เรื่องด้วยผมเป็นเจ้าของร้านอาหาร ไม่ต้องการทำผิดหรือโกงใคร และไม่ชอบให้ใครมาโกง ไม่อยากให้เจ้าหน้าที่ทรูหรือตำรวจเข้ามาแล้วบอกคุณละเมิดลิขสิทธิ์ทรัพย์สินทางปัญญา ผมจึงได้ทำการซื้อแพคเกจผับบาร์ร้านอาหารแบบรายปีเพื่อเป็นบริการให้ลูกค้า
ผลการใช้งานก็ปกติดี สามารถขึ้นจอได้ชัดเจน ไม่มีปัญหาอะไร แต่ปัญหาที่เจอคือเมื่อระบบสัญญาณมีปัญหา การแก้ไขกลับไม่ได้รับการใส่ใจ ผลัดวันประกันพรุ่ง
เรื่องก็คือ
เมื่อวันที่ 3 กุมภาพันธ์ เกิดมีปัญหาสัญญาณ CA14 เราก็แก้ไขเบื้องต้นตามหน้าจอที่แสดง ส่ง sms ไปที่ระบบ 2 รอบก็ยังไม่หาย จากนั้นโทรเข้า 1242 กระตุ้นสัญญานหลายรอบ ก็ยังไม่หาย เจ้าหน้าที่รับเรื่องจึงเปิดซ่อมในระบบ นัดหมายเข้าแก้ไขในเช้าวันที่ 5 กุมภาพันธ์ ช่วงเช้า
เช้าวันที่ 5 กุมภาพันธ์ นั่งรอทั้งวัน ช่างไม่มา ผมโทรเข้าหาบอกแจ้งหน่วยงานรับผิดชอบให้รีบเข้าซ่อมด่วน ก็ไม่มีสัญญาณว่าจะมีช่างคนไหนโทรมาว่าจะมาหรืออะไร สรุปไม่ได้ใส่ใจอะไรเลย ลูกค้าจะรอหรือจะเสียโอกาสทางธุรกิจก็เสียไป
วันที่ 6 โทรอีกรอบ เหมือนเดิม เจ้าหน้าที่บอกเร่งให้อีกรอบแล้วค่ะ เข้าวันนี้เลย สรุปไม่มีใครโทรเข้ามาเหมือนเดิม ลูกค้ารอไป ผมก็รอไปสิ โทรแจ้งเหมือนเล่นดนตรี 3 สาย ไม่ได้รับการใส่ใจเหมือนเดิม
วันนี้ วันที่ 7 โทรไปถามอีก บอกจะรีบเร่งให้เป็นกรณีเร่งด่วน เที่ยงมีคนโทรมา บอกเมื่อคืน(วันที่ 6) มีแจ้งเข้ามาว่าให้เข้าซ่อมที่จังหวัดนนทบุรี คือร้านไม่ได้อยู่นนทบุรี ไปเอาข้อมูลทรูวิชชั่นที่ติดที่บ้านไปแจ้งช่าง ทั้งๆที่คุยสถานที่ซ่อมเรียบร้อย ชุ่ยที่สุด ช่างเลยบอกว่างั้นเดี๋ยวผมขอไปยกเลิกจ๊อบเพราะค่าเดินทางไม่คุ้ม เราก็บอกงั้นแจ้งไปด้วยว่าหาช่างใหม่มาด่วน ผมซื้อแพคเกจคุณมาเพื่อให้ลูกค้าได้ดู นี่ลูกค้าดูไม่ได้มาตั้งแต่วันที่ 3 แล้ว ร้านผมเสียหาย รอจนบ่ายก็ยังไม่มีใครติดต่อมา ผมโทรกลับไปใหม่ เจ้าหน้าที่บอกเดี๋ยวจะมีช่างเข้าไปที่ร้านบ่าย 2 รอจะถึง 5 โมงยังไม่มีใครติดต่อมา โทรกลับไปใหม่ เจ้าหน้าที่บอกส่งเรื่องแจ้งไปแล้ว กำลังหาช่างอยู่ สรุปคืออะไร
1. ผมซื้อแพ็คเกจนี้มาเพื่อให้บริการลูกค้า เกิดถึงวันมีฟุตบอล ลูกค้าเข้าร้านเพื่อทานอาหารดูบอล แต่ไม่มีให้ลูกค้าดู ร้านผมจะโดนลูกค้าตำหนิหรือทรูจะโดน ก็ต้องเป็นร้านผมใช่มั้ย
2. ค่าบริการรายปีก็เก็บไปแล้ว วันที่ 5-7 ที่ผมรอคุณ ผมใช้งานไม่ได้ คุณชดใช้ผมยังไง ไหนจะค่าเสียโอกาสหรือชื่อเสียงมุมลบถ้าลูกค้าเอาไปบ่นหรือลงโซเชี่ยล ทรูวิชั้นจะรับผิดชอบให้มั้ย ก็เปล่า
3. ผมทำธุรกิจ มานั่งเสียเวลารอคุณเป็นวันวัน คุณจะมีคำแก้ตัวคำขอโทษบ้างมั้ย ก็ไม่มี ไม่มีสักคนที่จะตามให้ว่าช่างเข้าหรือยัง ใช้ได้หรือยัง
