[เล่าจากมุมคนทำโรงแรม] อุปสรรค & ความอึดอัดใจ และเรื่องชวนปวดหัว ในการทำธุรกิจโรงแรม 3 ดาว

สวัสดีครับ

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้กระทู้นี้เป็นกระทู้ที่ 5 แล้วที่ผมเขียนเล่าประสบการณ์การทำโรงแรม 
ท่านใดยังไม่ได้อ่านกระทู้ก่อนๆ ลองคลิกเข้าไปอ่านดูได้ครับ
โดยกระทู้นี้ค่อนข้างยาว ผมจะแบ่งออกเป็น 3 ตอนนะครับ 

เกือบ10ปีที่ผมเข้ามารับหน้าที่ผู้ให้บริการที่พัก แน่นอนครับว่าไม่ใช่ทุกอย่างจะราบเรียบ ลื่นไหลไปเสียหมด
อันที่จริงถ้าลองพิจารณาด้วยใจนิ่งๆแล้วนั้น ผมว่าครอบครัวผมน่าจะเผชิญอุปสรรคมากกว่าผู้ประกอบการหรือนักธุรกิจมืออาชีพเสียด้วยซ้ำ
เพราะอย่างที่ผมได้เล่าไปในกระทู้ก่อนๆคือ บ้านเราไม่มีใครเรียนจบการโรงแรม และไม่มีใครเรียนจบบริหารธุรกิจหรือการจัดการเลยสักคน

ผมลองนั่งนึกๆถึงปัญหา,อุปสรรค,ความอึดอัดใจต่างๆ ที่อยากจะแบ่งปันก็พอจะได้หลายเรื่องอยู่เหมือนกัน หลายๆอย่างเป็นปัญหาพื้นฐาน เช่น การทรุดโทรมเสื่อมสภาพของวัตถุ , ปัญหาความสะอาด , ปัญหาแรงงาน ซึ่งผมมองว่าเป็นสิ่งที่เราพอจะคาดคะเนได้ 

อย่างไรก็ตาม มันก็มีสิ่งที่เหนือความคาดหมายหรือเกินการควบคุมของผมอยู่พอสมควรดังเช่นที่ผมจะเล่าต่อไปนี้

------

ปัญหาแรกเลยที่ผมนึกได้ในฐานะผู้ให้บริการที่พัก คือ ปัญหาความคาดหวังของผู้เข้าพักไม่ตรงกับบริการที่เรามี ครับ

ผมเชื่อว่าผู้รับบริการหลายๆท่านยังไม่เข้าใจในความหมายของการจัดระดับ "ดาว" ของโรงแรม
"จำนวนดาว" ของโรงแรม ในประเทศไทยนั้น หลักๆนั้นพิจารณาจาก "สิ่งอำนวยความสะดวก" ที่โรงแรมมอบให้แก่ผู้เข้าพัก 
เช่น สระว่ายน้ำ , ฟิตเนส , Business Center , Spa เป็นต้น รายละเอียดหรือ "ตัวชี้วัด" เรื่องจำนวนดาวนั้น 
เอาจริงๆค่อนข้างหลากหลายนะครับ แต่ละประเทศก็อาจจำแนกแจกแจงไม่เหมือนกัน 

 "จำนวนดาว" ของโรงแรม ไม่ได้หมายถึง "คุณภาพในการให้บริการ" 
คุณอาจเลือกพัก โรงแรม 4-5 ดาว ที่มี "สิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน"  แต่ได้รับบริการจากพนักงานที่จืดชืด ประหนึ่งหุ่นยนต์ 
ในขณะเดียวกันคุณอาจเลือกพัก โรงแรม 2 ดาว แต่ได้รับบริการที่ "ตราตรึง" ในความทรงจำไปอีกหลายปี  

"จำนวนดาว" ของโรงแรม เป็นคนละเรื่องกับจำนวนดาวในรีวิว (เช่น Google Reviews)  
โรงแรม5ดาวจำนวนไม่น้อยได้รีวิวเฉลี่ยอยู่ที่3.ปลายๆ ถึง 4.ต้นๆ
ในขณะที่ โรงแรม2ดาวเล็กๆได้รีวิวเฉลี่ยใน Google Reviews อยู่ที่4.ปลายๆ ก็เยอะแยะ  
เพราะฉะนั้นขอร้องนะ ไอ้ประเภทที่แบบไปพักโรงแรม3ดาวแล้วคอมเมนท์ให้คะแนน3ดาวพร้อมกับข้อความประกอบว่า 
“โรงแรมสามดาว” อะไรแบบนี้  ถ้าโรงแรมมาอ่านเขาอาจอุทาน Your father dies ได้นะครับ

