เห็นมีคนพูดกันบ่อยว่าร้องเรียนรถไปก็เงียบหรือได้คำตอบว่าไม่มีความผิด เลยลองใช้ระบบร้องเรียนรถโดยสารของกรมการขนส่งทางบก
https://ins.dlt.go.th/cmpweb/ ดูเอง สรุปคือระบบมีอยู่จริง ตอบกลับจริง แต่ค่อนข้างเป็นระบบราชการและละเอียดพอสมควร
ก่อนอื่นต้องบอกว่าระบบนี้ก็ไม่ได้มีผลประโยชน์ตอบแทนหรือรางวัลใดๆ สำหรับผู้แจ้งเรื่อง ไม่ใช่แจ้งจับแล้วได้เงินตอบแทนหรือมีส่วนแบ่งค่าปรับอะไรแบบนั้น ตอนส่งเรื่องยังต้องเลือกด้วยว่าต้องการ กล่าวตักเตือน หรือ ดำเนินการตามกฎหมาย และมีทางเลือกให้ติดต่อกลับหรือไม่ด้วย คือมีลักษณะที่ประชาชนช่วยแจ้งปัญหาที่พบในการใช้บริการรถโดยสารสาธารณะ เพื่อให้หน่วยงานรัฐนำไปตรวจสอบและปรับปรุงระบบเท่านั้น
ระบบนี้ไม่ได้เป็นเป็นแบบไม่ระบุชื่อ ผู้ร้องเรียนต้องแจ้งชื่อ-นามสกุล เลขบัตรประชาชน เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่ email และข้อมูลติดต่ออื่นๆ (ซึ่งบางอันก็รู้สึกว่าไม่ได้จำเป็นขนาดนั้น แต่ต้องใส่ให้ครบ และในทางปฏิบัติ ถ้ามีคนนำข้อมูลของผู้อื่นไปกรอกแทน ระบบก็ไม่ได้มีวิธีตรวจสอบตัวตนจริงอยู่ดี) ทำให้ลักษณะของระบบเป็นการยื่นเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นทางการ มีการออกเลขรับเรื่องร้องเรียนมาด้วย
การแจ้งจะมีประเภทให้เลือก คือ รถแท็กซี่ สามล้อรับจ้าง สี่ล้อเล็กรับจ้าง จักรยานยนต์รับจ้าง ขสมก รถเอกชนร่วมบริการธรรมดา รถเอกชนร่วมบริการปรับอากาศ มินิบัส รถตู้โดยสารปรับอากาศ รถสองแถวขนาดใหญ่ บขส.และเอกชนร่วมบริการ ป.1, ป.2, รถส้ม,ม .3 และ รถอื่นๆ ตาม พรบ. รถขนส่ง (มีอะไรอื่นได้อีกหรือ)
การร้องเรียนต้องระบุรายละเอียดรถมาก เช่น เลขทะเบียน สายที่ ชื่อ/รูปร่างลักษณะ ผู้ขับรถ ผู้เก็บค่าโดยสาร หมายเลขตั๋ว รวมถึงต้องอธิบายวันเวลาและสถานที่เกิดเหตุ และจากรายการประเภทรถและประเด็นร้องเรียนที่ให้เลือก ก็เห็นชัดว่าระบบถูกออกแบบมาสำหรับการกำกับดูแลรถโดยสารสาธารณะโดยเฉพาะ ไม่ใช่ระบบรับร้องเรียนรถทุกประเภทบนถนน
จากหัวข้อร้องเรียนในระบบ สามารถแบ่งกลุ่มประเด็นได้ประมาณนี้
- ความปลอดภัยในการขับขี่ เช่น ขับรถประมาทน่าหวาดเสียว หยุดรถไม่ปลอดภัย ไม่ปิดประตูอัตโนมัติขณะเดินรถ ประตูหนีบผู้โดยสาร จอดรถโดยไม่แสดงสัญญาณ ฯลฯ
