอบถาม
จากการสอบถามและตรวจสอบต่อมา จึงทราบว่ากรมธรรม์ไม่ได้สิ้นสุดเพราะผู้เอาประกันสมัครใจขอเวนคืน แต่เกี่ยวข้องกับเงื่อนไขที่ยอดเงินกู้พร้อมดอกเบี้ยสูงกว่ามูลค่าเวนคืน ทำให้กรมธรรม์ สิ้นผลบังคับตามเงื่อนไข
ถ้าอย่างนั้นคำถามต่อมาของผมง่ายมาก
ถ้ากรมธรรม์สิ้นผลบังคับตามเงื่อนไข แล้วทำไมหนังสือถึงเขียนว่า “ตามที่ท่านได้ขอเวนคืน”?
แต่ Call Center กลับพูดเรื่อง “Guideline / อัตโนมัติ” ซ้ำ ๆ
เมื่อผมพยายามถามว่าทำไมข้อความในหนังสือจึงไม่ตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้น สิ่งที่ได้รับกลับเป็นคำอธิบายในลักษณะว่าเรื่องเวนคืนเป็นแบบอัตโนมัติ เป็นหัวจดหมาย Guideline / จดหมายอัตโนมัติ
และคำอธิบายในลักษณะดังกล่าวถูกพูดซ้ำ
แต่สำหรับผม คำถามไม่ได้อยู่ที่ว่า ระบบสร้างจดหมายอย่างไร
คำถามคือ
ข้อความที่บริษัทส่งถึงลูกค้าตรงกับข้อเท็จจริงหรือไม่?
ผมมีบันทึกเสียงการสนทนาดังกล่าวเก็บไว้ และพร้อมนำส่งให้หน่วยงานที่มีหน้าที่ตรวจสอบหากจำเป็น
จากตรงนั้น ผมจึงตัดสินใจร้องเรียนอย่างเป็นทางการ
สิ่งที่ผมขอตั้งแต่ต้น ไม่ใช่แค่ “ช่วยเปลี่ยนกระดาษให้หน่อย”
คำถามหลักของผมคือ
บริษัทมีหลักฐานหรือไม่ว่า ผู้เอาประกันได้ยินยอมหรือแสดงเจตนาขอเวนคืนกรมธรรม์?
เพราะในเมื่อหนังสือของบริษัทเป็นฝ่ายเขียนว่า
“ตามที่ท่านได้ขอเวนคืน...”
ผมจึงขอให้บริษัทตรวจสอบและ นำหลักฐานการยินยอมหรือการแสดงเจตนาของลูกค้ามาแสดง
มีคำขอหรือไม่?
ใครเป็นผู้ยื่น?
ยื่นเมื่อไร?
ยื่นผ่านช่องทางใด?
มีเอกสารที่ผู้เอาประกันลงนามหรือไม่?
มีหลักฐานอิเล็กทรอนิกส์หรือหลักฐานอื่นที่แสดงการยินยอมหรือไม่?
ถ้ามี — กรุณานำมาแสดงครับ
ถ้าไม่มี — กรุณาตอบให้ชัดว่าไม่มี
เพราะผมคิดว่าลูกค้าไม่ควรต้องเป็นฝ่ายพิสูจน์ว่า
“ฉันไม่ได้ขอ”
ในเมื่อบริษัทเป็นฝ่ายออกเอกสารว่า
“ตามที่ท่านได้ขอ...”
และนอกจากคำถามเรื่องหลักฐาน ผมยังขอให้บริษัทแก้ไขหนังสือและเอกสารที่เกี่ยวข้อง ขอคำขอโทษต่อความเข้าใจผิดและเวลาที่ลูกค้าต้องเสียไป ขอให้ตรวจสอบการให้บริการของ Call Center ทบทวนข้อความมาตรฐานของระบบเพื่อไม่ให้ผู้เอาประกันรายอื่นเข้าใจผิด และยืนยันสถานะของหนังสือเดิมให้ชัดเจน
ดังนั้นเรื่องนี้ตั้งแต่วันแรก
ไม่ใช่ Complaint เพื่อขอกระดาษแผ่นใหม่หนึ่งแผ่น
แล้วการรอคอยก็เริ่มขึ้น
บริษัทเปิดรับเรื่องร้องเรียนวันที่ 4 สิงหาคม
ต่อมาบริษัทเป็นฝ่ายยืนยันเองว่า กำหนดระยะเวลาดำเนินการ 30 วัน และครบกำหนดวันที่
3 กันยายน
ระหว่างนั้นผมไม่ได้หายไปไหน
ผมติดตาม
ผมถามความคืบหน้า
ผมถามว่าหน่วยงานไหนรับผิดชอบ
ผมถามเรื่องหลักฐาน
ผมถามเรื่องระยะเวลา
และเมื่อเรื่องยืดเยื้อ ผมยังส่งคำถามเกี่ยวกับ SLA และสถานะการดำเนินการอีกชุดหนึ่งแยกต่างหาก เพื่อขอให้บริษัทระบุวันเริ่มต้น วันครบกำหนด ขั้นตอนที่กำลังดำเนินการ และเหตุผลของกรอบเวลาให้ชัดเจน
จนถึงวันที่บริษัทกำหนดเอง...
