ผมเป็นลูกค้า True Online มามากกว่า 20 ปี (960599xxxx) ไม่ใช่ลูกค้าใหม่ โดยอาจเป็นการสลับชื่อลูกค้าบ้าง จากเงื่อนไขการให้บริหาร และโปรโมชั่น แต่ติดตั้งที่บ้านหลังเดิมมา และผมเป็นผู้ชำระค่าบริการมาโดยตลอด โดยที่ผ่านมาในสมัยแรกๆอาจมีบ้างในบางรอบที่มีการหลงลืมมีการค้างชำระเป็นรอบบิลหรือเป็นเดือน การตัดสัญญาณเป็นเรื่องที่เข้าใจและยอมรับได้ แต่ในระยะหลังในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา พบว่าการชำระล่าช้าเพียง 1–5 วัน สิ่งที่เกิดขึ้นทุกครั้งเมื่อเกินกำหนดชำระคือ
- เพียง 1 วันหลังครบกำหนด สัญญาณอินเทอร์เน็ตจะเริ่มไม่มีความเสถียรอย่างชัดเจน
- ประมาณ 5 วัน จะถูกตัดสัญญาณเป็นช่วง ๆ และมีหน้าแจ้งเตือนให้กดเปิดใช้งานก่อนจึงจะใช้งานต่อได้
- และในบางครั้งล่าช้าเพียงไม่กี่วัน (ยังไม่ถึงรอบบิลใหม่) ก็ถูกตัดสัญญาณเต็มรูปแบบ
คำถามคือ นี่เป็นมาตรฐานการบริหารลูกค้าระยะยาวจริงหรือไม่?
ผมเข้าใจว่าบริษัทมีสิทธิ์ดำเนินการตามเงื่อนไขสัญญา แต่กรณีนี้เป็นการล่าช้า “หลักวัน” ไม่ใช่การค้างชำระสะสมเป็นเดือน การเลือกใช้วิธีลดคุณภาพสัญญาณหรือทำให้ใช้งานสะดุดทันที สะท้อนแนวคิดการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแบบใด
ปัจจุบันอินเทอร์เน็ตไม่ใช่บริการเสริม แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐานของบ้าน หลายครัวเรือนมีผู้สูงอายุ มีกล้องวงจรปิด ระบบความปลอดภัย หรืออุปกรณ์ที่ต้องออนไลน์ตลอดเวลา การทำให้สัญญาณไม่เสถียรหรือถูกตัดแบบฉับพลัน อาจก่อให้เกิดผลกระทบมากกว่ามูลค่าค่าบริการที่ค้างเพียงไม่กี่วัน
คำถามที่อยากให้ True ชี้แจงชัดเจนคือ
การลดคุณภาพสัญญาณทันทีหลังเกินกำหนด 1 วัน เป็นนโยบายมาตรฐานหรือไม่
มีการแจ้งเตือนล่วงหน้าที่เพียงพอแล้วจริงหรือ
เหตุใดจึงเลือกวิธี “ลดคุณภาพการใช้งาน” แทนการแจ้งเตือนเชิงระบบ เช่น SMS โทรแจ้ง หรือแจ้งผ่านแอปอย่างชัดเจนก่อน
หากนี่คือนโยบายปกติ ก็คงต้องพิจารณาว่าเหมาะสมกับยุคปัจจุบันหรือไม่ และเหมาะสมกับลูกค้าที่ใช้บริการมายาวนานหรือไม่
True Online ลดคุณภาพสัญญาณ/ตัดอินเทอร์เน็ต หลังเกินกำหนดชำระหลัก "วัน'' แบบนี้เป็นมาตรฐานการบริการหรือครับ?
- เพียง 1 วันหลังครบกำหนด สัญญาณอินเทอร์เน็ตจะเริ่มไม่มีความเสถียรอย่างชัดเจน
- ประมาณ 5 วัน จะถูกตัดสัญญาณเป็นช่วง ๆ และมีหน้าแจ้งเตือนให้กดเปิดใช้งานก่อนจึงจะใช้งานต่อได้
- และในบางครั้งล่าช้าเพียงไม่กี่วัน (ยังไม่ถึงรอบบิลใหม่) ก็ถูกตัดสัญญาณเต็มรูปแบบ
คำถามคือ นี่เป็นมาตรฐานการบริหารลูกค้าระยะยาวจริงหรือไม่?
ผมเข้าใจว่าบริษัทมีสิทธิ์ดำเนินการตามเงื่อนไขสัญญา แต่กรณีนี้เป็นการล่าช้า “หลักวัน” ไม่ใช่การค้างชำระสะสมเป็นเดือน การเลือกใช้วิธีลดคุณภาพสัญญาณหรือทำให้ใช้งานสะดุดทันที สะท้อนแนวคิดการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแบบใด
ปัจจุบันอินเทอร์เน็ตไม่ใช่บริการเสริม แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐานของบ้าน หลายครัวเรือนมีผู้สูงอายุ มีกล้องวงจรปิด ระบบความปลอดภัย หรืออุปกรณ์ที่ต้องออนไลน์ตลอดเวลา การทำให้สัญญาณไม่เสถียรหรือถูกตัดแบบฉับพลัน อาจก่อให้เกิดผลกระทบมากกว่ามูลค่าค่าบริการที่ค้างเพียงไม่กี่วัน
คำถามที่อยากให้ True ชี้แจงชัดเจนคือ
การลดคุณภาพสัญญาณทันทีหลังเกินกำหนด 1 วัน เป็นนโยบายมาตรฐานหรือไม่
มีการแจ้งเตือนล่วงหน้าที่เพียงพอแล้วจริงหรือ
เหตุใดจึงเลือกวิธี “ลดคุณภาพการใช้งาน” แทนการแจ้งเตือนเชิงระบบ เช่น SMS โทรแจ้ง หรือแจ้งผ่านแอปอย่างชัดเจนก่อน
หากนี่คือนโยบายปกติ ก็คงต้องพิจารณาว่าเหมาะสมกับยุคปัจจุบันหรือไม่ และเหมาะสมกับลูกค้าที่ใช้บริการมายาวนานหรือไม่