ขอความคิดเห็นจากคนนอกหน่อยค่ะ ว่าเรื่องนี้เราควรรับผิดชอบร่วมจริงไหม หรือเราคิดไปเองว่าไม่แฟร์
เราเป็นเซลล์ของโชว์รูมแห่งหนึ่ง ซึ่งแบ่งพื้นที่ออกเป็นสองตึก คือ ตึกหน้าและตึกหลัง และมีการแบ่งเวรให้เซลล์นั่งประจำแต่ละตึก
ชั้นล่างของตึกหน้าจะมีร้านค้า ส่วนชั้นบนเป็นพื้นที่โชว์รูม
วันเกิดเหตุ เราเป็นคนที่ต้องดูแลตึกหลัง เวลาทำงาน 10:00-19:00 น.
วันนั้นเป็นมื้อแรกของวัน ช่วงประมาณ 15:45 น. เราจึงสั่งอาหารและเดินมาตึกหน้าเพื่อทานข้าว เพราะตึกหลังไม่มีห้องน้ำและไม่มีห้องครัว
หลังจากนั้น เราก็ปริ้นเอกสาร ทำจดหมาย เขียนใบเบิกเงิน รวมถึงมีเรื่องอื่นที่ต้องจัดการต่อเนื่องอยู่ที่ตึกหน้า จึงไม่ได้กลับไปนั่งที่ตึกหลัง
วันรุ่งขึ้น บริษัทได้รับ Complaint จากลูกค้าท่านหนึ่ง
ลูกค้าท่านนี้เป็นลูกค้าที่มาใช้บริการร้านค้า
ชั้นล่าง และเมื่อเห็นว่าชั้นบนตกแต่งสวย จึงขึ้นมาชมบรรยากาศและถ่ายรูป
จากการตรวจสอบย้อนหลัง ลูกค้าไม่ได้ทำอะไรผิด ไม่ได้มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม และไม่ได้ฝ่าฝืนกฎใด ๆ
ใน Complaint ลูกค้าระบุว่า เวลาประมาณ 16:40 น. เขาเจอพนักงานใส่ชุดสีดำ (ระบุเองว่าไม่ใช่เซลล์) เดินเข้ามาหา มองตั้งแต่หัวจรดเท้า และพูดด้วยน้ำเสียงที่ไม่ค่อยเป็นมิตร จนทำให้รู้สึกไม่สบายใจ
ทางเราจึงได้ตรวจสอบ และพบว่าผู้ที่พูดกับลูกค้าคือแม่บ้าน A ของโชว์รูมจริง
ต้องบอกก่อนว่า ปกติหน้าที่แม่บ้านโชว์รูมที่นี่ คือการต้อนรับลูกค้า เอาน้ำเสิร์ฟ อยู่เดินคู่ประจำเซลล์ เผื่อเวลาเซลล์มีปัญหา หรืออยากได้ของอะไร
สิ่งที่เราเข้าใจในตอนแรก คือเมื่อทราบข้อเท็จจริงแล้ว ก็น่าจะมีการพูดคุยหรือแก้ไขกับผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง
แต่ในช่วงแรกของการพูดคุย Manager มีความตั้งใจจะออก Warning ให้เรา โดยให้เหตุผลว่า
"สิ่งที่แม่บ้านพูดกับลูกค้าเป็นเพียงปลายเหตุ แต่ต้นเหตุที่แท้จริง คือการที่ไม่มีเซลล์อยู่ประจำพื้นที่"
และอธิบายว่าหากเราอยู่ในพื้นที่ เหตุการณ์นี้อาจจะไม่เกิดขึ้น
หลังจากมีการตรวจสอบเพิ่มเติมจนยืนยันได้ว่าผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและเป็นผู้ถูกร้องเรียนคือแม่บ้านจริง ข้อสรุปสุดท้ายจึงกลายเป็นว่า
1. แม่บ้านไม่ถูก Warning เพราะ Manager ให้เหตุผลว่า แม่บ้านไม่ได้มีหน้าที่รับลูกค้า และไม่ได้ถูกเทรนมาให้รับลูกค้า
2. ส่วนเราเป็นคนที่ถูก Warning เพราะ Manager มองว่า เราละเลยหน้าที่ ไม่อยู่ประจำพื้นที่ และในฐานะ Senior ถ้าเราไม่สามารถอยู่ที่ตึกหลังได้ ก็ควรจัดการหรือมอบหมายให้คนอื่นไปนั่งแทน
