นี่เป็นกระทู้แรกในพันทิปเลย เพราะเหลืออดกับการดูแลลูกค้าเก่าของเขาจริงๆ
ผมเป็นลูกค้าทรูมายาวนานกว่า 10 ปี ทั้งทรูมูฟ ทรูวิชั่น เน็ตบ้าน เคยเป็น Black card ที่มีค่าใช้จ่ายให้ทรูพอสมควรและเคย loyalty ไม่คิดจะไปไหนจนไม่สนใจเทียบโปรคู่แข่งมาก่อน เคยดูแลงานการตลาดมาก่อน ลูกค้าแบบผมในอดีตนี่คือสมบัติล้ำค่าที่ควรดูแลให้ดีเลยครับ
เมื่อหลายปีก่อน ด้วยการดูแลที่แย่มากจนผมต้องโทรหา call center หลายรอบด้วย Issue ไร้สาระเรื่องใบเสร็จที่ผมต้องไปเบิกบริษัท แต่เขาดูแลได้แย่มากจนผมคิดอยากจะย้ายออกเป็นครั้งแรก และได้เห็นเลยว่าโปรย้ายค่ายเบอร์เดิมมันดีกว่ามากๆ พอไปทำเรื่องจะย้ายก็ได้รับการเสนอโปรโมชั่นพิเศษที่ยังรั้งเราไว้ได้
แต่ด้วยการดูแลที่แย่และความไม่เสถียรของเน็ตบ้าน ผมมีเรื่องให้ปวดหัวอีกหลายครั้งในการโทรเข้า call center ที่ทั้งรอนานและแก้ปัญหาได้ไม่เท่ากันของแต่ละพนักงาน ที่ต้องเสี่ยงดวงว่าเจอคนดีไหม ผมค่อยๆ ลดการใช้สินค้าทรูลงเรื่อยๆ จนปัจจุบันเลิกใช้เน็ตบ้าน ใช้ทรูวิชั่นเป็นแบบถูก + แพคบอลพรีเมียร์ลีก และมือถือที่ได้โปรโอเคเท่านั้น ทุกครั้งที่ทยอยลดการใช้ขอให้ช่วยบันทึกการสนทนาเพื่อไปปรับปรุงการดูแลลูกค้าเก่าของทรูเถอะ ผมขี้เกียจย้ายค่าย แต่ก็ดูไม่ค่อยได้ผล
ฟางเส้นสุดท้าย คือ วันนี้ครับ และถ้ามีเวลาเมื่อไหร่ ผม ครอบครัวผมและครอบครัวภรรยาไปย้ายค่ายแน่นอนครับ และถ้าสัญญารายปีทรูวิชั่นจบเมื่อไหร่เลิกใช้แน่นอนเช่นกัน
เรื่องมีอยู่ว่า เมื่อช่วงปลายปี มี SMS มาแจ้งว่าโปรปัจจุบันผมจะไม่ได้รับส่วนลดและ "ขอนำเสนอ" โปรใหม่ ซึ่งผมเคยบอกตั้งแต่ครั้งก่อนแล้วว่าถ้าจะหมดโปรให้โทรมาหน่อยนะครับ ผมไม่อ่าน SMS ซึ่งผมก็ไม่ได้อ่านจริงๆ และไม่ได้ตอบรับข้อเสนอไป หลังจากนั้นก็มี SMS มาบอกว่าโปรใหม่ของผมที่ผมไม่เคยยินยอมให้เปลี่ยนคือ xxx ซึ่งผมก็ไม่ได้อ่านเหมือนเดิม มารู้ตัวอีกทีตอนดู Netflix เมื่อคืนที่มี SMS pop up มาให้เห็นพอดีว่าผมกำลังจะหมดโควต้าเน็ตแล้ว ผมซึ่งเข้าใจว่าของผมเป็นเน็ต umlimited อยู่ก็งงเลยไปไล่ดู SMS และโทรหา call center รอนานกว่าจะรับสาย ด้วยความหงุดหงิดก็จัดหนักน้องคนนั้นไปเหมือนกัน สงสารเลย ไม่ใช่ความผิดเขา แต่เป็นความผิดของทีมดูแลลูกค้าแท้ๆ และขอให้เขาแจ้งให้มีคนโทรหาผมวันนี้หลังเลิกงาน 5 โมงเย็น
น้องเมื่อคืนโอเคนะ พยายามดูแลทุกอย่าง ทั้งเพิ่มเน็ตให้ก่อนเพื่อรอคุยวันนี้ และวันนี้ก็มีทีมดูแลลูกค้าโทรมาตอน 5 โมงครึ่งจริงๆ
