เครื่องจักรแทนคนไม่ได้! บทเรียนจาก Starbucks ที่กลับมาเชื่อในบาริสต้าอีกครั้ง

เครื่องจักรแทนคนไม่ได้! บทเรียนจาก Starbucks ที่กลับมาเชื่อในบาริสต้าอีกครั้ง เพราะความรู้สึกที่ได้รับจากการบริการยังคงสำคัญ

มันฟังดูเหมือนแผนที่สมบูรณ์แบบในโลกยุคใหม่

ลดคน → เพิ่มเครื่องจักร → เร็วขึ้น → ต้นทุนต่ำลง → กำไรมากขึ้น

.

แต่ความจริงที่ Starbucks เจอ กลับตรงกันข้ามอย่างสิ้นเชิง หลังจากพยายามลดแรงงานมนุษย์ในร้านมาหลายปี และฝากความหวังไว้กับเครื่องจักรอัตโนมัติ วันนี้ Starbucks ยอมรับเต็มปากว่า “เครื่องจักรแทนคนไม่ได้” และกำลังกลับลำด้วยการจ้างคนเพิ่มอีกกว่า 3,000 สาขาทั่วโลก

.

[ จากความหวังลดต้นทุน สู่ผลลัพธ์ที่ขาดหัวใจ ]

.

Brian Niccol ซีอีโอของ Starbucks บอกในสายรายงานผลประกอบการว่า ช่วงสองปีที่ผ่านมา บริษัทได้พยายามลดแรงงานในร้าน และใช้เครื่องมืออัตโนมัติทดแทน หวังว่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีจะสามารถคงคุณภาพและประสบการณ์ลูกค้าไว้ได้

.

แต่ผลลัพธ์คือ “เราพบว่าสิ่งที่เกิดขึ้นจริง แตกต่างจากที่คาดไว้โดยสิ้นเชิง” ยอดขายตกต่อเนื่อง 5 ไตรมาส บริการช้า ประสบการณ์ลูกค้าไม่ดี และร้านดูไม่มีชีวิตชีวา

.

สุดท้าย Starbucks จึงเลือกกลับมาให้ความสำคัญกับแรงงานมนุษย์อีกครั้ง ไม่ใช่เพราะคนดีกว่าเครื่องในทุกมิติ แต่เพราะประสบการณ์ของลูกค้า ไม่เคยเป็นเรื่องของแค่ความเร็วหรือความถูกต้อง

.

เครื่องจักรชงกาแฟได้ แต่สร้างความรู้สึกดีไม่ได้ Starbucks ไม่ได้ขายแค่กาแฟ แต่ขายโมเมนต์เล็กๆ ที่คนรู้สึกว่ามีคนจำชื่อเราได้ มีคนยิ้มให้ มีบาริสต้าคนเดิมถามว่าเอาแบบเดิมไหม และสิ่งเหล่านี้ไม่เคยอยู่ในวงจรของเครื่องจักรอัตโนมัติ

.

Niccol กล่าวว่า “เครื่องมือเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เราต้องการได้

สิ่งที่จำเป็นคือทีมงานในร้านที่แข็งแรง และการใช้เทคโนโลยีเป็นผู้ช่วย ไม่ใช่ผู้แทน”

.

[ เพิ่มต้นทุน = เพิ่มคุณค่า ]

.

แน่นอนว่าการจ้างบาริสต้าเพิ่ม ย่อมมาพร้อมกับต้นทุนที่สูงขึ้น แต่ Niccol เชื่อว่า การลงทุนในคน จะสร้างการเติบโตระยะยาว มากกว่าการลดต้นทุนระยะสั้น ตัวอย่างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกที่เกิดขึ้นทันที

.

- เวลาทำเครื่องดื่มเฉลี่ยลดลง 2 นาที

- ลูกค้าในร้านมีปฏิสัมพันธ์มากขึ้น

- ทีมงานทำงานได้ลื่นไหลขึ้นเมื่อมีคนครบ

.

ในมุมของซีอีโอ “สิ่งที่เราได้ไม่ใช่แค่ความเร็ว แต่คือพลังของร้านที่กลับมาอีกครั้ง”

.

[ ยอมรับว่าพลาด แล้วแก้ทันคือ ความกล้าของผู้นำ ]

.

สิ่งที่ Starbucks ทำ น่าสนใจกว่าแค่การจ้างคนเพิ่ม แต่คือการยอมรับอย่างตรงไปตรงมาว่าทิศทางเดิมไม่เวิร์ก แล้วหันกลับมาสู่สิ่งที่เคยเวิร์กมาก่อน พร้อมกับยกเครื่องหลายอย่างใหม่ เช่น

.

- ลดเมนูลง 30% เพื่อให้การทำงานภายในร้านง่ายขึ้น

- จำกัดจำนวนเมนูที่สั่งผ่านมือถือ เพื่อควบคุมโหลดงาน

- นำแก้วเซรามิกกลับมาใช้ในร้าน เพื่อสร้างบรรยากาศ

- กลับมาเขียนชื่อลูกค้าบนแก้วด้วยปากกา Sharpie

- และกำหนดให้บาริสต้าแต่งกายเหมือนกันทั่วโลก (ชุดดำล้วน + ยีนส์/กางเกงสีพื้น)

.

ทั้งหมดนี้สะท้อนว่า Starbucks กำลังพยายามใส่ชีวิตกลับเข้าไปในร้านอีกครั้ง ไม่ใช่ผ่านนวัตกรรม แต่ผ่านคนที่มีตัวตนจริงๆ

.

บทเรียนจาก Starbucks คือการเตือนว่า เทคโนโลยีควรเป็นเครื่องมือ ไม่ใช่ตัวแทน และแม้โลกจะเดินหน้าเข้าสู่ยุค AI อย่างรวดเร็ว ประสบการณ์ของลูกค้า ยังคงต้องการหัวใจมากกว่าชิปประมวลผล

.

สุดท้ายแล้ว กาแฟที่ดีอาจมาจากเครื่องได้ แต่ความรู้สึกดีๆ หลังถือแก้วออกจากร้าน ยังต้องใช้คนสร้างอยู่ดี ถือเป็นหนึ่งกรณีตัวอย่างที่พิสูจน์ให้เห็นว่าเครื่องจักรไม่เวิร์กในการทำงาน

ที่มา : Future Trends