หนังสือร้องเรียนการบริหารงานที่ล้มเหลวและละเมิดสิทธิผู้บริโภค
วันที่: 30 ธันวาคม 2568
เรื่อง: ร้องเรียนการไร้ประสิทธิภาพอย่างร้ายแรงของระบบ Krungsri app, การให้ข้อมูลเท็จของเจ้าหน้าที่ และการฝ่าฝืนเกณฑ์มาตรฐานของ ธปท.
เรียน: กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) / ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย
ข้าพเจ้าในฐานะลูกค้าผู้มอบความไว้วางใจใช้บริการทางการเงินกับธนาคารกรุงศรีอยุธยา ขอร้องเรียนด้วยความไม่พอใจอย่างสูงสุด ต่อความไร้ประสิทธิภาพในการบริหารจัดการระบบ Mobile Banking (Krungsri app) ซึ่งถือเป็นหัวใจหลักของการบริการในยุคดิจิทัล แต่ธนาคารกลับปล่อยให้ระบบล่มซ้ำซาก ล้มเหลว และไม่สามารถใช้งานได้จริงในช่วงเวลาวิกฤตปลายปี 2568
เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นระหว่างวันที่ 29-30 ธันวาคม 2568 ที่แอพกรุงศรี ช้า หน่วง หน้าจอขาว ไม่สามารถใช้งานได้ รวมถึงสถิติการล่มนับครั้งไม่ถ้วนตลอดปี 2568 มิใช่เป็นเพียงอุบัติเหตุทางเทคนิค แต่สะท้อนถึง "ความประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรง" และ "ความเห็นแก่ตัวขององค์กร" ที่มุ่งแต่จะแสวงหากำไรและขยายฐานลูกค้า แต่กลับละเลยการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรองรับการใช้งาน (Capacity) ปล่อยให้ลูกค้าต้องตกอยู่ในสภาพ "ถูกจับตัวเรียกค่าไถ่ทางการเงิน" เนื่องจากไม่สามารถเข้าถึงและจัดการทรัพย์สินของตนเองได้ตามสิทธิที่พึงมี
ข้าพเจ้าขอตำหนิอย่างรุนแรงต่อมาตรฐานการแก้ปัญหาของธนาคาร ดังนี้:
1.การปกปิดความจริงและหลอกลวงลูกค้า: เจ้าหน้าที่ Call Center (1572) จงใจปัดความรับผิดชอบด้วยการโยนความผิดให้ "อุปกรณ์และสัญญาณอินเทอร์เน็ตของลูกค้า" ทั้งที่ธนาคารทราบดีว่าระบบล่มจากภายใน การบังคับให้ลูกค้าเปิด-ปิดเครื่องหรือรีเซ็ตระบบวนไปมานานกว่า 6 ชั่วโมง (09.00 - 15.21 น.) คือการแสดงออกถึงความไม่ซื่อสัตย์ต่อวิชาชีพ
2.วุฒิภาวะและการแก้ปัญหาที่เหลวแหลกของระดับบริหาร (Supervisor): ในการติดต่อครั้งล่าสุดเวลา 14.57 น. ของวันที่ 30/12/2025 Supervisor ได้แจ้งให้ข้าพเจ้า "เว้นช่วงใช้งาน 30 นาที" และ "รับปากอย่างเป็นมั่นเป็นเหมาะว่าจะติดต่อกลับภายในเวลา 15.37 น." แต่ปรากฏว่าติดต่อกลับมาล่าช้า ไม่ติดต่อกลับตาม SLA นี่คือการผิดนัดอย่างหน้าไม่อายและสะท้อนถึงการขาด Service SLA (Service Level Agreement) อย่างสิ้นเชิง
3.วุฒิภาวะและการแก้ปัญหาของระดับบริหาร (Supervisor): เนื่องจากแอพกรุงศรีไม่สามารถใช้งานได้ จนท.ได้ให้คำแนะนำที่ให้ลูกค้า "ไปแย่งกันเข้าใช้งานในช่วงที่คนน้อย" หรือ "รอให้คนอื่นหยุดใช้ก่อน" เป็นคำตอบที่ดูถูกสติปัญญาผู้บริโภคและไร้ซึ่งความเป็นมืออาชีพอย่างถึงที่สุด ธนาคารมีข้อมูลอยู่ในมือแต่กลับไม่เตรียมความพร้อม นี่คือความล้มเหลวในการวางแผนธุรกิจ (Business Planning Failure)
