ผมจองตั๋วพร้อมที่พักไว้ ออกเดินทางวันที่ 20 Nov เวลา 19.30 ถึงที่หมาย 23.30 >> แต่จู่ๆสายการบินขอเปลี่ยน Flight เป็น ออกเดินทาง 21 Nov 01.00 ถึงที่หมาย 05.00
ซึ่งผลที่ตามมาหากผมยอมรับการเปลี่ยนคือ ผมต้องเสียที่พักไป 1 คืนฟรีๆ (เพราะถึงที่หมาย 05.00)
ผมจึงดำเนินการเรื่องขอเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน
การติดต่อครั้งที่ 1 ดำเนินการวันพุธที่ 5 Nov
ทาง Agent ได้ทำการแนะนำให้เปลี่ยนเที่ยวบิน เป็น วันที่ 20 Nov ช่วงเวลา 15.00 - 19.00 แทน ซึ่งที่เราโอเคและส่งคำร้องขอเปลี่ยนแปลงไป
ผลการติดต่อครั้งที่ 1 : ทางสายการบินปฏิเสธคำขอเปลี่ยน
การติดต่อครั้งที่ 2 : ดำเนินการวันพฤหัสที่ 6 Nov
ผมได้ติดต่อ agent ไปอีกครั้ง (ด้วยความที่เข้าใจว่าเป็นผลการตัดสินของทางสายการบิน ผมจะไม่ถามอะไรให้มากความ และในตอนนั้นเข้าใจว่าทาง Trip ก็พยายามช่วยอย่างดี) ในการติดต่อครั้งนี้พนักงานแนะนำให้ทำการส่งเรื่องของเปลี่ยนอีกครั้ง แต่แตกต่างที่ Flight เดินทาง เป็น วันที่ 20 Nov เวลา 01.00-05.00 ซึ่งทางเราโอเค และดำเนินเรื่องต่อ (พนักงานแจ้งว่าจะทราบผล 24-72 ชม)
ผลการติดต่อครั้งที่ 2 : ผ่านมา 24 ชั่วโมงยังไม่ทราบผล
การติดต่อครั้งที่ 3 : ดำเนินการวันเสาร์ที่ 8 Nov (ผ่านไป 72 ชม)
ผมได้ทำการติดต่อ agent ไปอีกครั้งเพื่อสอบถามผล แต่พนักงานให้คำตอบแบบเดิม (เข้าใจคุณเป็นอย่างดี, จะเร่งให้) ครั้งนี้ผมขอ commit timeline เนื่องจากกระทบกับแพลนในการซื้อตั๋วหลายๆอย่าง
ทาง Agent ในแชทแจ้งว่า ภายในวันอาทิตย์ แต่ทางโทรศัพท์แจ้งว่า ภายในวันจันทร์ 8.00 น.
การติดต่อครั้งที่ 4 : ดำเนินการวันจันทร์ที่ 10 Nov
จนถึงเวลา 18.00 ผมก็ยังไม่ได้รับการอัปเดตใดๆจากทาง Trip จึงติดต่อผ่าน agent ไป และต้องการขอ call เพื่อจะได้สื่อสารกันเข้าใจมากขึ้น พนักงานชาวต่างชาติแจ้งว่าไม่สามารถโทรได้ (ด้วยเหตุผลอะไรไม่ทราบเช่นกัน) ผมจึงคุยต่อกับ agent ท่านนั้น และคำตอบก็เป็นไปตามคาดคือ ได้แจ้งเรื่องกับสายการบินแล้ว และ กำลังดำเนินเรื่อง ขอขยับเวลาผมออกไปอีก
ซึ่งถึงตรงนี้ผมแจ้งว่า ผมรอไม่ได้แล้วเช่นกัน ผมเสียผลประโยชน์ในส่วนของการจองตั๋วเที่ยว และ ค่าโดยสารที่เพิ่มหากต้องทำการยกเลิกเที่ยวบินนี้และจองใหม่
ผมจึงขอให้ทาง agent โทรคุยเพื่อสรุปความเข้าใจ ทาง agent ได้ raise เรื่องให้และติดต่อกับ supervisor
การติดต่อครั้งที่ 5 : ดำเนินการวันจันทร์ที่ 10 Nov
ผมได้คุยกับ supervisor และตามคาดครับ ทั้ง 2 ท่าน ไม่สามารถช่วยเหลือ หรือ เร่งเคส หรือให้คำตอบใดๆที่จะทำให้ผมสบายใจได้ หรือ ทางเลือกอื่นนอกจากรอ แต่สุดท้ายทาง agent ได้แจ้งผมว่า จะให้ทางเจ้าหน้าที่ไทยโทรติดต่อผมอีกที
การติดต่อครั้งที่ 6 : ดำเนินการวันจันทร์ที่ 10 Nov
