แฉ-กลโกง....แก๊งค์คอลเซ็นเตอร์ (ค่ายมือถือต่างๆ) & เทคนิคสกัดดาวรุ่ง
ผมเป็นคนหนึ่ง ที่มักได้รับการปรึกษา เกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน จากเจ้าหน้าที่ / เพื่อนร่วมงานในหน่วยงาน ซึ่งมีเป็นจำนวนมาก ถึงปัญหาของการใช้งานมือถือ ที่มีค่าโทรแพงมากและสัญญาณอินเตอร์เน็ต-ปริมาณน้อย-ห่วยมาก
โดยได้รับคำวิงวอนขอร้อง ให้ช่วยเหลือ ในการคุยกับค่ายโทรศัพท์แทนผู้ได้ผลกระทบอยู่บ่อยครั้ง
ซึ่งแต่ละค่ายก็มีเจ้าหน้าที่ call center ที่คอยดูแลแตกต่างกัน
เมื่อลูกค้ากดรหัส *151*1*เลข 13 หลัก# โทรออก จากแต่ละค่ายมือถือ ก็ให้ผลต่างกันดังนี้
1. ถ้าเป็นค่ายผู้ดี อย่าง AIS จะรีบส่ง SMS รหัสย้ายค่ายให้ลูกค้าทันที และโทรกลับหาลูกค้าทันที เพื่อสอบถามถึงสาเหตุของการที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจหรือต้องการย้ายค่าย
2. ถ้าเป็นค่าย true หรือ dtac จะไม่ส่ง SMS ให้ลูกค้าเลย ถึงแม้จะกดรหัสย้ายค่ายเป็น 10 ครั้งแล้วก็ตาม ต้องโทรหาคอลเซ็นเตอร์ ตามเบอร์ SMS ที่ให้มา ซึ่งก็โทรยากมาก บางครั้งโทรไปแล้ว จนท.call center คนใหม่ อาจจะยังไม่เข้าใจระบบ หรือยังมึนงงอยู่ ก็จะแจ้งให้โทรหา 1678 (อย่าหลงกลโทรไปทีเดียว เนื่องจากจะเสียค่าโทรเป็นจำนวนมาก คิดเป็นนาที ตามโปรโมชั่นที่ใช้งาน และไม่มีเจ้าหน้าที่รับสายด้วยให้ฟังเพลงวนๆ ไป)
จากปัญหาที่พบจะเห็นว่าค่ายทรูและ dtac เป็นค่ายที่โทรติดต่อยากมาก บางครั้งอาจต้องรอเป็นวันๆให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับจึงจะได้คุย ซึ่งเจ้าหน้าที่บางคนยังใหม่มาก และยังขาดประสบการณ์ หรือไม่ศึกษาหาข้อมูลมาก่อน ที่จะนำเสนอโปรโมชั่นเพื่อจูงใจ/โน้มน้าวให้ลูกค้าไม่ย้ายค่าย แต่ชอบกั๊กรายละเอียดให้ไม่หมด เช่น หากลูกค้าไม่ย้ายจะให้โทรฟรี 100 นาที ทั้งๆที่ลิมิตเต็มที่คือ 200 นาที บางคนลูกค้าขอเพิ่มก็ให้ แต่บางคนไม่ยอมให้ แล้วบอกว่าให้ได้เท่านี้ , บางครั้งลูกค้าต้องการย้ายอย่างจริงจังก็เสนอ internet ให้ 2 Gbต่อเดือน แต่บางคนเสนอให้แค่ 1 GBต่อเดือน , และบางคนก็เสนอเน็ตกันรั่วให้ด้วย ในบางคนไม่ยอมให้ บอกว่าไม่มี หรือต้องแลกกันว่าจะเอาเน็ตหรือเอาโทร เหล่านี้เป็นต้น ซึ่งจากประสบการณ์ เน็ตที่ให้มาก็แบบกากๆ วิ่งบ้างไม่วิ่งบ้าง วิ่งช้าเป็นส่วนใหญ่
ท้ายนี้ อยากบอกให้แก๊งค์ call center true/dtac ช่วยรับทราบ และนำไปปรับปรุงแก้ไขการทำงานในองค์กรของท่านด้วย และให้เข้าใจปัญหาของลูกค้าด้วยว่า
