เหตุการณ์เกี่ยวกับโปรแกรมส่งเสริมการขายของธนาคาร "ที่เงื่อนไขเป็นไปตามที่ธนาคารกำหนด" แต่รู้หรือไม่ เงื่อนไขที่กำหนด ไว้เมื่อเวลาผ่านไป ธนาคารสามารถกำหนดเพิ่มในโปรแกรมที่ผ่านไปแล้วก็ยังได้ เพราะเมื่อธนาคารพบจุดบอดของตัวเองในโปรแกรมก่อน ก็เพิ่มเงิ่อนไขในโปรแกรมปัจจุบันไปซิซึ่งอันนี้ไม่แปลก แต่ที่แปลกคือ หากลูกค้าที่บางครั้งผิดเงื่อนไข และขอตรวจสอบเงื่อนไข ก็บอกเงื่อนไขปัจจุบันที่เพิ่มว่าเป็นโปรแกรมส่งเสริมการขาย ณ ช่วงเวลานั้นไปเลยซิ !@#$%^
เหตุการณ์นี้ ไม่ใช่ไม่เคยเกิดขึ้น แต่มักจบด้วย การยอมรับผิดของธนาคารซึ่งในหลายครั้ง ด้วยเอกสารที่ทางธนาคารเองส่งมา หรืออยู่ในมือของลูกค้า ก็จบไปง่ายๆ แต่ครั้งนี้ ทำไมต้องมาเล่าให้ฟังนะเหรอ เพราะรู้สึกว่าครั้งนี้ ไม่ใช่ล่ะ ธนาคารไม่รับความผิดแน่ๆ แม้จะส่ง"ของปลอบใจ" มาให้ แต่เอ๊ะ ไอ้ของปลอบใจนี้ มันสิทธิเดิมของฉันที่ต้องได้รับอยู่แล้วหรือเปล่าวะ
เกริ่นมานาน เอาเป็นว่า ครั้งนี้ ก็มี Telesale ของธนาคารโทรมาเสนอโปรแกรม ที่เมื่อทำตามก็จะได้ *ของสมนาคุณ* ตามเงื่อนไขเท่าที่สามารถอธิบายได้ทางโทรศัพท์ เราก็สอบถามข้อมูลจนคิดว่า ข้อมูลไม่น่าตกหล่นในสาระสำคัญอะไร ซึ่งทางเราก็ได้ขอให้ทาง sale ต้องส่งเอกสารเงื่อนไขมาให้ดูด้วย ซึ่งพนักงานก็รับปากว่าจะส่งนะ (แต่ไม่เคยได้รับ #1)
เวลาผ่านไปหลังจบโปรแกรมไป ระยะหนึ่ง เริ่มเอ๊ะใจล่ะ ว่าทำไมยังไม่รับ *ของสมนาคุณ* เลยติดต่อ CC สอบถาม คำตอบที่ได้คือ ลูกค้าทำผิดเงื่อนไขนะคะ เราก็เลยเริ่มขอให้ตรวจสอบเงื่อนไขและขอเอกสารเงื่อนไขโปรแกรมตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ทั้งคุยกับฝ่ายขาย การตอบกลับจากหัวหน้าฝ่ายขาย การค้นหาของ CC เอง แต่ทางธนาคารบอกว่า ไม่สามารถค้นหาเอกสารในช่วงเวลาดังกล่าวได้ / ข้อมูลช่วงเวลานั้นไม่มีเอกสารเก็บไว้ แต่ธนาคารยังยืนยันว่า ลูกค้าผิดเงื่อนไขนะครับ แต่ไม่ต้องเสียใจไปนะครับ เพื่อความสบายใจของลูกค้า ธนาคารอนุมัติ ของสมน้ำหน้าคุณ (เราเรียก รางวัลปลอบใจแล้วกัน) ให้เป็นกรณีพิเศษนะ และทางธนาคารจะลงโทษพนักงานที่ให้ข้อผิดพลาดนะ
