วันที่ 23 เมษายน 2569 ผมเดินทางกับ China Airlines เที่ยวบิน CI832 ที่สนามบินสุวรรณภูมิ แล้วเจ้าหน้าที่สายการบินไม่ยอมให้เข้าไปใน Gate D3 หรือ pre-boarding area ก่อน 1 ชม. ส่งผลให้ ผดส. ต้องยืนรอ นั่งกับพื้น หรือต้องเดินไปที่อื่นก่อน แต่ที่อื่นก็ไม่ค่อยมีที่นั่ง
ผจก. CAL บอกว่า เนื่องจากสนามบินเป็น gate ปิด ด้วยเหตุผลด้าน Safety จึงให้ไม่ได้ ด้านเจ้าหน้าที่ CAL ที่ไทยก็ไม่รู้จะทำไง เพราะเป็นไปตามข้อบังค้งของสนามบินสุวรรณภูมิ
ผมติดต่อ
AOT โดย call center เจ้าหน้าที่ลงบันทึกเรื่องเพื่อไปปรับปรุงบริการ แต่เวลาผ่านไปหลายวัน ผมยังไม่ได้รับ case reference โดยเจ้าหน้าที่ call center บอกว่า ฝ่ายจัดการข้อร้องเรียนมีนโยบายไม่ทำงานก่อนวันหยุด นั่นคือ ถ้าหยุดยาวตั้งแต่วันศุกร์ วันพฤหัสก็จะลดงานลงหรือไม่ทำ
ผมติดต่อ
CAAT ซึ่งเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ดี และตีความไปทางเดียวกันว่าเกี่ยวกับฝ่ายอำนวยความสะดวกและความปลอดภัยของสนามบิน และพยายามโอนสายไปให้ แต่เมื่อคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายนั้น กลับอ้างว่าไม่สามารถอธิบายที่มาที่ไปได้ เพราะเป็น “ความมั่นคงของสนามบิน” ให้ ผดส. รับทราบไม่ได้ และให้ไปคุยกับฝ่ายสิทธิ ผดส. แทน แต่เมื่อฝ่ายสิทธิและฝ่ายความปลอดภัยพยายามประสานกลับไป ฝ่ายนั้นก็ไม่ให้ข้อมูลเพิ่มเติม และไม่ให้ฝ่ายอื่นตอบแทน
ความเห็นส่วนตัว
ผมไม่ค่อยเห็นด้วยว่าเรื่องนี้จะเกี่ยวกับ “ความมั่นคง” แต่อย่างใด ในทางปฏิบัติ นี่คือ flow management ล้วน ๆ การจะให้เข้า gate ก่อนหรือหลัง 1 ชั่วโมง ไม่ได้ทำให้สนามบิน “มั่นคงขึ้น” หรือ “เสี่ยงขึ้น” อย่างมีนัยสำคัญเลย
จนท. CAAT เองก็น่าจะทราบ แต่กลับอ้าง “ความมั่นคง” เพื่อปิดการสนทนา มากกว่าจะสื่อสารตามหลัก Just Culture
การอ้างคำว่า Safety หรือความมั่นคงในกรณีนี้ เป็นการใช้คำที่กว้างเกิน และทำให้ ผดส. เข้าใจผิดว่ามีเหตุด้านความปลอดภัยจริง ทั้งที่สิ่งที่เกิดขึ้นคือ การจัดการพื้นที่และกระบวนการขึ้นเครื่อง
(ส่วนตัวมองว่าในสนามบินมีการใช้คำว่า “Safety” กันมั่วพอสมควร ผมเคยเจอสายการบินไทยอ้างว่าไม่สามารถแจ้งเมนูที่จะขายบนเครื่องได้ด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัย ขณะเดียวกัน เราก็มักจะเจอ ผดส. ล้อเล่นเรื่องอันตรายบนเครื่องบิน สองเรื่องนี้มาจากรากฐานเดียวกันคือ คำเหล่านี้เลยขาดความชัดเจนและการแยกแยะ)
จากประสบการณ์ ผมบินกับ Cathay และ ANA โซน E ก็ไม่เปิด gate ล่วงหน้าเหมือนกัน ผลที่ตามมาคือ ความแออัดอย่างชัดเจน ผดส. ต้องนั่งขอบบันไดเลื่อน นั่งพื้น และต้องคอยหลบคนเข็นกระเป๋า ซึ่งในมุมผมกลับ “เสี่ยงกว่า” การกระจายคนเข้าไปใน gate ด้วยซ้ำ
ยิ่งไปกว่านั้น ในขณะที่สนามบินมีการขอปรับขึ้นค่า PSC แต่ประสบการณ์หน้างานพื้นฐานอย่าง “ที่นั่งรอ” และ “การจัดการพื้นที่” ยังไม่เพียงพอ กลับเลือกใช้ข้อจำกัดลักษณะนี้โดยไม่มีคำอธิบายที่ตรงไปตรงมา ไม่รับผิดชอบ และไม่มี CSR ต่อผู้โดยสาร
ส่วน CAAT ที่สนับสนุน AOT ให้ขึ้นค่า PSC โดยอ้างเรื่องการเป็น Hub ระดับโลก แต่ในมุม ผดส. สนามบินบางแห่งที่ค่าธรรมเนียมใกล้เคียงหรือถูกกว่า เช่น สนามบินเถาหยวน กลับให้ประสบการณ์ที่ชัดเจนกว่า สบายกว่า และไม่ใช้คำว่า Safety/ความมั่นคง แบบกว้าง ๆ เพื่อปิดการสนทนา ทำให้เสียงของผู้โดยสารเลือนหายไป ไม่แน่ใจว่า CAAT ไปเอาตัวอย่าง Hub แบบนี้มาจากที่ใดครับ
เข้า GATE ไม่ได้ก่อน 1 ชม: ความปลอดภัย ความมั่นคงของสนามบิน และไม่ทำงานก่อนวันหยุด!!
