เมื่อระบบอัตโนมัติไม่เข้าใจหัวใจของลูกค้า... เรื่องเล็กนิดเดียวก็กลายเป็นเรื่องใหญ่ได้
ซิมผมเสีย เลยขอซิมใหม่เบอร์เดิมจาก GOMO by AIS ผ่านระบบอัตโนมัติทั้งหมด ตั้งแต่ต้นยันจบ ไม่มีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับเลย
ผมก็ไม่รู้ว่าซิมจะถูกส่งไปที่ไหน ต้องพยายามติดต่อเองอยู่หลายวัน กว่าจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ
สุดท้ายเจ้าหน้าที่บอกเพียงว่า “ซิมส่งไปอีกที่หนึ่งค่ะ”
ผมก็ถามกลับไปว่า “แล้วทำไมไม่ถามผมก่อนล่ะว่าจะให้ส่งไปที่ไหน?”
เจ้าหน้าที่ตอบว่า
> “จริง ๆ ลูกค้าสามารถเขียนที่อยู่ใหม่แนบมากับเอกสารได้เลยนะคะ”
ตอนนั้นผมก็งงเลย... แล้วผมจะรู้ไหมล่ะว่าต้องเขียนที่อยู่ใหม่ลงไปตรงไหน?
ก็ทำตามขั้นตอนทุกอย่างที่แจ้งไว้ — แนบบัตรประชาชน สำเนาบัตร ถือบัตรถ่ายรูปตัวเอง เขียนคำว่า “สำเนาถูกต้อง” ตามที่ระบุครบหมด
แต่ไม่มีตรงไหนเลยที่บอกให้เขียน “ที่อยู่จัดส่งใหม่” เพิ่มเข้าไป
ใครจะไปรู้ล่ะครับ ก็ไม่เคยทำแบบนี้มาก่อนนี่หว่า 😅
หรือไม่แน่...มันอาจจะมีเขียนไว้อยู่จริง ๆ ก็ได้ แต่ผมอาจจะไม่ได้สังเกตเอง
อันนี้ก็ไม่แน่ใจเหมือนกัน — แต่ก็ช่างมันเถอะ คงเป็นความผิดพลาดของผมเองที่อ่านไม่ละเอียดก็ได้
เอาเป็นว่า...ส่งไปที่ไหนก็ช่าง เดี๋ยวผมจะให้อีกสาขาช่วยส่งกลับมาให้แทนละกัน
พอได้ซิมมาก็ยัง เปิดใช้งานไม่ได้
ผมพยายามติดต่อระบบอัตโนมัติเพื่อขอคุยกับเจ้าหน้าที่อีกครั้ง
เริ่มตั้งแต่ ประมาณหนึ่งทุ่มกว่า ๆ
อยู่กับระบบที่วนซ้ำเดิม (1 → 2 → 3 → 4 → กลับไป 1 ใหม่) จนถึง เกือบสามทุ่ม (ประมาณ 21:00 น.)