4.การเพิกเฉยต่อกฎหมายและเกณฑ์ ธปท.: การที่ระบบล่มเกิน 8 ชั่วโมงต่อปีอย่างชัดแจ้ง ถือเป็นการท้าทายอำนาจการกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย และแสดงให้เห็นว่าธนาคารไม่ได้เกรงกลัวต่อบทลงโทษ หรือคำนึงถึงความเดือดร้อนของประชาชนแม้แต่น้อย
ข้อร้องเรียนต่อธนาคารกรุงศรีอยุธยา
1.ความล้มเหลวในการบริหารจัดการระบบ (System Capacity): ธนาคารต้องชี้แจงว่า เหตุใดจึงไม่มีระบบ Load Balance หรือการขยาย Server ที่มีประสิทธิภาพพอรองรับ Transaction ในช่วงเทศกาล ทั้งที่เป็นเหตุการณ์ที่คาดการณ์ได้ล่วงหน้า
2.มาตรการแก้ไขปัญหา (SLA) ที่เป็นสากล: ธนาคารต้องระบุเวลาแก้ไขที่ชัดเจน ไม่ใช่การตอบแบบขอไปทีว่า "กำลังมอนิเตอร์" โดยไม่มีกำหนดเวลาเสร็จสิ้น
3.ความรับผิดชอบต่อความเสียหาย: ธนาคารต้องรับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าไม่สามารถทำธุรกรรมได้ตามกำหนดเวลา ซึ่งส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือและภาระทางการเงินของลูกค้า
4.การลงโทษทางวินัยและปรับปรุงมาตรฐานบุคลากร: ต้องมีการตรวจสอบพฤติกรรมของ Supervisor ที่ให้ข้อมูลปัดสอย และ "การผิดนัดหมายไม่ติดต่อกลับลูกค้า" ซึ่งถือเป็นการทำลายความเชื่อมั่นต่อตราสินค้าอย่างร้ายแรง
ข้อร้องเรียนต่อ ธปท. (ด้วยมาตรการขั้นเด็ดขาด)
1.การลงโทษขั้นสูงสุดจากการผิดเกณฑ์ 8 ชั่วโมง: เนื่องจากธนาคารกรุงศรีทำผิดกฎอย่างชัดเจนและซ้ำซาก ขอให้ ธปท. พิจารณาบทลงโทษปรับในอัตราสูงสุด และพิจารณาระงับการขยายบริการใหม่ๆ จนกว่าจะปรับปรุงระบบเดิมให้เสถียร
2.การตรวจสอบการรายงานข้อมูลเท็จ: ขอให้ตรวจสอบว่าธนาคารมีการหมกเม็ดสถิติการล่มหรือไม่ โดยเฉพาะช่วงที่แอป "ใช้งานได้บ้างไม่ได้บ้าง" ซึ่งธนาคารมักไม่นับเป็น Downtime แต่ในความเป็นจริงลูกค้าไม่สามารถทำธุรกรรมสำเร็จ
3.การบังคับใช้มาตรการชดเชยเยียวยา: ขอให้ ธปท. ออกคำสั่งให้ธนาคารต้องชดเชยลูกค้าทุกคนที่ได้รับผลกระทบในช่วงเวลาดังกล่าวโดยไม่มีเงื่อนไข
4.การสั่งการให้เข้าตรวจสอบธรรมาภิบาลด้าน IT: ตรวจสอบงบประมาณและการลงทุนด้านระบบสารสนเทศของธนาคารว่าสอดคล้องกับจำนวนฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหรือไม่
5.ตรวจสอบการ "ผิดนัดหมายลูกค้า" และการบริหาร Call Center: ขอให้ ธปท. เข้าตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการ (Market Conduct) ของธนาคารกรุงศรีว่ามีการหลอกลวงหรือให้ข้อมูลเท็จเพื่อบ่ายเบี่ยงการแก้ปัญหาหรือไม่
❌❌🙏 ทั้งหมดข้างต้นคือสิ่งที่ผมต้องการร้องเรียนธนาคารกรุงศรีและ ธปท. หากเข้าไปดูที่ page facebook ของธนาคารกรุงศรีจะเห็นว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่เกิดปัญหาลักษณะเดียวกัน แต่ธนาคารกรุงศรีไม่เคยแก้ไขปัญหาดังกล่าวเลย มีเพื่อนๆคนไหนใช้แอพธนาคารกรุงศรีและเกิดเหตุการณ์แบบเดียวกันบ้าง มาแชร์กันหน่อยครับ ❌❌🙏
ขออนุญาติแคปหน้าจอลูกค้าคนอื่นที่มีปัญหาเหมือนกันมานะครับ
❌ URGENT: หนังสือประจานความล้มเหลวระบบ Krungsri app ❌
วันที่: 30 ธันวาคม 2568
เรื่อง: ร้องเรียนการไร้ประสิทธิภาพอย่างร้ายแรงของระบบ Krungsri app, การให้ข้อมูลเท็จของเจ้าหน้าที่ และการฝ่าฝืนเกณฑ์มาตรฐานของ ธปท.
