ในฐานะผู้บริโภคที่ใช้บริการ NT มาตลอด ไม่ได้มีเจตนาจะร้องเรียนหรือตำหนิใครเป็นพิเศษนะคะ แต่อยากมาแชร์เหตุการณ์ที่เพิ่งเจอมา และอยากขอความเห็นจากเพื่อนๆ หรือเจ้าหน้าที่ส่วนกลางว่า สิ่งที่เจอคือมาตรฐานการบริการปกติหรือไม่คะ
เมื่อคืนช่วง 3-4 ทุ่มเน็ตที่บ้านเสียค่ะ เราแจ้งซ่อมเข้าระบบตามขั้นตอนปกติ สักพักมีช่างโทรมาแจ้งว่าช่วงดึกทำอะไรไม่ได้ ให้ลองถอดปลั๊กออกก่อนนะ แก้ปัญหาแบบกำปั้นทุลดินมาก จริงอยู่ว่าดึกแล้วแต่เมินเฉยไปไหมอ่ะ และทิ้งท้ายว่า เมมเบอร์ผมไว้ พรุ่งนี้เช้าโทรหาผมใหม่ด้วย อันนี้เบอร์ช่างโดยตรงเลย
พูดคุยไปพักนึงค่ะสิ่งที่ทำให้เราสะดุดใจคือ ช่างแจ้งว่า ขอกดปิดงานในระบบไปก่อนนะ ทั้งที่หน้างานจริงคือเน็ตเรายังใช้งานไม่ได้ปกติเลยค่ะ
เหตุผลที่เราเลือกที่จะไม่โทรเข้าเบอร์ส่วนตัวช่างตอนเช้า เพราะมองว่าถ้าเขากดปิดงานไปแล้ว แล้วเราไปติดต่อกันเองข้างนอกระบบ หากเกิดปัญหาซ้ำเราจะไม่มีหลักฐานการติดตามงานกับส่วนกลางเลย
Call Center โทรมาสอบถามอาการ เราจึงแจ้งไปตามจริงว่าเมื่อคืนเกิดอะไรขึ้น หลังจากวางสายปุ๊บ ช่างคนเดิมรีบโทรกลับมาหาเราทันทีค่ะ ประโยคแรกที่เขาถามคือ ทำไมพี่ไม่โทรหาผม? กลายเป็นฝ่ายมาตำหนิเราเฉยเลย ทั้งที่เราทำตามระบบมาตลอด
ช่างพยายามอธิบายปัญหาหน้างานในมุมของเขาเยอะมาก และที่เรารู้สึกว่าไม่ค่อยเหมาะสมคือช่างบอกว่า จะแคปหน้าจอไปปิดงานถือว่าได้อธิบายกับลูกค้าแล้ว เราเข้าใจเขาพูดคุยนะ แต่ความจริงเน็ตยังมาๆหายๆ
แถมยังบอกอีกว่า ผมก็มาแถวนี้แล้วนะ แต่เห็นลูกค้าไม่โทรมาหาผมเอง ผมก็เลยนึกว่าเน็ตใช้ได้ปกติแล้ว เพราะเช็คจากฝั่งผมสัญญาณมันก็ปกตินะ จังหวะนั้นเราเลยตอบกลับไปตรงๆ ว่า ไม่ได้อยากรู้ปัญหาแต่ให้แก้ปัญหา เพราะเรามองว่าไม่ใช่หน้าที่ลูกค้าที่ต้องคอยโทรจี้เบอร์ส่วนตัวช่างเพื่อให้เขามาทำงานตามขั้นตอน เราถามกลับไปคำเดียวว่า สรุปคือความผิดลูกค้าเหรอที่ต้องโทรตามช่างเอง ซึ่งเขาก็ยอมรับว่า ลูกค้าไม่ผิดครับ
สุดท้ายพอเราบอกว่า ถ้าการทำงานแบบนี้คือมาตรฐานปกติ เดี๋ยวจะลองแจ้งกลับส่วนกลางดู หลังจากนั้นช่างถึงได้รีบเปลี่ยนท่าที แลนัดหมายเวลาเข้าซ่อมให้เป็นกิจลักษณะ
สิ่งที่อยากแชร์และตั้งข้อสังเกต
พฤติกรรมที่ให้ลูกค้าโทรหาเบอร์ช่างโดยตรง แทนที่จะนัดหมายผ่านระบบกลางของบริษัท คือการพยายาม หลีกเลี่ยงการทำงานในระบบ เพื่อเลี่ยงการตรวจสอบใช่หรือไม่?
การที่ช่างบอกว่า แค่แคปหน้าจอส่งถือว่าได้อธิบายงานแล้ว ทั้งที่หน้างานจริงยัง งงๆ อยู่ คือมาตรฐานการทำงานที่ถูกต้องของทางบริษัทหรือไม่?
ทำไมการนัดหมายที่ชัดเจน ถึงเกิดขึ้นหลังจากที่เราพูดเรื่องการตรวจสอบพฤติกรรมคะ?