1. การที่ลูกค้ากดรหัสย้ายค่ายแล้ว ไม่ได้รับรหัสนั้นเป็นความผิดใหญ่หลวง ที่ต้องแจ้ง กสทช. ดำเนินคดีกับแก๊งคอลเซ็นเตอร์ของท่าน
2. บอกเนื่องจากปัญหาข้อที่ 1 การที่ท่านไม่ส่งรหัสย้ายค่ายมาให้ลูกค้า ทำให้ลูกค้าต้องเสียเวลาเป็นอันมาก และมีอารมณ์โกรธ ที่ต้องอดทนรอสาย รอ sms ที่กั๊กไว้ ไม่ยอมส่งให้ลูกค้าสักที ทำให้ลูกค้ามีอารมณ์โกรธมากพอสมควร
3. เมื่อท่านติดต่อกลับและลูกค้ารับสาย กรุณาพูดให้ดีให้ใช้ความสุขุม ละมุนละม่อม ความสุภาพ ให้มากที่สุด และหากมีสิ่งใดที่ช่วยเหลือลูกค้าได้ กรุณาช่วยเหลือลูกค้าอย่างถึงที่สุด เช่น การเสนอโปรโมชั่น หรือข้อเสนอสำหรับเยียวยา หรือชดเชย โดยคำนึงผลกระทบที่ผ่านมาของลูกค้าด้วย ควรเสนอแบบ maximum ไปเลย (เรียกว่าข้อเสนอปิดปากแบบเต็มอิ่ม) ไม่ต้องให้แบบทีละนิดทีละหน่อย แบบกั๊กๆไว้ ต้องให้ลูกค้าต่อรองจึงจะได้ อันนี้มันน่าหมั่นไส้ และน่าหงุดหงิดรำคาญใจยิ่งนัก
4. เมื่อลูกค้ากดรหัสย้ายค่ายสำเร็จแล้ว บางครั้งลูกค้าอาจจะไม่สะดวกใช้โทรศัพท์เครื่องดังกล่าวในการโทรหา (เนื่องจากโทรศัพท์เครื่องดังกล่าวต้องใช้ติดต่องานอยู่ตลอดเวลา) โดยอาจใช้โทรศัพท์เครื่องอื่นโทรแทน ก็ให้อนุโลมทำรายการให้ลูกค้า โดยไม่ต้อง fix ว่าต้องติดต่อจากเบอร์โทรที่กดรหัสย้ายค่ายเท่านั้น เพราะเจ้าหน้าที่บางคนก็อนุโลมให้ แต่บางคนที่เป็นคนใหม่ไม่ยอมให้
5. สุดท้ายอยากบอกว่า ความอดทนของคนเรานั้นมีขีดจำกัด อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน รีบๆ ติดต่อหาเขาโดยเร็ว และควรติดต่อกลับให้หมดภายใน 1 วัน
6. เจ้าหน้าที่ควรพูดให้ดี ฝึกเทคนิคการเยียวยา ความรู้สึกของลูกค้าและเสนอโปรโมชั่นชดเชย เพื่อดึงดูดลูกค้าอย่างเต็มที่แบบไม่ต้องกั๊กไว้ ควรคัดเลือกเจ้าหน้าที่ ที่มีความพร้อมในการให้บริการ ไม่ใช่พวกเชิด-หยิ่ง-จองหอง-ไม่สนใจลูกค้า (แบบนี้ไม่ควรเอามาบริการ)
สุดท้าย ขอให้ทางทีมงาน True และ dtac นำปัญหาของลูกค้าที่พบเจอในแต่ละวัน รวมทั้งข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ จากลูกค้า ตลอดจนปัญหาต่างๆ ของลูกค้า ที่พบเจอไป "ถอดบทเรียน" เพื่อพัฒนาปรับปรุงคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นและเลิกสกัดลูกค้าสักที ไม่งั้นหากผมทนไม่ไหว จะล่ารายชื่อส่ง กสทช.ให้ทลายแก๊งคอลเซ็นเตอร์ของท่านต่อไป
ปล. ลูกค้าท่านใดที่ได้รับผลกระทบ โปรดช่วยลงข้อมูลหรือเสนอแนะความคิดเห็น เพื่อให้ทางบริษัทมือถือ ได้ปรับปรุงแก้ไขต่อไปในอนาคตด้วย
