ใครเจอแบบนี้บ้าง AirAsia X เปลี่ยนตั๋วผ่านเวปไม่กี่ชั่วโมงหลังซื้อ ระบบเรียกเก็บเพิ่มเท่ากับราคาตั๋วทั้งขา

ยาวหน่อยนะคะ เผื่อเป็นประโยชน์กับท่านอื่นๆที่เจอเคสประมาณนี้ในช่วงนี้

(ขอนิยามเจ้าหน้าที่แอร์เอเชียเป็นสามส่วนที่ได้ติดต่อด้วย Call Center, Bo ChatBot และทีมอีเมล)
.

- ช่วงเช้าวันที่ 25 พค ที่ผ่านมาเรา ซื้อตั๋ว BKK-NRT-BKK ผ่านเวป Air Asia Move สำหรับบินวันที่ 7 กค กลับ 14 กค จ่ายค่าโดยสารไปกลับ 15,989 บาท (ทาง Air Asia ไม่ได้แจ้งในใบเสร็จว่าแต่ละขาเท่าไร จำได้ตอนจองว่าไม่ต่างกันมาก ประมาณ 8,000 บาทต่อเที่ยว) ตั๋วที่ซื้อได้รวม กระเป๋า การเปลี่ยนเวลาบิน 1 ครั้ง โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการเปลี่ยน เสียแค่ส่วนต่าง
.

- เมื่อซื้อตั๋วเสร็จ มีเหตุที่ต้องเดินทางเร็วขึ้น 1 วัน บ่ายวันเดียวกันจึงได้โทรไป Call Center ของ Air Asia เพื่อเปลี่ยนเที่ยวบินเป็นวันที่ 6 (23.30 น) เจ้าหน้าที่แจ้งว่าต้องเปลี่ยนเองทางเวป เมื่อเข้าไปดำเนินการ พบว่าทางเวป ---- ไม่ให้เราเปลี่ยนวันเดินทางหากเราไม่เลือกที่นั่ง ซึ่งทุกที่นั่งที่มีให้เลือกบนหน้าจอเป็นที่นั่งที่ต้องจ่ายเงินเพิ่มเริ่มต้น 590 บาท ---- ทั้งที่เราได้ซื้อแพคที่รวมการเลือกที่นั่งไปก่อนหน้านี้แล้ว  
.

- เราโทรไป Call Center อีกบอกว่าเราจะไม่เลือกที่นั่ง (ยอมนั่งที่ไหนก็ได้) ไม่อยากจ่ายเพิ่มอีก เพราะจ่ายแค่แพคไปแล้ว 1,380 บาท เจ้าหน้าที่ Call Center บอกว่าปกติก่อนหน้านี้การไม่เลือกที่นั่งสามารถทำได้ ระบบจะผ่านไปยังหน้าจ่ายเงิน และ Call Center ก็ได้ช่วย file case ของเราไปยังทีมอีเมล
.

- วันที่ 27 ทีมอีเมลส่งอีเมลมาว่าเนื่องจาก Air Asia ใช้ dynamic pricing แก้อะไรไม่ได้ สรุปว่าถ้าเราจะเปลี่ยนวันก็ต้องจ่ายค่าที่นั่งเพิ่มเท่านั้น ไม่มี option ที่ไม่ต้องจ่าย..... เราต้องการจะทำการเปลี่ยนให้แล้วเสร็จ จึงยอมเลือกที่นั่งในเวปเพื่อจ่ายค่าที่นั่งเพิ่ม
.

- หลังจากเราเลือกที่นั่งแล้วและระบบพาเราไปที่หน้าจ่ายเงิน กลับมาพบว่านอกจากต้องจ่ายค่าที่นั่งเพิ่มแล้ว  ----- ทางเวปเรียกเก็บค่าโดยสารส่วนต่างเพิ่มจากเดิมอีกประมาณ 8,160 บาท ---- ในตอนนั้นคิดว่าระบบผิดพลาดที่ยังไม่ได้หักค่าโดยสารที่เราจ่ายไป เนื่องจากเป็นเวลานอกทำการของ Call Center เราจึงคุยกับ Bo Chatbot ซึ่งก็ช่วยเหลือไม่ได้ บอกเราแค่ว่าถ้าจะเปลี่ยน flight กับทาง Bo ChatBot จะต้องเสียค่าธรรมเนียมค่าเปลี่ยน 2,500 บาท (ยังไม่คิดค่าส่วนต่าง) เพราะการเปลี่ยนกับ Bo Chatbot ไม่รวมอยู่ในเงื่อนไขการเปลี่ยนฟรี 1 ครั้งตอนซื้อตั๋ว…..
.

- เราจึงได้โทรไป Call Center ในวันต่อมาเมื่อเปิดทำการ เจ้าหน้าที่ได้แจ้งว่า ส่วนต่างไม่น่าจะมากถึงแปดพันกว่าบาทจากการตรวจสอบราคาตั๋วจากหน้าจอ แต่ Call Center แก้ไขไม่ได้ และก็ได้ file case ให้เราอีกทีหนึ่ง และเรื่องถูกส่งไปยังทีมอีเมล
.

