ติดต่อกรุงไทยเรื่องขอเงินคืน

เราได้ทำการจองโรงแรมกับแอพนึงค่ะ แล้วเราติดต่อแอพไปปแล้ว ทางแอพบอกมาให้ติดต่อกับธนาคารโดยตรงเพราะเงินอยู่กับธนาคารไม่ได้อยู่กับแอพ เราติดต่อไปแล้วเหมือนจะยังไม่ได้เงินคืนเพราะว่าบัตรที่เราใช้ตัดคือบัตรของผู้ปกครองอะค่ะ ทีนี้มันต้องทำการยืนยันตัวตนแต่เราไม่ได้อยู่กับผู้ปกครอง ทำยังไงได้บ้างคะพอดีเราอยากได้เงินคืน เดือนนึงเต็มๆแล้ว