ผมก็ยังไม่ได้รับหนังสือแจ้งผลที่ตอบข้อร้องเรียนทั้งหมด
30 วันครับ
ผมอยากให้จำตัวเลขนี้ไว้
30 วัน
ไม่ใช่ 30 ชั่วโมง
ไม่ใช่ 3 วัน
และตัวเลขนี้ไม่ใช่ตัวเลขที่ผมตั้งขึ้นเอง
บริษัทเป็นผู้แจ้งกรอบเวลานี้กับผม
เมื่อวันที่ 3 กันยายนผ่านไปโดยผมยังไม่ได้รับผลที่ครบถ้วน
เวลา
01:11 น. วันที่ 4 กันยายน
ผมจึงส่งอีเมลยกระดับข้อร้องเรียนอีกครั้ง
ครั้งนี้มีทั้งผู้บริหารของบริษัทและหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้องอยู่ในวงรับทราบ
หลังจากนั้น...
เวลา
17:23 น. วันเดียวกัน
บริษัทส่งหนังสือแจ้งผลการพิจารณามาให้ผม
ผมไม่ได้สรุปว่าการส่งอีเมล 01:11 น. เป็นสาเหตุที่ทำให้ได้รับคำตอบเวลา 17:23 น. เพราะผมไม่มีหลักฐานที่จะกล่าวเช่นนั้น
แต่ในฐานะลูกค้า ผมคิดว่าผมมีสิทธิถามว่า
ถ้าผมไม่ส่งอีเมลยกระดับเวลา 01:11 น. — เวลา 17:23 น. ผมจะได้รับหนังสือฉบับนี้หรือไม่?
แล้วหลังจาก 30 วัน บริษัทตอบว่าอะไร?
สาระสำคัญของหนังสือที่ผมได้รับคือ
บริษัทระบุว่าเอกสารเดิมเป็นเอกสารที่ออกโดยระบบ และ
“ระบุข้อความไม่ถูกต้อง”
พร้อมชี้แจงว่ากรณีดังกล่าวไม่ได้หมายถึงผู้เอาประกันเป็นผู้ร้องขอใช้สิทธิเวนคืน
บริษัทจึงออกหนังสือฉบับแก้ไข
ออกเช็คฉบับใหม่
และมีข้อความขออภัย
ตรงนี้ผมให้เครดิตอย่างตรงไปตรงมาครับ
บริษัทแก้ไขเอกสารที่ผิด
แต่หลังจากอ่านจบ ผมกลับมีคำถามใหญ่กว่าเดิม
30 วัน...แล้วคำตอบมีเพียงเท่านี้จริงหรือ?
แล้ว “หลักฐานการยินยอม” ที่ผมขอตั้งแต่ต้นอยู่ไหน?
นี่คือสิ่งที่ผมยังติดใจที่สุด
ผมถามตั้งแต่ต้นว่า
ถ้าลูกค้าเป็นผู้ขอเวนคืน กรุณานำหลักฐานที่แสดงว่าลูกค้ายินยอมหรือแสดงเจตนามาให้ดู
แต่หลังจาก 30 วัน บริษัทกลับบอกผมว่าเอกสารเดิม
“ระบุข้อความไม่ถูกต้อง”
และกรณีนี้ไม่ได้หมายถึงผู้เอาประกันร้องขอใช้สิทธิเวนคืน
ถ้าอย่างนั้น...
