เราเป็นลูกค้า ลูกค้าคนหนึ่ง ที่ซื้ออาหารจากนอกร้าน และตอนแรกตั้งใจจะเอามาทานในร้าน คุณอาจคิดว่าเรานิสัยไม่ดี ก็ได้นะ แต่ก่อนจะเม้ม เราอยากให้คุณอ่านให้จบก่อน
พอดีเราซื้ออาหาร take away มาก่อนแล้วจากที่อื่น และต่อมาในวันเดียวกันผ่านร้านแนวคาเฟ่แห่งหนึ่ง
เราเดินเข้าไปในร้านแล้วสั่งเมนูมังคุดปั่น จ่ายเงิน แล้วก็นั่งดื่มในร้าน ตอนนั้นใกล้เที่ยงแล้ว และเราหิวมาก ไม่ไหวแล้ว แม้ว่าจะดื่มน้ำผลไม้ปั่นไปหล่ะ เราก็เลยจะเอาที่ซื้อ take away มากินเพิ่มด้วย ซึ่งจนถึงตอนนั้น เราไม่ได้สังเกตเห็นป้ายที่บอกว่างดเอาอาหารนอกร้านมากิน
ต่อมาพนักงานเดินมาบอกว่าไม่ให้กินอาหารนอกร้าน ซึ่ง ณ ตอนที่บอกเราแค่แกะกล่องแต่ยังไม่ได้ทาน แล้วก็เดินจากไป ต่อมาพนักงานคนเดิม เอาป้ายอันเล็กๆ ที่หยิบมาจากไหนไม่รู้ มาตั้ง และพูดรอบสอง ซึ่งเราก็ยังไม่ได้กินอาหารนอกร้าน แต่มีดื่มมังคุดปั่นไปบ้างแล้ว
ต่อมาพนักงานอีกคน พูดแบบเดิม ซึ่งเราก็ยังไม่ได้เอาอาหารที่เราซื้อมาจากที่อื่นเข้าปากแม้แต่คำเดียว
เรานั่งดื่มมังคุดปั่นที่ไม่มีความอร่อยเลยจนหมดแก้ว แล้วก่อนออกจากร้าน เราหยิบอาหาร take away ให้พนักงานคนแรกดู ว่าเรายังไม่ได้กิน พร้อมบอกว่าไม่เห็นป้าย พนักงานพูดว่าก็มีป้าย เราพูดต่อช่วยทำให้มันเด่นๆ ด้วย เพราะเราไม่เห็น พนักงานบอกเดี่ยวจะให้ทีมกราฟิกทำให้
เราไม่เถียงว่าเราเกือบเอาของนอกร้านมาทาน พนักงานเองก็ทำตามกฎร้าน แต่เราจะไม่มีวันซื้อของจากแบรนด์นั้นอีกแล้ว ไม่ว่าจะเป็นที่ร้านคาเฟ่ หรือผลิตภัณฑ์ในเครือที่จำหน่ายตามห้าง
มันทำร้ายความรู้สึกเรามากเกินไป อ่านมาจนถึงตอนนี้คุณอาจคิดว่า เราสมควรได้รับ ก็ได้เป็นสิทธิ์ของคุณ
แต่มันมีวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่านี้ ที่เราอยากนำเสนอ
แทนที่จะพูดเสียงแข็งๆ พูดด้วยเสียงอ่อนโยนและเข้าใจลูกค้าที่กำลังหิวมาก
"คุณลูกค้าคะ เราเห็นคุณซื้อเครื่องดื่มที่ร้านและเข้าใจว่าลูกค้าคงหิวมากเลย ถึงแม้ว่าร้านเราจะไม่อยากให้ลูกค้านำอาหารนอกร้านมาทาน แต่เราเห็นใจคุณลูกค้า มันก็ใกล้เที่ยงแล้วด้วย (ยิ้ม) งั้นเอาแบบนี้ดีมั้ยคะ ครั้งนี้ลูกค้าทานได้ แต่ครั้งต่อไปฝากคุณลูกค้าช่วยพิจารณาเมนูอื่นๆ ของเราด้วยนะคะ" พร้อมกับนำเสนอเมนู
จริงๆ ก็เคยได้ยินมาว่า โรงแรมดังๆ หรูๆ บางแห่งตอน check out ถ้า snack (ขนมถุง) หายไปจากตู้เย็น สักถุงหนึ่ง แล้วลูกค้าบอกว่า ไม่ได้ทาน เขาก็จะเชื่อ ไม่คิดเงินเพิ่มเลย
เราไม่เคยเข้าใจเลยว่าทำไมไม่ปรับละ ไม่สืบสวนละ ไม่ดูกล้องวงจรปิดละ ว่าเป็นที่ลูกค้าหรือพนักงานโรงแรม หรือใครกันแน่
แต่ตอนนี้เราว่าเราเข้าใจแล้วว่า ทำไมโรงแรมถึงทำแบบนั้น ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้ามันมีคุณค่า