เรียน: กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) / ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย
ข้าพเจ้าในฐานะลูกค้าผู้มอบความไว้วางใจใช้บริการทางการเงินกับธนาคารกรุงศรีอยุธยา ขอร้องเรียนด้วยความไม่พอใจอย่างสูงสุด ต่อความไร้ประสิทธิภาพในการบริหารจัดการระบบ Mobile Banking (Krungsri app) ซึ่งถือเป็นหัวใจหลักของการบริการในยุคดิจิทัล แต่ธนาคารกลับปล่อยให้ระบบล่มซ้ำซาก ล้มเหลว และไม่สามารถใช้งานได้จริงในช่วงเวลาวิกฤตปลายปี 2568
เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นระหว่างวันที่ 29-30 ธันวาคม 2568 ที่แอพกรุงศรี ช้า หน่วง หน้าจอขาว ไม่สามารถใช้งานได้ รวมถึงสถิติการล่มนับครั้งไม่ถ้วนตลอดปี 2568 มิใช่เป็นเพียงอุบัติเหตุทางเทคนิค แต่สะท้อนถึง "ความประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรง" และ "ความเห็นแก่ตัวขององค์กร" ที่มุ่งแต่จะแสวงหากำไรและขยายฐานลูกค้า แต่กลับละเลยการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรองรับการใช้งาน (Capacity) ปล่อยให้ลูกค้าต้องตกอยู่ในสภาพ "ถูกจับตัวเรียกค่าไถ่ทางการเงิน" เนื่องจากไม่สามารถเข้าถึงและจัดการทรัพย์สินของตนเองได้ตามสิทธิที่พึงมี
ข้าพเจ้าขอตำหนิอย่างรุนแรงต่อมาตรฐานการแก้ปัญหาของธนาคาร ดังนี้:
1.การปกปิดความจริงและหลอกลวงลูกค้า: เจ้าหน้าที่ Call Center (1572) จงใจปัดความรับผิดชอบด้วยการโยนความผิดให้ "อุปกรณ์และสัญญาณอินเทอร์เน็ตของลูกค้า" ทั้งที่ธนาคารทราบดีว่าระบบล่มจากภายใน การบังคับให้ลูกค้าเปิด-ปิดเครื่องหรือรีเซ็ตระบบวนไปมานานกว่า 6 ชั่วโมง (09.00 - 15.21 น.) คือการแสดงออกถึงความไม่ซื่อสัตย์ต่อวิชาชีพ
2.วุฒิภาวะและการแก้ปัญหาที่เหลวแหลกของระดับบริหาร (Supervisor): ในการติดต่อครั้งล่าสุดเวลา 14.57 น. ของวันที่ 30/12/2025 Supervisor ได้แจ้งให้ข้าพเจ้า "เว้นช่วงใช้งาน 30 นาที" และ "รับปากอย่างเป็นมั่นเป็นเหมาะว่าจะติดต่อกลับภายในเวลา 15.37 น." แต่ปรากฏว่าติดต่อกลับมาล่าช้า ไม่ติดต่อกลับตาม SLA นี่คือการผิดนัดอย่างหน้าไม่อายและสะท้อนถึงการขาด Service SLA (Service Level Agreement) อย่างสิ้นเชิง
3.วุฒิภาวะและการแก้ปัญหาของระดับบริหาร (Supervisor): เนื่องจากแอพกรุงศรีไม่สามารถใช้งานได้ จนท.ได้ให้คำแนะนำที่ให้ลูกค้า "ไปแย่งกันเข้าใช้งานในช่วงที่คนน้อย" หรือ "รอให้คนอื่นหยุดใช้ก่อน" เป็นคำตอบที่ดูถูกสติปัญญาผู้บริโภคและไร้ซึ่งความเป็นมืออาชีพอย่างถึงที่สุด ธนาคารมีข้อมูลอยู่ในมือแต่กลับไม่เตรียมความพร้อม นี่คือความล้มเหลวในการวางแผนธุรกิจ (Business Planning Failure)
4.การเพิกเฉยต่อกฎหมายและเกณฑ์ ธปท.: การที่ระบบล่มเกิน 8 ชั่วโมงต่อปีอย่างชัดแจ้ง ถือเป็นการท้าทายอำนาจการกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย และแสดงให้เห็นว่าธนาคารไม่ได้เกรงกลัวต่อบทลงโทษ หรือคำนึงถึงความเดือดร้อนของประชาชนแม้แต่น้อย