3. Senior อีกคนหนึ่งในทีมก็ถูกตำหนิเช่นกัน ในประเด็นที่ไม่ได้ช่วยจัดสรรหรือหาคนไปนั่งประจำตึกหลัง
สิ่งที่ทำให้เราค่อนข้างคาใจ คือแม่บ้านท่านนี้ทำงานกับบริษัทมาหลายสิบปี เคยผ่านงานบริการมาก่อน และตลอดเวลาที่ผ่านมา ก็ทราบดีว่าต้องปฏิบัติตัวกับลูกค้าอย่างไร รวมถึงเคยได้รับการสอนและคำแนะนำเรื่องการบริการมาแล้ว ไม่ใช่พนักงานใหม่ที่ไม่เคยเจอสถานการณ์ลักษณะนี้
ส่วนตัวเราไม่ได้คาดหวังว่าแม่บ้านจะต้องขายของแทนเซลล์ หรือให้ข้อมูลสินค้าแทนเซลล์ แต่นี่มันไม่ใช่แค่การทักทายหรือต้อนรับลูกค้าแบบที่ควรกระทำหรือ ?
แต่เราคิดว่า ต่อให้ไม่มีเซลล์อยู่ในขณะนั้น อย่างน้อยก็ควรมีมารยาทพื้นฐานในการปฏิบัติต่อลูกค้า หรือหากไม่แน่ใจ ก็สามารถแจ้งลูกค้าได้ว่า
"ถ้าสนใจ สามารถเรียกเซลล์ให้ได้นะคะ"
มากกว่าการเดินเข้าไปด้วยสีหน้าและน้ำเสียงที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ
ระหว่างการตรวจสอบ มีการสอบถามข้อมูลจากคนอื่น และตรวจสอบรายละเอียดค่อนข้างละเอียด เช่น
- ตอนนั้นเราอยู่ที่ไหน
- ทานข้าวกี่โมง
- เวลาที่มีการโอนเงินค่าเบิกเงินเข้ามาคือกี่โมง ให้เช็คเวลา มีเตรียมหลักฐาน
- มีการตรวจสอบกล้องวงจรปิดย้อนหลัง และแคปภาพตามเวลาเป็นนาทีว่าเราเดินออกมาทานข้าวเมื่อใด
- ทำไมไม่กลับไปประจำตึกหลัง
ซึ่งทำให้เรารู้สึกเหมือนกำลังถูกตรวจสอบในทุกช่วงเวลาของวัน เพื่อหาว่าเรามีส่วนผิดอย่างไร
ในระหว่างการพูดคุย Manager ยังบอกว่า พวกเราเหมือนพยายามโยนความผิดให้แม่บ้าน และพยายามจะใส่เขา ทั้งที่ในมุมของเรา สิ่งที่เกิดขึ้นคือการตรวจสอบข้อเท็จจริงว่าผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและเป็นสาเหตุของ Complaint คือใคร
อย่างไรก็ตาม เราไม่ได้ปฏิเสธความผิดของตัวเองนะคะ
เรายอมรับว่า ในฐานะคนที่รับผิดชอบตึกหลัง การไม่ได้กลับไปประจำพื้นที่ และไม่ได้จัดการหาคนไปอยู่แทน ถือเป็นสิ่งที่เราพลาดจริง และถ้าจะถูกตักเตือนในเรื่องการละเลยหน้าที่ เราก็ยอมรับได้
แต่สิ่งที่เราสงสัยคือ
ในเมื่อผู้ที่ลูกค้าร้องเรียนโดยตรงได้รับการยืนยันแล้วว่าเป็นอีกบุคคลหนึ่ง
การสรุปว่า
"แม่บ้านไม่ผิด เพราะไม่ได้ถูกเทรนมาให้รับลูกค้า"
แต่ให้ Senior ที่ดูแลพื้นที่เป็นผู้รับผิดชอบร่วม เพราะไม่ได้อยู่ในพื้นที่และไม่ได้จัดการหาคนไปนั่งแทน
รวมถึงมองว่าการไม่อยู่ประจำพื้นที่เป็น "ต้นเหตุ" ส่วนพฤติกรรมของแม่บ้านเป็นเพียง "ปลายเหตุ"
ถือว่าเป็นเรื่องปกติในองค์กรหรือไม่
ถ้าเป็นทุกคน จะมองว่าเรื่องนี้แฟร์ไหม?
