วันนี้เราไปธนาคารแห่งหนึ่งกับพ่อค่ะ
พ่อเป็นผู้สูงอายุ สายตาไม่ค่อยดี และไม่ค่อยชอบความวุ่นวาย เลยค่อนข้างไว้ใจเจ้าหน้าที่

ตอนทำธุรกรรม เจ้าหน้าที่แจ้งว่า “ต้องสมัคร SMS แจ้งเตือน”
ซึ่งตอนนั้นเรารู้สึกแปลกใจ เพราะเข้าใจว่าบริการนี้ไม่น่าจะเป็นสิ่งจำเป็น เพราะมีแอพลิเคชั่นแจ้งเตือนอยู่แล้ว  เราไม่ได้พูดอะไร คิดว่าเงียบคือคไตอบว่าไม่ต้องการสมัคร อีกอย่าพ่อเราก็ไม่ได้พูดว่าอยากสมัคร

จากนั้นเจ้าหน้าที่ให้เราช่วยดูมือถือพ่อ เพราะพ่อแสกนในแอพพลิเคชั่นไม่ผ่าน แล้วมีการเร่งให้ตรวจสอบต่าง ๆ
ระหว่างนั้นพ่อก็ทำเรื่องถอนเงิน พนักงานก็เอาเอกสารให้พ่อเซ็น พอเราหันกลับมาดูอีกที พ่อก็เซ็นไปแล้ว แล้วบอกว่าต้องจ่ายค่าบริการ แล้วรีบอธิบายว่าจะมีบิลมาส่งนะ หลังๆจะหักเงินจากบัญชี ทั้งๆที่เราไม่ได้ตกลงหรือยินยอม
ถามว่าทำไมเราถึงไม่พูด เพราะพ่อเราเซ็นไปแล้ว แล้วเกร็งใจจะพูด ถือว่าเป็นบทเรียน

หลังจากนั้นพ่อหันมาถามเราว่า
“เดี๋ยวนี้ต้องจ่ายค่าบริการแบบนี้แล้วหรอ”
ทำให้เรารู้สึกไม่สบายใจ เพราะดูเหมือนพ่อยังไม่เข้าใจว่ากำลังสมัครบริการที่มีค่าใช้จ่าย

เราไม่ได้ติดใจเรื่องเงิน (ค่าบริการปีละประมาณร้อยบาท)
แต่รู้สึกกังวลกับวิธีการสื่อสารและขั้นตอนมากกว่า
โดยเฉพาะกับลูกค้าที่เป็นผู้สูงอายุ ซึ่งอาจไม่ได้อ่านรายละเอียดได้ชัดเจน

อยากฝากเป็นข้อเสนอแนะว่า
การอธิบายบริการควรชัดเจน และควรให้ลูกค้ามีเวลาอ่าน/ตัดสินใจก่อนเซ็น
รวมถึงไม่ควรใช้คำว่า “ต้อง” หากไม่ใช่สิ่งจำเป็นจริง ๆ

เผื่อจะช่วยให้การบริการดีขึ้น และป้องกันความเข้าใจผิดกับลูกค้าท่านอื่น ๆ ในอนาคตค่ะ