[CR] รีวิวอู่ซ่อมรถที่แม้แต่ดาวเดียวยังไม่อยากจะให้ แย่ทั้งการบริการและคุณภาพงาน

กระทู้รีวิว

อู่ซ่อมรถ รถยนต์ คุ้มครองผู้บริโภค สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ประกันภัยรถ

รีวิวประสบการณ์การเอารถเข้าซ่อมที่อู่แห่งหนึ่งแถว MRT บางแค ซึ่งเป็นอู่ในเครือประกันของ Dhipaya และเป็นอู่ชื่อดังที่มี 3 สาขาและรีวิวสาขานี้ใน Google map สูงถึง 5 ดาวจาก 130 คน

แต่กลับได้รับการบริการที่แม้แต่ 1 ดาวยังไม่อยากให้ ไม่ใช่แค่ "ซ่อมช้า" แต่เป็นเรื่อง "ความจริงใจในการสื่อสาร" และ "มาตรฐานการควบคุมคุณภาพ (QC)" ที่ค่อนข้างแย่ มีภาพหลักฐานการสนทนาทั้งหมดตามภาพ

ไทม์ไลน์อย่างละเอียดตั้งแต่เอารถเข้าประเมิน

เอารถเข้าไปที่อู่ทำเรื่องเคลมวันที่ 10 กุมภาพันธ์ ระหว่างประเมินทางพนักงานให้ส่งใบเคลมผ่านทาง LINE ก็ทำการส่งไปโดยเป็นการเคลม 2 รายการ แต่พนักงานทำเรื่องเคลมเป็น 1 รายการคุยไปคุยมาสรุป admin ใน LINE นึกว่าส่งซ้ำจึงปริ้นมาแค่รายการเดียวโดยไม่มีการตรวจสอบให้ละเอียดก่อน แล้วในวันประเมินรถต้องวางมัดจำไว้ 1,000 บาทเป็นการป้องกันไม่ให้ไปที่อู่อื่นโดยจะได้รับคืนในวันเอารถเข้าจอด

หลังจากนั้นวันที่ 24 กุมภาพันธ์ เห็นว่าผ่านไป 2 สัปดาห์แล้วทางอู่ยังไม่เรียกเอารถเข้าไปจอดจึงติดตามสถานะการเคลมกับทางประกัน ปรากฏว่าประกันแจ้งว่าอนุมัติการเคลมไปตั้งแต่วันที่ 16 กุมภาพันธ์แล้ว หลังจากวางสายกับทางประกันไปอีก 30 นาทีทางอู่ก็โทรมาแจ้งว่าสามารถเอารถเข้าไปจอดวันนี้ได้เลย แต่ผมไม่สะดวกจึงเอารถเข้าไปจอดวันที่ 26 กุมภาพันธ์ ในวันเอารถเข้าจอดทางพนักงานก็ได้มีการประเมินรายการซ่อมอย่างละเอียด โดยระหว่างนั้นได้มีการสอบถามเพิ่มเติมกับพนักงาน พนักงานแจ้งว่าอะไหล่ที่เป็นไฟหน้าที่ต้องเปลี่ยนมาถึงแล้วและจะใช้ระยะเวลาในการซ่อมประมาณ 10 วัน และระหว่างการซ่อมจะมีอัพเดทผ่านทาง LINE เป็นระยะๆให้

วันที่ 4 มีนาคมเห็นว่าผ่านไปแล้ว 1 สัปดาห์แต่ยังไม่ได้มีการอัพเดทการซ่อมใดๆ แม้แต่ครั้งเดียว จึงติดต่อไปในไลน์ทาง admin ตอบว่าจะประสานงานทางช่างให้

วันที่ 7 มีนาคมยังไม่ได้รับการติดต่อกลับใดๆ จึงทักไปทางไลน์ครั้งแรกตอน 11 โมง รอจนถึง 15:00 น ยังไม่มีเจ้าหน้าที่อ่าน line จึงทักไปอีกครั้งหนึ่ง หลังจากนั้นรอ 10 นาทีจึงเอา LINE อื่นลองทักไป ปรากฏว่าเจ้าหน้าที่อ่านและตอบกลับภายใน 2 นาที จึงถามไปว่าทำไม line ติดตามรถไม่ยอมอ่านแต่พอเป็น LINE สอบถามกลับอ่านทันที ซึ่งก็ไม่ได้รับคำตอบในคำถามนี้ และทางเจ้าหน้าที่ก็ตอบกลับคำถามเรื่องที่ติดตามสถานะรถว่าอยู่ระหว่างการติดตามสถานะการจัดซ่อม ซึ่งแค่สถานะว่าซ่อมอะไรไปบ้างแล้วกลับติดตามตั้งแต่วันที่ 4 ผ่านไป 3 วันมาตามอีกทีถึงได้คำตอบ

