แม่ของเราจำเป็นต้องเข้าเจาะเลือด 7 โมงเช้า เพราะมีปัญหาโฮโมนชนิดหนึ่งซึ่งหลั่งในตอนเช้า
เราตื่นตีสาม ออกจากบ้านตีสี่ เพื่อให้ไปถึง โรงพยาบาลระดับภาคแห่งหนึ่ง ซึ่งยิ่งใหญ่กว่า
โรงพยาบาลในจังหวัดที่อยู่อาศัย ใจชื้นเมื่อทำเวลาไปถึงโรงพยาบาลแต่เช้า 6.00 น
วางแผนว่า แม่จะได้นั่งพัก ไม่เครียด ซึ่งจะมีผลต่อความดันเลือด และระดับฮอร์โมนได้
แต่การบริการ รพ ทำให้ระดับความเครียดสูงปรี๊ด
Step 1. บางส่วนของ รพ ในวันนั้น มีการปรับปรุงก่อสร้าง ซึ่งไม่ได้ผิดอะไร
แต่ไม่มีป้ายบอก ไม่มีลูกศร แสดงการปรับเปลี่ยนโซนจากจุดตรวจเดิม
และขั้นตอนการรับบริการที่เปลี่ยนไป อาทิ ลงทะเบียนที่ไหน อย่างไร
รายงานตัวพร้อม ใบแสดงผลน้ำหนัก ความดัน วัดไข้
อย่าคิดว่า ผู้ป่วยจะจดจำขั้นตอนได้ คนแก่เขาหลงๆ ลืมๆ
Step 2. เราเริ่มเสาะหาข้อมูล พบพยาบาลท่านหนึ่ง ใส่ชุดขาวเป็นกางเกง มีหมวกพยาบาล เดินผ่านมา
พยาบาลตอบว่าไม่ทราบเช่นกัน ว่า เลื่อนจุดตรวจไปอยู่ส่วนไหน เมื่อมีก่อสร้าง
เราเริ่มสายตาตึง "นี่คนในยังไม่รู้ แล้วคนนอกอย่างเราจะรู้ได้อย่างไร"
เหตุใด รพ จึงไม่สื่อสารการเปลี่ยนแปลงให้เจ้าหน้าที่ทั้งหมดเข้าใจตรงกัน
Step 3. เราจึงเดินไปที่เคาเตอร์ประชาสัมพันธ์
ไม่มีเจ้าหน้าที่แม้แต่คนเดียว รพ ไม่ควรปล่อยเคาเตอร์นี้ ว่าง
เพราะผู้ป่วยและญาติมาฉุกเฉินได้ทุกเมื่อ แม้ครอบครัวเรา ไม่อยากมาเช้า
แต่ทำไงได้ แม่เป็นโรคที่ต้องตรวจตอนเช้า
Step 4 เราจึงใช้วิธีสอบถามญาติคนไข้ที่เข้าแถวตามจุดต่างๆ
สักพัก มีพยาบาลชุดเหลืองตะโกนว่าไฟดับ ตู้ลงทะเบียนใช้ไม่ได้
หมายความว่า รพ ไม่สำรองไฟ
Step 5. ไม่นาน ช่างก็ซ่อมไฟได้ เราได้ลงทะเบียนที่ตู้เสียบบัตร
แต่ในเช้าวันนั้น เครื่องออกบัตรคิวเสีย เวลาเริ่มกระชั้นชิด เราเริ่มลุ้น แม่จะได้เข้าตรวจ
ทางเทคนิก ก่อนเวลา 8.00 หรือไม่ เพื่อให้ได้ผลตรวจ ตอนพบแพทย์ 10.00
Step 6. แม้จะใจเต้นแรง แต่แม่ก็ได้ตรวจทัน และแล้ว เป็นอันฉงนอีกรอบ
เมื่อพยาบาลบอกว่า ไปทานข้าวแล้วมารอรับผล ก่อนไปพบหมอ
ต่างกับวิธีที่อีกหลาย รพ ทำ คือ เมื่อตรวจทางเทคนิกวิทยาศาสตร์
เช่น ตรวจเลือด ปัสสาวะ ผลตรวจก็จะอยู่ในระบบออนไลน์ ประวัติคนไข้คนนั้น
คุณหมอเปิดอ่านได้เลย ไม่ต้องให้คนไข้มารับผล ไปยื่นในขั้นตอนพบหมอ
Step 7. ระหว่างรอรับผลไปยื่นโซนห้องแพทย์