แต่ที่ช็อคคือ คำแรกที่ทักผมหลัง verify ว่าใช่ผมจริงแล้ว คือลูกค้าต้องการจะย้ายค่ายใช่ไหมคะ นี่เริ่มก็ไล่กันแล้ว หลังจากนั้นก็เสนอว่าโปรที่ดีที่สุดที่ให้ได้คือโปรที่จ่ายเท่าเดิมแต่ได้ speed ลดลง!!! เพราะโปรเดิม "ไม่มีแล้ว" พอผมถามและต่อว่า พร้อมยกโปรของ AIS ย้ายค่ายเบอร์เดิมที่เห็นเมื่อคืนที่ดีกว่า จึงค่อยบอกว่าสามารถเปลี่ยนให้ผมเป็นโปรเดิมได้ แต่ลูกค้าช่วยเช็ค SMS ในอนาคตหน่อยนะ เพราะการันตีไม่ได้ว่าโปรเดิมจะหมดอายุเมื่อไหร่ ถ้าให้ชัวร์แนะนำให้เอาโปรใหม่ที่แย่กว่าเดิม ผมนี่หงุดหงิดเลยครับ ผมถามต่อว่าเอาโปรเหมือนคนย้ายค่ายมาทรู มาดูหน่อยได้ไหมว่ามีโปรที่โอเคกับผมหรือเปล่าแล้วไปปรึกษาหัวหน้าน้องเขาดูว่าให้ได้ไหม ลูกค้าเก่าที่ใช้ทรูวิชั่นด้วยน่าจะสำคัญกว่าลูกค้าใหม่นะ ได้คำตอบว่าเขารู้แค่โปรดูแลลูกค้าเก่า โปรลูกค้าย้ายค่ายอยู่ที่ sales หรือลูกค้าลองไปดูที่ website หรือไปติดต่อย้ายค่ายดูว่าเขาจะ offer โปรที่ดีกว่าให้ได้หรือเปล่า ผมนี่สุดทนจึงบอกว่าให้ปรับเอาโปรเดิมผมกลับมาละกัน และถ้าผมจะย้ายและเลิกใช้ทรูทุกอย่างก็ช่วย record ว่าผมพยายามหาทางออกให้แล้วแต่ดูเหมือนน้องไม่แคร์ น้องบอกจบแค่เดี๋ยวเปลี่ยนโปรเก่ากลับมาให้ และให้ผมรอการยืนยันทาง SMS ซึ่งก็ยังไม่มีมานะ
สรุปข้อผิดพลาดของน้องคนนี้และทรู
1. เริ่มต้นด้วยคำพูดไล่ลูกค้า
2. กลับคำพูดไปมา บอกให้ได้แค่โปรใหม่ที่แย่กว่า แต่ถามต่อจึงได้ความว่าให้โปรเก่าได้แต่ไม่การันตีว่าจะอีกนานแค่ไหน สรุปมันหมดอายุจริงหรือเปล่าก็ไม่รู้
3. ผมบอกชัดว่าเป็นคนไม่ค่อยเช็ค SMS แต่บอกว่าให้เราเช็ค SMS เพราะมีพนักงานไม่พอโทรเรียนลูกค้าเวลาโปรหมดอายุ แต่ Sales โทรมาเสนอขายออกบ่อยทั้งที่ไม่เคยขอ
4. เปลี่ยนโปรเองโดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า เดี๋ยวถ้ามีเวลาจะไปฟ้อง สคบ
5. ไม่ใส่ใจในการเสนอของลูกค้าที่เขายังขี้เกียจจะไปดำเนินการย้ายค่าย ไล่ให้ไปหาข้อมูลเองหรือไปเสียเวลาย้ายค่ายเองเพื่อโปรที่ดีกว่า ถ้าเสียเวลารอบนี้คงไม่อยู่กันแล้วล่ะครับ
สำหรับคนที่กำลังตัดสินใจเลือกเครือข่าย หรือกำลังจะย้ายค่ายเบอร์เดิมมาทรู ลองพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าเก่ายาวนานกว่า 10 ปีอย่างผมที่ไม่ได้ใช้แค่ True move อย่างเดียวละกันนะครับ ว่าคุณกำลังจะได้รับการดูแลแบบไหนจากค่ายนี้ หวังว่าประสบการณ์ของผมคงมีประโยชน์กับการตัดสินใจของคุณนะครับ