ข้อร้องเรียนต่อธนาคารกรุงศรีอยุธยา
1.ความล้มเหลวในการบริหารจัดการระบบ (System Capacity): ธนาคารต้องชี้แจงว่า เหตุใดจึงไม่มีระบบ Load Balance หรือการขยาย Server ที่มีประสิทธิภาพพอรองรับ Transaction ในช่วงเทศกาล ทั้งที่เป็นเหตุการณ์ที่คาดการณ์ได้ล่วงหน้า
2.มาตรการแก้ไขปัญหา (SLA) ที่เป็นสากล: ธนาคารต้องระบุเวลาแก้ไขที่ชัดเจน ไม่ใช่การตอบแบบขอไปทีว่า "กำลังมอนิเตอร์" โดยไม่มีกำหนดเวลาเสร็จสิ้น
3.ความรับผิดชอบต่อความเสียหาย: ธนาคารต้องรับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าไม่สามารถทำธุรกรรมได้ตามกำหนดเวลา ซึ่งส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือและภาระทางการเงินของลูกค้า
4.การลงโทษทางวินัยและปรับปรุงมาตรฐานบุคลากร: ต้องมีการตรวจสอบพฤติกรรมของ Supervisor ที่ให้ข้อมูลปัดสอย และ "การผิดนัดหมายไม่ติดต่อกลับลูกค้า" ซึ่งถือเป็นการทำลายความเชื่อมั่นต่อตราสินค้าอย่างร้ายแรง
ข้อร้องเรียนต่อ ธปท. (ด้วยมาตรการขั้นเด็ดขาด)
1.การลงโทษขั้นสูงสุดจากการผิดเกณฑ์ 8 ชั่วโมง: เนื่องจากธนาคารกรุงศรีทำผิดกฎอย่างชัดเจนและซ้ำซาก ขอให้ ธปท. พิจารณาบทลงโทษปรับในอัตราสูงสุด และพิจารณาระงับการขยายบริการใหม่ๆ จนกว่าจะปรับปรุงระบบเดิมให้เสถียร
2.การตรวจสอบการรายงานข้อมูลเท็จ: ขอให้ตรวจสอบว่าธนาคารมีการหมกเม็ดสถิติการล่มหรือไม่ โดยเฉพาะช่วงที่แอป "ใช้งานได้บ้างไม่ได้บ้าง" ซึ่งธนาคารมักไม่นับเป็น Downtime แต่ในความเป็นจริงลูกค้าไม่สามารถทำธุรกรรมสำเร็จ
3.การบังคับใช้มาตรการชดเชยเยียวยา: ขอให้ ธปท. ออกคำสั่งให้ธนาคารต้องชดเชยลูกค้าทุกคนที่ได้รับผลกระทบในช่วงเวลาดังกล่าวโดยไม่มีเงื่อนไข
4.การสั่งการให้เข้าตรวจสอบธรรมาภิบาลด้าน IT: ตรวจสอบงบประมาณและการลงทุนด้านระบบสารสนเทศของธนาคารว่าสอดคล้องกับจำนวนฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหรือไม่
5.ตรวจสอบการ "ผิดนัดหมายลูกค้า" และการบริหาร Call Center: ขอให้ ธปท. เข้าตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการ (Market Conduct) ของธนาคารกรุงศรีว่ามีการหลอกลวงหรือให้ข้อมูลเท็จเพื่อบ่ายเบี่ยงการแก้ปัญหาหรือไม่
❌❌🙏 ทั้งหมดข้างต้นคือสิ่งที่ผมต้องการร้องเรียนธนาคารกรุงศรีและ ธปท. หากเข้าไปดูที่ page facebook ของธนาคารกรุงศรีจะเห็นว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่เกิดปัญหาลักษณะเดียวกัน แต่ธนาคารกรุงศรีไม่เคยแก้ไขปัญหาดังกล่าวเลย มีเพื่อนๆคนไหนใช้แอพธนาคารกรุงศรีและเกิดเหตุการณ์แบบเดียวกันบ้าง มาแชร์กันหน่อยครับ ❌❌🙏
ขออนุญาติแคปหน้าจอลูกค้าคนอื่นที่มีปัญหาเหมือนกันมานะครับ