เสียความรู้สึกมากค่ะที่เหมือนถูกมองว่าเราไม่ติดต่อกลับเอง ทั้งที่เราทำตามระบบมาตลอด
แจ้งซ่อมเน็ต NT แต่ช่างสั่งให้เมมเบอร์โทรตามงานเอง พอไม่โทรดันโดนโยนขี้ว่า ลูกค้าไม่ติดต่อมาเอง แบบนี้ก็ได้เหรอ?
เมื่อคืนช่วง 3-4 ทุ่มเน็ตที่บ้านเสียค่ะ เราแจ้งซ่อมเข้าระบบตามขั้นตอนปกติ สักพักมีช่างโทรมาแจ้งว่าช่วงดึกทำอะไรไม่ได้ ให้ลองถอดปลั๊กออกก่อนนะ แก้ปัญหาแบบกำปั้นทุลดินมาก จริงอยู่ว่าดึกแล้วแต่เมินเฉยไปไหมอ่ะ และทิ้งท้ายว่า เมมเบอร์ผมไว้ พรุ่งนี้เช้าโทรหาผมใหม่ด้วย อันนี้เบอร์ช่างโดยตรงเลย
พูดคุยไปพักนึงค่ะสิ่งที่ทำให้เราสะดุดใจคือ ช่างแจ้งว่า ขอกดปิดงานในระบบไปก่อนนะ ทั้งที่หน้างานจริงคือเน็ตเรายังใช้งานไม่ได้ปกติเลยค่ะ
เหตุผลที่เราเลือกที่จะไม่โทรเข้าเบอร์ส่วนตัวช่างตอนเช้า เพราะมองว่าถ้าเขากดปิดงานไปแล้ว แล้วเราไปติดต่อกันเองข้างนอกระบบ หากเกิดปัญหาซ้ำเราจะไม่มีหลักฐานการติดตามงานกับส่วนกลางเลย
Call Center โทรมาสอบถามอาการ เราจึงแจ้งไปตามจริงว่าเมื่อคืนเกิดอะไรขึ้น หลังจากวางสายปุ๊บ ช่างคนเดิมรีบโทรกลับมาหาเราทันทีค่ะ ประโยคแรกที่เขาถามคือ ทำไมพี่ไม่โทรหาผม? กลายเป็นฝ่ายมาตำหนิเราเฉยเลย ทั้งที่เราทำตามระบบมาตลอด
ช่างพยายามอธิบายปัญหาหน้างานในมุมของเขาเยอะมาก และที่เรารู้สึกว่าไม่ค่อยเหมาะสมคือช่างบอกว่า จะแคปหน้าจอไปปิดงานถือว่าได้อธิบายกับลูกค้าแล้ว เราเข้าใจเขาพูดคุยนะ แต่ความจริงเน็ตยังมาๆหายๆ
แถมยังบอกอีกว่า ผมก็มาแถวนี้แล้วนะ แต่เห็นลูกค้าไม่โทรมาหาผมเอง ผมก็เลยนึกว่าเน็ตใช้ได้ปกติแล้ว เพราะเช็คจากฝั่งผมสัญญาณมันก็ปกตินะ จังหวะนั้นเราเลยตอบกลับไปตรงๆ ว่า ไม่ได้อยากรู้ปัญหาแต่ให้แก้ปัญหา เพราะเรามองว่าไม่ใช่หน้าที่ลูกค้าที่ต้องคอยโทรจี้เบอร์ส่วนตัวช่างเพื่อให้เขามาทำงานตามขั้นตอน เราถามกลับไปคำเดียวว่า สรุปคือความผิดลูกค้าเหรอที่ต้องโทรตามช่างเอง ซึ่งเขาก็ยอมรับว่า ลูกค้าไม่ผิดครับ
สุดท้ายพอเราบอกว่า ถ้าการทำงานแบบนี้คือมาตรฐานปกติ เดี๋ยวจะลองแจ้งกลับส่วนกลางดู หลังจากนั้นช่างถึงได้รีบเปลี่ยนท่าที แลนัดหมายเวลาเข้าซ่อมให้เป็นกิจลักษณะ
สิ่งที่อยากแชร์และตั้งข้อสังเกต
พฤติกรรมที่ให้ลูกค้าโทรหาเบอร์ช่างโดยตรง แทนที่จะนัดหมายผ่านระบบกลางของบริษัท คือการพยายาม หลีกเลี่ยงการทำงานในระบบ เพื่อเลี่ยงการตรวจสอบใช่หรือไม่?
การที่ช่างบอกว่า แค่แคปหน้าจอส่งถือว่าได้อธิบายงานแล้ว ทั้งที่หน้างานจริงยัง งงๆ อยู่ คือมาตรฐานการทำงานที่ถูกต้องของทางบริษัทหรือไม่?
ทำไมการนัดหมายที่ชัดเจน ถึงเกิดขึ้นหลังจากที่เราพูดเรื่องการตรวจสอบพฤติกรรมคะ?
เสียความรู้สึกมากค่ะที่เหมือนถูกมองว่าเราไม่ติดต่อกลับเอง ทั้งที่เราทำตามระบบมาตลอด