เราไปที่ร้านสวัสดิการ รพ เพื่อหาข้าวกล่อง
พอถามถึงกาแฟ แคชเชียร์ชี้ไปที่กาแฟซอง แปลว่า เราต้องฉีกซอง ชงเอง และกดน้ำจากกระติก
ร้านกาแฟแถวนั้นแทบจะไม่มี จนต้องขึ้นชั้นสอง และเดินหาร้านกาแฟพร้อมริน อีกไกล
Step 8. ทานข้าวเช้าเสร็จ ก็ถึงเวลาเข้าห้องน้ำ คนแออัด ห้องที่เราได้ ประตูไม่มีที่ล็อค
เราชั่งใจ จะเข้าดีมั้ย ตีนถีบปิดประตูไว้
คนออหน้าประตูห้องน้ำมากมาย ตัดสินใจ เดินออก ไปหาห้องน้ำในอาคารอื่น
จากนั้น ไปรับผลตรวจทางเทคนิก ไปยื่นในโซนห้องคุณหมอ
ซึ่งขั้นตอนนี้ ที่ รพ อื่น ได้ลดขั้นตอน แต่ที่นี่ คนไข้ต้องมารับผลเอง
ซึ่งไม่สะดวกสำหรับผู้สูงอายุและผู้มีโรคที่เป็นอุปสรรคต่อการเดิน เช่น เกาท์
Step 9. ณ โซนหน้าห้องแพทย์ เช่นเดียวกับทุกโรงพยาบาล เก้าอี้ สำหรับนั่งรอไม่พอ
เราน่องตึงไม่เท่าไหร่ แต่นึกสงสารผู้สูงอายุ ที่ปราศจากเก้าอี้นั่ง
เงยไปดูจอหน้าห้องหมอ (คล้ายๆ จอบอกเที่ยวบิน เวลาเครื่องบินออก)
แต่ปัญหาคือ กลายเป็นจอโล่งๆ สำหรับห้องแพทย์หลายห้อง
จะว่าแพทย์ยังไม่มาก็คงไม่ใช่ เพราะเวลาสิบโมงแล้ว
แถมห้องที่ 4 ของเรา ยังขึ้นหมายเลข 2-3-12
เราถือหมายเลข 11 จึงไปถามพยาบาลหน้าห้อง
ได้รับคำตอบว่า ฟังเรียกชื่อนะคะ
ไมค์ที่พยาบาลใช้เสียงอู้อี้ ไม่คมชัด คนแก่บางคน ได้ยินบ้างไม่ได้ยินบ้าง
เราจึงอาสา เป็นคนเงี่ยหูฟังให้ แต่ก็ช่วยไม่ได้ทุกคน
การพบแพทย์ผ่านไปด้วยดี ไม่มีปัญหา แนะนำว่าลูกหลานควรไปกับผู้สูงอายุ
เพราะแพทย์สั่งรายละเอียดเยอะ ผู้สูงอายุอาจจับประเด็นผิดได้
Step 10. เรื่องรับยาก็ไม่ง่าย ตู้เสียบบัตรเสีย จอมืด ไม่มีป้ายบอกขั้นคอนว่าต้องไปจ่ายที่การเงิน
ก่อนมารอดูจอที่แจ้งคิวรับยา หลายคนจึงยืนรอ โดยไม่รู้ว่าต้องไปจ่ายเงินก่อน
กิจกรรมที่มาคู่กับ รพ รัฐ ที่ญาติผู้ป่วยต้องเตรียม ก็คือ ท่ายืนโยคะ
จ่ายเงินแล้ว เมื่อมองขึ้นจอ พบว่า ไม่ได้ทำตามคิว แต่เป็นระบบที่จัดยาของใครเสร็จก่อนก็
ประกาศเลขนั้น บนจอ จึงมีเลขตั้งแต่ 90-300 แต่ต้องลุ้น ว่าเลขไหนจะเป็นท็อปไฟฟ์
ไปอยู่ในคิวรับยาหน้าเคาเตอร์ ต่างจาก รพ อื่น ที่เรียกแบบ 30-40, 40-50 เป็นช่วงๆไป
ลุงคนหนึ่งบอกว่า ลุงแก่แล้ว ไม่เข้าใจจอนี้เลย เราบอกว่าเรายังไม่แก่ ก็ไม่เข้าใจเหมือนกัน
ผลคือ คนไม่ได้ระบายไปอยู่โซนอื่นเลย น่าจะเป็นเพราะ
รอคิวโดยไม่รู้ว่า เลขของตนไม่มีทางขึ้นจอ เพราะไม่รู้ว่าต้องไปจ่ายเงินก่อน