หรือจริง ๆ มันไม่ ควรแยกระหว่างความผิดฐานละเลยหน้าที่
กับสาเหตุโดยตรงของ Complaint ออกจากกัน? แบบนั้นหรอคะ
อยากฟังความคิดเห็นจากคนนอกจริง ๆ ค่ะ เพราะตอนนี้ยอมรับว่าทั้งเสียใจและสับสนมาก ว่าเราควรมองเรื่องนี้อย่างไร
จริงๆ ยังมีอีกหลายเรื่องเลยนะคะ รู้สึกอึดอัดและไม่สะดวกใจมากๆ ตอนนี้เราหมดใจมากเลยค่ะ
แค่รู้สึกว่า ทำอะไรสุดท้ายก็ผิดไปหมด
อีกเรื่องหนึ่งที่ทำให้เราค่อนข้างสับสนกับวิธีคิดในการจัดการปัญหา คือก่อนหน้านี้ Manager เคยบอกกับทีมว่า หากมีปัญหาหรือความขัดแย้งภายใน ควรรายงานให้ทราบ เพื่อที่จะได้รับรู้ข้อเท็จจริงและสามารถจัดการปัญหาได้
ก่อนหน้านี้เคยมีเหตุการณ์ที่แม่บ้าน A พูดจากับแม่บ้าน B ซึ่งเป็นพนักงานใหม่ จนทำให้แม่บ้าน B เสียใจและร้องไห้ และมีการแจ้งเรื่องไปถึง Manager ผ่านพนักงานอีกคนหนึ่ง ซึ่งในครั้งนั้น Manager ก็ขอบคุณที่มีการรายงานให้รับทราบ
แต่ในกรณีครั้งนี้ เมื่อมีการตรวจสอบจนทราบว่าผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและเป็นผู้ที่ถูกร้องเรียนคือแม่บ้าน A กลับมีการพูดกับพวกเราว่า "พวกเรากำลังพยายามโยนความผิดให้แม่บ้าน และเหมือนพยายามจะใส่เขา"
จึงทำให้เราค่อนข้างสับสนว่า การรายงานหรือการระบุข้อเท็จจริงตามสิ่งที่ตรวจสอบได้ ควรถูกมองว่าเป็นการให้ข้อมูลเพื่อประกอบการพิจารณา หรือถูกมองว่าเป็นการโยนความผิดให้ผู้อื่น
เพราะในมุมของเรา การยืนยันว่าใครเป็นผู้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง ไม่ได้หมายความว่าเราปฏิเสธความรับผิดชอบของตัวเอง แต่เป็นเพียงการพยายามแยกแยะข้อเท็จจริงว่าใครเป็นผู้กระทำโดยตรง และใครมีส่วนรับผิดชอบในเชิงระบบ
ซึ่งทำให้เรารู้สึกว่า มาตรฐานในการรับฟังข้อมูลและการตีความการรายงานปัญหาในแต่ละครั้ง อาจไม่ค่อยสอดคล้องกัน และนั่นเป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่ทำให้เรารู้สึกสับสนกับวิธีการจัดการเรื่องนี้
ลูกค้าร้องเรียนแม่บ้าน แต่ Manager บอกว่า "แม่บ้านพูดไม่ดีเป็นปลายเหตุ การไม่มีเซลล์อยู่ต่างหากคือต้นเหตุ" แบบนี้แฟร์ไหม
เราเป็นเซลล์ของโชว์รูมแห่งหนึ่ง ซึ่งแบ่งพื้นที่ออกเป็นสองตึก คือ ตึกหน้าและตึกหลัง และมีการแบ่งเวรให้เซลล์นั่งประจำแต่ละตึก
ชั้นล่างของตึกหน้าจะมีร้านค้า ส่วนชั้นบนเป็นพื้นที่โชว์รูม
วันเกิดเหตุ เราเป็นคนที่ต้องดูแลตึกหลัง เวลาทำงาน 10:00-19:00 น.
