20 ปีที่ไว้ใจ วันนี้ถึงเวลาตัดใจจากซัมซุง จากรักกลายเป็น .............

ตลอดเวลากว่า 20 ปีที่ผ่านมาผมใช้โทรศัพท์ซัมซุงมาตลอด ไม่เคยพบเจอปัญหาสำคัญใด ๆ แต่เมื่อต้นเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา โทรศัพท์ที่ใช้อยู่เกิดเส้นสีเขียวขึ้นบนหน้าจอ ทั้งที่ไม่เคยตก ไม่เคยกระแทก ตื่นเช้ามาก็พบว่ามีเส้นขึ้นมาเอง รู้สึกทั้งงงและผิดหวัง เพราะปกติผมดูแลเครื่องเป็นอย่างดี ไม่ได้ใช้งานสมบุกสมบันแต่อย่างใด
ตอนแรกที่เส้นขึ้นมาเพียงเส้นเดียวก็ยังคิดว่าไม่เป็นไร ใช้งานต่อไปได้ จึงไม่ได้ใส่ใจนัก กระทั่งไปสอบถามที่ศูนย์บริการ ได้รับคำตอบว่าจอเสีย ต้องเปลี่ยนใหม่ ราคากว่า 3,900 บาท แม้จะลดแล้วก็ยังรู้สึกไม่สมเหตุสมผลนัก
ต่อมามีประกาศเยียวยาจากซัมซุง จึงรู้สึกดีขึ้นและรีบลงทะเบียนตั้งแต่วันแรกที่เปิดให้ลง ได้รับข้อความยืนยันสิทธิ์เรียบร้อย แต่หลังจากนั้นกลับมีการแจ้งให้แก้ไข ลงทะเบียนใหม่ซ้ำไปซ้ำมา จนถึงวันที่ 21 กันยายน ได้รับข้อความตอนดึก 21.00 น.ว่าต้องลงทะเบียนใหม่อีกครั้ง ผมนี่หลับไปแล้ว แต่ด้วยความที่ข้อความส่งมาช้าเกินไป ผมไม่ได้ทำทันกำหนด
เช้าวันถัดมา โทรไปที่เบอร์ศูนย์บริการตามที่แจ้ง แต่ไม่มีเจ้าหน้าที่รับสาย มีเพียงระบบอัตโนมัติและการให้ฝากเบอร์ไว้ รอแล้วก็ไม่มีใครติดต่อกลับ โทรซ้ำอีกวันก็ยังเป็นเหมือนเดิม รู้สึกผิดหวังอย่างมากกับการบริการหลังการขายของแบรนด์ระดับโลกเช่นนี้
ผมเองเป็นคนที่ไม่ค่อยเปลี่ยนแบรนด์สินค้า หากใช้แล้วดี ก็มักจะยึดมั่นและยังเคยแนะนำให้คนรอบข้างเลือกซัมซุง แต่ครั้งนี้คงต้องตัดใจ ซื้อโทรศัพท์เครื่องละเกือบสองหมื่นบาท แต่กลับเจอปัญหาเช่นนี้ และที่สำคัญคือการบริการหลังการขายที่ไม่ตอบโจทย์ จึงคงต้องเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นแล้ว รู้สึกเสียดายแบรนด์นี้จริง ๆ
ใช้ ซัมซุง มายี่สิบปีเต็ม ไม่เคยเจอปัญหาอะไรใหญ่ ๆ แต่ครั้งนี้ผิดหวังสุด ๆ ต้นเดือนสิงหาที่ผ่านมา ตื่นเช้ามาเจอ เส้นเขียวพาดจอ ทั้งที่โทรศัพท์ไม่เคยตก ไม่เคยกระแทก ดูแลอย่างดี แต่กลับเสียเองเฉย ๆ
เอาไปถามศูนย์ซ่อม บอกว่าต้องเปลี่ยนจอ ค่าซ่อมเกือบ 4,000 บาท ถึงจะลดแล้วก็เถอะ แต่ในใจคือ งงมาก จอพังเอง แล้วลูกค้าต้องควักเงินจ่าย?
ทีแรกคิดว่าพอมีประกาศเยียวยาจะดีขึ้น ลงทะเบียนทันทีตั้งแต่วันแรก สุดท้ายวนอยู่กับการให้แก้ไข ลงใหม่ไม่รู้กี่รอบ พอถึงรอบสุดท้ายดันส่งข้อความตอนดึก บอกให้ลงทะเบียนใหม่ภายในไม่กี่ชั่วโมง — ผมพลาดไปแค่หลับ แต่ตื่นมาโทรหาศูนย์ ก็ไม่มีคนรับ มีแต่ระบบอัตโนมัติให้ฝากเบอร์ รอแล้วรอเล่า ไม่มีใครโทรกลับ
นี่หรือบริการหลังการขายของแบรนด์ระดับโลก? ซื้อเครื่องละสองหมื่นกว่า เจอปัญหาจอเขียวเอง แถมการบริการยังทิ้งลูกค้าแบบนี้ ผิดหวังจริง ๆ ครับ
บอกตรง ๆ ว่า ตัดใจแล้ว จากนี้ไปคงไม่หันกลับมาอีก และจากที่เคยแนะนำคนรอบตัวให้ใช้ซัมซุง วันนี้คงอาจต้องขอถอนคำพูดทั้งหมด

