อยู่ๆก็เสียค่าธรรมเนียมไม่แสดงตัวตน Grab ค่ะ

รบกวนปรึกษาได้มั้ยคะ
พอดีวันนี้ฝนตกเราเลยเรียก Grab car มารับที่ออฟฟิศค่ะ เค้ารับงานปกติ พอซักพักเค้าโทรกลับมาบอกว่าตรงทางกลับรถน้ำถ่วมไปรับไม่ได้จริงๆ เราเลยบอกเค้าว่าถ้าไม่สะดวกสามารถยกเลิกงานได้เลยค่ะ เค้าก็บอกว่ากดยกเลิกไม่ได้จริงๆเหมือนเค้าพึ่งขับเลยเก็บยอดอะไรซักอย่าง เราเลยแนะนำให้เค้าปรึกษาทาง Grab​ call center เพราะถ้าเรายกเลิกให้ ทางเราก็จะเสียเงิน เค้าก็ครับๆละวางสายไป เราก็สังเกตละล่ะว่าเค้าไม่ยอมกดยกเลิกซักที เราเลยเรียกวินแถวบ้านมารับแทน พอพักใหญ่ๆ เค้าก็โทรมาหาเราบอกว่าผมมาถึงแล้วพี่อยุ่ไหน เราก็งง ละบอกไปว่าเราได้รถกลับบ้านแล้วเพราะผ่านไปเปนชม.แล้ว เค้าก็วางสายไป...ทีนี้ผ่านไปพักนึก เราก็เข้ามาดูในแอปเกรป มันขึ้นว่าให้เราเสียค่าธรรมเนียมไม่แสดงตัวตน 30 เราเลยงงค่ะ ว่าทำไมถึงเสีย เบื้องต้นติดต่อ call center ไม่ได้ เลยทำการกดขอยกเลิกค่าธรรมเนียมไปค่ะ
คำถาม
1. ทำไมเราถึงเสียหรอคะ
2. ถ้าเรากดยกเลิกค่าธรรมเนียมไปแล้ว คือเราจะไม่เสียตัวค่ารถที่เราไม่ได้ขึ้นและค่าธรรมเนียมไม่แสดงตัวตนอะไรนั่นใช่มั้ยค่ะ
3. สามารถรายงานอะไรใครได้บ้างมั้ย เพราะเกรปเหมือนมีแค่ AI ตอบค่ะ พอติดต่อ call center ก็ยาก