วันนั้นเป็นมื้อแรกของวัน ช่วงประมาณ 15:45 น. เราจึงสั่งอาหารและเดินมาตึกหน้าเพื่อทานข้าว เพราะตึกหลังไม่มีห้องน้ำและไม่มีห้องครัว
หลังจากนั้น เราก็ปริ้นเอกสาร ทำจดหมาย เขียนใบเบิกเงิน รวมถึงมีเรื่องอื่นที่ต้องจัดการต่อเนื่องอยู่ที่ตึกหน้า จึงไม่ได้กลับไปนั่งที่ตึกหลัง
วันรุ่งขึ้น บริษัทได้รับ Complaint จากลูกค้าท่านหนึ่ง
ลูกค้าท่านนี้เป็นลูกค้าที่มาใช้บริการร้านค้า
ชั้นล่าง และเมื่อเห็นว่าชั้นบนตกแต่งสวย จึงขึ้นมาชมบรรยากาศและถ่ายรูป
จากการตรวจสอบย้อนหลัง ลูกค้าไม่ได้ทำอะไรผิด ไม่ได้มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม และไม่ได้ฝ่าฝืนกฎใด ๆ
ใน Complaint ลูกค้าระบุว่า เวลาประมาณ 16:40 น. เขาเจอพนักงานใส่ชุดสีดำ (ระบุเองว่าไม่ใช่เซลล์) เดินเข้ามาหา มองตั้งแต่หัวจรดเท้า และพูดด้วยน้ำเสียงที่ไม่ค่อยเป็นมิตร จนทำให้รู้สึกไม่สบายใจ
ทางเราจึงได้ตรวจสอบ และพบว่าผู้ที่พูดกับลูกค้าคือแม่บ้าน A ของโชว์รูมจริง
ต้องบอกก่อนว่า ปกติหน้าที่แม่บ้านโชว์รูมที่นี่ คือการต้อนรับลูกค้า เอาน้ำเสิร์ฟ อยู่เดินคู่ประจำเซลล์ เผื่อเวลาเซลล์มีปัญหา หรืออยากได้ของอะไร
สิ่งที่เราเข้าใจในตอนแรก คือเมื่อทราบข้อเท็จจริงแล้ว ก็น่าจะมีการพูดคุยหรือแก้ไขกับผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง
แต่ในช่วงแรกของการพูดคุย Manager มีความตั้งใจจะออก Warning ให้เรา โดยให้เหตุผลว่า
"สิ่งที่แม่บ้านพูดกับลูกค้าเป็นเพียงปลายเหตุ แต่ต้นเหตุที่แท้จริง คือการที่ไม่มีเซลล์อยู่ประจำพื้นที่"
และอธิบายว่าหากเราอยู่ในพื้นที่ เหตุการณ์นี้อาจจะไม่เกิดขึ้น
หลังจากมีการตรวจสอบเพิ่มเติมจนยืนยันได้ว่าผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและเป็นผู้ถูกร้องเรียนคือแม่บ้านจริง ข้อสรุปสุดท้ายจึงกลายเป็นว่า
1. แม่บ้านไม่ถูก Warning เพราะ Manager ให้เหตุผลว่า แม่บ้านไม่ได้มีหน้าที่รับลูกค้า และไม่ได้ถูกเทรนมาให้รับลูกค้า
2. ส่วนเราเป็นคนที่ถูก Warning เพราะ Manager มองว่า เราละเลยหน้าที่ ไม่อยู่ประจำพื้นที่ และในฐานะ Senior ถ้าเราไม่สามารถอยู่ที่ตึกหลังได้ ก็ควรจัดการหรือมอบหมายให้คนอื่นไปนั่งแทน
3. Senior อีกคนหนึ่งในทีมก็ถูกตำหนิเช่นกัน ในประเด็นที่ไม่ได้ช่วยจัดสรรหรือหาคนไปนั่งประจำตึกหลัง