สิ่งที่ผมพบเจอค่อนข้างบ่อยเลยคือ ผู้เข้าพักจำนวนไม่น้อยเลือกที่พักจาก "ราคา" ที่ตัวเองจ่ายได้ 
แล้วไป เรียกร้อง,มโน,ติ๊ต่างเอาเองว่าราคานี้ต้องมีไอ้นี่ไอ้นั่น (Pay Less, Expect Large) 
ขอเล่าในฐานะที่ผมให้บริการโรงแรม 3 ดาว คำถามที่ผมเจอบ่อยมากๆจากผู้เข้าพัก คือ "
มีสระว่ายน้ำมั๊ย?" , "มีห้องสัมมนามั๊ย?" พอตอบว่าไม่มีลูกค้าก็จะตำหนิว่าทำไมไม่มี 
ผู้เข้าพัก หรือ ผู้รับบริการควรเข้าใจความต้องการของตัวเองให้แน่ชัดว่าต้องการ  "สิ่งอำนวยความสะดวก" ขนาดไหน 
สำหรับการจองผ่านหน้า OTAs เช่น Agoda หรือ Trip.com ขอความกรุณาโปรดอ่านรายละเอียดหน้า Facilities และ Policy แล้วเลือกพักโรงแรมที่มีบริการตรงกันความต้องการ

คุณคาดหวังมาก,เรียกร้องเยอะ,รสนิยมสูง งบประมาณคุณก็ต้องสอดคล้องกับความต้องการของคุณด้วย   

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้ผมขออ้างอิงเรื่องมาตรฐานจำนวนดาวโรงแรม จากสำนักพัฒนาการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา นะครับ
https://www.dot.go.th/storage/06_01_2019/PRuL43DwxIFLPX7MiGGC1o1XuRb1G8PV0a7cSvZR.pdf

----

ปัญหาถัดมาที่ผมอยากจะแชร์ให้ฟัง คือ ปัญหาเรื่องผู้เข้าพักใช้โรงแรมเป็นสถานที่ประกอบกิจการ

อ่ะ งง งงหล่ะสิ เอาแบบตรงๆเลยนะ คือมาเปิดห้องขายตัวนั่นแหละครับ
ในช่วงการเปิดให้บริการแรกๆนั้น  เราเคยมีเหตุการณ์ที่ สุภาพสตรีมาเปิดห้องพัก ทำทุกอย่างตามระบบมีการลงทะเบียนตามปกติ 
เสร็จแล้วเธอก็จะมีสุภาพบุรุษท่านที่ 1 มาหา ใช้เวลาเพียง 1-2ชั่วโมงก็ออกไป
สุภาพสตรีท่านนั้นก็แจ้งแม่บ้านว่าขอผ้าเช็ดตัวผืนใหม่ แล้วอีกไม่นานก็มีสุภาพบุรุษท่านที 2 มาหา ใช้เวลาเพียงไม่นานนักก็ออกไป แล้วก็มีการขอเปลี่ยนผ้าเช็ดตัวอีกครั้ง...เป็นแบบนี้อยู่หลายรอบครับ

ผมเชื่อว่าผู้ประกอบการโรงแรม2-3ดาวหลายรายเจอเหตุการณ์แบบนี้  แต่คุณอาจมองข้าม หรือ อาจไม่ได้รับรายงานจากพนักงานเคาน์เตอร์
แต่เนื่องจากที่โรงแรมผม เราดูแลทุกอย่างเอง เพราะฉะนั้นสิ่งผิดปกติเหล่านี้อยู่ในสายตาเราทั้งหมด

ที่เราต้องเข้ามาจัดการไม่ใช่ว่าผมโลกสวย , ต่อต้านการขายบริการ , หรือ รังเกียจดูแคลนผู้ประกอบอาชีพทางด้านนี้ 
ผมไม่มีปัญหาเลยถ้าคุณเป็น "ผู้ประกอบอาชีพเฉพาะ" แล้วมาเปิดห้องเพื่อมีเพศสัมพันธ์ แบบ 1:1 แล้วเช็คเอาท์
พรุ่งนี้มาเช็คอินใหม่ แต่เปลี่ยนตัวผู้เข้าพักร่วม และยังคงเป็นการใช้บริการ 1:1 นั่นโอเคเลยครับ 
เราเคารพในอาชีพของคุณและเชื่อว่าทุกคนมีเหตุผลและความจำเป็นแตกต่างกัน  เมื่อคุณให้เกียรติเลือกพักที่เรา เราก็ให้เกียรติในอาชีพของคุณ