แฉ-กลโกง....แก๊งค์คอลเซ็นเตอร์ (ค่ายมือถือต่างๆ)
ผมเป็นคนหนึ่ง ที่มักได้รับการปรึกษา เกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน จากเจ้าหน้าที่ / เพื่อนร่วมงานในหน่วยงาน ซึ่งมีเป็นจำนวนมาก ถึงปัญหาของการใช้งานมือถือ ที่มีค่าโทรแพงมากและสัญญาณอินเตอร์เน็ต-ปริมาณน้อย-ห่วยมาก
โดยได้รับคำวิงวอนขอร้อง ให้ช่วยเหลือ ในการคุยกับค่ายโทรศัพท์แทนผู้ได้ผลกระทบอยู่บ่อยครั้ง
ซึ่งแต่ละค่ายก็มีเจ้าหน้าที่ call center ที่คอยดูแลแตกต่างกัน
เมื่อลูกค้ากดรหัส *151*1*เลข 13 หลัก# โทรออก จากแต่ละค่ายมือถือ ก็ให้ผลต่างกันดังนี้
1. ถ้าเป็นค่ายผู้ดี อย่าง AIS จะรีบส่ง SMS รหัสย้ายค่ายให้ลูกค้าทันที และโทรกลับหาลูกค้าทันที เพื่อสอบถามถึงสาเหตุของการที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจหรือต้องการย้ายค่าย
2. ถ้าเป็นค่าย true หรือ dtac จะไม่ส่ง SMS ให้ลูกค้าเลย ถึงแม้จะกดรหัสย้ายค่ายเป็น 10 ครั้งแล้วก็ตาม ต้องโทรหาคอลเซ็นเตอร์ ตามเบอร์ SMS ที่ให้มา ซึ่งก็โทรยากมาก บางครั้งโทรไปแล้ว จนท.call center คนใหม่ อาจจะยังไม่เข้าใจระบบ หรือยังมึนงงอยู่ ก็จะแจ้งให้โทรหา 1678 (อย่าหลงกลโทรไปทีเดียว เนื่องจากจะเสียค่าโทรเป็นจำนวนมาก คิดเป็นนาที ตามโปรโมชั่นที่ใช้งาน และไม่มีเจ้าหน้าที่รับสายด้วยให้ฟังเพลงวนๆ ไป)
จากปัญหาที่พบจะเห็นว่าค่ายทรูและ dtac เป็นค่ายที่โทรติดต่อยากมาก บางครั้งอาจต้องรอเป็นวันๆให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับจึงจะได้คุย ซึ่งเจ้าหน้าที่บางคนยังใหม่มาก และยังขาดประสบการณ์ หรือไม่ศึกษาหาข้อมูลมาก่อน ที่จะนำเสนอโปรโมชั่นเพื่อจูงใจ/โน้มน้าวให้ลูกค้าไม่ย้ายค่าย แต่ชอบกั๊กรายละเอียดให้ไม่หมด เช่น หากลูกค้าไม่ย้ายจะให้โทรฟรี 100 นาที ทั้งๆที่ลิมิตเต็มที่คือ 200 นาที บางคนลูกค้าขอเพิ่มก็ให้ แต่บางคนไม่ยอมให้ แล้วบอกว่าให้ได้เท่านี้ , บางครั้งลูกค้าต้องการย้ายอย่างจริงจังก็เสนอ internet ให้ 2 Gbต่อเดือน แต่บางคนเสนอให้แค่ 1 GBต่อเดือน , และบางคนก็เสนอเน็ตกันรั่วให้ด้วย ในบางคนไม่ยอมให้ บอกว่าไม่มี หรือต้องแลกกันว่าจะเอาเน็ตหรือเอาโทร เหล่านี้เป็นต้น ซึ่งจากประสบการณ์ เน็ตที่ให้มาก็แบบกากๆ วิ่งบ้างไม่วิ่งบ้าง วิ่งช้าเป็นส่วนใหญ่
ท้ายนี้ อยากบอกให้แก๊งค์ call center true/dtac ช่วยรับทราบ และนำไปปรับปรุงแก้ไขการทำงานในองค์กรของท่านด้วย และให้เข้าใจปัญหาของลูกค้าด้วยว่า