สิ่งที่ทำให้เราค่อนข้างคาใจ คือแม่บ้านท่านนี้ทำงานกับบริษัทมาหลายสิบปี เคยผ่านงานบริการมาก่อน และตลอดเวลาที่ผ่านมา ก็ทราบดีว่าต้องปฏิบัติตัวกับลูกค้าอย่างไร รวมถึงเคยได้รับการสอนและคำแนะนำเรื่องการบริการมาแล้ว ไม่ใช่พนักงานใหม่ที่ไม่เคยเจอสถานการณ์ลักษณะนี้
ส่วนตัวเราไม่ได้คาดหวังว่าแม่บ้านจะต้องขายของแทนเซลล์ หรือให้ข้อมูลสินค้าแทนเซลล์ แต่นี่มันไม่ใช่แค่การทักทายหรือต้อนรับลูกค้าแบบที่ควรกระทำหรือ ?
แต่เราคิดว่า ต่อให้ไม่มีเซลล์อยู่ในขณะนั้น อย่างน้อยก็ควรมีมารยาทพื้นฐานในการปฏิบัติต่อลูกค้า หรือหากไม่แน่ใจ ก็สามารถแจ้งลูกค้าได้ว่า
"ถ้าสนใจ สามารถเรียกเซลล์ให้ได้นะคะ"
มากกว่าการเดินเข้าไปด้วยสีหน้าและน้ำเสียงที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ
ระหว่างการตรวจสอบ มีการสอบถามข้อมูลจากคนอื่น และตรวจสอบรายละเอียดค่อนข้างละเอียด เช่น
- ตอนนั้นเราอยู่ที่ไหน
- ทานข้าวกี่โมง
- เวลาที่มีการโอนเงินค่าเบิกเงินเข้ามาคือกี่โมง ให้เช็คเวลา มีเตรียมหลักฐาน
- มีการตรวจสอบกล้องวงจรปิดย้อนหลัง และแคปภาพตามเวลาเป็นนาทีว่าเราเดินออกมาทานข้าวเมื่อใด
- ทำไมไม่กลับไปประจำตึกหลัง
ซึ่งทำให้เรารู้สึกเหมือนกำลังถูกตรวจสอบในทุกช่วงเวลาของวัน เพื่อหาว่าเรามีส่วนผิดอย่างไร
ในระหว่างการพูดคุย Manager ยังบอกว่า พวกเราเหมือนพยายามโยนความผิดให้แม่บ้าน และพยายามจะใส่เขา ทั้งที่ในมุมของเรา สิ่งที่เกิดขึ้นคือการตรวจสอบข้อเท็จจริงว่าผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและเป็นสาเหตุของ Complaint คือใคร
อย่างไรก็ตาม เราไม่ได้ปฏิเสธความผิดของตัวเองนะคะ
เรายอมรับว่า ในฐานะคนที่รับผิดชอบตึกหลัง การไม่ได้กลับไปประจำพื้นที่ และไม่ได้จัดการหาคนไปอยู่แทน ถือเป็นสิ่งที่เราพลาดจริง และถ้าจะถูกตักเตือนในเรื่องการละเลยหน้าที่ เราก็ยอมรับได้
แต่สิ่งที่เราสงสัยคือ
ในเมื่อผู้ที่ลูกค้าร้องเรียนโดยตรงได้รับการยืนยันแล้วว่าเป็นอีกบุคคลหนึ่ง
การสรุปว่า
"แม่บ้านไม่ผิด เพราะไม่ได้ถูกเทรนมาให้รับลูกค้า"
แต่ให้ Senior ที่ดูแลพื้นที่เป็นผู้รับผิดชอบร่วม เพราะไม่ได้อยู่ในพื้นที่และไม่ได้จัดการหาคนไปนั่งแทน
รวมถึงมองว่าการไม่อยู่ประจำพื้นที่เป็น "ต้นเหตุ" ส่วนพฤติกรรมของแม่บ้านเป็นเพียง "ปลายเหตุ"
ถือว่าเป็นเรื่องปกติในองค์กรหรือไม่
ถ้าเป็นทุกคน จะมองว่าเรื่องนี้แฟร์ไหม?