แต่การที่คุณมาเปิดห้องราคา 1,000 บาท เปิดแอร์แล้วนอนแบทั้งวัน ถัวเฉลี่ยค่าห้องกับจำนวนลูกค้าที่แวะเวียนมา 
ยิ่งทำรอบได้เยอะ "ค่าเตียง" ต่อรอบก็ถูกลง แถมเรียกแม่บ้านไปเป็นคนใช้ส่วนตัว ล้างถ้วยล้างชามเปลี่ยนผ้าวันละ3-4รอบ 
เฮ้ย! ถามจริง เล่นง่ายไปป่ะ? จะทำธุรกิจก็ลงทุนหน่อยครับ

ตามที่ผมบอกไปในกระทู้ก่อน...หน้าที่ของผู้ให้บริการที่พักคือมอบที่พักที่สะอาดและปลอดภัยให้กับผู้เข้าพักทุกท่าน

การที่มีผู้ซื้อบริการแวะเวียนเดินเข้าเดินออกอาคาร เราจะดูแลความปลอดภัยของผู้เข้าพักร่วมอาคารได้อย่างไร? 
นี่ยังไม่รวม "มลภาวะทางเสียง" สำหรับท่านที่แอคติ้งเก่งเล่นใหญ่ไซส์มหรสพ  สุจริตชนที่มาเข้าพักเดินผ่านหน้าห้องหันมองกันเลิ่กลั่ก 
สิ่งที่เราเพียรสอนปลูกฝังพนักงานให้เห็นค่าในตัวเองและเห็นคุณค่าในความสะอาดเพราะเราต้องการเป็นโรงแรมทีมีมาตรฐาน 
มันจะถูกลดทอนลงไปด้วยความรู้สึกที่ว่าพวกเขาเป็นแม่บ้านในซ่องหรือม่านรูด  

ครั้งแรกที่เราเจอ ผมก็ทำอะไรไม่ถูกเหมือนกันนะ คือจะว่าเป็น "ประสบการณ์ใหม่" ของการทำธุรกิจก็ไม่ผิดนัก
แต่เราก็แก้ปัญหานั้น โดยการเพิ่มกฎในใบลงทะเบียนไปเลยครับว่า "จำกัดผู้เข้าพักห้องละไม่เกิน 2 ท่าน และเป็นสองท่านเดิมตลอดการเข้าพัก" 
เราจะอธิบายกฎข้อนี้เมื่อผู้เข้าพักมาลงทะเบียนเช็คอินเลยครับ  หลังๆมานี่รู้สึกเหมือนว่ากฎข้อนี้จะถูกเล่าปากต่อปากในหมู่ผู้ประกอบอาชีพนี้ 
และลดจำนวนลงไปจนเกือบเป็นศูนย์

จะมีบ้างบางท่านที่ "ไม่ได้อ่านไลน์กลุ่ม" หลงมา  ถ้าผมเห็นท่าไม่ดีผมจะขอถ่ายบัตรประชาชนทั้งสองท่านที่เข้าพักเลยครับและขอคำยืนยันว่าจะเป็นสองท่านตามบัตรประชาชนตลอดการเข้าพัก เท่านี้ท่านที่มาด้วยความหวังว่าจะประกอบอาชีพก็ล่าถอยแล้วครับ

----

เรื่องชวนปวดหัวอีกประการนึงที่อยากจะแบ่งปัน คือ การต้องเผชิญกับผู้เข้าพักไม่พึงประสงค์ 

โรงแรมของผมเป็นโรงแรม3ดาวขนาดเล็กที่เน้นการให้บริการที่พักสำหรับผู้ที่ต้องการบรรยากาศที่สงบ มีความเป็นส่วนตัว มุ่งเน้นไปที่ความสะอาดและปลอดภัย  เราไม่รับบริการเด็กที่มีอายุต่ำกว่า xx ปี แม้ว่าจะมากับผู้ปกครองก็ตาม เราขอปฏิเสธการเข้าพักทั้งหมด โดยในชื่อโรงแรมของเราจะประกาศชัดเจนในหน้า OTAs ว่าเป็น Adults Only

โรงแรมที่ไม่รับเด็กหรือ Adults Only นั้นเริ่มเพิ่มจำนวนมากขึ้นหากคุณลองพิจารณาจากหน้า OTAs ต่างๆ

