เรื่อง ร้องเรียนมาตราฐานการบริการของศูนย์ซัมซุง สาขารัตนาธิเบศร์
เรียน ผู้บริหารซัมซุงประเทศไทย (Samsung Thailand) ผู้บริหารศูนย์ซัมซุง สาขารัตนาธิเบศร์ จังหวัดนนทบุรี และผู้ที่เกี่ยวข้อง
เนื่องจากข้าพเจ้า เจ้าของเครื่อง Samsung galaxy note10
วันศุกร์ที่ 29 กันยายน 2566 มือถือมีอาการชาร์จแบตเตอรี่ไฟเข้าเครื่องเป็นบางครั้ง ซึ่งเป็นบ่อยครั้งมากหรือแทบจะทุกครั้งที่ชาร์จแบตเตอรี่ นอกจากนั้นเครื่องสามารถใช้งานได้ปกติทุกอย่าง ขอย้ำว่านอกจากนั้นเครื่องใช้งานได้ปกติทุกอย่าง จึงนำเครื่องไปเข้าศูนย์ซังซุง สาขารัตนาธิเบศร์ จ.นนทบุรี เพราะมั่นใจในคุณภาพมาตราฐานการบริการและการซ่อมของศูนย์ SAMSUNG THAILAND ทางศูนย์ตรวจสอบแจ้งว่า ให้เปลี่ยนช่องชาร์จและใช้เวลาประมาณ 2 ชม. ลูกค้าสามารถรอรับกลับได้เลย ทางเราจึงเปลี่ยนตามคำแนะนำของศูนย์ซ่อม เสียค่าเปลี่ยนช่องชาร์ท รวมเซอร์วิส ราคา 1,750 บาท พร้อมแจ้งว่ารับประกันการซ่อม 3 เดือน
หลังจากการซ่อม รับเครื่องกลับไปเครื่องยังมีอาการเหมือนเดิม
วันเสาร์ที่ 30 กันยายน 2566 จึงนำกลับไปให้ศูนย์ ทางศูนย์ตรวจและซ่อมใช้เวลาประมาณ 1 ชม. และช่างแจ้งว่าซ่อมโดยการย้ำขั้วชาร์ทให้
เมื่อกลับถึงบ้านใช้โทรศัพท์โทรคุยแบบเปิดลำโพง พบว่าเสียงลำโพงแตก จากที่เครื่องไม่เคยมีอาการเสียงลำโพงแตกเลย จึงเอากลับไปให้ศูนย์อีกครั้งทันทีในวันเดียวกัน แจ้งอาการกับพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ เมื่อพนักงานรับเครื่องไป จอภาพก็ดับมืดไป พนักงานหน้าเคาเตอร์แจ้งว่าจะนำไปให้ช่างตรวจสอบ
ช่างออกมาแจ้งว่า ตอนนี้เปิดเครื่องไม่ติด จอดำหมด ยังไม่รู้ว่าเป็นที่จอหรือที่เมนบอร์ด ถ้าเป็นที่เมนบอร์ด จะเอาข้อมูลในเครื่องออกไม่ได้เลย และยังแจ้งอีกว่าอาจจะจอเสีย เริ่มปัดความรับผิดชอบทันที โดยถามและแจ้งว่าที่หน้าจอดับเพราะลูกค้าเคยเอาจอไปซ่อมร้านข้างนอกมา ทางเราจึงอธิบายว่าเราซ่อมหน้าจอนานมากกว่า 1 ปีแล้วการใช้งานปกติ ที่สำคัญคือปัญหาที่นำมาเข้าศูนย์ ได้รับการซ่อมที่ไม่สำเร็จ และยังคงมีปัญหาเดิมๆอย่างต่อเนื่องคืออาการชาร์จแบตเตอรี่ไฟเข้าเครื่องเป็นบางครั้ง ไม่ใช่ปัญหาที่จอภาพ ช่างอีกท่านยังแจ้งอีกว่าเครื่องยังเปิดติดแต่จอดำ หากต้องการให้จอแสดงปกติ ทางลูกค้าจะต้องเปลี่ยนจอใหม่ ต้องเสียค่าใช้จ่ายอีกประมาณ 6,500 บาท ซึ่งลูกค้าต้องรับภาระค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เองหากต้องการให้หน้าจอปกติ ทั้งที่อาการหน้าจอดับไม่ได้เกิดจากทางเรา และไม่ใช่อาการที่นำเครื่องมาซ่อมตั้งแต่แรก และหากลูกค้าไม่รับภาระในส่วนการเปลี่ยนหน้าจอ ช่างจะแค่ช่วยนำข้อมูลที่สำคัญจากเครื่องเก่าออกมาให้แค่นั้นเลย โดยสั่งจอมาใช้กับเครื่องเพื่อนำข้อมูลออกให้ลูกค้าเท่านั้น เราห่วงเรื่องข้อมูลมาก เพราะมีทั้งข้อมูลการทำงานและรูปถ่ายที่เก็บเรื่องราว เราไม่เคยสำรองข้อมูลเลย จึงตกใจมากที่เป็นแบบนี้ ใจคิดแค่ขอให้ได้ข้อมูลทั้งหมด