พนักงานไทย โทรติดต่อผมมา และได้แจ้งว่า้คสเพิ่งถึงมือ (นี่ขนาดผมคะยั้นคะยอแทบตาย) จึงขอเวลาในการตรวจสอบ และตอนนี้ไม่สามารถทำอะไรได้ จะได้รับคำตอบวันพรุ่งนี้ เวลา 15.00
ซึ่งผมตอบกลับไปว่า ผมต้องจองตั๋ว
สถานที่เที่ยวภายในวันพรุ่งนี้เช่นกัน ซึ่งเท่ากับผมต้องเสียโอกาสนั้นไปใช่หรือไม่ > ทางเจ้าหน้าที่ไม่ตอบตรงตัว แต่แปลในความหมายก็คือ ใช่ เนื่องจากในตอนนี้ไม่สามารถทำอะไรได้แล้ว เพราะเคสเพิ่งถึงมือ
1.ควรมีระบบติดตามเคสที่มีความเร่งด่วนจริงจัง — เคสที่ลูกค้าต้องเดินทางในไม่กี่วัน ไม่ควรถูกปล่อยให้วนอยู่ใน loop “กำลังดำเนินการ”
2.การสื่อสารควรมี timeline ชัดเจน — ลูกค้าไม่ได้อยากเร่ง แต่แค่ต้อง “รู้ว่าจะได้คำตอบเมื่อไหร่” ผมถามแค่นี้ แต่ผมไม่เคยการันตีอะไรได้เลย
3.ควรติดต่อลูกค้าให้เร็วกว่านี้ — เคสนี้ควรถูก escalate ตั้งแต่ต้น ไม่ใช่รอจนลูกค้าทวง 5–6 ครั้งถึงเพิ่งบอกว่า “เพิ่งได้รับเรื่อง”
4.อย่าปล่อยให้ลูกค้าต้องทักทุกวันเพื่อขอความคืบหน้าเอง — เพราะสุดท้ายมันทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า Trip ไม่มีระบบติดตามภายในจริง
ผมเขียนทั้งหมดนี้ในฐานะ ลูกค้าที่ใช้ Trip.com มานานมาก และแนะนำเพื่อนหลายคนให้ใช้
แต่ครั้งนี้ต้องยอมรับว่าผิดหวังครับ
หวังว่า Trip จะเห็นโพสต์นี้ และเอาไปปรับปรุงระบบให้ดีขึ้นจริง
เพราะปัญหาแบบ “ให้รอใน loop ต่อไปเรื่อยๆ” แบบนี้ ไม่ควรเกิดขึ้นกับใครอีกแล้วครับ
ขอแชร์ประสบการณ์กับ Trip.com // พอสักทีกับคำตอบวนๆ
ซึ่งผลที่ตามมาหากผมยอมรับการเปลี่ยนคือ ผมต้องเสียที่พักไป 1 คืนฟรีๆ (เพราะถึงที่หมาย 05.00)
ผมจึงดำเนินการเรื่องขอเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน
การติดต่อครั้งที่ 1 ดำเนินการวันพุธที่ 5 Nov
ทาง Agent ได้ทำการแนะนำให้เปลี่ยนเที่ยวบิน เป็น วันที่ 20 Nov ช่วงเวลา 15.00 - 19.00 แทน ซึ่งที่เราโอเคและส่งคำร้องขอเปลี่ยนแปลงไป
ผลการติดต่อครั้งที่ 1 : ทางสายการบินปฏิเสธคำขอเปลี่ยน
การติดต่อครั้งที่ 2 : ดำเนินการวันพฤหัสที่ 6 Nov
ผมได้ติดต่อ agent ไปอีกครั้ง (ด้วยความที่เข้าใจว่าเป็นผลการตัดสินของทางสายการบิน ผมจะไม่ถามอะไรให้มากความ และในตอนนั้นเข้าใจว่าทาง Trip ก็พยายามช่วยอย่างดี) ในการติดต่อครั้งนี้พนักงานแนะนำให้ทำการส่งเรื่องของเปลี่ยนอีกครั้ง แต่แตกต่างที่ Flight เดินทาง เป็น วันที่ 20 Nov เวลา 01.00-05.00 ซึ่งทางเราโอเค และดำเนินเรื่องต่อ (พนักงานแจ้งว่าจะทราบผล 24-72 ชม)
ผลการติดต่อครั้งที่ 2 : ผ่านมา 24 ชั่วโมงยังไม่ทราบผล
การติดต่อครั้งที่ 3 : ดำเนินการวันเสาร์ที่ 8 Nov (ผ่านไป 72 ชม)
ผมได้ทำการติดต่อ agent ไปอีกครั้งเพื่อสอบถามผล แต่พนักงานให้คำตอบแบบเดิม (เข้าใจคุณเป็นอย่างดี, จะเร่งให้) ครั้งนี้ผมขอ commit timeline เนื่องจากกระทบกับแพลนในการซื้อตั๋วหลายๆอย่าง
ทาง Agent ในแชทแจ้งว่า ภายในวันอาทิตย์ แต่ทางโทรศัพท์แจ้งว่า ภายในวันจันทร์ 8.00 น.
