[CR] ประสบการณ์สายป่วนกับ AIS: นัดติดตั้งไฟเบอร์ผิด 3 รอบ, ใช้ AI รับสายยัดขายเงินกู้ ขณะลูกค้าทุกข์ระทม

สวัสดีค่ะ

ดิฉันมีเรื่องที่ต้องดุด่าว่ากล่าวคนวางระบบของ AIS ทั้งเน็ทบ้านและเน็ทมือถือ ซึ่งเกิดจากความไม่เอาไหนของการวางระบบและบุคลากรค่ะ ให้มนุษย์มาตอบนะคะ ถ้าไร้ยางอายแล้วยังใช้ AI Chatbot อีก ดิฉันจะโทรศัพท์ไปหาคอลเซ็นเตอร์แล้วกระซวกไส้ทางวาจาตั้งแต่เด็กฝึกงาน แอดมิน ขึ้นไปเผื่อแผ่ผู้จัดการเลยค่ะ 

ระบบตัดเงินอัตโนมัติในแอพ AIS ที่หาความเสถียรไม่ได้แล้วยังมายัดเยียดให้ลูกค้าใช้ ไม่ยอมตัดเงินอัตโนมัติ แล้วพอเน็ทใช้ไม่ได้ ก็มี sms ส่งมารัวๆว่าไม่สามารถชำระเงินได้

ไม่ต้องลงทุนกับ AI chatbot หรอกค่ะ ถ้าบุคคลากรจะเป็นสิ่งตรงกันข้ามของ Artificial Intelligence ซึ่งก็คือ genuine stupidity ขนาดนี้

เอาคนที่ตรรกะครบถ้วนมาทำ UX/UI ก่อนจะยัดเยียดแอพที่เสถียรน้อยพอๆกับ KPI คนวางระบบให้ลูกค้านะคะ 

แค่เพียงเพราะว่า AIS ดูแย่น้อยกว่า True ไม่ได้แปลว่าบริการคุณดีพอจะเรียกเก็บเงินลูกค้านะคะ ต้องเข้าใจตรงนี้ก่อน

ส่วนเรื่องการติดเน็ทบ้าน…

03 พฤศจิกายน 2568 (จันทร์)

ช่วง 9 โมงเช้าดิฉันติดต่อเอเย่นต์คอนโดย่านเพชรเกษมแห่งหนึ่งเรื่องติดตั้งเน็ทบ้าน AIS Fiber 

10:20 มีเจ้าหน้าที่ใช้เบอร์ 06-1021-67XX โทรเข้ามือถือดิฉัน เจ้าหน้าที่แจ้งว่า “คิวเร็วสุดที่เข้าติดตั้งได้คือวันพุธนี้ช่วงเช้า 9 โมงนะครับ” และดิฉันตอบตกลงคอนเฟิร์มไป วางสาย และเอเย่นต์คอนโดก็ส่งข้อความไลน์มาคอนเฟิร์มว่า “นัดวันที่ 5 เวลา9.00น. ค่ะ” และมี SMS ยาวมากๆจาก AIS มาคอนเฟิร์มซึ่งดิฉันไม่ได้อ่าน (จุดนี้ดิฉันพลาดเองค่ะ)

05 พฤศจิกายน 2568 (พุธ)

09:00 ช่วงเช้าดิฉันรอนานมาก ระหว่างรอมีทีมช่างมาติดตั้งเครื่องซักผ้า ดิฉันก็วุ่นๆสักพัก แต่คอยมองโทรศัพท์เรื่อยๆ ไม่มีสายเข้าเลย รอจน 10:30 ก็ยังไม่มีใครโทรมา ดิฉันรู้สึกว่ามันแปลก เลยเช็คข้อความ SMS คอนเฟิร์มจาก AISFiber3 มันเขียนว่า ”วันที่ 2025-11-06 เวลา 09:00-12:00“

ซึ่งหมายความว่าเจ้าหน้าที่พูดปากเปล่าคอนเฟิร์มว่าวันพุธ คอนเฟิร์มกับเอเย่นต์ว่าวันพุธที่ 5 แต่ลงคิววันพฤหัสบดีที่ 6 ซึ่งไม่เป็นไร มนุษย์ผิดพลาดกันได้ แต่ความ “ช่างกล้า” (the audacity) คือต่อจากนี้ค่ะ