วันอังคารที่ 3 ตุลาคม 2566 ช่างติดต่อกลับแจ้งว่าเปิดเครื่องได้เพราะใช้จอที่สั่งมาใหม่ ศูนย์ให้ลูกค้านำ External Hard disk ของตัวเองไปเพื่อสำรองข้อมูลจากมือถือ เมื่อสำรองข้อมูลเสร็จ ช่างนำมือถือเครื่องที่พัง หน้าจอเปิดไม่ได้ ไม่สามรถใช้การใดๆได้เลยมาคืน พร้อมกับคืนเงินค่าซ่อมครั้งแรก 1,750 บาทให้เท่านั้น ตอนนั้นดีใจที่ได้ข้อมูลทั้งหมดกลับ แต่ลืมคิดไปว่าเครื่องเราเข้าศูนย์จากอาการช่องชาตแบตมีปัญหา แต่กลับออกจากศูนย์เป็นมือถือที่ใช้งานไม่ได้เลย หน้าจอดำ แต่ตัวเครื่องยังเปิดติด นาฬิกาที่ตั้งปลุกยังปลุกทุกเช้า ทำได้แค่ดำปุ่ม power ให้หยุดปลุก
ทางเราไม่ได้รับคำอธิบายใดๆ แม้แต่คำขอโทษ หรืออะไรที่แสดงถึงความรับผิดชอบของศูนย์เลยแม้แต่คำเดียว มีแต่คำพูดที่ช่างซ่อมกล่าวหา ยัดเยียดให้ลูกค้ารับผิดเอง ไม่ว่าจะเป็นเกิดจากเปลี่ยนจอเองมาบ้าง เครื่องลูกค้าเก่าแล้วถึงแม้จะเปลี่ยนหน้าจอก็ไม่แน่ใจว่าเครื่องจะสามารถใช้งานได้ปกติเหมือนเดิมหรือไม่ หรือก่อนที่จะซ่อมก็ไม่เคยแจ้งเราก่อนว่า ถ้าเปิดเครื่องแล้วอาจจะทำให้เกิดความเสียหายอะไร เรารับความเสี่ยงได้ไหม ถ้าจะต้องแกะเครื่อง ช่างนำเครื่องเข้าไปทำโดยไม่แจ้งอะไร และเครื่องก็ออกมาด้วยอาการไม่ปกติทุกครั้ง ทั้งหมดเกิดขึ้นในศูนย์ซ่อมทั้งสิ้น แต่ศูนย์และช่างซ่อมไม่เคยกล่าวหรือแม้แต่จะแสดงความรู้สึกเสียใจกับลูกค้าเลย
การนำเครื่องไปซ่อมด้วยอาการเพียงเล็กน้อย จนกระทั่งศูนย์ซ่อมจนเครื่องพังใช้ไม่ได้อีกต่อไป และใม่ได้รับความรับผิดชอบใดๆ ทางเรามองย้อนกลับไปถึงการบริหาร และการบริหารของศูนย์ ทำให้รู้เลยว่าศูนย์ไม่มีการบริหารความเสี่ยงที่เกิดกับลูกค้า ไม่มีระบบที่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเกิดความความสบายใจ หรือความพึงพอใจได้เลย เป็นประสบการณ์ที่เลวร้ายมาก ทางเรารู้สึกผิดหวังและเสียใจกับมาตราฐานการบริการ การซ่อมของแบรนด์เป็นอย่างมาก หากจะตรวจสอบก็จะพบว่าชื่อของเราและครอบครัวล้วนใช้มือถือของ Samsung ทั้งสิ้น จนกล้าพูดเราคือ Customer Loyalty ของแบรนด์ Samsung
ท้ายที่สุดทางเราไม่กล้าคาดหวังเรื่องความรับผิดชอบให้เครื่องกลับมาใช้งานได้ตามปกติ แต่ขอแค่ทำเครื่องเราให้กลับมาเหมือนเดิมก่อนส่งซ่อมได้หรือไม่ ให้จอภาพแสดงภาพได้เหมือนก่อนที่เราเอาเข้าไปที่ศูนย์ได้หรือไม่
