ข้อควรระวังสำหรับผู้ที่จองโรงแรมผ่าน Agoda ในแพ็กเกจที่ระบุว่า “รวมอาหารเช้า” เพราะสิ่งที่แสดงในใบจอง อาจไม่ตรงกับข้อมูลของโรงแรม และหากเกิดปัญหา ผู้บริโภคอาจต้องรับภาระในการแก้ไขเอง
ผมขอแชร์ประสบการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้น เพื่อเป็นข้อมูลสำหรับผู้บริโภค และหวังว่า Agoda จะนำไปปรับปรุงระบบการให้บริการในอนาคต
ผมจองโรงแรมผ่าน Agoda ให้คุณแม่และน้องสาวเข้าพัก 2 คืน เนื่องจากต้องพาคุณแม่ไปพบแพทย์ โดยในรายละเอียดการจองของ Agoda ระบุชัดเจนว่า “รวมอาหารเช้า” และชำระเงินผ่านบัตรเครดิตเรียบร้อย
เช้าวันเข้าพัก เวลาประมาณ 08.30 น. คุณแม่และน้องสาวลงไปรับประทานอาหารเช้า แต่ทางโรงแรมแจ้งว่า การจองนี้ไม่ได้รวมอาหารเช้า
เมื่อทราบเรื่อง ผมจึงสอบถามกับทางโรงแรมก่อน ซึ่งได้รับคำยืนยันว่า ราคาที่ Agoda ส่งมาให้โรงแรม ไม่รวมอาหารเช้า
จากนั้นผมโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของ Agoda เจ้าหน้าที่ตรวจสอบข้อมูลแล้วแจ้งกลับว่า ในระบบของ Agoda การจองของผมรวมอาหารเช้า และจะประสานกับโรงแรมให้
หลังจาก Agoda ติดต่อโรงแรม โรงแรมก็ยืนยันข้อมูลเดิมว่า ราคาที่ได้รับจาก Agoda ไม่รวมอาหารเช้า แต่ด้วยความมีน้ำใจ ทางโรงแรมแจ้งว่ายินดีอนุญาตให้ลูกค้ารับประทานอาหารเช้าได้
อย่างไรก็ตาม ขณะนั้นเวลาล่วงเลยมาจนเกือบ 09.00 น. ขณะที่คุณแม่มีนัดพบแพทย์เวลา 09.30 น. จึงไม่สามารถนั่งรับประทานอาหารเช้าได้ทัน
ต่อมา เวลา 09.43 น. Agoda โทรกลับมาแจ้งว่า ไม่สามารถให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติมได้ เนื่องจากมองว่าได้ดำเนินการแก้ไขปัญหาแล้ว ด้วยการประสานให้โรงแรมอนุญาตให้รับประทานอาหารเช้า
สำหรับผม การแก้ไขปัญหาในลักษณะนี้ ยังไม่ตอบโจทย์ เพราะแม้จะมีการประสานงาน แต่เมื่อเวลาที่ใช้ในการแก้ไขทำให้ลูกค้าไม่สามารถใช้สิทธิ์ที่ควรได้รับจริง ผลลัพธ์ก็คือ ลูกค้าไม่ได้รับอาหารเช้าตามที่ระบุไว้ในใบจอง
ผมไม่ได้มองว่าเรื่องนี้เป็นความผิดของโรงแรม เพราะจากข้อมูลที่ได้รับ โรงแรมดำเนินการตามรายละเอียดการจองที่ได้รับจาก Agoda และยังแสดงความมีน้ำใจด้วยการเสนอให้รับประทานอาหารเช้าในวันถัดไปโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ซึ่งต้องขอขอบคุณทางโรงแรมไว้ ณ ที่นี้
แต่สิ่งที่ผมอยากตั้งคำถามคือ การจัดการของ Agoda
หากข้อมูลในใบจองที่ Agoda ออกให้ลูกค้าไม่ตรงกับข้อมูลที่ส่งให้โรงแรม เหตุใดภาระในการแก้ไขจึงตกอยู่กับลูกค้า และเมื่อการแก้ไขล่าช้าจนลูกค้าไม่สามารถใช้สิทธิ์ได้จริง เหตุใดจึงไม่มีมาตรการเยียวยาหรือชดเชยที่เหมาะสม
ข้อเสนอแนะของผมถึง Agoda คือ
* ควรตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลการจองกับโรงแรมให้ตรงกันก่อนยืนยันการขาย
* หากเกิดความคลาดเคลื่อนจากระบบของ Agoda ควรมีแนวทางเยียวยาที่เป็นรูปธรรม ไม่ใช่เพียงการประสานงาน
* ควรคำนึงถึงผลลัพธ์ที่ลูกค้าได้รับ ไม่ใช่เพียงขั้นตอนที่ได้ดำเนินการ
* ไม่ควรปล่อยให้ผู้บริโภคเป็นผู้รับภาระจากความผิดพลาดของระบบ
สุดท้าย ผมหวังว่า Agoda จะนำกรณีนี้ไปปรับปรุงการบริการ เพราะความน่าเชื่อถือของแพลตฟอร์ม ไม่ได้วัดจากการเกิดข้อผิดพลาดหรือไม่ แต่ขึ้นอยู่กับวิธีการรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาเมื่อข้อผิดพลาดเกิดขึ้น
และขอขอบคุณทางโรงแรมอีกครั้ง ที่แสดงความจริงใจและเสนอให้น้องสาวกับคุณแม่รับประทานอาหารเช้าในวันถัดไป แม้ปัญหานี้จะไม่ได้เกิดจากทางโรงแรมก็ตาม