10:39 ดิฉันกูเกิ้ลช่องทางติดต่อเน็ทบ้าน AIS และโทรไปเบอร์ 02-114-81XX ตามที่ขึ้นในเว็บ เสียเวลารอ 9 นาทีฟังเพลงแสบแก้วหู และเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ตอบว่า เบอร์นี้รับเรื่องได้แค่รับสมัครเน็ทใหม่ ถ้าต้องการทำเรื่องแก้ไขนัดหมายต้องติดต่อ 1175

ระหว่างนั้นดิฉันกูเกิ้ลไปที่ลิงค์อื่น เว็บของ AIS กดไปมันขึ้น Line Official ที่ใช้ชื่อ “โปรเน็ทบ้านถูกใจ” (ซึ่งเป็น unverifed account) เจ้าหน้าที่ตอบข้อความแรกๆ หลังๆพอดิฉันแจ้งปัญหาไปก็อ่านไม่ตอบ ไม่มีการรับเรื่องว่า “เจ้าหน้าที่ติดต่อประสานงานให้สักครู่นะคะ” แม้แต่ข้อความเดียว

รอระหว่างนั้นก็โทรไป 1175 เสียงที่รับสายเป็นเสียงคนที่ค่อนข้างธรรมชาติ โต้ตอบดิฉันได้บ้างโดยมี lag time จำนวนหนึ่ง แต่มีลักษณะการพูดตาม script และพูดทับดิฉันทุกครั้ง(ที่กำลังขอความช่วยเหลือ) ซึ่งแปลว่า AIS ให้บ็อท AI (ซึ่งน่าจะเป็นเพียง general purpose Generative AI) รับสายพูดสนทนากับลูกค้า ดิฉันต้องย้ำเตือนกับบ็อทหลายครั้งมากว่าไม่สนใจสมัครแพ็คเน็ทใหม่ ไม่สนใจโปรโมชั่น ไม่สนใจยืมเงินใดๆทั้งสิ้น ให้โอนสายให้ “คน/มนุษย์/เจ้าหน้าที่ที่เป็นคน” บ็อทก็พยายามพูดทับเพื่อเสนอขายโปรโมชั่น และมีข้อความ SMS ส่งมาเสนอขาย “บริการให้ยืมนะ มอบวงเงินให้ยืมสูงสุด 20 บาท“ 

ดิเสียเวลาพยายามเกลี้ยกล่อมบอทให้โอนสาย(ณ ตอนนั้นดิฉันหมดความอดทนจนโกรธมากแล้วค่ะ)ได้พักใหญ่ บ็อทก็พูดว่ากำลังโอนสายให้เจ้าหน้าที่ แล้วดิฉันก็รอเจ้าหน้าที่นานมาก 

ระหว่างนั้นในแชทไลน์ official ก็ต้องรอสักพักกว่าจะขึ้น “read” (ไม่ได้อ่านข้อความในทันที) ซึ่งแปลว่าปลายทางน่าจะเป็นเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์

10:48-11:11 คือช่วงที่รอเจ้าหน้าที่มนุษย์ติดต่อ เจ้าหน้าที่มนุษย์รับสาย บอกจะประสานงานให้ และจบด้วยเจ้าหน้ามนุษย์บอกอย่างตะกุกตะกัก(แสดงว่าคนจริงๆตอบแน่ๆ)ว่า “ตอนนี้ให้บริการเต็มทุกคู่สาย เดี๋ยวติดต่อกลับไปภายใน 1 ชั่วโมงนะคะ”

ดิฉันวางสาย 

11:11 มีสายอัตโนมัติโทรมาให้ให้คะแนนการบริการ และดิฉันตัดสายทิ้งค่ะ

ในช่วงเวลาใกล้วางสาย มีข้อความ SMS จาก AISFiber3 ว่า “เลื่อนนัดติดตั้งใหม่ 2025-11-06 เวลา09:00-12:00“ 

เลื่อนนัดเป็นวันและเวลาเดิม…เลื่อนแบบใดห์พี่จ๋า?!! 

