งานของเราต้องประสานงานกับลูกค้าที่เป็นตัวแทนของหน่วยงานภายนอก บวกกับประสานงานกับฝ่ายอื่นๆในหน่วยงานตัวเองด้วย
เราเป็นเหมือนด่านหน้า เป็นคนกลาง และเป็นด่านสุดท้าย แต่เนื้อในของงาน เราไม่ได้ทำเองหมด บางอย่างส่งต่อให้ฝ่ายอื่นๆทำ
ปัญหาจะเกิดขึ้นเวลาลูกค้าต้องการสิ่งที่อยู่นอกเงื่อนไขปกติของทางเรา ซึ่งทางเราก็ไม่ปฏิเสธ แต่ต้องส่งเรื่องให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องพิจารณา
ฝ่ายอื่นๆ ในหน่วยงานเราก็มีปัญหาตรงที่ใช้เวลาทำงานนาน เราคอยตามคอยเร่งหลายครั้งแต่ก็ไม่เป็นผล หัวหน้าเราก็ช่วยไม่ค่อยได้
ลูกค้าก็จะโทรตามงานที่เรา บางเจ้าซีเรียสก็โทรมาบ่อย เราได้แต่ตอบว่าอยู่ระหว่างดำเนินการ พอมันนานเข้า ลูกค้าก็ไม่พอใจ
ล่าสุดเราโดนลูกค้าโทรมาวีน บอกว่าหน่วยงานเราใช้เวลาทำอะไรนักหนา ลืมงานเขาสินะ ไม่มีกำหนด KPI หรือ บลาๆๆ เราก็พยายามนิ่ง
จากนั้นลูกค้าก็ขอคุยกับหัวหน้าเรา เราก็แจ้งหัวหน้าและโอนสายให้คุย ลูกค้าก็เริ่มวีนใส่หัวหน้าเราเหมือนกับที่วีนเรา
ลูกค้าฟ้องว่าว่าเราพูดจาบ่ายเบี่ยงเขา (เรารู้สึกไม่พอใจ เพราะเราไม่ได้ผิด เราพูดความจริงและก็พยายามทำดีที่สุดแล้ว)
หัวหน้าเราก็ฟังเขาวีนจนจบ ก่อนจะสวนกลับไปด้วยน้ำเสียงเรียบๆ ว่า...ใจเย็นๆนะ เจตนาของคุณที่โทรมาคืออะไร?
ชวนทะเลาะ? หรือคุยงาน?...ถ้าชวนทะเลาะ ขอไม่คุยนะ แต่ถ้าจะคุยงาน ก็คุยได้ แต่อยากให้คุยกันด้วยความเป็นมิตร
หัวหน้าเราก็ดีอย่าง ตรงที่บอกลูกค้าว่า เราเองไม่ได้นิ่งนอนใจที่จะทำงานให้เขา แต่ปัญหาคือ...บลาๆๆ ซึ่งทางเราก็ทำดีที่สุดแล้ว
ทั้งเราและตัวลูกค้าคนนั้น ต่างก็หัวอกเดียวกัน (เป็นผู้ประสานงานของหน่วยงาน) อยากให้เข้าใจกันด้วย แต่ถ้าจะยกเลิกงานก็ไม่ขัดข้อง
ส่วนเรื่องที่ลูกค้าว่าหน่วยงานเรามี KPI ในการทำงานยังไง หัวหน้าเราตอบว่าไม่ใช่เรื่องของเขาที่จะมาตรวจสอบหรือก้าวล้ำ
เพราะทางเราก็ไม่เคยไปก้าวล้ำเรื่อง KPI ของหน่วยงานเขา พอหัวหน้าเราคุยจบ ลูกค้าคนนั้นก็หยุดวีน และกลับมาคุยดีๆ
เราก็เลยมาคิดว่า ทำไมเวลาลูกค้าวีนแล้วเราเอาไม่อยู่ แต่ทำไมหัวหน้าเอาอยู่ เพราะตำแหน่งเราต่ำ ลูกค้าไม่เกรงใจใช่ไหม
ถ้าเราพูดสวนกลับลูกค้าเหมือนกับที่หัวหน้าพูด จะเกิดผลลัพธ์เหมือนกันไหม เราพูดไม่เก่ง ปกติโดนวีนก็จะนิ่งอย่างเดียว
ถึงแม้เราจะไม่ได้มีความผิดตามที่ถูกกล่าวหา แต่ความผิดส่วนหนึ่งที่ทำให้งานไม่เสร็จ ก็มาจากฝ่ายอื่นในหน่วยงานเรา
เราเป็นเหมือนตัวแทนหน่วยงานที่คุยกับลูกค้า จึงรู้สึกเหมือนตัวเองต้องแบกรับความผิดนี้ไว้ด้วย จึงไม่ได้โต้ตอบอะไรลูกค้า
หัวหน้าเราบอกว่าเราสามารถสวนกลับได้ แต่เราก็ไม่รู้ว่าจะสวนกลับได้มากแค่ไหน ถ้ารู้ก็อาจนำไปใช้เวลาเกิดเหตุครั้งต่อไป