หลักฐานการยินยอมที่ผมขอให้ตรวจสอบตั้งแต่ต้นอยู่ไหน?
ถ้ามี — นำมาแสดงครับ
ถ้าไม่มี — ตอบให้ชัดว่าไม่มี
อย่าปล่อยให้ลูกค้าต้องอนุมานคำตอบเอาเองจากประโยคว่า
“ระบบระบุข้อความไม่ถูกต้อง”
เพราะ
“ลูกค้ายินยอมขอเวนคืน”
กับ
“ลูกค้าไม่ได้ขอ แต่กรมธรรม์สิ้นผลบังคับตามเงื่อนไข”
เป็นข้อเท็จจริงคนละเรื่องกัน
แล้วคำขอโทษต่อเวลาที่ลูกค้าต้องเสียไปล่ะ?
บริษัทมีข้อความขออภัยในหนังสือครับ
ผมรับทราบ
แต่ข้อร้องเรียนเดิมของผมไม่ได้พูดเพียงเรื่องข้อความผิด
ผมพูดถึง เวลาที่ผู้เอาประกันและครอบครัวต้องเสียไปกับการตรวจสอบและติดตามปัญหาที่เราไม่ได้เป็นคนสร้าง
ลองดูสิ่งที่เกิดขึ้นครับ
บริษัทเป็นฝ่ายออกเอกสาร
แต่ลูกค้าเป็นคนตรวจพบความผิดปกติ
ลูกค้าเป็นคนโทรถาม
ลูกค้าเป็นคนร้องเรียน
ลูกค้าเป็นคนส่งหลักฐาน
ลูกค้าเป็นคนติดตาม
ลูกค้าเป็นคนทวง
ลูกค้าเป็นคนจับวันครบกำหนด
และเมื่อครบกำหนด
ลูกค้ายังต้องเป็นคน Escalate อีก
ผมจึงอยากถามว่า
เวลาของลูกค้าไม่มีต้นทุนหรือครับ?
เพราะ 30 วันของบริษัท กับ 30 วันของลูกค้า อาจไม่เหมือนกัน
วันนี้เรื่องของครอบครัวผมมีเงินที่เกี่ยวข้องเพียง 1,071.32 บาท
แต่ลองเปลี่ยนสถานการณ์ดูครับ
ถ้าวันนี้สิ่งที่ลูกค้ากำลังรอไม่ใช่หนังสือหนึ่งฉบับ
แต่เป็น
สินไหม
ค่ารักษาพยาบาล
เงินชดเชย
หรือ เงินผลประโยชน์ตามกรมธรรม์
ระหว่างที่บริษัทกำลังตรวจสอบ ลูกค้าอาจต้องควักเงินจริงออกจากกระเป๋าตัวเองไปก่อน
แล้วถ้าสุดท้ายรอมานานแต่คำตอบคือ
“ไม่อนุมัติ”
ลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร?
ผมเคยเจอกับตัวเองมาแล้วครั้งหนึ่ง
มีครั้งหนึ่งผมต้องเข้าโรงพยาบาล โรงพยาบาลที่ผมจะเข้าในตอนแรกห้องเต็ม ผมจึงไปอีกโรงพยาบาลหนึ่งที่มีห้องเดี่ยวว่าง และแจ้งว่าผมมีประกันสุขภาพ
แต่เมื่อถึงขั้นตอนเคลม กลับไม่สามารถเคลมได้ในตอนนั้น
โชคดีมากที่โรงพยาบาลที่ผมเข้า เป็นโรงพยาบาลตามสิทธิประกันสังคมที่ผมเลือกไว้อยู่แล้ว
ผมจึงใช้สิทธิประกันสังคมรองรับค่ารักษาส่วนหนึ่ง และต้องจ่ายเองเฉพาะส่วนต่างค่าห้องประมาณ 4,000 บาท
เหตุการณ์เกิดขึ้นตั้งแต่ เดือนมกราคม
กว่าจะได้รับการอนุมัติจากประกัน...
เดือนเมษายนครับ
สุดท้ายผมได้รับเงินคืน
พร้อมดอกเบี้ย
4.21 บาท
ใช่ครับ สี่บาทยี่สิบเอ็ดสตางค์ 😅
ผมโชคดีที่วันนั้นโรงพยาบาลที่มีห้องว่างดันเป็นโรงพยาบาลตามสิทธิประกันสังคมของผม
แต่ผมยังคิดจนถึงวันนี้ว่า
ถ้าวันนั้นไม่ใช่โรงพยาบาลตามสิทธิประกันสังคมล่ะ?