อีกสักพักทางเจ้าหน้าที่ก็ถ่ายรูปรถมาแล้วแจ้งว่าสัปดาห์ที่ผ่านมาอยู่ระหว่างการเคาะดึงโครงตัวถัง (ตั้งแต่ 26 กุมภาถึง 7 มีนาคม) ตอนนี้อยู่ขั้นตอนการเตรียมผิวเพื่อทำสีจะแจ้งอัพเดทอีกครั้งในวันอังคารที่ 10 มีนาคม พอถึงวันอังคารกลับไม่มีการอัพเดทใดๆ ในวันพุธผมจึงทักไปสอบถาม ตอน 12:30 น รอจนถึงเวลา 15:30 น ก็ไม่มีคนอ่าน จึงโทรเข้าไปที่อู่ทางคนรับสายก็แจ้งว่าจะประสานงานเจ้าหน้าที่ให้ ผ่านไปอีก 30 นาที LINE ก็ยังไม่มีคนอ่านจึงโทรเข้าไปติดตามเป็นครั้งที่ 2 ถึงได้รับการโอนสายให้ไปคุยกับทางเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเคส

โดยเจ้าหน้าที่แจ้งผ่านโทรศัพท์ว่า "ถามกับช่างแล้วช่างแจ้งว่ารถน่าจะได้พ่นประมาณไม่เกินพฤหัส ศุกร์นี้ก็น่าจะได้พ่นนะคะ " และล้อแม็กซ์ที่ส่งร้านข้างนอกซ่อมจะมาส่งวันเสาร์ โดยผมได้กำฉับแล้วว่ารถต้องใช้วันจันทร์ ซึ่งตรงนี้ก็เหมือนจะจบลงด้วยดีรับรถได้ในวันเสาร์ที่ 14 มีนาคม ตามกำหนดการของอู่

หลังจากนั้นวันศุกร์ที่ 13 มีนาคม ตอน 2 ทุ่ม 42 นาที ทางผู้จัดการอู่ได้โทรมาแจ้งว่ารถยังไม่ได้พ่นสีเนื่องจากล้อแม็กซ์ที่ส่งซ่อมยังไม่มาส่งทำให้รถเคลื่อนที่ไปโซนพ่นสีไม่ได้และทางอู่ไม่มีล้อสำรองสำหรับใช้เคลื่อนรถ ผมจึงย้ำอีกครั้งว่ารถต้องใช้วันจันทร์ ทางอู่บอกว่าพรุ่งนี้จะประสานงานเจ้าหน้าที่ตั้งแต่เช้าว่าสามารถให้รับรถตอนบ่าย 3 วันอาทิตย์ที่ 15 มีนาคมได้หรือไม่และจะโทรกลับอีกครั้ง

จนถึง 14 มีนาคม 16:42น. ก็ยังไม่ได้รับการติดต่อใดๆ จากทางอู่ ผมจึงไลน์ไปถามครั้งแรกและรอจนถึงเวลาเลิกงานของอู่ก็ไลน์ไปอีกครั้ง 18.34 น. ก็ยังไม่มีการอ่าน จนผมคิดว่าต้องไปหาร้านเช่ารถด่วนแล้ว แต่ทางอู่ก็ไลน์มาเวลา 20.50น. ว่าสามารถรับรถได้ในวันอาทิตย์ที่ 15 ที่ไม่อ่านไลน์เพราะไลน์มีปัญหาและมีการติดต่อลูกค้าแต่ไม่มีคนรับ (ผมรอตั้งแต่เช้ายังไม่มีใครโทรมาสักสาย)