ผจก. CAL บอกว่า เนื่องจากสนามบินเป็น gate ปิด ด้วยเหตุผลด้าน Safety จึงให้ไม่ได้ ด้านเจ้าหน้าที่ CAL ที่ไทยก็ไม่รู้จะทำไง เพราะเป็นไปตามข้อบังค้งของสนามบินสุวรรณภูมิ
ผมติดต่อ AOT โดย call center เจ้าหน้าที่ลงบันทึกเรื่องเพื่อไปปรับปรุงบริการ แต่เวลาผ่านไปหลายวัน ผมยังไม่ได้รับ case reference โดยเจ้าหน้าที่ call center บอกว่า ฝ่ายจัดการข้อร้องเรียนมีนโยบายไม่ทำงานก่อนวันหยุด นั่นคือ ถ้าหยุดยาวตั้งแต่วันศุกร์ วันพฤหัสก็จะลดงานลงหรือไม่ทำ
ผมติดต่อ CAAT ซึ่งเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ดี และตีความไปทางเดียวกันว่าเกี่ยวกับฝ่ายอำนวยความสะดวกและความปลอดภัยของสนามบิน และพยายามโอนสายไปให้ แต่เมื่อคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายนั้น กลับอ้างว่าไม่สามารถอธิบายที่มาที่ไปได้ เพราะเป็น “ความมั่นคงของสนามบิน” ให้ ผดส. รับทราบไม่ได้ และให้ไปคุยกับฝ่ายสิทธิ ผดส. แทน แต่เมื่อฝ่ายสิทธิและฝ่ายความปลอดภัยพยายามประสานกลับไป ฝ่ายนั้นก็ไม่ให้ข้อมูลเพิ่มเติม และไม่ให้ฝ่ายอื่นตอบแทน
ความเห็นส่วนตัว
ผมไม่ค่อยเห็นด้วยว่าเรื่องนี้จะเกี่ยวกับ “ความมั่นคง” แต่อย่างใด ในทางปฏิบัติ นี่คือ flow management ล้วน ๆ การจะให้เข้า gate ก่อนหรือหลัง 1 ชั่วโมง ไม่ได้ทำให้สนามบิน “มั่นคงขึ้น” หรือ “เสี่ยงขึ้น” อย่างมีนัยสำคัญเลย
จนท. CAAT เองก็น่าจะทราบ แต่กลับอ้าง “ความมั่นคง” เพื่อปิดการสนทนา มากกว่าจะสื่อสารตามหลัก Just Culture
การอ้างคำว่า Safety หรือความมั่นคงในกรณีนี้ เป็นการใช้คำที่กว้างเกิน และทำให้ ผดส. เข้าใจผิดว่ามีเหตุด้านความปลอดภัยจริง ทั้งที่สิ่งที่เกิดขึ้นคือ การจัดการพื้นที่และกระบวนการขึ้นเครื่อง
(ส่วนตัวมองว่าในสนามบินมีการใช้คำว่า “Safety” กันมั่วพอสมควร ผมเคยเจอสายการบินไทยอ้างว่าไม่สามารถแจ้งเมนูที่จะขายบนเครื่องได้ด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัย ขณะเดียวกัน เราก็มักจะเจอ ผดส. ล้อเล่นเรื่องอันตรายบนเครื่องบิน สองเรื่องนี้มาจากรากฐานเดียวกันคือ คำเหล่านี้เลยขาดความชัดเจนและการแยกแยะ)
จากประสบการณ์ ผมบินกับ Cathay และ ANA โซน E ก็ไม่เปิด gate ล่วงหน้าเหมือนกัน ผลที่ตามมาคือ ความแออัดอย่างชัดเจน ผดส. ต้องนั่งขอบบันไดเลื่อน นั่งพื้น และต้องคอยหลบคนเข็นกระเป๋า ซึ่งในมุมผมกลับ “เสี่ยงกว่า” การกระจายคนเข้าไปใน gate ด้วยซ้ำ
ยิ่งไปกว่านั้น ในขณะที่สนามบินมีการขอปรับขึ้นค่า PSC แต่ประสบการณ์หน้างานพื้นฐานอย่าง “ที่นั่งรอ” และ “การจัดการพื้นที่” ยังไม่เพียงพอ กลับเลือกใช้ข้อจำกัดลักษณะนี้โดยไม่มีคำอธิบายที่ตรงไปตรงมา ไม่รับผิดชอบ และไม่มี CSR ต่อผู้โดยสาร
ส่วน CAAT ที่สนับสนุน AOT ให้ขึ้นค่า PSC โดยอ้างเรื่องการเป็น Hub ระดับโลก แต่ในมุม ผดส. สนามบินบางแห่งที่ค่าธรรมเนียมใกล้เคียงหรือถูกกว่า เช่น สนามบินเถาหยวน กลับให้ประสบการณ์ที่ชัดเจนกว่า สบายกว่า และไม่ใช้คำว่า Safety/ความมั่นคง แบบกว้าง ๆ เพื่อปิดการสนทนา ทำให้เสียงของผู้โดยสารเลือนหายไป ไม่แน่ใจว่า CAAT ไปเอาตัวอย่าง Hub แบบนี้มาจากที่ใดครับ