หรือจริง ๆ มันไม่ ควรแยกระหว่างความผิดฐานละเลยหน้าที่
กับสาเหตุโดยตรงของ Complaint ออกจากกัน? แบบนั้นหรอคะ
อยากฟังความคิดเห็นจากคนนอกจริง ๆ ค่ะ เพราะตอนนี้ยอมรับว่าทั้งเสียใจและสับสนมาก ว่าเราควรมองเรื่องนี้อย่างไร
จริงๆ ยังมีอีกหลายเรื่องเลยนะคะ รู้สึกอึดอัดและไม่สะดวกใจมากๆ ตอนนี้เราหมดใจมากเลยค่ะ
แค่รู้สึกว่า ทำอะไรสุดท้ายก็ผิดไปหมด
อีกเรื่องหนึ่งที่ทำให้เราค่อนข้างสับสนกับวิธีคิดในการจัดการปัญหา คือก่อนหน้านี้ Manager เคยบอกกับทีมว่า หากมีปัญหาหรือความขัดแย้งภายใน ควรรายงานให้ทราบ เพื่อที่จะได้รับรู้ข้อเท็จจริงและสามารถจัดการปัญหาได้
ก่อนหน้านี้เคยมีเหตุการณ์ที่แม่บ้าน A พูดจากับแม่บ้าน B ซึ่งเป็นพนักงานใหม่ จนทำให้แม่บ้าน B เสียใจและร้องไห้ และมีการแจ้งเรื่องไปถึง Manager ผ่านพนักงานอีกคนหนึ่ง ซึ่งในครั้งนั้น Manager ก็ขอบคุณที่มีการรายงานให้รับทราบ
แต่ในกรณีครั้งนี้ เมื่อมีการตรวจสอบจนทราบว่าผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและเป็นผู้ที่ถูกร้องเรียนคือแม่บ้าน A กลับมีการพูดกับพวกเราว่า "พวกเรากำลังพยายามโยนความผิดให้แม่บ้าน และเหมือนพยายามจะใส่เขา"
จึงทำให้เราค่อนข้างสับสนว่า การรายงานหรือการระบุข้อเท็จจริงตามสิ่งที่ตรวจสอบได้ ควรถูกมองว่าเป็นการให้ข้อมูลเพื่อประกอบการพิจารณา หรือถูกมองว่าเป็นการโยนความผิดให้ผู้อื่น
เพราะในมุมของเรา การยืนยันว่าใครเป็นผู้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง ไม่ได้หมายความว่าเราปฏิเสธความรับผิดชอบของตัวเอง แต่เป็นเพียงการพยายามแยกแยะข้อเท็จจริงว่าใครเป็นผู้กระทำโดยตรง และใครมีส่วนรับผิดชอบในเชิงระบบ
ซึ่งทำให้เรารู้สึกว่า มาตรฐานในการรับฟังข้อมูลและการตีความการรายงานปัญหาในแต่ละครั้ง อาจไม่ค่อยสอดคล้องกัน และนั่นเป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่ทำให้เรารู้สึกสับสนกับวิธีการจัดการเรื่องนี้