จากเมื่อก่อนแบรนด์ Panasonic ก็เป็นแบรนด์อันดับต้นๆที่บ้านผมไว้ใจ
ทั้งความทนทานของสินค้า และบริการหลังการขาย
ปัจจุบัน ก็ยังใช้สินค้าแบรนด์นี้อยู่หลายอย่างภายในบ้าน
จุดเริ่มต้นคือ ตู้เย็นอายุ 14 ปี ที่บ้าน ช่องธรรมดาไม่เย็น
ก็เลยโทรเข้าไปยัง call center ของบริษัท
ประเด็นแรกคือ ไม่มี technical support ทางโทรศัพท์
คือมีพนักงานรับเรื่อง เปิดงานซ่อมให้แหละ
แต่เค้าไม่ใช่คนที่มีความรู้ลึกทางด้านเทคนิค ที่จะให้คำแนะนำอะไรเชิงลึกได้
ปัญหาบางอย่างอาจเกิดจาก user error เอง
หรือสามารถให้ลูกค้าเช็คอาการเบื้องต้น ก่อนช่างเข้าไปได้
ช่างจะสามารถเตรียมอะไหล่ไปได้ถูกตัว
หรือบางทีถ้าอะไหล่ของสินค้ารุ่นนั้นไม่มีแล้ว ลูกค้าจะได้พิจารณาถูกว่าจะทำอย่างไร
ประเด็นที่ 2 คือ ช่างเข้ามา คิด 850 บาท ทุกกรณี คือไม่ได้แปลกใจที่มีค่าบริการ
แต่ไม่การันตีอะไรทั้งสิ้น ว่าเข้ามาแล้วจะซ่อมได้ หรือไม่ได้
จะมีอะไหล่ก็ไม่มี โดนไปก่อน 850 บาท
เอาจริงๆถ้าเข้ามาแล้ว มันซ่อมได้ ลูกค้าไม่มีปัญหาอยู่แล้ว
แต่กลับต้องไปลุ้นเอาหน้างาน
ประเด็นที่ 3 ช่างมาตรวจเช็ค แล้วก็เปลี่ยนอะไหล่ไปเลย โดยยังไม่เช็คราคาและถามความเห็นผู้ซ่อมก่อน
ของผมยังดีที่ราคาอะไหล่ มัน 1,100 บาท ไม่ได้เป็นอะไหล่ตัวแพง แค่พัดลมมอร์เตอร์เล็กๆ 1 ตัว ที่ดูต้นทุนไม่น่าจะเกิน 200 บาท แต่เอามาขายลูกค้าที่ไม่มีทางเลือกในราคา 1,100 บาท
แต่หลักการทำงานของช่าง ควรต้องแจ้งราคาและได้รับการยินยอมจากลูกค้าก่อนซ่อม
ประเด็นที่ 4 รับประกันการซ่อมแค่ 90 วัน จากอะไหล่ตัวเดิมที่เสียเท่านั้น
คือหลังจากช่างเปลี่ยนเสร็จ ผมถามว่า ถ้าตู้เย็นยังไม่เย็น
หรือเรียกมาอีกรอบ แล้วช่างบอกเป็นอะไหล่ตัวอื่นเสีย
วิเคราะห์อาการไม่หมดตอนแรก จะเป็นยังไง
ช่างบอก ก็ซ่อมใหม่เสียเงินใหม่ เพียงแค่ไม่เก็บค่ารถ 850 บาท
คือฟังดูแล้ว ลูกค้าต้องสวดมนต์อย่างเดียวว่า ช่างจะวิเคราะห์อาการและซ่อมได้ถูกต้อง
เดี๋ยวจะหาว่าเอาแต่ติ ไม่มีอะไรดีเลย
ก็ต้องบอกว่า ข้อดีคือ โทรตอนเช้า 8:30 น.
ช่างโทรมานัดหมาย 10 น.
ช่างมาถึงบ้าน 11 น.