กลุ่มคนที่จ่ายเงินแล้ว ก็ทำนายไม่ได้ว่าเลขตัวเองจะขึ้นจอเมื่อไหร่ เพราะเลขที่ออก
ไม่ปรากฏตามคิว ยาตกค้างไม่มีคนมารับจำนวนมาก
บ้างก็ไม่อยู่ตรงนั้นเสียแล้ว คงคิดว่า ค่อยมารับยาช่วงบ่าย
มีเสียงเจ้าหน้าตะโกนวิธีปฏิบัติเป็นระยะๆ ยิ่งมีคนเข้าไปถามก็ยิ่งอารมณ์ขึ้น
เพราะผู้ใช้บริการทุกคนมีคำถามคล้ายๆกัน
ทั้งหมดนี้คือ feedback จากประชาชน
ที่อยากให้ ผอ โรงพยาบาลและนักการเมือง เดินไปดูหน้างานด้วยตนเอง
ควรมีคอสอบรม เจ้าหน้าที่ รพ เภสัช พยาบาล ไม่ใช่เพียงจิตบริการ แต่เพื่อการจัดการบริการ
ที่มีประสิทธิภาพ ทั้งการสื่อสารสาธารณะ การใช้เทคโนโลยี การลดขั้นตอนให้สะดวกรวดเร็ว
ไม่ใช่ใช้การตะโกนซ้ำๆ แต่ใช้จอ ป้าย software แอพลิเคชั่น ขับเคลื่อนการบริการ
ควรให้มีผู้เชี่ยวชาญเข้าไปตรวจมาตรฐานการจัดบริการแล้วให้ข้อแนะนำ
และจัดการแข่งขันระหว่าง รพ เพื่อพัฒนา
คุณภาพการบริการในจุดที่ตอบโจทย์ความเดือดร้อน
แน่หล่ะ ยอมรับว่า ญาติคนไข้บางคนก็เรื่องมาก
แต่การบริการที่กล่าวมา เป็นมาตรฐานเบื้องต้น ที่ รพ ระดับภาคพึงมี
หากใครมีประสพการณ์พบบริการ รพ รัฐ ที่น่าจะปรับปรุงได้ มาร่วมแชร์กัน
มัดรวมข้อด้อยบริการภาครัฐ ที่ รมต สาธารณสุข และ ผอ โรงพยาบาล ควรใส่ใจ
เราตื่นตีสาม ออกจากบ้านตีสี่ เพื่อให้ไปถึง โรงพยาบาลระดับภาคแห่งหนึ่ง ซึ่งยิ่งใหญ่กว่า
โรงพยาบาลในจังหวัดที่อยู่อาศัย ใจชื้นเมื่อทำเวลาไปถึงโรงพยาบาลแต่เช้า 6.00 น
วางแผนว่า แม่จะได้นั่งพัก ไม่เครียด ซึ่งจะมีผลต่อความดันเลือด และระดับฮอร์โมนได้
แต่การบริการ รพ ทำให้ระดับความเครียดสูงปรี๊ด
Step 1. บางส่วนของ รพ ในวันนั้น มีการปรับปรุงก่อสร้าง ซึ่งไม่ได้ผิดอะไร
แต่ไม่มีป้ายบอก ไม่มีลูกศร แสดงการปรับเปลี่ยนโซนจากจุดตรวจเดิม
และขั้นตอนการรับบริการที่เปลี่ยนไป อาทิ ลงทะเบียนที่ไหน อย่างไร
รายงานตัวพร้อม ใบแสดงผลน้ำหนัก ความดัน วัดไข้
อย่าคิดว่า ผู้ป่วยจะจดจำขั้นตอนได้ คนแก่เขาหลงๆ ลืมๆ
Step 2. เราเริ่มเสาะหาข้อมูล พบพยาบาลท่านหนึ่ง ใส่ชุดขาวเป็นกางเกง มีหมวกพยาบาล เดินผ่านมา
พยาบาลตอบว่าไม่ทราบเช่นกัน ว่า เลื่อนจุดตรวจไปอยู่ส่วนไหน เมื่อมีก่อสร้าง
เราเริ่มสายตาตึง "นี่คนในยังไม่รู้ แล้วคนนอกอย่างเราจะรู้ได้อย่างไร"
เหตุใด รพ จึงไม่สื่อสารการเปลี่ยนแปลงให้เจ้าหน้าที่ทั้งหมดเข้าใจตรงกัน