1. การที่ลูกค้ากดรหัสย้ายค่ายแล้ว ไม่ได้รับรหัสนั้นเป็นความผิดใหญ่หลวง ที่ต้องแจ้ง กสทช. ดำเนินคดีกับแก๊งคอลเซ็นเตอร์ของท่าน
2. บอกเนื่องจากปัญหาข้อที่ 1 การที่ท่านไม่ส่งรหัสย้ายค่ายมาให้ลูกค้า ทำให้ลูกค้าต้องเสียเวลาเป็นอันมาก และมีอารมณ์โกรธ ที่ต้องอดทนรอสาย รอ sms ที่กั๊กไว้ ไม่ยอมส่งให้ลูกค้าสักที ทำให้ลูกค้ามีอารมณ์โกรธมากพอสมควร
3. เมื่อท่านติดต่อกลับและลูกค้ารับสาย กรุณาพูดให้ดีให้ใช้ความสุขุม ละมุนละม่อม ความสุภาพ ให้มากที่สุด และหากมีสิ่งใดที่ช่วยเหลือลูกค้าได้ กรุณาช่วยเหลือลูกค้าอย่างถึงที่สุด เช่น การเสนอโปรโมชั่น หรือข้อเสนอสำหรับเยียวยา หรือชดเชย โดยคำนึงผลกระทบที่ผ่านมาของลูกค้าด้วย ควรเสนอแบบ maximum ไปเลย (เรียกว่าข้อเสนอปิดปากแบบเต็มอิ่ม) ไม่ต้องให้แบบทีละนิดทีละหน่อย แบบกั๊กๆไว้ ต้องให้ลูกค้าต่อรองจึงจะได้ อันนี้มันน่าหมั่นไส้ และน่าหงุดหงิดรำคาญใจยิ่งนัก
4. เมื่อลูกค้ากดรหัสย้ายค่ายสำเร็จแล้ว บางครั้งลูกค้าอาจจะไม่สะดวกใช้โทรศัพท์เครื่องดังกล่าวในการโทรหา (เนื่องจากโทรศัพท์เครื่องดังกล่าวต้องใช้ติดต่องานอยู่ตลอดเวลา) โดยอาจใช้โทรศัพท์เครื่องอื่นโทรแทน ก็ให้อนุโลมทำรายการให้ลูกค้า โดยไม่ต้อง fix ว่าต้องติดต่อจากเบอร์โทรที่กดรหัสย้ายค่ายเท่านั้น เพราะเจ้าหน้าที่บางคนก็อนุโลมให้ แต่บางคนที่เป็นคนใหม่ไม่ยอมให้
5. สุดท้ายอยากบอกว่า ความอดทนของคนเรานั้นมีขีดจำกัด อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน รีบๆ ติดต่อหาเขาโดยเร็ว และควรติดต่อกลับให้หมดภายใน 1 วัน
6. เจ้าหน้าที่ควรพูดให้ดี ฝึกเทคนิคการเยียวยา ความรู้สึกของลูกค้าและเสนอโปรโมชั่นชดเชย เพื่อดึงดูดลูกค้าอย่างเต็มที่แบบไม่ต้องกั๊กไว้ ควรคัดเลือกเจ้าหน้าที่ ที่มีความพร้อมในการให้บริการ ไม่ใช่พวกเชิด-หยิ่ง-จองหอง-ไม่สนใจลูกค้า (แบบนี้ไม่ควรเอามาบริการ)
สุดท้าย ขอให้ทางทีมงาน True และ dtac นำปัญหาของลูกค้าที่พบเจอในแต่ละวัน รวมทั้งข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ จากลูกค้า ตลอดจนปัญหาต่างๆ ของลูกค้า ที่พบเจอไป "ถอดบทเรียน" เพื่อพัฒนาปรับปรุงคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นและเลิกสกัดลูกค้าสักที ไม่งั้นหากผมทนไม่ไหว จะล่ารายชื่อส่ง กสทช.ให้ทลายแก๊งคอลเซ็นเตอร์ของท่านต่อไป
ปล. ลูกค้าท่านใดที่ได้รับผลกระทบ โปรดช่วยลงข้อมูลหรือเสนอแนะความคิดเห็น เพื่อให้ทางบริษัทมือถือ ได้ปรับปรุงแก้ไขต่อไปในอนาคตด้วย