ตลอดเวลานั้นไม่มีเจ้าหน้าที่มาดูแลเลย... ก็เข้าใจนะว่าช่วงเวลานั้น “อาจไม่มีใครอยู่แล้ว”
จริง ๆ ผมก็รู้ครับว่า GOMO เขาบอกอยู่แล้วว่าไม่มี Call Center มีแต่ระบบอัตโนมัติ
คือถ้ามีปัญหาอะไร ก็ต้องคุยกับระบบอย่างเดียว ไม่มีเบอร์เจ้าหน้าที่ให้โทร ไม่มีศูนย์บริการให้ติดต่อโดยตรงเลย
ซึ่งก็เข้าใจได้ในแง่ของบริการดิจิทัลเต็มรูปแบบ
แต่ปัญหาคือ...ระบบที่มีอยู่ตอนนี้ มันช่วยได้แค่ในระดับต้น ๆ เท่านั้น
พูดง่าย ๆ คือ ช่วยได้แค่ระดับ 1 หรือระดับ 2
แต่ลูกค้าที่เจอปัญหาใน ระดับ 3, 4 หรือ 5 ขึ้นไป — ระบบมันไปต่อไม่ได้เลย
มันจะวนลูปอยู่อย่างนั้นแหละ กดซ้ำไปซ้ำมา จนสุดท้ายก็กลับมาที่เดิม
ผมเองต้องพิมพ์เบอร์มือถือส่งเข้าไป 6–7 รอบ
ถามว่าผมเบื่อไหม? ...เบื่อสิครับ 😩
เป็นคุณ คุณจะไม่เหวี่ยงเหรอ? ผมเหวี่ยงเลยอะ
เพราะมันเหมือนคุยอยู่กับเครื่องที่ไม่เข้าใจปัญหาของคนเลยจริง ๆ
ขอยกตัวอย่างอีกค่ายหนึ่งเลยละกัน -(ค่ายสีส้ม)
ถ้าอินเทอร์เน็ตผมใช้ไม่ได้ แล้วผมทักไปในระบบตอบรับของเขา
ระบบจะให้ผมพิมพ์เบอร์มือถือ แล้วตอบกลับมาทันทีว่า
> “กำลังรีเซ็ตสัญญาณให้ที่เครือข่าย เดี๋ยวหลังจากรีเซ็ตเสร็จ รบกวนปิด–เปิดเครื่องอีกครั้งนะคะ”
คือมันจัดการให้เสร็จเลยโดยที่ผมไม่ต้องทำอะไรกับเครื่องเองด้วยซ้ำ
แค่รีเครื่องแล้วใช้งานต่อได้เลย
แต่ของ GOMO...ระบบมันตอบได้แค่ “ให้เปิด–ปิดโหมดเครื่องบิน” เท่านั้นเอง
ซึ่งเอาจริง ๆ มันช่วยได้ในบางกรณี แต่ไม่ใช่ทุกกรณี โดยเฉพาะเวลาเกิดปัญหาที่ฝั่งเครือข่ายจริง ๆ
ผมรอซิมมาเป็นอาทิตย์ไม่ว่าเลย แต่สุดท้ายพอได้มากลับใช้งานไม่ได้
เบอร์นี้ผมต้องใช้ติดต่อประสานงานกับลูกค้า แต่ลูกค้าติดต่อผมไม่ได้มาสองอาทิตย์แล้ว
ผมใช้ GOMO by AIS มาหลายปีแล้วนะ น่าจะเกิน 5 ปีด้วยซ้ำ
เพิ่งจะมาเจอ “ประสบการณ์บริการหลังการขาย” ที่ทำให้รู้สึกผิดหวังจริง ๆ ก็ครั้งนี้แหละ
อยากฝากไว้ให้ GOMO by AIS ช่วยพิจารณาระบบใหม่หน่อย
เพราะลูกค้าที่เลือกใช้บริการ แปลว่ายังให้ความสำคัญกับคุณอยู่
แต่ถ้าระบบยังเป็นแบบนี้ต่อไป ผมเชื่อว่าหลายคนคงเริ่มหมดความอดทนเหมือนผมแน่ ๆ
---
💬 สรุปสั้น ๆ
ผมไม่ได้ต้องการจะร้องเรียนเพื่อเอาเรื่อง
แต่อยากให้เห็นภาพจริงของลูกค้าที่ใช้งานมานาน
บางครั้งแค่ “การมีเจ้าหน้าที่สักคน” หรือ “ระบบที่ฉลาดขึ้นอีกนิด”
มันก็สามารถรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าไว้ได้มากกว่าที่คิด
บางทีลูกค้าก็ไม่ได้ต้องการอะไรมากมาย...
แค่ต้องการใครสักคนที่เข้ามา “แก้ไขปัญหาให้เขาได้”
เพราะบางครั้ง สิ่งที่ดูเล็กน้อยสำหรับบริษัท —
อาจเป็นเรื่องสำคัญสำหรับลูกค้ามากก็ได้.
