โปรดระวัง EVA: ปัญหาด้านมาตรฐานและความปลอดภัย ตั้งแต่ ลูกเรือเสียชีวิต มาถึง คำแก้ตัวที่ฟังไม่ขึ้น

ไฟลต์นั้นเป็นไฟลต์ดึก บนที่นั่งไม่มีหมอนและผ้าห่มวางไว้ให้ ผมและผู้โดยสารคนอื่นๆ จึงขอลูกเรือตามปกติ ผมเอ่ยปากขอไปถึง 3 ครั้ง แต่กลับถูกปฏิเสธและเพิกเฉย ในขณะที่ผู้โดยสารด้านหน้า ด้านข้าง และด้านหลังของผม กลับได้รับผ้าห่มกันครบทุกคน จนผมต้องขอกระดาษมาเขียนใบร้องเรียน ส่งให้พนักงานตอนบริการอาหาร ลูกเรือถึงได้รีบวิ่งเอาผ้าห่มมาให้ ผมคิดว่า เลือกปฏิบัติ ผมพยายามขอพบหัวหน้าลูกเรือ แต่ถูกปฏิเสธ แต่มีลูกเรือคนไทยมาขอโทษแทน

หลังจากลงเครื่อง ผมทำเรื่องร้องเรียนผ่านระบบของ EVA Air ไปอย่างเป็นทางการ รออยู่นานหลายสัปดาห์พร้อมโทรตามอีกหลายรอบ สิ่งที่ EVA Air ตอบกลับมาทางอีเมลทำให้ผมอึ้ง พวกเขาอ้างว่า "ที่ลูกเรือไม่ให้ผ้าห่มในตอนแรก เพราะต้องปฏิบัติหน้าที่ด้านความปลอดภัยก่อนเครื่องขึ้น และทางสายการบินเอามาให้แล้ว แต่ผู้โดยสารไม่รับเอง" นี่คือสิ่งที่ในวงการการบินเรียกว่า Weaponization of Safety หรือการอ้างเรื่องความปลอดภัยมาเป็นเกราะกำบังเพื่อตัดรำคาญและให้เรื่องจบๆ ไป ทั้งที่หน้างานมันไม่ได้เกี่ยวกันเลย

เพราะอ้างเรื่อง Safety ผมจึงตัดสินใจส่งเรื่องร้องเรียนต่อไปยัง สำนักงานการบินพลเรือนแห่งไต้หวัน เพื่อให้ตรวจสอบ Timeframe และหลักฐานทั้งหมด

ผมสู้ในกระบวนการอยู่นานมาก และส่งหลักฐานสำคัญเช่น ภาพถ่ายเหตุการณ์ จนในที่สุด EVA Air ดิ้นไม่หลุด และ (พูดตรงๆ) ว่า การบินพลเรือนแถแทนอีกไม่ได้ จนต้องเขียนผลการสอบสวนแบบในภาพด้านบนสุด แปลไทยว่า

แสดงให้เห็นถึงความย้อนแย้ง/ไม่สม่ำเสมอ ระหว่างขั้นตอนที่สายการบินอ้าง กับการปฏิบัติงานจริง" และได้ "ออกคำสั่ง (Instructed) ให้ EVA Air ไปทบทวนและปรับปรุงขั้นตอนการปฏิบัติงาน เพื่อให้แน่ใจว่าหน้าที่ด้านความปลอดภัยและการบริการผู้โดยสารมีความสอดคล้องกัน"

จริงๆ ต่อสู้อยู่นาน มีประเด็นย่อยเยอะมากเช่น ตอนแรก: EVA อ้างว่าเรื่องเกิดก่อนเครื่องขึ้น แต่ Timestamp ในรูปฟ้องว่าไม่ใช่ จนตอนหลัง EVA ต้องยอมจำนนและอ้างหน้าตาเฉยว่า เป็นความเข้าใจเหตุการณ์ที่แตกต่างกันได้  (พลิกลิ้นแบบนี้ก็ได้เหรอ?)