- สภาพและอุปกรณ์ของรถ เช่น รถควันดำ สภาพรถไม่มั่นคงแข็งแรง ป้ายทะเบียนไม่ถูกต้อง อุปกรณ์ส่วนควบผิดกฎหมาย เช่น แตรลม สัญญาณไฟ บังโคลน ล้อล้นตัวถัง ฯลฯ
- พฤติกรรมการให้บริการของพนักงานขับรถหรือพนักงานเก็บค่าโดยสาร เช่น ไม่หยุดรับส่งที่ป้าย ให้ผู้โดยสารลงก่อนถึงจุดหมาย เก็บค่าโดยสารเกิน บรรทุกผู้โดยสารเกินจำนวนที่นั่ง ใช้รถออกนอกเส้นทาง พูดจาไม่สุภาพ สูบบุหรี่ แต่งกายไม่ถูกต้อง ฯลฯ
- การดำเนินการผิดประเภทหรือผิดเงื่อนไขใบอนุญาต เช่น นำรถโดยสารไม่ประจำทางมาวิ่งประจำทาง ฯลฯ
- อื่นๆ เป็นหมวดรวมสำหรับกรณีที่ไม่เข้ากลุ่มหลัก ที่ไม่แน่ใจว่ามีแบบไหนอีก
ตัวระบบดูจะเข้มงวดกับเรื่องความเป็นรถโดยสารสาธารณะมาก จากที่ลองใช้งานเองทั้งหมด 4 ครั้ง โดยแจ้งเรื่องป้ายทะเบียนชำรุด ไม่มีสีบนตัวอักษร (ที่ตอนนี้พบบ่อย) และเลือกให้ติดต่อกลับด้วย
ครั้งแรก ลองแจ้งรถธรรมดาทั่วไป เพราะในระบบมีช่อง อื่นๆ ให้เลือก และปัญญาประดิษฐ์ที่ถามหาช่องทางร้องเรียนก็ส่งลิงก์นี้มา บอกว่าแจ้งรถส่วนบุคคลได้นะ ผลคือได้รับคำตอบกลับมาว่ายุติเรื่องร้องเรียนเพราะเนื่องจากไม่ใช่รถโดยสารสาธารณะ ให้แจ้งที่ข่องทางอื่น (คืออย่าไปเชื่อปัญญาประดิษฐ์มากนัก)
ครั้งที่สอง เป็นรถแท็กซี่จริง ทะเบียนก็เป็นแท็กซี่ชัดเจน แต่ตอนกรอกเลือกหมวด อื่นๆ และบอกว่าเป็นรถแท็กซี่ สุดท้ายได้รับคำตอบเหมือนเดิมว่าไม่ใช่รถโดยสารสาธารณะ ทำให้เข้าใจว่าระบบอาจใช้หมวดที่เลือกเป็นตัวตัดสินหลัก มากกว่าดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่พิมพ์อธิบายไว้
ครั้งที่สาม เลือกหมวดแท็กซี่ถูกต้องแล้ว ผลตอบกลับคือยุติเรื่องร้องเรียนเพราะหลักฐานไม่ชัดเจน ซึ่งก็เข้าใจได้ เพราะถ้าไม่มีภาพประกอบ เจ้าหน้าที่ก็คงตรวจสอบลำบาก และสุดท้ายก็จะกลายเป็นเรื่องคำพูดของผู้ร้อง เทียบกับคำชี้แจงของผู้ถูกร้องเรียนล้วนๆ แต่ช่องทางร้องเรียนก็ไม่ได้มีวิธีการส่งหลักฐานเพิ่มเติม มีแต่ของให้เขียนคำอธิบายเฉยๆ
ทั้งสามครั้งแรก มี SMS ตอบกลับมาภายในประมาณหนึ่งสัปดาห์ ถือว่าไม่ได้เงียบหาย
สุดท้ายเลยลองใหม่อีกครั้ง เนื่องจากระบบไม่มีช่องแนบรูปโดยตรง เลยอัปโหลดรูปไว้บนคลาวด์ แล้วก๊อปปี้ลิงก์ที่เป็นตัวอักษรมาแชร์ไว้ในช่องอธิบายเพิ่มเติม ผ่านไปมากกว่าสองสัปดาห์ ก็ได้รับ SMS แจ้งผลว่าทางกรมได้จัดทำหนังสือกำชับ/ตักเตือนไปแล้ว ... ในที่สุดก็ผ่านด่านจนได้