“ขอซิมใหม่เบอร์เดิมจาก Gomo By AIS แต่ต้องคุยกับระบบอัตโนมัติเกือบ 3 ชั่วโมงเต็ม... สุดท้ายยังเปิดไม่ได้!”
ซิมผมเสีย เลยขอซิมใหม่เบอร์เดิมจาก GOMO by AIS ผ่านระบบอัตโนมัติทั้งหมด ตั้งแต่ต้นยันจบ ไม่มีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับเลย
ผมก็ไม่รู้ว่าซิมจะถูกส่งไปที่ไหน ต้องพยายามติดต่อเองอยู่หลายวัน กว่าจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ
สุดท้ายเจ้าหน้าที่บอกเพียงว่า “ซิมส่งไปอีกที่หนึ่งค่ะ”
ผมก็ถามกลับไปว่า “แล้วทำไมไม่ถามผมก่อนล่ะว่าจะให้ส่งไปที่ไหน?”
เจ้าหน้าที่ตอบว่า
> “จริง ๆ ลูกค้าสามารถเขียนที่อยู่ใหม่แนบมากับเอกสารได้เลยนะคะ”
ตอนนั้นผมก็งงเลย... แล้วผมจะรู้ไหมล่ะว่าต้องเขียนที่อยู่ใหม่ลงไปตรงไหน?
ก็ทำตามขั้นตอนทุกอย่างที่แจ้งไว้ — แนบบัตรประชาชน สำเนาบัตร ถือบัตรถ่ายรูปตัวเอง เขียนคำว่า “สำเนาถูกต้อง” ตามที่ระบุครบหมด
แต่ไม่มีตรงไหนเลยที่บอกให้เขียน “ที่อยู่จัดส่งใหม่” เพิ่มเข้าไป
ใครจะไปรู้ล่ะครับ ก็ไม่เคยทำแบบนี้มาก่อนนี่หว่า 😅
หรือไม่แน่...มันอาจจะมีเขียนไว้อยู่จริง ๆ ก็ได้ แต่ผมอาจจะไม่ได้สังเกตเอง
อันนี้ก็ไม่แน่ใจเหมือนกัน — แต่ก็ช่างมันเถอะ คงเป็นความผิดพลาดของผมเองที่อ่านไม่ละเอียดก็ได้
เอาเป็นว่า...ส่งไปที่ไหนก็ช่าง เดี๋ยวผมจะให้อีกสาขาช่วยส่งกลับมาให้แทนละกัน
พอได้ซิมมาก็ยัง เปิดใช้งานไม่ได้
ผมพยายามติดต่อระบบอัตโนมัติเพื่อขอคุยกับเจ้าหน้าที่อีกครั้ง
เริ่มตั้งแต่ ประมาณหนึ่งทุ่มกว่า ๆ
อยู่กับระบบที่วนซ้ำเดิม (1 → 2 → 3 → 4 → กลับไป 1 ใหม่) จนถึง เกือบสามทุ่ม (ประมาณ 21:00 น.)