แต่เดี๋ยวๆซิ ไอ้เราน่ะค่อนข้างเชื่อมั่นว่า มันต้องมีอะไรเข้าใจผิดกันไปหรือเปล่า ไอ้ของปลอบใจ เนี่ยถ้า ลองพิจารณาดีๆ และเอาหลักฐานที่มีอยู่ คิดว่าน้ำหนักน่าพอพิสูจน์ได้ว่า เฮ้ย ไม่ต้องมาปลอบใจฉัน มันเป็นสิทธิโดยชอบของฉันนะโว๊ยเฮ้ย และถ้าพิสูจน์ได้ว่าผิดเงื่อนไขจริง ไม่ต้องให้ของสมนาคุณ นี้หลอก และไม่ควรไปตักเตือน/ลงโทษพนักงานอะไรของคุณ ดังนั้น ตอนนี้ ธนาคารต้องการปกปิดความผิดของมาตรฐานการบริการของตัวเองหรือเปล่า ซึ่งนั้นแปลว่า ธนาคารกำลังเบี่ยงประเด็นนะ
ซึ่งตอนนี้ ผมเองยังอยู่ในกระบวนการขอให้ทางธนาคาร *ขอโทษอย่างเป็นทางการ* ต่อความผิดที่แท้จริง แต่คงเป็นไปได้ยาก แม้จะมีการร้องเรียนผ่าน ธปท.ไปแล้วก็ตาม (ปรึกษาแม้กระทั้ง สคบ) ซึ่งหน่วยงาน สนใจเพียง ลูกค้าได้รับ *ของ* เป็นการเยียวยา เรียบร้อยนะ จบนะ แม้มันจะตรงประเด็นร้องเรียนหรือความจริงจะไม่ปรากฏก็ตาม
แบบนี้แล้ว ผมยังคิดอยู่ว่า ควรหยุดและรับ "ของปลอบใจ" เพียงเท่านี้ดี หรือมันจะมีหนทางเอาความจริงออกมาให้ได้ เพื่อให้ธนาคารได้ "ปรับปรุงมาตรฐานการบริการ" จริงๆ มากกว่าเป็นคำพูดเลื่อนลอย (แต่หนทางหลังยังคิดไม่ออกว่าจะทำอย่างไร?) ซึ่งโลกเดี๋ยวนี้ เอาง่าย และปิดตาเรื่องผิดเล็กๆ(เหรอ) ไปเถอะ แต่มันปลูกฝังค่านิยมบางอย่างที่บิดเบี้ยวให้ยอมรับอย่างง่ายๆ จริงๆ (สิทธิผู้บริโภคที่บิดเบี้ยว)
เมื่อโลกนี้ไม่ต้องการความจริง และความยุติธรรมสามารถเยียวยาได้แม้ไม่ถูกต้อง
เหตุการณ์นี้ ไม่ใช่ไม่เคยเกิดขึ้น แต่มักจบด้วย การยอมรับผิดของธนาคารซึ่งในหลายครั้ง ด้วยเอกสารที่ทางธนาคารเองส่งมา หรืออยู่ในมือของลูกค้า ก็จบไปง่ายๆ แต่ครั้งนี้ ทำไมต้องมาเล่าให้ฟังนะเหรอ เพราะรู้สึกว่าครั้งนี้ ไม่ใช่ล่ะ ธนาคารไม่รับความผิดแน่ๆ แม้จะส่ง"ของปลอบใจ" มาให้ แต่เอ๊ะ ไอ้ของปลอบใจนี้ มันสิทธิเดิมของฉันที่ต้องได้รับอยู่แล้วหรือเปล่าวะ
เกริ่นมานาน เอาเป็นว่า ครั้งนี้ ก็มี Telesale ของธนาคารโทรมาเสนอโปรแกรม ที่เมื่อทำตามก็จะได้ *ของสมนาคุณ* ตามเงื่อนไขเท่าที่สามารถอธิบายได้ทางโทรศัพท์ เราก็สอบถามข้อมูลจนคิดว่า ข้อมูลไม่น่าตกหล่นในสาระสำคัญอะไร ซึ่งทางเราก็ได้ขอให้ทาง sale ต้องส่งเอกสารเงื่อนไขมาให้ดูด้วย ซึ่งพนักงานก็รับปากว่าจะส่งนะ (แต่ไม่เคยได้รับ #1)