ขอวิธีโต้ตอบลูกค้าที่เหวี่ยงวีนและตำหนิการทำงานของเรา กรณีที่เราไม่ได้มีความผิดตามที่เขาว่า
เราเป็นเหมือนด่านหน้า เป็นคนกลาง และเป็นด่านสุดท้าย แต่เนื้อในของงาน เราไม่ได้ทำเองหมด บางอย่างส่งต่อให้ฝ่ายอื่นๆทำ
ปัญหาจะเกิดขึ้นเวลาลูกค้าต้องการสิ่งที่อยู่นอกเงื่อนไขปกติของทางเรา ซึ่งทางเราก็ไม่ปฏิเสธ แต่ต้องส่งเรื่องให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องพิจารณา
ฝ่ายอื่นๆ ในหน่วยงานเราก็มีปัญหาตรงที่ใช้เวลาทำงานนาน เราคอยตามคอยเร่งหลายครั้งแต่ก็ไม่เป็นผล หัวหน้าเราก็ช่วยไม่ค่อยได้
ลูกค้าก็จะโทรตามงานที่เรา บางเจ้าซีเรียสก็โทรมาบ่อย เราได้แต่ตอบว่าอยู่ระหว่างดำเนินการ พอมันนานเข้า ลูกค้าก็ไม่พอใจ
ล่าสุดเราโดนลูกค้าโทรมาวีน บอกว่าหน่วยงานเราใช้เวลาทำอะไรนักหนา ลืมงานเขาสินะ ไม่มีกำหนด KPI หรือ บลาๆๆ เราก็พยายามนิ่ง
จากนั้นลูกค้าก็ขอคุยกับหัวหน้าเรา เราก็แจ้งหัวหน้าและโอนสายให้คุย ลูกค้าก็เริ่มวีนใส่หัวหน้าเราเหมือนกับที่วีนเรา
ลูกค้าฟ้องว่าว่าเราพูดจาบ่ายเบี่ยงเขา (เรารู้สึกไม่พอใจ เพราะเราไม่ได้ผิด เราพูดความจริงและก็พยายามทำดีที่สุดแล้ว)
หัวหน้าเราก็ฟังเขาวีนจนจบ ก่อนจะสวนกลับไปด้วยน้ำเสียงเรียบๆ ว่า...ใจเย็นๆนะ เจตนาของคุณที่โทรมาคืออะไร?
ชวนทะเลาะ? หรือคุยงาน?...ถ้าชวนทะเลาะ ขอไม่คุยนะ แต่ถ้าจะคุยงาน ก็คุยได้ แต่อยากให้คุยกันด้วยความเป็นมิตร
หัวหน้าเราก็ดีอย่าง ตรงที่บอกลูกค้าว่า เราเองไม่ได้นิ่งนอนใจที่จะทำงานให้เขา แต่ปัญหาคือ...บลาๆๆ ซึ่งทางเราก็ทำดีที่สุดแล้ว
ทั้งเราและตัวลูกค้าคนนั้น ต่างก็หัวอกเดียวกัน (เป็นผู้ประสานงานของหน่วยงาน) อยากให้เข้าใจกันด้วย แต่ถ้าจะยกเลิกงานก็ไม่ขัดข้อง
ส่วนเรื่องที่ลูกค้าว่าหน่วยงานเรามี KPI ในการทำงานยังไง หัวหน้าเราตอบว่าไม่ใช่เรื่องของเขาที่จะมาตรวจสอบหรือก้าวล้ำ
เพราะทางเราก็ไม่เคยไปก้าวล้ำเรื่อง KPI ของหน่วยงานเขา พอหัวหน้าเราคุยจบ ลูกค้าคนนั้นก็หยุดวีน และกลับมาคุยดีๆ
เราก็เลยมาคิดว่า ทำไมเวลาลูกค้าวีนแล้วเราเอาไม่อยู่ แต่ทำไมหัวหน้าเอาอยู่ เพราะตำแหน่งเราต่ำ ลูกค้าไม่เกรงใจใช่ไหม
ถ้าเราพูดสวนกลับลูกค้าเหมือนกับที่หัวหน้าพูด จะเกิดผลลัพธ์เหมือนกันไหม เราพูดไม่เก่ง ปกติโดนวีนก็จะนิ่งอย่างเดียว
ถึงแม้เราจะไม่ได้มีความผิดตามที่ถูกกล่าวหา แต่ความผิดส่วนหนึ่งที่ทำให้งานไม่เสร็จ ก็มาจากฝ่ายอื่นในหน่วยงานเรา
เราเป็นเหมือนตัวแทนหน่วยงานที่คุยกับลูกค้า จึงรู้สึกเหมือนตัวเองต้องแบกรับความผิดนี้ไว้ด้วย จึงไม่ได้โต้ตอบอะไรลูกค้า
หัวหน้าเราบอกว่าเราสามารถสวนกลับได้ แต่เราก็ไม่รู้ว่าจะสวนกลับได้มากแค่ไหน ถ้ารู้ก็อาจนำไปใช้เวลาเกิดเหตุครั้งต่อไป