พอวันที่ 15 มีนาคม มารับรถและตรวจสอบสภาพรถกลับพบว่า ล้อแม๊กซ์ทั้ง 2 ล้อที่ส่งซ่อมมีรอยตำหนิเต็มไปหมด งานซ่อมไม่เรียบร้อย ทางอู่จึงได้โทรหาผู้จัดการคนเดิม ได้ความว่า รอยอาจจะเกิดจากการขนส่ง ผมเลยสอบถามว่าแล้วทางอู่ไม่รู้เหรอ ทำไมไม่แจ้งก่อนมารับรถ ทางผู้จัดการบอกว่า เมื่อวานล้อมาส่งตอนเย็น ทางช่างก็เลยรีบประกอบให้ลูกค้าอาจจะไม่ได้ QC และเพิ่งมาทราบตอนเช้า ผมก็ถามกลับ ทางอู่ก็ทราบ ทำไมถึงไม่แจ้ง แล้วถ้าแบบนี้ลูกค้าไม่เห็นขับออกจากอู่ก็คือปล่อยผ่าน ความรับผิดชอบตกเป็นของลูกค้า? ทางผู้จัดการก็แจ้งว่าเพิ่งเห็นตอนล้างรถเมื่อกี้แจ้งไม่ทัน แต่ในไลน์บอกว่าล้างรถเสร็จส่งมอบได้ 13.30น. ผมมา 15.00น.

ก็ตกลงกันว่าจะเอายังไง ทางอู่ให้เซ็นต์ใบรับรถและเอารถออกไปก่อน โดยได้ใบค้างซ่อมและจะนัดเข้ามาใหม่โดยลูกค้าไม่ต้องจอดทิ้งไว้ จะให้ร้านนอกที่ซ่อมล้อเตรียมล้อสำรองให้(ก็คือผมต้องไปกลับอู่อีก 2 รอบเพื่อเอาล้อมาวางและรับล้อกลับ) วันจันทร์ที่ 16 ทางอู่บอกให้นำรถเข้าเปลี่ยนล้อในวันพุธที่ 18 เนื่องจากเป็นรอบที่ร้านซ่อมล้อจะเข้ามาและถามว่าผมสะดวกกี่โมง ผมก็ตอบงั้นตอนบ่ายโมง พอวันพุธที่ 18 มีนาคม ตอน 11.22 น. ผมจึงไลน์ไปคอนเฟิร์มว่าล้อมาแล้วใช่มั้ย เข้าไปสามารถเปลี่ยนได้เลยนะ (เนื่องจากอู่ไม่ได้แจ้งว่าร้านแม๊กซ์จะเอาล้อมาให้กี่โมง กลัวไปถึงต้องรอล้อมาส่งอีก)

ไลน์กลับไม่ถูกอ่านเช่นเดิมจน เวลา 11.47 และ 11.56 ผมจึงโทรหาผู้จัดการแต่ไม่รับสาย ตอน 12.42น. จึงเอาเบอร์คนอื่นลองโทรไป กลับรับสาย ผมจึงสอบถามเกี่ยวกับล้อสำรองที่จะเอามาให้ใส่ เนื่องจากกลัวปีเก่าเกินและไม่มีดอกยาง ขับไปอาจเกิดอุบัติเหตุ เช่น ยางระเบิด ล้อไม่เกาะถนน ทางผู้จัดการแจ้งว่าตอนนี้มากินข้าวข้างนอก ลูกค้ายังไม่ต้องมา เดี๋ยว 13.00น. เข้าออฟฟิศแล้วจะถ่ายภาพยางส่งมาให้ ผมก็รอจน 13.30 น. ไม่มีการติดต่อส่งภาพใดๆ กลับมาจึงโทรไปอีกรอบ ผู้จัดการก็รับสายพูดเหมือนลืม บอกว่าสักครุ่นะคะ กำลังเดินไปโรงซ่อมถ่ายภาพให้ จนถึง 14.20 น. ก็เงียบหายไปเลย ผมจึงโทรหาทาง Dhipaya ยกเลิกการซ่อมล้อแม๊กซ์และไลน์แจ้งทางอู่ว่าไม่ซ่อมแล้ว

สุดท้ายนี้ก็ต้องขอขอบคุณทาง Dhipaya ที่คอยประสานงานให้อย่างดีและติดต่อได้ง่ายมาก การรีวิวนี้เพื่อเป็นอุทาหรณ์ให้ผู้ใช้บริการท่านอื่น และอยากให้อู่นำไปปรับปรุงระบบการจัดการภายใน รวมถึงความจริงใจต่อลูกค้า เพราะงานซ่อมรถไม่ใช่แค่เรื่องความสวยงาม แต่คือความปลอดภัยและเวลาที่มีค่าของลูกค้าครับ

ภาพหลักฐานการสนทนาและติดตามงาน