4. ก่อนวางสายจะตัดเข้าระบบประเมิณอัตโนมัติ จากนั้นระบบจะบอกว่า ให้ลูกค้าประเมิณการให้บริการ โดย 5 คือคะแนนที่ให้สูงสุด หลายคนแม้ไม่พอใจแต่ก็ให้คะแนนเต็ม เพราะมันเป็นการประเมิณพนักงาน call center คือเค้าบริการดีทุกคนแหละครับ ด้วยหน้าที่มันต้องทำให้ดีที่สุด ทำไมไม่ลองทำระบบประเมิณระบบ หรือการให้บริการด้านอื่นล่ะครับ หรือคุณตั้ง KPI เฉพาะการให้บริการของพนักงาน call center ถามจริง บริษัททรูได้ทำระบบคุณภาพมั้ย มีการประเมิณครบทั้งระบบมั้ย มีการประเมิณผู้มีส่วนได้ส่วนเสียยังไง ถ้าประเมิณแล้วเอาไปทำอะไรต่อ เพราะถ้ามันมีผลกระทบกับลูกค้าโดยตรงมันต้องมีมาตรการป้องกันแก้ไขอยู่แล้ว แล้ว CB เค้าตรวจคุณผ่านมาได้ยังไง หรือว่าจริงๆแล้วมีการประเมิณระบบการบริการจากลูกค้าด้านอื่น แต่ลูกค้าไม่รู้เอง อันนี้คุณก็ตกหัวข้อการสื่อสารอยู่ดี
หัวหน้าทีม ผู้จัดการ หรือใครก็ตามแต่ที่เป็นคนบริหารจัดการเรื่องการรักษาสิทธิประโยชน์ลูกค้า คุณควรทบทวนระบบหรือการบริหารจัดการลูกน้องในองค์กรให้มันดีกว่านี้ ธุรกิจของคุณมันการแข่งขันสูง และเป็นการแข่งขันด้านการบริการ ถ้าทำได้แค่นี้อย่าหวังเลยว่าคุณจะไปแข่งขันทางธุรกิจกับคนอื่นได้ ตอนนี้คุณอาจมีฐานลูกค้า แต่ทำแบบนี้ไปเรื่อยๆ ลูกค้าคุณเค้าก็จะไปหาคู่แข่งที่เค้าสามารถให้บริการที่ดีกว่า
TrueVisions ควรปรับปรุงการบริการให้ดีกว่านี่
ผลการใช้งานก็ปกติดี สามารถขึ้นจอได้ชัดเจน ไม่มีปัญหาอะไร แต่ปัญหาที่เจอคือเมื่อระบบสัญญาณมีปัญหา การแก้ไขกลับไม่ได้รับการใส่ใจ ผลัดวันประกันพรุ่ง
เรื่องก็คือ
เมื่อวันที่ 3 กุมภาพันธ์ เกิดมีปัญหาสัญญาณ CA14 เราก็แก้ไขเบื้องต้นตามหน้าจอที่แสดง ส่ง sms ไปที่ระบบ 2 รอบก็ยังไม่หาย จากนั้นโทรเข้า 1242 กระตุ้นสัญญานหลายรอบ ก็ยังไม่หาย เจ้าหน้าที่รับเรื่องจึงเปิดซ่อมในระบบ นัดหมายเข้าแก้ไขในเช้าวันที่ 5 กุมภาพันธ์ ช่วงเช้า
เช้าวันที่ 5 กุมภาพันธ์ นั่งรอทั้งวัน ช่างไม่มา ผมโทรเข้าหาบอกแจ้งหน่วยงานรับผิดชอบให้รีบเข้าซ่อมด่วน ก็ไม่มีสัญญาณว่าจะมีช่างคนไหนโทรมาว่าจะมาหรืออะไร สรุปไม่ได้ใส่ใจอะไรเลย ลูกค้าจะรอหรือจะเสียโอกาสทางธุรกิจก็เสียไป
วันที่ 6 โทรอีกรอบ เหมือนเดิม เจ้าหน้าที่บอกเร่งให้อีกรอบแล้วค่ะ เข้าวันนี้เลย สรุปไม่มีใครโทรเข้ามาเหมือนเดิม ลูกค้ารอไป ผมก็รอไปสิ โทรแจ้งเหมือนเล่นดนตรี 3 สาย ไม่ได้รับการใส่ใจเหมือนเดิม