ตอนแรก: EVA ทำเหมือนผมขออยู่คนเดียวและลูกเรือยุ่งมาก แต่ภาพถ่ายมัดแน่นว่าลูกเรือเดินแจกคนอื่นอยู่ ตอนหลังเลยแก้ตัวกับการบินพลเรือนว่า พอดีผู้โดยสารท่านอื่นขอฉวยโอกาสตอนเปิดช่องเก็บสัมภาระทำความปลอดภัยพอดี เลยหยิบให้ (ฟังขึ้นไหมครับ?)

ตอนแรก: EVA บอกว่า เราไม่ผิด เราปกป้องความปลอดภัยสูงสุด แค่ลูกเรือสื่อสารไม่ดี แต่ลับหลังกลับส่งหนังสือขอโทษ เสนอของกำนัลให้ผม และยอมรับว่ามีการบันทึกความผิดลงในระบบพฤติกรรมของลูกเรือคนนั้นแล้ว (แล้วที่อ้างไป อ้างมั่วหรอ?)

การที่สายการบินพูดขัดแย้งไปมา ให้ข้อมูลกับหน่วยงานกำกับดูแลไม่ครบถ้วนจนต้องโดนสั่งสอบหลายรอบ มันทำให้ผมกลับมาตั้งคำถามถึง "วัฒนธรรมความปลอดภัย (Safety Culture)" ของ EVA Air ในวงการการบินสมัยใหม่ เราจะไม่นำคำว่า Safety มาอ้างมั่วซั่วในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง เพราะมันจะทำให้เกิดความเมินเฉย (Complacency) เมื่อเกิดเหตุร้ายแรงจริง

หากใครได้ตามข่าว กรณีโศกนาฏกรรมลูกเรือเสียชีวิตเมื่อปลายปีที่แล้ว จะพบความจริงที่สลดใจเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรของสายการบินนี้ เช่น:

- หัวหน้าลูกเรือไม่ยอมบันทึกลงรายงานว่าลูกเรือป่วย

- เพื่อนลูกเรือไปอ้อนวอนขอให้ตามหมอหลายครั้งแต่ถูกปฏิเสธ

- ร้ายแรงที่สุดคือ ลูกเรือเสียชีวิตไปแล้ว แต่บริษัทลนลานจนไปทวงใบลาจากญาติ จนญาติ ต้องส่งใบมรณบัตรไปให้ดู

จากเคสลูกเรือเสียชีวิตในอดีต มาถึงเคสในวันนี้ มันน่าคิดไหมครับว่า ระบบบันทึกรายงานของ EVA Air มีอะไรที่เป็นความจริงบ้าง? เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินขึ้นมาจริงๆ สายการบินที่ชอบอ้างคำว่าปลอดภัยบังหน้า ได้รับรางวัลเยอะแยะมากมาย เป็นกระดูกสันหลังของการบินไต้หวัน เป็นหน้าเป็นให้ไต้หวันถึงขนาดทูตไต้หวันที่ไทยต้องไปเปิดงานให้ แต่เบื้องหลังอาจะพูดไม่ครบและทำงานย้อนแย้งแบบนี้ จะดูแลชีวิตของผู้โดยสารได้อย่างโปร่งใสและได้มาตรฐานจริงๆ ได้อย่างไร

ความพีคของมหากาพย์นี้มาจบตรงที่ หลังจากที่สำนักงานการบินพลเรือนไต้หวัน (CAA) ออกหนังสือสั่งการให้ EVA Air ปรับปรุงระบบแล้ว แต่อีเมลฉบับสุดท้ายที่ผมได้รับจาก EVA Air กลับยังคง "แถ" ไปเป็นเรื่องอื่น ไม่ได้มีความสอดคล้องหรือแสดงความเคารพต่อคำสั่งของหน่วยงานกำกับดูแลของประเทศตัวเองเลยแม้แต่น้อย

จุดนี้มันทำให้คิดเป็นอื่นไม่ได้เลยนอกจาก: EVA Air มองข้ามหัวและเห็นคำสั่งของ CAA ไต้หวันเป็นแค่กระดาษแผ่นหนึ่งหรือเปล่า?