- ทีมอีเมลตอบเรามาว่าเป็นเพราะ dynamic pricing อีกแล้วเราตอบกลับว่าถ้าเราเข้าไปซื้อตั๋วของวันที่ 6 กค หน้าเวปตอนนี้เลย ราคาตั๋วรวมแพคเกจเงื่อนไขเหมือนที่เราซื้อตอนแรกที่ไฟล์นี้จะอยู่ที่ประมาณ 10,000 บาท ถ้าหักที่เราจ่ายไปแล้ว 8,000 บาท ยังไงก็ไม่ควรคิดเราเพิ่ม 8,160 บาท เราได้ capture หน้าจอราคาตั๋ว ณ ตอนนั้น และราคาที่ระบบจะคิดเราเพิ่มเอาไว้ และส่งให้ทีมอีเมลดู (28 พค 22.07น.)
.

- 29 พค เวลา 22.13 น หนึ่งวันเต็มๆผ่านไป ทีมอีเมลตอบมาว่าสรุปจะคิดเงินเราค่าส่วนต่างเพิ่ม 1,368.29 บาท (เงื่อนไข: dynamic pricing ราคาอาจเปลี่ยนแปลง) ตกลงให้ดำเนินการไหม เราตอบตกลงให้ดำเนินการกลับไปตอน 23.50 น วันเดียวกันหรือประมาณ 1.5 ชม หลังจากได้รับอีเมล (โชคดีที่เห็นอีเมลเวลาดึกขนาดนั้น)
.

- เวลาผ่านไปช่วงเช้าของวันนี้ 30 พค ไม่มีการตอบกลับใดๆ เราสงสัยว่าต้องให้เบอร์บัตรเครดิตเพื่อชาร์จส่วนต่างเพิ่มไหม เราเลยส่งอีเมลไปตาม (30 พค เวลา 13.12 น)
.

- เวลา 15.00 น เจ้าหน้าที่ ตอบกลับมาว่าขณะนี้ dynamic pricing  ได้ขยับเป็น 3428.29 บาทแล้ว และถามว่าเราตกลงจะจ่ายไหม เพราะนี่คือราคาส่วนต่าง ณ ตอนนี้!
.

- 16.05 เราตอบว่าไม่ตกลงจ่าย เพราะเราควรจะจ่ายส่วนต่างราคาตอนที่เราตอบตกลงให้ดำเนินการเวลา 23.50 เมื่อคืนนี้ การมาตอบอีเมลเมื่อ 13 ชั่วโมงผ่านไปของทีมอีเมล Air Asia จนราคาเพิ่มขี้นอีกสองพันบาท ไม่ใช่สิ่งที่เราควรต้องรับผิดชอบ และถ้าเราไม่ตาม ทีมอีเมลรออีกสักวันสองวันค่อยมาตอบ เรามิต้องจ่ายค่าส่วนต่างห้าพัน หรือ แปดพัน หรืออย่างไร
.

- และความเป็นจริงเรื่องทั้งหมดควรคุยจบได้ตั้งแต่คุยกับ Call Center หลายวันก่อนหน้านี้ไม่ใช่รออีเมลกันไปมา และไม่มีช่องทางอื่นใดๆนอกจากต้องรออีเมลจากทีมอีเมลเท่านั้น เราได้คุยประเด็นนี้กับ Call Center ซึ่งยืนยันว่าอีเมลเป็นช่องทางเดียวในการติดต่อเพื่อจัดการเรื่องนี้ และไม่สามารถบอกได้ว่าเราจะได้รับอีเมลตอนไหน
.

- และแน่นอนทุกชั่วโมงที่ Air Asia ไม่ได้ตอบ dynamic pricing ก็ทำงานไปซึ่งโดยมากก็หมายถึงราคาตั๋วที่ขึ้นไปเรื่อยๆ ทำให้ส่วนต่างราคาที่ผู้โดยสารที่ต้องการเปลี่ยน flight ต้องจ่ายมากขึ้นตามไปด้วย
.

- การ cancel flight ที่ออกในเวลาใกล้ๆกัน (Air Asia cancel flight 01.15 ของวันที่ 7 กค) เอามาไว้รวมกันที่ flight คืนวันที่ 6 ก็น่าจะดันราคา dynamic pricing ให้เพิ่มขึ้น (เดานะคะ)
.

เราได้ขอเงินคืนของทริปนี้จาก Air Asia เนื่องจากเราคิดว่าตอนนี้ (คืน 30 พค) ผ่านไปอีกหลายชั่วโมง  Air Asia ก็ยังไม่ตอบข้อความสุดท้ายของเรา ป่านนี้ dynamic pricing ก็น่าจะเกิน 3428.29 บาทไปแล้ว
.

เราได้ส่งเรื่องร้องทุกข์ไปที่ สคบ วันนี้