ศูนย์ซังซุง ซ่อมเครื่องจากเปลี่ยนช่องชาต ทำจนมือถือจอดำ ไม่รับผิดชอบการทำงานของช่าง ปัดความรับผิดชอบ
เรียน ผู้บริหารซัมซุงประเทศไทย (Samsung Thailand) ผู้บริหารศูนย์ซัมซุง สาขารัตนาธิเบศร์ จังหวัดนนทบุรี และผู้ที่เกี่ยวข้อง
เนื่องจากข้าพเจ้า เจ้าของเครื่อง Samsung galaxy note10
วันศุกร์ที่ 29 กันยายน 2566 มือถือมีอาการชาร์จแบตเตอรี่ไฟเข้าเครื่องเป็นบางครั้ง ซึ่งเป็นบ่อยครั้งมากหรือแทบจะทุกครั้งที่ชาร์จแบตเตอรี่ นอกจากนั้นเครื่องสามารถใช้งานได้ปกติทุกอย่าง ขอย้ำว่านอกจากนั้นเครื่องใช้งานได้ปกติทุกอย่าง จึงนำเครื่องไปเข้าศูนย์ซังซุง สาขารัตนาธิเบศร์ จ.นนทบุรี เพราะมั่นใจในคุณภาพมาตราฐานการบริการและการซ่อมของศูนย์ SAMSUNG THAILAND ทางศูนย์ตรวจสอบแจ้งว่า ให้เปลี่ยนช่องชาร์จและใช้เวลาประมาณ 2 ชม. ลูกค้าสามารถรอรับกลับได้เลย ทางเราจึงเปลี่ยนตามคำแนะนำของศูนย์ซ่อม เสียค่าเปลี่ยนช่องชาร์ท รวมเซอร์วิส ราคา 1,750 บาท พร้อมแจ้งว่ารับประกันการซ่อม 3 เดือน
หลังจากการซ่อม รับเครื่องกลับไปเครื่องยังมีอาการเหมือนเดิม
วันเสาร์ที่ 30 กันยายน 2566 จึงนำกลับไปให้ศูนย์ ทางศูนย์ตรวจและซ่อมใช้เวลาประมาณ 1 ชม. และช่างแจ้งว่าซ่อมโดยการย้ำขั้วชาร์ทให้
เมื่อกลับถึงบ้านใช้โทรศัพท์โทรคุยแบบเปิดลำโพง พบว่าเสียงลำโพงแตก จากที่เครื่องไม่เคยมีอาการเสียงลำโพงแตกเลย จึงเอากลับไปให้ศูนย์อีกครั้งทันทีในวันเดียวกัน แจ้งอาการกับพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ เมื่อพนักงานรับเครื่องไป จอภาพก็ดับมืดไป พนักงานหน้าเคาเตอร์แจ้งว่าจะนำไปให้ช่างตรวจสอบ
ช่างออกมาแจ้งว่า ตอนนี้เปิดเครื่องไม่ติด จอดำหมด ยังไม่รู้ว่าเป็นที่จอหรือที่เมนบอร์ด ถ้าเป็นที่เมนบอร์ด จะเอาข้อมูลในเครื่องออกไม่ได้เลย และยังแจ้งอีกว่าอาจจะจอเสีย เริ่มปัดความรับผิดชอบทันที โดยถามและแจ้งว่าที่หน้าจอดับเพราะลูกค้าเคยเอาจอไปซ่อมร้านข้างนอกมา ทางเราจึงอธิบายว่าเราซ่อมหน้าจอนานมากกว่า 1 ปีแล้วการใช้งานปกติ ที่สำคัญคือปัญหาที่นำมาเข้าศูนย์ ได้รับการซ่อมที่ไม่สำเร็จ และยังคงมีปัญหาเดิมๆอย่างต่อเนื่องคืออาการชาร์จแบตเตอรี่ไฟเข้าเครื่องเป็นบางครั้ง ไม่ใช่ปัญหาที่จอภาพ ช่างอีกท่านยังแจ้งอีกว่าเครื่องยังเปิดติดแต่จอดำ หากต้องการให้จอแสดงปกติ ทางลูกค้าจะต้องเปลี่ยนจอใหม่ ต้องเสียค่าใช้จ่ายอีกประมาณ 6,500 บาท ซึ่งลูกค้าต้องรับภาระค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เองหากต้องการให้หน้าจอปกติ ทั้งที่อาการหน้าจอดับไม่ได้เกิดจากทางเรา และไม่ใช่อาการที่นำเครื่องมาซ่อมตั้งแต่แรก และหากลูกค้าไม่รับภาระในส่วนการเปลี่ยนหน้าจอ ช่างจะแค่ช่วยนำข้อมูลที่สำคัญจากเครื่องเก่าออกมาให้แค่นั้นเลย โดยสั่งจอมาใช้กับเครื่องเพื่อนำข้อมูลออกให้ลูกค้าเท่านั้น เราห่วงเรื่องข้อมูลมาก เพราะมีทั้งข้อมูลการทำงานและรูปถ่ายที่เก็บเรื่องราว เราไม่เคยสำรองข้อมูลเลย จึงตกใจมากที่เป็นแบบนี้ ใจคิดแค่ขอให้ได้ข้อมูลทั้งหมด