การติดต่อครั้งที่ 4 : ดำเนินการวันจันทร์ที่ 10 Nov
จนถึงเวลา 18.00 ผมก็ยังไม่ได้รับการอัปเดตใดๆจากทาง Trip จึงติดต่อผ่าน agent ไป และต้องการขอ call เพื่อจะได้สื่อสารกันเข้าใจมากขึ้น พนักงานชาวต่างชาติแจ้งว่าไม่สามารถโทรได้ (ด้วยเหตุผลอะไรไม่ทราบเช่นกัน) ผมจึงคุยต่อกับ agent ท่านนั้น และคำตอบก็เป็นไปตามคาดคือ ได้แจ้งเรื่องกับสายการบินแล้ว และ กำลังดำเนินเรื่อง ขอขยับเวลาผมออกไปอีก
ซึ่งถึงตรงนี้ผมแจ้งว่า ผมรอไม่ได้แล้วเช่นกัน ผมเสียผลประโยชน์ในส่วนของการจองตั๋วเที่ยว และ ค่าโดยสารที่เพิ่มหากต้องทำการยกเลิกเที่ยวบินนี้และจองใหม่
ผมจึงขอให้ทาง agent โทรคุยเพื่อสรุปความเข้าใจ ทาง agent ได้ raise เรื่องให้และติดต่อกับ supervisor
การติดต่อครั้งที่ 5 : ดำเนินการวันจันทร์ที่ 10 Nov
ผมได้คุยกับ supervisor และตามคาดครับ ทั้ง 2 ท่าน ไม่สามารถช่วยเหลือ หรือ เร่งเคส หรือให้คำตอบใดๆที่จะทำให้ผมสบายใจได้ หรือ ทางเลือกอื่นนอกจากรอ แต่สุดท้ายทาง agent ได้แจ้งผมว่า จะให้ทางเจ้าหน้าที่ไทยโทรติดต่อผมอีกที
การติดต่อครั้งที่ 6 : ดำเนินการวันจันทร์ที่ 10 Nov
พนักงานไทย โทรติดต่อผมมา และได้แจ้งว่า้คสเพิ่งถึงมือ (นี่ขนาดผมคะยั้นคะยอแทบตาย) จึงขอเวลาในการตรวจสอบ และตอนนี้ไม่สามารถทำอะไรได้ จะได้รับคำตอบวันพรุ่งนี้ เวลา 15.00
ซึ่งผมตอบกลับไปว่า ผมต้องจองตั๋ว
สถานที่เที่ยวภายในวันพรุ่งนี้เช่นกัน ซึ่งเท่ากับผมต้องเสียโอกาสนั้นไปใช่หรือไม่ > ทางเจ้าหน้าที่ไม่ตอบตรงตัว แต่แปลในความหมายก็คือ ใช่ เนื่องจากในตอนนี้ไม่สามารถทำอะไรได้แล้ว เพราะเคสเพิ่งถึงมือ
1.ควรมีระบบติดตามเคสที่มีความเร่งด่วนจริงจัง — เคสที่ลูกค้าต้องเดินทางในไม่กี่วัน ไม่ควรถูกปล่อยให้วนอยู่ใน loop “กำลังดำเนินการ”
2.การสื่อสารควรมี timeline ชัดเจน — ลูกค้าไม่ได้อยากเร่ง แต่แค่ต้อง “รู้ว่าจะได้คำตอบเมื่อไหร่” ผมถามแค่นี้ แต่ผมไม่เคยการันตีอะไรได้เลย
3.ควรติดต่อลูกค้าให้เร็วกว่านี้ — เคสนี้ควรถูก escalate ตั้งแต่ต้น ไม่ใช่รอจนลูกค้าทวง 5–6 ครั้งถึงเพิ่งบอกว่า “เพิ่งได้รับเรื่อง”
4.อย่าปล่อยให้ลูกค้าต้องทักทุกวันเพื่อขอความคืบหน้าเอง — เพราะสุดท้ายมันทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า Trip ไม่มีระบบติดตามภายในจริง
ผมเขียนทั้งหมดนี้ในฐานะ ลูกค้าที่ใช้ Trip.com มานานมาก และแนะนำเพื่อนหลายคนให้ใช้
แต่ครั้งนี้ต้องยอมรับว่าผิดหวังครับ
หวังว่า Trip จะเห็นโพสต์นี้ และเอาไปปรับปรุงระบบให้ดีขึ้นจริง
เพราะปัญหาแบบ “ให้รอใน loop ต่อไปเรื่อยๆ” แบบนี้ ไม่ควรเกิดขึ้นกับใครอีกแล้วครับ