ในทางกลับกัน CAA ไต้หวัน มี "น้ำยา" มากแค่ไหนในการควบคุมและกำกับดูแลสายการบินนี้ให้คำนึงถึงมาตรฐานการบินและความปลอดภัย รวมถึงการส่งเสริมวัฒนธรรมความปลอดภัยที่โปร่งใสอย่าง Just Culture

มันน่าแปลกใจมากครับ ไต้หวันมักจะประกาศตัวเองว่าเป็นประเทศประชาธิปไตย เป็นสังคมแห่งเสรีภาพและความเท่าเทียม แต่ทำไมในวงการการบินของไต้หวันถึงมีเรื่องราวน่าสลดและแปลกประหลาดเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ตั้งแต่กรณีลูกเรือเสียชีวิตเมื่อปลายปีก่อน มาจนถึงข่าวกัปตันชกกันเองบนเครื่องบิน ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่โตที่ไม่ค่อยพบเจอในประเทศพัฒนาแล้วอื่นๆ

จากประสบการณ์ตรงของผมที่เคยติดต่อและร้องเรียนผ่านการบินพลเรือนไต้หวันในเคสของสายการบินอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น China Airlines หรือแม้แต่ Cathay Pacific ทุกอย่างดำเนินไปตามมาตรฐาน ปกติ โปร่งใส และได้รับความยุติธรรมที่สมดุลหมด ยกเว้นกับ EVA Air เพียงสายการบินเดียว ที่พอเรื่องไปถึง กลับเหมือนเราหลุดไปเจอระบบมาเฟียหรือแดนสนธยาอีกโลกหนึ่งที่ไม่เคยเจอมาก่อน

ในมุมมองของผม รัฐบาลประชาธิปไตยของไต้หวันยังโชคดีมากที่มีสายการบินอย่าง Starlux Airlines เกิดขึ้นมา เพราะถ้ารัฐบาลยังเลือกที่จะยืนเคียงข้าง ไปเปิดงาน หรือถ่ายรูปโปรโมตให้แต่ EVA Air ภาพลักษณ์ความเป็นรัฐบาลธรรมาภิบาลและประชาธิปไตยของไต้หวันจะมีปัญหาได้ รัฐบาลไต้หวันควรใช้โอกาสนี้ในการบาลานซ์ตัวเองและสนับสนุนสายการบินที่มีมาตรฐานโปร่งใสมากกว่านี้

ส่วนคำแนะนำที่ดีที่สุดสำหรับผู้โดยสารจากประสบการณ์ของผมคือ ถ้าคุณอยากเดินทางด้วยความสบายใจ "โปรดหลีกเลี่ยงการใช้บริการ EVA Air" มันไม่ใช่แค่เรื่องมาตรฐานบริการบนเครื่องจะดีหรือไม่ดี แต่ชี้วัดกันที่ "ถ้าเกิดอะไรขึ้นมาหลังจากนั้น คุณจะได้รับความยุติธรรมและความโปร่งใสจากสายการบินนี้ไหม ขนาดการบินพลเรือนของของประเทศเสรีประชาธิปไตนนะ“

ผู้โดยสารอย่างเรามีสิทธิ์เลือกครับ เลือกสายการบินที่เคารพในกฎหมาย เคารพในความปลอดภัย และเคารพในตัวผู้โดยสารจริงๆ ดีกว่าต้องมาเสี่ยงกับระบบที่ตรวจสอบไม่ได้แบบนี้ครับ

ผมไม่อยากมีชีวิตแบบลูกเรือที่ตาย หรือ กัปตันที่ถูกชก จบ!