ข้อควรระวังสำหรับผู้ที่จองโรงแรมผ่าน Agoda
ผมขอแชร์ประสบการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้น เพื่อเป็นข้อมูลสำหรับผู้บริโภค และหวังว่า Agoda จะนำไปปรับปรุงระบบการให้บริการในอนาคต
ผมจองโรงแรมผ่าน Agoda ให้คุณแม่และน้องสาวเข้าพัก 2 คืน เนื่องจากต้องพาคุณแม่ไปพบแพทย์ โดยในรายละเอียดการจองของ Agoda ระบุชัดเจนว่า “รวมอาหารเช้า” และชำระเงินผ่านบัตรเครดิตเรียบร้อย
เช้าวันเข้าพัก เวลาประมาณ 08.30 น. คุณแม่และน้องสาวลงไปรับประทานอาหารเช้า แต่ทางโรงแรมแจ้งว่า การจองนี้ไม่ได้รวมอาหารเช้า
เมื่อทราบเรื่อง ผมจึงสอบถามกับทางโรงแรมก่อน ซึ่งได้รับคำยืนยันว่า ราคาที่ Agoda ส่งมาให้โรงแรม ไม่รวมอาหารเช้า
จากนั้นผมโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของ Agoda เจ้าหน้าที่ตรวจสอบข้อมูลแล้วแจ้งกลับว่า ในระบบของ Agoda การจองของผมรวมอาหารเช้า และจะประสานกับโรงแรมให้
หลังจาก Agoda ติดต่อโรงแรม โรงแรมก็ยืนยันข้อมูลเดิมว่า ราคาที่ได้รับจาก Agoda ไม่รวมอาหารเช้า แต่ด้วยความมีน้ำใจ ทางโรงแรมแจ้งว่ายินดีอนุญาตให้ลูกค้ารับประทานอาหารเช้าได้
อย่างไรก็ตาม ขณะนั้นเวลาล่วงเลยมาจนเกือบ 09.00 น. ขณะที่คุณแม่มีนัดพบแพทย์เวลา 09.30 น. จึงไม่สามารถนั่งรับประทานอาหารเช้าได้ทัน
ต่อมา เวลา 09.43 น. Agoda โทรกลับมาแจ้งว่า ไม่สามารถให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติมได้ เนื่องจากมองว่าได้ดำเนินการแก้ไขปัญหาแล้ว ด้วยการประสานให้โรงแรมอนุญาตให้รับประทานอาหารเช้า
สำหรับผม การแก้ไขปัญหาในลักษณะนี้ ยังไม่ตอบโจทย์ เพราะแม้จะมีการประสานงาน แต่เมื่อเวลาที่ใช้ในการแก้ไขทำให้ลูกค้าไม่สามารถใช้สิทธิ์ที่ควรได้รับจริง ผลลัพธ์ก็คือ ลูกค้าไม่ได้รับอาหารเช้าตามที่ระบุไว้ในใบจอง
ผมไม่ได้มองว่าเรื่องนี้เป็นความผิดของโรงแรม เพราะจากข้อมูลที่ได้รับ โรงแรมดำเนินการตามรายละเอียดการจองที่ได้รับจาก Agoda และยังแสดงความมีน้ำใจด้วยการเสนอให้รับประทานอาหารเช้าในวันถัดไปโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ซึ่งต้องขอขอบคุณทางโรงแรมไว้ ณ ที่นี้
แต่สิ่งที่ผมอยากตั้งคำถามคือ การจัดการของ Agoda
หากข้อมูลในใบจองที่ Agoda ออกให้ลูกค้าไม่ตรงกับข้อมูลที่ส่งให้โรงแรม เหตุใดภาระในการแก้ไขจึงตกอยู่กับลูกค้า และเมื่อการแก้ไขล่าช้าจนลูกค้าไม่สามารถใช้สิทธิ์ได้จริง เหตุใดจึงไม่มีมาตรการเยียวยาหรือชดเชยที่เหมาะสม
ข้อเสนอแนะของผมถึง Agoda คือ
* ควรตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลการจองกับโรงแรมให้ตรงกันก่อนยืนยันการขาย
* หากเกิดความคลาดเคลื่อนจากระบบของ Agoda ควรมีแนวทางเยียวยาที่เป็นรูปธรรม ไม่ใช่เพียงการประสานงาน
* ควรคำนึงถึงผลลัพธ์ที่ลูกค้าได้รับ ไม่ใช่เพียงขั้นตอนที่ได้ดำเนินการ
* ไม่ควรปล่อยให้ผู้บริโภคเป็นผู้รับภาระจากความผิดพลาดของระบบ
สุดท้าย ผมหวังว่า Agoda จะนำกรณีนี้ไปปรับปรุงการบริการ เพราะความน่าเชื่อถือของแพลตฟอร์ม ไม่ได้วัดจากการเกิดข้อผิดพลาดหรือไม่ แต่ขึ้นอยู่กับวิธีการรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาเมื่อข้อผิดพลาดเกิดขึ้น
และขอขอบคุณทางโรงแรมอีกครั้ง ที่แสดงความจริงใจและเสนอให้น้องสาวกับคุณแม่รับประทานอาหารเช้าในวันถัดไป แม้ปัญหานี้จะไม่ได้เกิดจากทางโรงแรมก็ตาม