เวลาผ่านไปหลังจบโปรแกรมไป ระยะหนึ่ง เริ่มเอ๊ะใจล่ะ ว่าทำไมยังไม่รับ *ของสมนาคุณ* เลยติดต่อ CC สอบถาม คำตอบที่ได้คือ ลูกค้าทำผิดเงื่อนไขนะคะ เราก็เลยเริ่มขอให้ตรวจสอบเงื่อนไขและขอเอกสารเงื่อนไขโปรแกรมตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ทั้งคุยกับฝ่ายขาย การตอบกลับจากหัวหน้าฝ่ายขาย การค้นหาของ CC เอง แต่ทางธนาคารบอกว่า ไม่สามารถค้นหาเอกสารในช่วงเวลาดังกล่าวได้ / ข้อมูลช่วงเวลานั้นไม่มีเอกสารเก็บไว้ แต่ธนาคารยังยืนยันว่า ลูกค้าผิดเงื่อนไขนะครับ แต่ไม่ต้องเสียใจไปนะครับ เพื่อความสบายใจของลูกค้า ธนาคารอนุมัติ ของสมน้ำหน้าคุณ (เราเรียก รางวัลปลอบใจแล้วกัน) ให้เป็นกรณีพิเศษนะ และทางธนาคารจะลงโทษพนักงานที่ให้ข้อผิดพลาดนะ
แต่เดี๋ยวๆซิ ไอ้เราน่ะค่อนข้างเชื่อมั่นว่า มันต้องมีอะไรเข้าใจผิดกันไปหรือเปล่า ไอ้ของปลอบใจ เนี่ยถ้า ลองพิจารณาดีๆ และเอาหลักฐานที่มีอยู่ คิดว่าน้ำหนักน่าพอพิสูจน์ได้ว่า เฮ้ย ไม่ต้องมาปลอบใจฉัน มันเป็นสิทธิโดยชอบของฉันนะโว๊ยเฮ้ย และถ้าพิสูจน์ได้ว่าผิดเงื่อนไขจริง ไม่ต้องให้ของสมนาคุณ นี้หลอก และไม่ควรไปตักเตือน/ลงโทษพนักงานอะไรของคุณ ดังนั้น ตอนนี้ ธนาคารต้องการปกปิดความผิดของมาตรฐานการบริการของตัวเองหรือเปล่า ซึ่งนั้นแปลว่า ธนาคารกำลังเบี่ยงประเด็นนะ
ซึ่งตอนนี้ ผมเองยังอยู่ในกระบวนการขอให้ทางธนาคาร *ขอโทษอย่างเป็นทางการ* ต่อความผิดที่แท้จริง แต่คงเป็นไปได้ยาก แม้จะมีการร้องเรียนผ่าน ธปท.ไปแล้วก็ตาม (ปรึกษาแม้กระทั้ง สคบ) ซึ่งหน่วยงาน สนใจเพียง ลูกค้าได้รับ *ของ* เป็นการเยียวยา เรียบร้อยนะ จบนะ แม้มันจะตรงประเด็นร้องเรียนหรือความจริงจะไม่ปรากฏก็ตาม
แบบนี้แล้ว ผมยังคิดอยู่ว่า ควรหยุดและรับ "ของปลอบใจ" เพียงเท่านี้ดี หรือมันจะมีหนทางเอาความจริงออกมาให้ได้ เพื่อให้ธนาคารได้ "ปรับปรุงมาตรฐานการบริการ" จริงๆ มากกว่าเป็นคำพูดเลื่อนลอย (แต่หนทางหลังยังคิดไม่ออกว่าจะทำอย่างไร?) ซึ่งโลกเดี๋ยวนี้ เอาง่าย และปิดตาเรื่องผิดเล็กๆ(เหรอ) ไปเถอะ แต่มันปลูกฝังค่านิยมบางอย่างที่บิดเบี้ยวให้ยอมรับอย่างง่ายๆ จริงๆ (สิทธิผู้บริโภคที่บิดเบี้ยว)