ค่ายทรูเขาไม่ง้อลูกค้าเก่ากันเลยใช่ไหมครับ
ผมเป็นลูกค้าทรูมายาวนานกว่า 10 ปี ทั้งทรูมูฟ ทรูวิชั่น เน็ตบ้าน เคยเป็น Black card ที่มีค่าใช้จ่ายให้ทรูพอสมควรและเคย loyalty ไม่คิดจะไปไหนจนไม่สนใจเทียบโปรคู่แข่งมาก่อน เคยดูแลงานการตลาดมาก่อน ลูกค้าแบบผมในอดีตนี่คือสมบัติล้ำค่าที่ควรดูแลให้ดีเลยครับ
เมื่อหลายปีก่อน ด้วยการดูแลที่แย่มากจนผมต้องโทรหา call center หลายรอบด้วย Issue ไร้สาระเรื่องใบเสร็จที่ผมต้องไปเบิกบริษัท แต่เขาดูแลได้แย่มากจนผมคิดอยากจะย้ายออกเป็นครั้งแรก และได้เห็นเลยว่าโปรย้ายค่ายเบอร์เดิมมันดีกว่ามากๆ พอไปทำเรื่องจะย้ายก็ได้รับการเสนอโปรโมชั่นพิเศษที่ยังรั้งเราไว้ได้
แต่ด้วยการดูแลที่แย่และความไม่เสถียรของเน็ตบ้าน ผมมีเรื่องให้ปวดหัวอีกหลายครั้งในการโทรเข้า call center ที่ทั้งรอนานและแก้ปัญหาได้ไม่เท่ากันของแต่ละพนักงาน ที่ต้องเสี่ยงดวงว่าเจอคนดีไหม ผมค่อยๆ ลดการใช้สินค้าทรูลงเรื่อยๆ จนปัจจุบันเลิกใช้เน็ตบ้าน ใช้ทรูวิชั่นเป็นแบบถูก + แพคบอลพรีเมียร์ลีก และมือถือที่ได้โปรโอเคเท่านั้น ทุกครั้งที่ทยอยลดการใช้ขอให้ช่วยบันทึกการสนทนาเพื่อไปปรับปรุงการดูแลลูกค้าเก่าของทรูเถอะ ผมขี้เกียจย้ายค่าย แต่ก็ดูไม่ค่อยได้ผล
ฟางเส้นสุดท้าย คือ วันนี้ครับ และถ้ามีเวลาเมื่อไหร่ ผม ครอบครัวผมและครอบครัวภรรยาไปย้ายค่ายแน่นอนครับ และถ้าสัญญารายปีทรูวิชั่นจบเมื่อไหร่เลิกใช้แน่นอนเช่นกัน
เรื่องมีอยู่ว่า เมื่อช่วงปลายปี มี SMS มาแจ้งว่าโปรปัจจุบันผมจะไม่ได้รับส่วนลดและ "ขอนำเสนอ" โปรใหม่ ซึ่งผมเคยบอกตั้งแต่ครั้งก่อนแล้วว่าถ้าจะหมดโปรให้โทรมาหน่อยนะครับ ผมไม่อ่าน SMS ซึ่งผมก็ไม่ได้อ่านจริงๆ และไม่ได้ตอบรับข้อเสนอไป หลังจากนั้นก็มี SMS มาบอกว่าโปรใหม่ของผมที่ผมไม่เคยยินยอมให้เปลี่ยนคือ xxx ซึ่งผมก็ไม่ได้อ่านเหมือนเดิม มารู้ตัวอีกทีตอนดู Netflix เมื่อคืนที่มี SMS pop up มาให้เห็นพอดีว่าผมกำลังจะหมดโควต้าเน็ตแล้ว ผมซึ่งเข้าใจว่าของผมเป็นเน็ต umlimited อยู่ก็งงเลยไปไล่ดู SMS และโทรหา call center รอนานกว่าจะรับสาย ด้วยความหงุดหงิดก็จัดหนักน้องคนนั้นไปเหมือนกัน สงสารเลย ไม่ใช่ความผิดเขา แต่เป็นความผิดของทีมดูแลลูกค้าแท้ๆ และขอให้เขาแจ้งให้มีคนโทรหาผมวันนี้หลังเลิกงาน 5 โมงเย็น
น้องเมื่อคืนโอเคนะ พยายามดูแลทุกอย่าง ทั้งเพิ่มเน็ตให้ก่อนเพื่อรอคุยวันนี้ และวันนี้ก็มีทีมดูแลลูกค้าโทรมาตอน 5 โมงครึ่งจริงๆ