วันอังคารที่ 3 ตุลาคม 2566 ช่างติดต่อกลับแจ้งว่าเปิดเครื่องได้เพราะใช้จอที่สั่งมาใหม่ ศูนย์ให้ลูกค้านำ External Hard disk ของตัวเองไปเพื่อสำรองข้อมูลจากมือถือ เมื่อสำรองข้อมูลเสร็จ ช่างนำมือถือเครื่องที่พัง หน้าจอเปิดไม่ได้ ไม่สามรถใช้การใดๆได้เลยมาคืน พร้อมกับคืนเงินค่าซ่อมครั้งแรก 1,750 บาทให้เท่านั้น ตอนนั้นดีใจที่ได้ข้อมูลทั้งหมดกลับ แต่ลืมคิดไปว่าเครื่องเราเข้าศูนย์จากอาการช่องชาตแบตมีปัญหา แต่กลับออกจากศูนย์เป็นมือถือที่ใช้งานไม่ได้เลย หน้าจอดำ แต่ตัวเครื่องยังเปิดติด นาฬิกาที่ตั้งปลุกยังปลุกทุกเช้า ทำได้แค่ดำปุ่ม power ให้หยุดปลุก
ทางเราไม่ได้รับคำอธิบายใดๆ แม้แต่คำขอโทษ หรืออะไรที่แสดงถึงความรับผิดชอบของศูนย์เลยแม้แต่คำเดียว มีแต่คำพูดที่ช่างซ่อมกล่าวหา ยัดเยียดให้ลูกค้ารับผิดเอง ไม่ว่าจะเป็นเกิดจากเปลี่ยนจอเองมาบ้าง เครื่องลูกค้าเก่าแล้วถึงแม้จะเปลี่ยนหน้าจอก็ไม่แน่ใจว่าเครื่องจะสามารถใช้งานได้ปกติเหมือนเดิมหรือไม่ หรือก่อนที่จะซ่อมก็ไม่เคยแจ้งเราก่อนว่า ถ้าเปิดเครื่องแล้วอาจจะทำให้เกิดความเสียหายอะไร เรารับความเสี่ยงได้ไหม ถ้าจะต้องแกะเครื่อง ช่างนำเครื่องเข้าไปทำโดยไม่แจ้งอะไร และเครื่องก็ออกมาด้วยอาการไม่ปกติทุกครั้ง ทั้งหมดเกิดขึ้นในศูนย์ซ่อมทั้งสิ้น แต่ศูนย์และช่างซ่อมไม่เคยกล่าวหรือแม้แต่จะแสดงความรู้สึกเสียใจกับลูกค้าเลย
การนำเครื่องไปซ่อมด้วยอาการเพียงเล็กน้อย จนกระทั่งศูนย์ซ่อมจนเครื่องพังใช้ไม่ได้อีกต่อไป และใม่ได้รับความรับผิดชอบใดๆ ทางเรามองย้อนกลับไปถึงการบริหาร และการบริหารของศูนย์ ทำให้รู้เลยว่าศูนย์ไม่มีการบริหารความเสี่ยงที่เกิดกับลูกค้า ไม่มีระบบที่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเกิดความความสบายใจ หรือความพึงพอใจได้เลย เป็นประสบการณ์ที่เลวร้ายมาก ทางเรารู้สึกผิดหวังและเสียใจกับมาตราฐานการบริการ การซ่อมของแบรนด์เป็นอย่างมาก หากจะตรวจสอบก็จะพบว่าชื่อของเราและครอบครัวล้วนใช้มือถือของ Samsung ทั้งสิ้น จนกล้าพูดเราคือ Customer Loyalty ของแบรนด์ Samsung
ท้ายที่สุดทางเราไม่กล้าคาดหวังเรื่องความรับผิดชอบให้เครื่องกลับมาใช้งานได้ตามปกติ แต่ขอแค่ทำเครื่องเราให้กลับมาเหมือนเดิมก่อนส่งซ่อมได้หรือไม่ ให้จอภาพแสดงภาพได้เหมือนก่อนที่เราเอาเข้าไปที่ศูนย์ได้หรือไม่