ประเด็นนี้ค่อนข้างละเอียดอ่อน และ ค่อนข้างใหม่สำหรับสังคมไทย  
ทั้งๆที่เขียนไว้ชัดเจนว่าเป็น Adults Only แต่เราก็ยังคงได้รับการจองจากครอบครัวที่มีเด็กอยู่ประปราย
ผู้ปกครองที่มีเด็กมาด้วยมักจะฮึดฮัดไม่พอใจ "ลูกชั้นเงียบ" "ลูกชั้นเป็นเด็กดี" "เธอจะมาตัดสินลูกชั้นได้ยังไง" 
แต่เด็กก็คือเด็กครับ
ไม่อย่างงั้นเราจะมีคำนำหน้าว่า "เด็กหญิง/เด็กชาย" ไปทำไม เราจะมีคำว่า "บรรลุนิติภาวะ" ไปทำไม ถ้าคนทุกวัยมีวุฒิภาวะเท่าเทียมกัน 

คุณลองนึกภาพว่าคุณเป็นนักเดินทางที่เดินทางมาเหนื่อยๆ ต้องการเอนกายพักผ่อนให้หายจากความเหนื่อยล้า แต่ต้องทนฟังเสียงร้องของทารกแรกเกิดทั้งคืน หรือเด็กวัยประถมพี่น้องที่วิ่งเล่นตีกันตุ้บๆๆอยู่บนหัวคุณ หรืออาจจะเป็นเจ้าหนูจำมัยวัยหัดพูดหัดถามเริ่มขีดเขียนภาพฝาผนังตามจินตนาการ 
หากเรารับเด็กเมื่อเกิดปัญหาเหล่านี้ขึ้น  จากแต่เดิมที่คุณพ่อคุณแม่ออกตัวล้อฟรีว่า "ลูกชั้นเป็นเด็กดี" โทนเสียงก็จะเริ่มเปลี่ยนไป  
"ก็เขาเป็นเด็ก"  "เด็กก็อย่างงี้แหละ" "เธอไม่เคยเป็นเด็กมาก่อนหรือไง"   แล้วคุณผู้อ่านลองคิดดูนะว่าถ้าเด็กเหล่านี้วิ่งเล่นหกล้มหัวล้างข้างแตก
ใครจะเป็นผู้รับเคราะห์?? "โรงแรมเฮงซวย พื้นก็ลื่น เหลี่ยมมุมเตียงก็คม"  ฯลฯ

คุณคิดว่าพ่อแม่ที่ไม่ใส่ใจคำว่า "Adults Only" แล้วยังทะลึ่งจองมาจะเคารพและยอมรับผิดในสิ่งที่ลูกตัวเองทำสักกี่%กัน?

นอกจากนี้ ยังมีปัญหานักท่องเที่ยวต่างชาติที่ผันตัวมาเป็น Junk Tourists เพิ่มมากขึ้น 
นับตั้งแต่กัญชาเสรี ผมเผชิญกับการเพิ่มขึ้นของบรรดาผู้เข้าพักต่างชาติตาเยิ้มเดินยิ้มพูดคนเดียวไม่สน4สน8มากขึ้นเป็นเท่าตัวเลยครับ 
เคสล่าสุดคือ จองห้องพักผ่านทางออนไลน์มา ลงรถแท๊กซี่มาพร้อมกับขวดเหล้าคาบบุหรี่และลำโพงที่เปิดเพลงตุ้บๆๆ ดึ๋งๆๆ
ผมปฏิเสธเลยครับ ไม่รับ ถ้ารับเข้าไปหายนะแน่ๆ  คนที่พักผ่อนอย่างอารยชนได้รับผลกระทบกันทั้งตึกแน่นอน 

ผมเชื่อว่าคนจำนวนไม่น้อยเข้าใจและเชื่อว่า งานบริการนั้น ผู้ให้บริการไม่สามารถเลือกลูกค้าได้ 
ผมเองก็เคยเป็นหนึ่งในคนที่เชื่อแบบเดียวกันนี้  

แต่อย่างไรก็ตาม พระราชบัญญัติโรงแรม พ.ศ. 2547 
มาตรา 39 ระบุว่า  ผู้จัดการอาจปฏิเสธไม่รับบุคคลที่ประสงค์จะเข้าพักในโรงแรมได้ในกรณี ดังต่อไปนี้
(๑) มีเหตุอันควรสงสัยได้ว่าบุคคลนั้นจะเข้าไปหลบซ่อน มั่วสุม หรือกระทำการใด อันเป็นความผิดอาญาขึ้นในโรงแรม หรือก่อให้เกิดความรำคาญแก่ผู้พักอื่นในโรงแรม...

สำหรับผม ถ้าต้องเลือกระหว่างกินขี้กับอดตาย ผมเลือกอย่างหลังครับ 
ตอนนี้เบอร์โทรศัพท์ที่ผมต้องมีติดเคาน์เตอร์ไว้ คือเบอร์ของบรรดา OTAs , เบอร์ตำรวจท้องที่ , และเบอร์ตำรวจท่องเที่ยวครับ

----