แต่ที่ช็อคคือ คำแรกที่ทักผมหลัง verify ว่าใช่ผมจริงแล้ว คือลูกค้าต้องการจะย้ายค่ายใช่ไหมคะ นี่เริ่มก็ไล่กันแล้ว หลังจากนั้นก็เสนอว่าโปรที่ดีที่สุดที่ให้ได้คือโปรที่จ่ายเท่าเดิมแต่ได้ speed ลดลง!!! เพราะโปรเดิม "ไม่มีแล้ว" พอผมถามและต่อว่า พร้อมยกโปรของ AIS ย้ายค่ายเบอร์เดิมที่เห็นเมื่อคืนที่ดีกว่า จึงค่อยบอกว่าสามารถเปลี่ยนให้ผมเป็นโปรเดิมได้ แต่ลูกค้าช่วยเช็ค SMS ในอนาคตหน่อยนะ เพราะการันตีไม่ได้ว่าโปรเดิมจะหมดอายุเมื่อไหร่ ถ้าให้ชัวร์แนะนำให้เอาโปรใหม่ที่แย่กว่าเดิม ผมนี่หงุดหงิดเลยครับ ผมถามต่อว่าเอาโปรเหมือนคนย้ายค่ายมาทรู มาดูหน่อยได้ไหมว่ามีโปรที่โอเคกับผมหรือเปล่าแล้วไปปรึกษาหัวหน้าน้องเขาดูว่าให้ได้ไหม ลูกค้าเก่าที่ใช้ทรูวิชั่นด้วยน่าจะสำคัญกว่าลูกค้าใหม่นะ ได้คำตอบว่าเขารู้แค่โปรดูแลลูกค้าเก่า โปรลูกค้าย้ายค่ายอยู่ที่ sales หรือลูกค้าลองไปดูที่ website หรือไปติดต่อย้ายค่ายดูว่าเขาจะ offer โปรที่ดีกว่าให้ได้หรือเปล่า ผมนี่สุดทนจึงบอกว่าให้ปรับเอาโปรเดิมผมกลับมาละกัน และถ้าผมจะย้ายและเลิกใช้ทรูทุกอย่างก็ช่วย record ว่าผมพยายามหาทางออกให้แล้วแต่ดูเหมือนน้องไม่แคร์ น้องบอกจบแค่เดี๋ยวเปลี่ยนโปรเก่ากลับมาให้ และให้ผมรอการยืนยันทาง SMS ซึ่งก็ยังไม่มีมานะ
สรุปข้อผิดพลาดของน้องคนนี้และทรู
1. เริ่มต้นด้วยคำพูดไล่ลูกค้า
2. กลับคำพูดไปมา บอกให้ได้แค่โปรใหม่ที่แย่กว่า แต่ถามต่อจึงได้ความว่าให้โปรเก่าได้แต่ไม่การันตีว่าจะอีกนานแค่ไหน สรุปมันหมดอายุจริงหรือเปล่าก็ไม่รู้
3. ผมบอกชัดว่าเป็นคนไม่ค่อยเช็ค SMS แต่บอกว่าให้เราเช็ค SMS เพราะมีพนักงานไม่พอโทรเรียนลูกค้าเวลาโปรหมดอายุ แต่ Sales โทรมาเสนอขายออกบ่อยทั้งที่ไม่เคยขอ
4. เปลี่ยนโปรเองโดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า เดี๋ยวถ้ามีเวลาจะไปฟ้อง สคบ
5. ไม่ใส่ใจในการเสนอของลูกค้าที่เขายังขี้เกียจจะไปดำเนินการย้ายค่าย ไล่ให้ไปหาข้อมูลเองหรือไปเสียเวลาย้ายค่ายเองเพื่อโปรที่ดีกว่า ถ้าเสียเวลารอบนี้คงไม่อยู่กันแล้วล่ะครับ
สำหรับคนที่กำลังตัดสินใจเลือกเครือข่าย หรือกำลังจะย้ายค่ายเบอร์เดิมมาทรู ลองพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าเก่ายาวนานกว่า 10 ปีอย่างผมที่ไม่ได้ใช้แค่ True move อย่างเดียวละกันนะครับ ว่าคุณกำลังจะได้รับการดูแลแบบไหนจากค่ายนี้ หวังว่าประสบการณ์ของผมคงมีประโยชน์กับการตัดสินใจของคุณนะครับ