Step 3. เราจึงเดินไปที่เคาเตอร์ประชาสัมพันธ์
ไม่มีเจ้าหน้าที่แม้แต่คนเดียว รพ ไม่ควรปล่อยเคาเตอร์นี้ ว่าง
เพราะผู้ป่วยและญาติมาฉุกเฉินได้ทุกเมื่อ แม้ครอบครัวเรา ไม่อยากมาเช้า
แต่ทำไงได้ แม่เป็นโรคที่ต้องตรวจตอนเช้า
Step 4 เราจึงใช้วิธีสอบถามญาติคนไข้ที่เข้าแถวตามจุดต่างๆ
สักพัก มีพยาบาลชุดเหลืองตะโกนว่าไฟดับ ตู้ลงทะเบียนใช้ไม่ได้
หมายความว่า รพ ไม่สำรองไฟ
Step 5. ไม่นาน ช่างก็ซ่อมไฟได้ เราได้ลงทะเบียนที่ตู้เสียบบัตร
แต่ในเช้าวันนั้น เครื่องออกบัตรคิวเสีย เวลาเริ่มกระชั้นชิด เราเริ่มลุ้น แม่จะได้เข้าตรวจ
ทางเทคนิก ก่อนเวลา 8.00 หรือไม่ เพื่อให้ได้ผลตรวจ ตอนพบแพทย์ 10.00
Step 6. แม้จะใจเต้นแรง แต่แม่ก็ได้ตรวจทัน และแล้ว เป็นอันฉงนอีกรอบ
เมื่อพยาบาลบอกว่า ไปทานข้าวแล้วมารอรับผล ก่อนไปพบหมอ
ต่างกับวิธีที่อีกหลาย รพ ทำ คือ เมื่อตรวจทางเทคนิกวิทยาศาสตร์
เช่น ตรวจเลือด ปัสสาวะ ผลตรวจก็จะอยู่ในระบบออนไลน์ ประวัติคนไข้คนนั้น
คุณหมอเปิดอ่านได้เลย ไม่ต้องให้คนไข้มารับผล ไปยื่นในขั้นตอนพบหมอ
Step 7. ระหว่างรอรับผลไปยื่นโซนห้องแพทย์
เราไปที่ร้านสวัสดิการ รพ เพื่อหาข้าวกล่อง
พอถามถึงกาแฟ แคชเชียร์ชี้ไปที่กาแฟซอง แปลว่า เราต้องฉีกซอง ชงเอง และกดน้ำจากกระติก
ร้านกาแฟแถวนั้นแทบจะไม่มี จนต้องขึ้นชั้นสอง และเดินหาร้านกาแฟพร้อมริน อีกไกล
Step 8. ทานข้าวเช้าเสร็จ ก็ถึงเวลาเข้าห้องน้ำ คนแออัด ห้องที่เราได้ ประตูไม่มีที่ล็อค
เราชั่งใจ จะเข้าดีมั้ย ตีนถีบปิดประตูไว้
คนออหน้าประตูห้องน้ำมากมาย ตัดสินใจ เดินออก ไปหาห้องน้ำในอาคารอื่น
จากนั้น ไปรับผลตรวจทางเทคนิก ไปยื่นในโซนห้องคุณหมอ
ซึ่งขั้นตอนนี้ ที่ รพ อื่น ได้ลดขั้นตอน แต่ที่นี่ คนไข้ต้องมารับผลเอง
ซึ่งไม่สะดวกสำหรับผู้สูงอายุและผู้มีโรคที่เป็นอุปสรรคต่อการเดิน เช่น เกาท์
Step 9. ณ โซนหน้าห้องแพทย์ เช่นเดียวกับทุกโรงพยาบาล เก้าอี้ สำหรับนั่งรอไม่พอ
เราน่องตึงไม่เท่าไหร่ แต่นึกสงสารผู้สูงอายุ ที่ปราศจากเก้าอี้นั่ง
เงยไปดูจอหน้าห้องหมอ (คล้ายๆ จอบอกเที่ยวบิน เวลาเครื่องบินออก)
แต่ปัญหาคือ กลายเป็นจอโล่งๆ สำหรับห้องแพทย์หลายห้อง
จะว่าแพทย์ยังไม่มาก็คงไม่ใช่ เพราะเวลาสิบโมงแล้ว
แถมห้องที่ 4 ของเรา ยังขึ้นหมายเลข 2-3-12
เราถือหมายเลข 11 จึงไปถามพยาบาลหน้าห้อง