ถ้าผมต้องสำรอง 40,000 บาท?
400,000 บาท?
ถ้าเป็นครอบครัวที่ไม่มีเงินสำรอง?
ถ้าเงินก้อนนั้นคือเงินที่ต้องเอาไปหมุนค่าใช้จ่ายในบ้าน?
เพราะสำหรับบริษัท สถานะอาจเขียนเพียงว่า
“อยู่ระหว่างพิจารณา”
แต่สำหรับลูกค้า
เงินจริงออกจากกระเป๋าไปแล้ว
เพราะฉะนั้น “30 วัน” จึงไม่ใช่แค่ตัวเลขสำหรับผม
ผมไม่ได้กำลังบอกว่าทุกเคลม ทุกสินไหม หรือทุกกรณีของบริษัทนี้ต้องใช้เวลาเท่ากับเรื่องของผม
ผมไม่มีข้อมูลที่จะกล่าวเช่นนั้น
แต่ประสบการณ์นี้ทำให้ผมตั้งคำถามว่า
ระยะเวลาที่สมเหตุสมผลสำหรับกระบวนการของบริษัท กับระยะเวลาที่ลูกค้ารับภาระไหว เป็นเรื่องเดียวกันหรือไม่?
และยิ่งบริษัทใช้เวลา 30 วัน
ผมยิ่งคิดว่าปลายทางของ 30 วันนั้น ลูกค้าควรได้รับอย่างน้อย
คำตอบ
ข้อเท็จจริง
หลักฐาน
คำขอโทษ
และการแก้ไขที่เป็นรูปธรรม
“แก้เอกสารให้แล้ว” กับ “ตอบข้อร้องเรียนแล้ว” ไม่ใช่เรื่องเดียวกัน
ตรงนี้ผมอยากแยกให้ชัดครับ
ผมรับทราบว่าบริษัทแก้หนังสือและออกเช็คใหม่แล้ว
นั่นคือ การแก้ไขสิ่งที่บริษัทออกผิด
แต่ไม่ได้หมายความโดยอัตโนมัติว่า
ข้อร้องเรียนทั้งหมดได้รับคำตอบแล้ว
เพราะผมยังอยากรู้ว่า
หลักฐานการยินยอมอยู่ไหน?
ผลการตรวจสอบ Call Center อยู่ไหน?
เหตุใด Call Center จึงอธิบายเรื่อง Guideline/อัตโนมัติซ้ำ ๆ ขณะที่ผลตรวจสอบภายหลังกลับบอกว่าระบบระบุข้อความไม่ถูกต้อง?
สาเหตุของข้อความผิดคืออะไร?
บริษัทตรวจสอบข้อความมาตรฐานของระบบหรือยัง?
ตรวจสอบหรือยังว่าอาจมีเอกสารลักษณะเดียวกันออกไปถึงลูกค้ารายอื่นหรือไม่?
และทำอะไรแล้วเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ?
สำหรับผม
“ระบบระบุข้อความไม่ถูกต้อง” ไม่ควรเป็นคำอธิบายสุดท้าย
มันควรเป็นจุดเริ่มต้นของการตรวจสอบ
เพราะนี่เริ่มไม่ใช่เรื่อง Customer Service อย่างเดียวแล้ว
เมื่อเอกสารอย่างเป็นทางการจากระบบของบริษัทมีข้อความที่บริษัทเองยอมรับภายหลังว่าไม่ถูกต้อง
ผมคิดว่าคำถามควรไปถึง
Governance
Professional Responsibility
Accountability
และ
Trust
ใครรับผิดชอบความถูกต้องของเอกสารก่อนออกถึงลูกค้า?
Control ใดควรตรวจพบเรื่องนี้?
Call Center ได้ Guideline ที่ใช้อธิบายลูกค้ามาจากไหน?
มีการทำ Root Cause Analysis หรือไม่?
มีการประเมิน Scope of Impact หรือไม่?
มี Corrective Action อะไร?
มี Preventive Action อะไร?
เพราะ
การแก้ Complaint หนึ่งเคส ไม่เท่ากับการแก้ Governance
ขอต่อคอมเม้นต์ถัดไปครับ