<นี่ฉันต้องปวดตับกับอะไรก่อน ช่วยด้วย>

11:33 มี SMS ว่า “ทีมผู้เชี่ยวชาญ AIS Fibre ขอติดต่อกลับดูแลคุณ ภายใน 3 ชั่วโมงค่ะ”

11:54 เบอร์ 06-1021-67XX เจ้าหน้าที่ผู้ชายที่เป็นมนุษย์แน่ๆ โทรมารับเรื่อง เริ่มด้วยการบอกขออภัยอย่างมีวุฒิภาวะ ดิฉันก็ฟีดแบ๊คไปตรงๆโดยไม่มีอารมณ์โกรธว่า การที่บริษัทคุณให้ AI พูดคุยรับสายรับเรื่องลูกค้าที่กำลังขอความช่วยเหลือ และ AI พยายามยัดเยียดเสนอขายบริการกู้ยืมเงินกลับมาหลายรอบดิฉันรู้สึกไม่ได้รับการให้เกียรติและโดนดูถูกเป็นอย่างมาก ดิฉันไม่โอเค ดิฉันแจ้งว่าวันนี้ดิฉัน “ว่างถึงบ่าย 2” เพราะมีธุระต้องไปหลังจากนั้น เจ้าหน้าที่ตอบตกลง พูดขออภัยอีกรอบอย่างสุภาพ และวางสาย

12:07 มี SMS จาก AISFiber3 ว่า “AIS Fibre3 เลื่อนวันนัดหมายติดตั้งให้คุณเรียบร้อย นัดติดตั้งใหม่ 2025-11-05 เวลา14:00-17:00น.”

12:12 ทางเอเย่นต์แจ้งว่า “Admin แจ้งมาว่าเขาขอเสริมคิวให้วันนี้ได้ประมาณบ่าย 2 ค่ะ เดี๋ยวช่างจะโทรหาลูกค้าอีกทีนะคะ”

ณ จุดนี้ดิฉันรู้สึกหมดอาลัยตายอยากมากค่ะ วางโทรศัพท์ไปซดกาแฟดำไม่ใส่น้ำตาล ดมหงส์ไทยฝาเขียว และเอาหน้าจ่อเครื่องปรับอากาศ

12:13 เบอร์ 06-1021-67XX เจ้าหน้าที่ผู้ชายท่านเดิมโทรมาคอนเฟิร์มเวลา 14:00-17:00 ซึ่งดิฉันก็แจ้งเขาแบบไม่มีอารมณ์โกรธอีกรอบว่า ดิฉันแจ้งไปก่อนหน้านี้ว่าสะดวกวันนี้ก่อนบ่ายสองค่ะ ไม่ใช่หลังบ่ายสอง เขาก็ขอโทษอย่างสุภาพอีกรอบ และบอกว่าวันนี้ก่อนบ่ายสองจะมีช่างโทรไปคอนเฟิร์มนัดหมายพรุ่งนี้เช้า 9 โมงเป็นคิวแรก เพื่อทำการเข้าติดตั้ง

ทั้งหมดนี้ ดิฉันขอชมเชยความใจเย็นเฉพาะหน้า มีความรับผิดชอบ และมีวุฒิภาวะของเจ้าหน้าผู้ชายที่รับเรื่องจาก 06-1021-67XX แต่ก็ต้องตำหนิการนัดหมายวันเวลาที่คลาดเคลื่อนผิดพลาดซ้ำๆในทุกรอบด้วยเช่นกัน ซึ่งสองอย่างนี้หักล้างกันไม่ได้ เนื่องจากตัวดิฉันซึ่งเป็นลูกค้าใหม่ต้องเสียเวลา(และสติ)เป็นอย่างมากกับความผิดพลาดที่หลีกเลี่ยงได้ของทาง AIS