วิธีรับมือลูกค้าที่อยากนำอาหารจากนอกร้าน มาทานในร้าน ที่ดีมากในความคิดเรา
พอดีเราซื้ออาหาร take away มาก่อนแล้วจากที่อื่น และต่อมาในวันเดียวกันผ่านร้านแนวคาเฟ่แห่งหนึ่ง
เราเดินเข้าไปในร้านแล้วสั่งเมนูมังคุดปั่น จ่ายเงิน แล้วก็นั่งดื่มในร้าน ตอนนั้นใกล้เที่ยงแล้ว และเราหิวมาก ไม่ไหวแล้ว แม้ว่าจะดื่มน้ำผลไม้ปั่นไปหล่ะ เราก็เลยจะเอาที่ซื้อ take away มากินเพิ่มด้วย ซึ่งจนถึงตอนนั้น เราไม่ได้สังเกตเห็นป้ายที่บอกว่างดเอาอาหารนอกร้านมากิน
ต่อมาพนักงานเดินมาบอกว่าไม่ให้กินอาหารนอกร้าน ซึ่ง ณ ตอนที่บอกเราแค่แกะกล่องแต่ยังไม่ได้ทาน แล้วก็เดินจากไป ต่อมาพนักงานคนเดิม เอาป้ายอันเล็กๆ ที่หยิบมาจากไหนไม่รู้ มาตั้ง และพูดรอบสอง ซึ่งเราก็ยังไม่ได้กินอาหารนอกร้าน แต่มีดื่มมังคุดปั่นไปบ้างแล้ว
ต่อมาพนักงานอีกคน พูดแบบเดิม ซึ่งเราก็ยังไม่ได้เอาอาหารที่เราซื้อมาจากที่อื่นเข้าปากแม้แต่คำเดียว
เรานั่งดื่มมังคุดปั่นที่ไม่มีความอร่อยเลยจนหมดแก้ว แล้วก่อนออกจากร้าน เราหยิบอาหาร take away ให้พนักงานคนแรกดู ว่าเรายังไม่ได้กิน พร้อมบอกว่าไม่เห็นป้าย พนักงานพูดว่าก็มีป้าย เราพูดต่อช่วยทำให้มันเด่นๆ ด้วย เพราะเราไม่เห็น พนักงานบอกเดี่ยวจะให้ทีมกราฟิกทำให้
เราไม่เถียงว่าเราเกือบเอาของนอกร้านมาทาน พนักงานเองก็ทำตามกฎร้าน แต่เราจะไม่มีวันซื้อของจากแบรนด์นั้นอีกแล้ว ไม่ว่าจะเป็นที่ร้านคาเฟ่ หรือผลิตภัณฑ์ในเครือที่จำหน่ายตามห้าง
มันทำร้ายความรู้สึกเรามากเกินไป อ่านมาจนถึงตอนนี้คุณอาจคิดว่า เราสมควรได้รับ ก็ได้เป็นสิทธิ์ของคุณ
แต่มันมีวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่านี้ ที่เราอยากนำเสนอ
แทนที่จะพูดเสียงแข็งๆ พูดด้วยเสียงอ่อนโยนและเข้าใจลูกค้าที่กำลังหิวมาก
"คุณลูกค้าคะ เราเห็นคุณซื้อเครื่องดื่มที่ร้านและเข้าใจว่าลูกค้าคงหิวมากเลย ถึงแม้ว่าร้านเราจะไม่อยากให้ลูกค้านำอาหารนอกร้านมาทาน แต่เราเห็นใจคุณลูกค้า มันก็ใกล้เที่ยงแล้วด้วย (ยิ้ม) งั้นเอาแบบนี้ดีมั้ยคะ ครั้งนี้ลูกค้าทานได้ แต่ครั้งต่อไปฝากคุณลูกค้าช่วยพิจารณาเมนูอื่นๆ ของเราด้วยนะคะ" พร้อมกับนำเสนอเมนู
จริงๆ ก็เคยได้ยินมาว่า โรงแรมดังๆ หรูๆ บางแห่งตอน check out ถ้า snack (ขนมถุง) หายไปจากตู้เย็น สักถุงหนึ่ง แล้วลูกค้าบอกว่า ไม่ได้ทาน เขาก็จะเชื่อ ไม่คิดเงินเพิ่มเลย
เราไม่เคยเข้าใจเลยว่าทำไมไม่ปรับละ ไม่สืบสวนละ ไม่ดูกล้องวงจรปิดละ ว่าเป็นที่ลูกค้าหรือพนักงานโรงแรม หรือใครกันแน่
แต่ตอนนี้เราว่าเราเข้าใจแล้วว่า ทำไมโรงแรมถึงทำแบบนั้น ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้ามันมีคุณค่า