สิ่งที่น่าสนใจคือ ปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่เจ้าหน้าที่ไม่ทำงาน แต่เป็นข้อจำกัดของตัวระบบเอง เพราะหน้าเว็บยังเป็นการรายงานแบบข้อความล้วน ไม่มีช่องแนบรูป คลิปวิดีโอ คลิปเสียง หรือหลักฐานอื่นๆ ทั้งที่ปัญหาหลายอย่าง เช่น ป้ายทะเบียนไม่ชัด ขับอันตราย หรือปฏิเสธผู้โดยสาร เป็นเรื่องที่ภาพหรือคลิปช่วยยืนยันได้มาก ผู้ร้องจึงต้องหาวิธีแนบหลักฐานกันเอง ทำให้ขั้นตอนยุ่งยากกว่าที่ควรจะเป็น และน่าเป็นข้อจำกัดที่ยากเกินไปสำหรับคนจำนวนหนึ่ง
สรุปสุดท้าย รู้สึกว่าระบบนี้ไม่ได้ไร้ประโยชน์ มีคนรับเรื่องและตอบกลับจริง แต่มีลักษณะเป็นระบบราชการ คือเน้นความถูกต้องของหมวด ระเบียบ ขั้นตอน และข้อความตามตัวอักษรเป็นหลัก และไม่มีการส่งต่อไปยังหน่วยอื่น
การใช้งานมีข้อจำกัดสูง คือใช้เฉพาะรถโดยสารสาธารณะเท่านั้น ถ้าเลือกหมวดไม่ตรง หรือหลักฐานไม่ชัด ก็อาจถูกปฏิเสธ นั่นคือ ผู้ร้องเรียนต้องกรอกให้ตรงหมวดเป๊ะๆ และต้องหาทางแนบหลักฐานเอง ถ้ามีการพัฒนาระบบให้อัปโหลดรูปหรือคลิปวิดีโอได้เลย ก็น่าจะช่วยให้การตรวจสอบทำได้ง่ายขึ้น และลดปัญหาการร้องเรียนที่กลายเป็นเพียงคำกล่าวอ้างจากทั้งสองฝ่าย
ทดลองร้องเรียนรถโดยสารสาธารณะผ่านหน้าเว็บของกรมขนส่งทางบก
- ความปลอดภัยในการขับขี่ เช่น ขับรถประมาทน่าหวาดเสียว หยุดรถไม่ปลอดภัย ไม่ปิดประตูอัตโนมัติขณะเดินรถ ประตูหนีบผู้โดยสาร จอดรถโดยไม่แสดงสัญญาณ ฯลฯ
- สภาพและอุปกรณ์ของรถ เช่น รถควันดำ สภาพรถไม่มั่นคงแข็งแรง ป้ายทะเบียนไม่ถูกต้อง อุปกรณ์ส่วนควบผิดกฎหมาย เช่น แตรลม สัญญาณไฟ บังโคลน ล้อล้นตัวถัง ฯลฯ
- พฤติกรรมการให้บริการของพนักงานขับรถหรือพนักงานเก็บค่าโดยสาร เช่น ไม่หยุดรับส่งที่ป้าย ให้ผู้โดยสารลงก่อนถึงจุดหมาย เก็บค่าโดยสารเกิน บรรทุกผู้โดยสารเกินจำนวนที่นั่ง ใช้รถออกนอกเส้นทาง พูดจาไม่สุภาพ สูบบุหรี่ แต่งกายไม่ถูกต้อง ฯลฯ
- การดำเนินการผิดประเภทหรือผิดเงื่อนไขใบอนุญาต เช่น นำรถโดยสารไม่ประจำทางมาวิ่งประจำทาง ฯลฯ
- อื่นๆ เป็นหมวดรวมสำหรับกรณีที่ไม่เข้ากลุ่มหลัก ที่ไม่แน่ใจว่ามีแบบไหนอีก