ตลอดเวลานั้นไม่มีเจ้าหน้าที่มาดูแลเลย... ก็เข้าใจนะว่าช่วงเวลานั้น “อาจไม่มีใครอยู่แล้ว”
จริง ๆ ผมก็รู้ครับว่า GOMO เขาบอกอยู่แล้วว่าไม่มี Call Center มีแต่ระบบอัตโนมัติ
คือถ้ามีปัญหาอะไร ก็ต้องคุยกับระบบอย่างเดียว ไม่มีเบอร์เจ้าหน้าที่ให้โทร ไม่มีศูนย์บริการให้ติดต่อโดยตรงเลย
ซึ่งก็เข้าใจได้ในแง่ของบริการดิจิทัลเต็มรูปแบบ
แต่ปัญหาคือ...ระบบที่มีอยู่ตอนนี้ มันช่วยได้แค่ในระดับต้น ๆ เท่านั้น
พูดง่าย ๆ คือ ช่วยได้แค่ระดับ 1 หรือระดับ 2
แต่ลูกค้าที่เจอปัญหาใน ระดับ 3, 4 หรือ 5 ขึ้นไป — ระบบมันไปต่อไม่ได้เลย
มันจะวนลูปอยู่อย่างนั้นแหละ กดซ้ำไปซ้ำมา จนสุดท้ายก็กลับมาที่เดิม
ผมเองต้องพิมพ์เบอร์มือถือส่งเข้าไป 6–7 รอบ
ถามว่าผมเบื่อไหม? ...เบื่อสิครับ 😩
เป็นคุณ คุณจะไม่เหวี่ยงเหรอ? ผมเหวี่ยงเลยอะ
เพราะมันเหมือนคุยอยู่กับเครื่องที่ไม่เข้าใจปัญหาของคนเลยจริง ๆ
ขอยกตัวอย่างอีกค่ายหนึ่งเลยละกัน -(ค่ายสีส้ม)
ถ้าอินเทอร์เน็ตผมใช้ไม่ได้ แล้วผมทักไปในระบบตอบรับของเขา
ระบบจะให้ผมพิมพ์เบอร์มือถือ แล้วตอบกลับมาทันทีว่า
> “กำลังรีเซ็ตสัญญาณให้ที่เครือข่าย เดี๋ยวหลังจากรีเซ็ตเสร็จ รบกวนปิด–เปิดเครื่องอีกครั้งนะคะ”
คือมันจัดการให้เสร็จเลยโดยที่ผมไม่ต้องทำอะไรกับเครื่องเองด้วยซ้ำ
แค่รีเครื่องแล้วใช้งานต่อได้เลย
แต่ของ GOMO...ระบบมันตอบได้แค่ “ให้เปิด–ปิดโหมดเครื่องบิน” เท่านั้นเอง
ซึ่งเอาจริง ๆ มันช่วยได้ในบางกรณี แต่ไม่ใช่ทุกกรณี โดยเฉพาะเวลาเกิดปัญหาที่ฝั่งเครือข่ายจริง ๆ
ผมรอซิมมาเป็นอาทิตย์ไม่ว่าเลย แต่สุดท้ายพอได้มากลับใช้งานไม่ได้
เบอร์นี้ผมต้องใช้ติดต่อประสานงานกับลูกค้า แต่ลูกค้าติดต่อผมไม่ได้มาสองอาทิตย์แล้ว
ผมใช้ GOMO by AIS มาหลายปีแล้วนะ น่าจะเกิน 5 ปีด้วยซ้ำ
เพิ่งจะมาเจอ “ประสบการณ์บริการหลังการขาย” ที่ทำให้รู้สึกผิดหวังจริง ๆ ก็ครั้งนี้แหละ
อยากฝากไว้ให้ GOMO by AIS ช่วยพิจารณาระบบใหม่หน่อย
เพราะลูกค้าที่เลือกใช้บริการ แปลว่ายังให้ความสำคัญกับคุณอยู่
แต่ถ้าระบบยังเป็นแบบนี้ต่อไป ผมเชื่อว่าหลายคนคงเริ่มหมดความอดทนเหมือนผมแน่ ๆ
---
💬 สรุปสั้น ๆ
ผมไม่ได้ต้องการจะร้องเรียนเพื่อเอาเรื่อง
แต่อยากให้เห็นภาพจริงของลูกค้าที่ใช้งานมานาน
บางครั้งแค่ “การมีเจ้าหน้าที่สักคน” หรือ “ระบบที่ฉลาดขึ้นอีกนิด”
มันก็สามารถรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าไว้ได้มากกว่าที่คิด
บางทีลูกค้าก็ไม่ได้ต้องการอะไรมากมาย...
แค่ต้องการใครสักคนที่เข้ามา “แก้ไขปัญหาให้เขาได้”
เพราะบางครั้ง สิ่งที่ดูเล็กน้อยสำหรับบริษัท —
อาจเป็นเรื่องสำคัญสำหรับลูกค้ามากก็ได้.