ได้รับคำตอบว่า ฟังเรียกชื่อนะคะ
ไมค์ที่พยาบาลใช้เสียงอู้อี้ ไม่คมชัด คนแก่บางคน ได้ยินบ้างไม่ได้ยินบ้าง
เราจึงอาสา เป็นคนเงี่ยหูฟังให้ แต่ก็ช่วยไม่ได้ทุกคน
การพบแพทย์ผ่านไปด้วยดี ไม่มีปัญหา แนะนำว่าลูกหลานควรไปกับผู้สูงอายุ
เพราะแพทย์สั่งรายละเอียดเยอะ ผู้สูงอายุอาจจับประเด็นผิดได้
Step 10. เรื่องรับยาก็ไม่ง่าย ตู้เสียบบัตรเสีย จอมืด ไม่มีป้ายบอกขั้นคอนว่าต้องไปจ่ายที่การเงิน
ก่อนมารอดูจอที่แจ้งคิวรับยา หลายคนจึงยืนรอ โดยไม่รู้ว่าต้องไปจ่ายเงินก่อน
กิจกรรมที่มาคู่กับ รพ รัฐ ที่ญาติผู้ป่วยต้องเตรียม ก็คือ ท่ายืนโยคะ
จ่ายเงินแล้ว เมื่อมองขึ้นจอ พบว่า ไม่ได้ทำตามคิว แต่เป็นระบบที่จัดยาของใครเสร็จก่อนก็
ประกาศเลขนั้น บนจอ จึงมีเลขตั้งแต่ 90-300 แต่ต้องลุ้น ว่าเลขไหนจะเป็นท็อปไฟฟ์
ไปอยู่ในคิวรับยาหน้าเคาเตอร์ ต่างจาก รพ อื่น ที่เรียกแบบ 30-40, 40-50 เป็นช่วงๆไป
ลุงคนหนึ่งบอกว่า ลุงแก่แล้ว ไม่เข้าใจจอนี้เลย เราบอกว่าเรายังไม่แก่ ก็ไม่เข้าใจเหมือนกัน
ผลคือ คนไม่ได้ระบายไปอยู่โซนอื่นเลย น่าจะเป็นเพราะ
รอคิวโดยไม่รู้ว่า เลขของตนไม่มีทางขึ้นจอ เพราะไม่รู้ว่าต้องไปจ่ายเงินก่อน
กลุ่มคนที่จ่ายเงินแล้ว ก็ทำนายไม่ได้ว่าเลขตัวเองจะขึ้นจอเมื่อไหร่ เพราะเลขที่ออก
ไม่ปรากฏตามคิว ยาตกค้างไม่มีคนมารับจำนวนมาก
บ้างก็ไม่อยู่ตรงนั้นเสียแล้ว คงคิดว่า ค่อยมารับยาช่วงบ่าย
มีเสียงเจ้าหน้าตะโกนวิธีปฏิบัติเป็นระยะๆ ยิ่งมีคนเข้าไปถามก็ยิ่งอารมณ์ขึ้น
เพราะผู้ใช้บริการทุกคนมีคำถามคล้ายๆกัน
ทั้งหมดนี้คือ feedback จากประชาชน
ที่อยากให้ ผอ โรงพยาบาลและนักการเมือง เดินไปดูหน้างานด้วยตนเอง
ควรมีคอสอบรม เจ้าหน้าที่ รพ เภสัช พยาบาล ไม่ใช่เพียงจิตบริการ แต่เพื่อการจัดการบริการ
ที่มีประสิทธิภาพ ทั้งการสื่อสารสาธารณะ การใช้เทคโนโลยี การลดขั้นตอนให้สะดวกรวดเร็ว
ไม่ใช่ใช้การตะโกนซ้ำๆ แต่ใช้จอ ป้าย software แอพลิเคชั่น ขับเคลื่อนการบริการ
ควรให้มีผู้เชี่ยวชาญเข้าไปตรวจมาตรฐานการจัดบริการแล้วให้ข้อแนะนำ
และจัดการแข่งขันระหว่าง รพ เพื่อพัฒนา
คุณภาพการบริการในจุดที่ตอบโจทย์ความเดือดร้อน
แน่หล่ะ ยอมรับว่า ญาติคนไข้บางคนก็เรื่องมาก
แต่การบริการที่กล่าวมา เป็นมาตรฐานเบื้องต้น ที่ รพ ระดับภาคพึงมี
หากใครมีประสพการณ์พบบริการ รพ รัฐ ที่น่าจะปรับปรุงได้ มาร่วมแชร์กัน