ถือว่าประสานงานได้รวดเร็ว
ที่ feedback ไม่ได้ต้องการถล่ม แต่อยากให้ปรับปรุงส่วนที่เป็นจุดอ่อน
คุณขายแพงกว่าแบรนด์จีน แบรนด์เกาหลี
ค่า service หลังการขายก็ไม่ได้ถูก อะไหล่ก็ตั้งราคาฟันลูกค้าหัวแบะ
ลูกค้ายอมจ่าย เพื่อคุณภาพสินค้าและบริการที่ดีกว่า
ช่วยปรับปรุง service ให้มันสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าได้มากกว่านี้หน่อยเถอะ
ระบบบริการหลังการขาย ของเครื่องใช้ไฟฟ้า Panasonic แย่ลงไปเยอะเลย
ทั้งความทนทานของสินค้า และบริการหลังการขาย
ปัจจุบัน ก็ยังใช้สินค้าแบรนด์นี้อยู่หลายอย่างภายในบ้าน
จุดเริ่มต้นคือ ตู้เย็นอายุ 14 ปี ที่บ้าน ช่องธรรมดาไม่เย็น
ก็เลยโทรเข้าไปยัง call center ของบริษัท
ประเด็นแรกคือ ไม่มี technical support ทางโทรศัพท์
คือมีพนักงานรับเรื่อง เปิดงานซ่อมให้แหละ
แต่เค้าไม่ใช่คนที่มีความรู้ลึกทางด้านเทคนิค ที่จะให้คำแนะนำอะไรเชิงลึกได้
ปัญหาบางอย่างอาจเกิดจาก user error เอง
หรือสามารถให้ลูกค้าเช็คอาการเบื้องต้น ก่อนช่างเข้าไปได้
ช่างจะสามารถเตรียมอะไหล่ไปได้ถูกตัว
หรือบางทีถ้าอะไหล่ของสินค้ารุ่นนั้นไม่มีแล้ว ลูกค้าจะได้พิจารณาถูกว่าจะทำอย่างไร
ประเด็นที่ 2 คือ ช่างเข้ามา คิด 850 บาท ทุกกรณี คือไม่ได้แปลกใจที่มีค่าบริการ
แต่ไม่การันตีอะไรทั้งสิ้น ว่าเข้ามาแล้วจะซ่อมได้ หรือไม่ได้
จะมีอะไหล่ก็ไม่มี โดนไปก่อน 850 บาท
เอาจริงๆถ้าเข้ามาแล้ว มันซ่อมได้ ลูกค้าไม่มีปัญหาอยู่แล้ว
แต่กลับต้องไปลุ้นเอาหน้างาน
ประเด็นที่ 3 ช่างมาตรวจเช็ค แล้วก็เปลี่ยนอะไหล่ไปเลย โดยยังไม่เช็คราคาและถามความเห็นผู้ซ่อมก่อน
ของผมยังดีที่ราคาอะไหล่ มัน 1,100 บาท ไม่ได้เป็นอะไหล่ตัวแพง แค่พัดลมมอร์เตอร์เล็กๆ 1 ตัว ที่ดูต้นทุนไม่น่าจะเกิน 200 บาท แต่เอามาขายลูกค้าที่ไม่มีทางเลือกในราคา 1,100 บาท
แต่หลักการทำงานของช่าง ควรต้องแจ้งราคาและได้รับการยินยอมจากลูกค้าก่อนซ่อม
ประเด็นที่ 4 รับประกันการซ่อมแค่ 90 วัน จากอะไหล่ตัวเดิมที่เสียเท่านั้น
คือหลังจากช่างเปลี่ยนเสร็จ ผมถามว่า ถ้าตู้เย็นยังไม่เย็น
หรือเรียกมาอีกรอบ แล้วช่างบอกเป็นอะไหล่ตัวอื่นเสีย
วิเคราะห์อาการไม่หมดตอนแรก จะเป็นยังไง
ช่างบอก ก็ซ่อมใหม่เสียเงินใหม่ เพียงแค่ไม่เก็บค่ารถ 850 บาท
คือฟังดูแล้ว ลูกค้าต้องสวดมนต์อย่างเดียวว่า ช่างจะวิเคราะห์อาการและซ่อมได้ถูกต้อง
เดี๋ยวจะหาว่าเอาแต่ติ ไม่มีอะไรดีเลย
ก็ต้องบอกว่า ข้อดีคือ โทรตอนเช้า 8:30 น.
ช่างโทรมานัดหมาย 10 น.
ช่างมาถึงบ้าน 11 น.
ถือว่าประสานงานได้รวดเร็ว
ที่ feedback ไม่ได้ต้องการถล่ม แต่อยากให้ปรับปรุงส่วนที่เป็นจุดอ่อน
คุณขายแพงกว่าแบรนด์จีน แบรนด์เกาหลี
ค่า service หลังการขายก็ไม่ได้ถูก อะไหล่ก็ตั้งราคาฟันลูกค้าหัวแบะ
ลูกค้ายอมจ่าย เพื่อคุณภาพสินค้าและบริการที่ดีกว่า
ช่วยปรับปรุง service ให้มันสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าได้มากกว่านี้หน่อยเถอะ