ส่วนตัวคิดว่าการจะให้ AI รับเรื่องลูกค้าทั่วไป ต้องใช้ large language training model ด้วยการ supervised learning ที่สูงและละเอียดอ่อนมากๆ และต้องปรับให้เข้ากับ demographic ลูกค้าไทย ก่อนจะปล่อยมา unsupervised learning ด้วยการใช้ลูกค้าบุคคลทั่วไปเป็นตัวอย่างทดลองแบบภาคสนาม โดยเฉพาะกับภาษาไทยที่มีความ sensitive กับโทนเสียง(สามัญ-เอก-โท-ตรี-จัตวา)และการออกเสียง(ร-เรือ ล-ลิง คำควบกล้ำ และอื่นๆอีกมากมาย)มากกว่าภาษาอื่นๆที่ประมวลผลค่อนข้างง่ายกว่าเช่นภาษาอังกฤษที่ทาง AIS น่าจะเอาโมเดลมาใช้โดยตรวจทานน้อยเกินไป และที่สำคัญมากๆคือควรสอนโมเดลให้แยกแยะ sentiment ของลูกค้า (อารมณ์ บวก ลบ หรือ กลางๆ) ว่าน้ำเสียงโกรธเคืองไม่พอใจแปลว่าควรโอนสายให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์รับเรื่องโดยทันที เพราะมันแปลว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ มีสิทธิเป็นเรื่องเร่งด่วน และสั่ง overwrite คำสั่งอื่นๆทุกอย่างไม่ให้ AI ยัดเยียดเสนอขายโปรโมชั่นถ้าลูกค้าแสดง negative sentiment ชัดเจน เพราะโดยธรรมชาติลูกค้าที่เป็นมนุษย์จะยิ่งโกรธมาก และทุกคนที่เกี่ยวข้อง(โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่มนุษย์ที่น่าจะโดนปลดกันเยอะจนเหลือน้อยนิด หรือไม่ก็โดนโหลดงานจนเกินตัว)จะปวดตับและเสียเวลาฟรี สุดท้ายตัวบริษัท AIS ก็จะเสียทรัพยากรโดยใช่เหตุกับการพยายามประหยัดค่าจ้างมนุษย์โดยที่มี opportunity cost เป็นการโดนลูกค้าตำหนิอย่างแรงในพื้นที่สาธารณะ(ประหนึ่งโดนลากไปตบกลางสี่แยก) และน่าจะต้องเสียเงินและเวลาจำนวนมากในการจ้างงานใหม่และเทรนพนักงานมนุษย์ใหม่ทั้งหมด ซึ่งทั้งหมดนี้จะไม่เกิดขึ้นถ้าคุณไม่ปลดพนักงานออกและบริหารทรัพยากรมนุษย์ให้เหมาะสมตั้งแต่แรก เป็นเหตุสุดวิสัย(ที่ทำตัวเอง)ของบริษัทเทคทั่วไปที่พยายามลดค่าใช้จ่ายอย่างเกินสมควร พบเห็นได้ในทุกประเทศทั่วโลกในช่วงปีสองปีมานี้

สุดท้ายนี้ ดิฉันอยากให้มีค่ายบริการอินเตอร์เน็ทให้บริการมากกว่าสองเจ้ามากๆค่ะ เพราะการแข่งขันระหว่างผู้ให้บริการจำนวนมากจะบีบบังคับให้ผู้ให้บริการพัฒนาทั้งในด้านตัวผลิตภัณฑ์และบริการอย่างเป็นธรรมกับผู้บริโภค ดิฉันรู้สึกว่าอำนาจการต่อรองของผู้บริโภคทั่วไปในสภาวะ Oligopoly เช่นนี้มีน้อยเหลือเกิน ซึ่งมันเกี่ยวโยงกับปัญหาเชิงโครงสร้างทางเศรษฐกิจเรื้อเรื้อรังที่ดิฉัน ”เบิ่ด-คำ-สิ-เว่า-เด้อ-สู“ สำหรับวันนี้แล้วค่ะ

ดิฉันอดทนอย่างหาที่สุดมิได้แล้วกับความไร้ประสิทธิภาพของคุณ ผู้จัดการระบบควรพิจารณาตัวเองนะคะ

ด้วยความเคารพ(เหลือน้อย)