วันนี้ วันที่ 7 โทรไปถามอีก บอกจะรีบเร่งให้เป็นกรณีเร่งด่วน เที่ยงมีคนโทรมา บอกเมื่อคืน(วันที่ 6) มีแจ้งเข้ามาว่าให้เข้าซ่อมที่จังหวัดนนทบุรี คือร้านไม่ได้อยู่นนทบุรี ไปเอาข้อมูลทรูวิชชั่นที่ติดที่บ้านไปแจ้งช่าง ทั้งๆที่คุยสถานที่ซ่อมเรียบร้อย ชุ่ยที่สุด ช่างเลยบอกว่างั้นเดี๋ยวผมขอไปยกเลิกจ๊อบเพราะค่าเดินทางไม่คุ้ม เราก็บอกงั้นแจ้งไปด้วยว่าหาช่างใหม่มาด่วน ผมซื้อแพคเกจคุณมาเพื่อให้ลูกค้าได้ดู นี่ลูกค้าดูไม่ได้มาตั้งแต่วันที่ 3 แล้ว ร้านผมเสียหาย รอจนบ่ายก็ยังไม่มีใครติดต่อมา ผมโทรกลับไปใหม่ เจ้าหน้าที่บอกเดี๋ยวจะมีช่างเข้าไปที่ร้านบ่าย 2 รอจะถึง 5 โมงยังไม่มีใครติดต่อมา โทรกลับไปใหม่ เจ้าหน้าที่บอกส่งเรื่องแจ้งไปแล้ว กำลังหาช่างอยู่ สรุปคืออะไร
1. ผมซื้อแพ็คเกจนี้มาเพื่อให้บริการลูกค้า เกิดถึงวันมีฟุตบอล ลูกค้าเข้าร้านเพื่อทานอาหารดูบอล แต่ไม่มีให้ลูกค้าดู ร้านผมจะโดนลูกค้าตำหนิหรือทรูจะโดน ก็ต้องเป็นร้านผมใช่มั้ย
2. ค่าบริการรายปีก็เก็บไปแล้ว วันที่ 5-7 ที่ผมรอคุณ ผมใช้งานไม่ได้ คุณชดใช้ผมยังไง ไหนจะค่าเสียโอกาสหรือชื่อเสียงมุมลบถ้าลูกค้าเอาไปบ่นหรือลงโซเชี่ยล ทรูวิชั้นจะรับผิดชอบให้มั้ย ก็เปล่า
3. ผมทำธุรกิจ มานั่งเสียเวลารอคุณเป็นวันวัน คุณจะมีคำแก้ตัวคำขอโทษบ้างมั้ย ก็ไม่มี ไม่มีสักคนที่จะตามให้ว่าช่างเข้าหรือยัง ใช้ได้หรือยัง
4. ก่อนวางสายจะตัดเข้าระบบประเมิณอัตโนมัติ จากนั้นระบบจะบอกว่า ให้ลูกค้าประเมิณการให้บริการ โดย 5 คือคะแนนที่ให้สูงสุด หลายคนแม้ไม่พอใจแต่ก็ให้คะแนนเต็ม เพราะมันเป็นการประเมิณพนักงาน call center คือเค้าบริการดีทุกคนแหละครับ ด้วยหน้าที่มันต้องทำให้ดีที่สุด ทำไมไม่ลองทำระบบประเมิณระบบ หรือการให้บริการด้านอื่นล่ะครับ หรือคุณตั้ง KPI เฉพาะการให้บริการของพนักงาน call center ถามจริง บริษัททรูได้ทำระบบคุณภาพมั้ย มีการประเมิณครบทั้งระบบมั้ย มีการประเมิณผู้มีส่วนได้ส่วนเสียยังไง ถ้าประเมิณแล้วเอาไปทำอะไรต่อ เพราะถ้ามันมีผลกระทบกับลูกค้าโดยตรงมันต้องมีมาตรการป้องกันแก้ไขอยู่แล้ว แล้ว CB เค้าตรวจคุณผ่านมาได้ยังไง หรือว่าจริงๆแล้วมีการประเมิณระบบการบริการจากลูกค้าด้านอื่น แต่ลูกค้าไม่รู้เอง อันนี้คุณก็ตกหัวข้อการสื่อสารอยู่ดี
หัวหน้าทีม ผู้จัดการ หรือใครก็ตามแต่ที่เป็นคนบริหารจัดการเรื่องการรักษาสิทธิประโยชน์ลูกค้า คุณควรทบทวนระบบหรือการบริหารจัดการลูกน้องในองค์กรให้มันดีกว่านี้ ธุรกิจของคุณมันการแข่งขันสูง และเป็นการแข่งขันด้านการบริการ ถ้าทำได้แค่นี้อย่าหวังเลยว่าคุณจะไปแข่งขันทางธุรกิจกับคนอื่นได้ ตอนนี้คุณอาจมีฐานลูกค้า แต่ทำแบบนี้ไปเรื่อยๆ ลูกค้าคุณเค้าก็จะไปหาคู่แข่งที่เค้าสามารถให้บริการที่ดีกว่า