ภาพ1 เป็นภาพที่ใช้วิธีแค้ปหน้าจอๆ เลยไม่มีเส้นสีเขียว ส่งไปแล้วโดนปฏิเสธ
ภาพ 2 เป็นภาพที่ขอยืมมือถือคนอื่นล่าสุด ขึ้นมา 3 เส้นแล้ว
ภาพ 4 คือภาพที่ยืมมือถือคนอื่นถ่ายส่งไปตอนแรก ขึ้น 2 เส้น

แบรนด์ที่ดีจะไม่ทำผิด ตรงที่ “มองปัญหาเป็นต้นทุน ไม่ใช่โอกาส”
แทนที่จะใช้เคสแบบนี้สร้าง ความประทับใจ และตอกย้ำความเป็นแบรนด์ระดับโลก กลับปล่อยให้เป็น เหตุผลที่ลูกค้าเลิกใช้

ผมมองว่า ซัมซุงคือแบรน์ที่แข็งแกร่งในอดีต และไม่ได้ขายเฉพาะโทรศัพย์ แต่เป็นเครื่องใช้ไฟฟ้า และฯลฯ แต่วันนี้ กลับ
1️⃣ บริการหลังการขายที่ทอดทิ้งลูกค้า
จอเขียวขึ้นมาเอง ทั้งที่ดูแลดีมาตลอด ศูนย์บอกให้จ่ายเกือบ 4,000 บาท …นี่หรือการดูแลลูกค้าระดับโลก?
ผมมองว่า หากหน้าจอมีเส้นสีเขียวขึ้นมา ทางศูนย์ฯ สามารถตรวจสอบสาเหตุได้อยู่แล้ว ถ้าไม่ลำเอียงเรื่องต้องมีต้นทุน
2️⃣ การสื่อสารวกวนและไม่แฟร์
ลงทะเบียนซ้ำแล้วซ้ำอีก สุดท้ายส่งข้อความตอนดึก บังคับให้ทำทันทีภายในไม่กี่ชั่วโมง …ลูกค้าคือมนุษย์ไม่ใช่หุ่นยนต์
ผมมองว่า เดินไปที่ศูนย์ที่ใกล้ แล้วแจ้งลงทะเบียนตรงเลยน่าจะสะดวกว่า ข้อมูลจะถูกเก็บอยู่ในฐานข้อมูลลูกค้าที่มีค่ามหาศาลสำหรับการทำธุรกิจอีกต่างหาก นักการตลาดย่อมรู้ดีว่า ค่าใช้จ่ายเพื่อได้มาของของมูลนี้มีมูลค่ามหาศาล
3️⃣ ไม่เห็นค่าลูกค้าเก่า
ผมใช้ซัมซุงมา 20 ปี ซื้อเครื่องละสองหมื่นกว่า ยังเคยแนะนำให้คนรอบข้างใช้ แต่สุดท้ายกลับได้การบริการที่ไม่ต่างจากคนแปลกหน้า กลยุทธ์ที่ดีที่สุดของการตลาดที่เป็นจริงไม่เปลี่ยนแปลงคือกลยุทธ์ปากต่อปาก ไม่ว่าจะเป็นการบอกต่อให้ใช้หรือห้ามใช้
4️⃣ ทำลายความเชื่อมั่นที่สะสมมาทั้งชีวิต
แบรนด์ระดับโลกไม่ได้ขายแค่โทรศัพท์ แต่ขายความมั่นใจ …และวันนี้ความมั่นใจนั้นถูกทำลายหมดสิ้น เคยรักอย่างไรก็คงต้องตัดใจ และไม่กลับไปเป็นดังเดิม