เมื่อต้นเดือนมกราคม เราได้หมายเรียกพยานซึ่งส่งไปที่บ้านที่ต่างจังหวัดให้เข้าไปพบเจ้าหน้าที่ตำรวจค่ะ คุณย่าเราที่อายุมากกว่า 80 ปีตกใจมากรีบโทรมาหาเรา แล้วน้ำเสียงท่านดูตื่นตระหนกมาก

ในหมายเรียกพยานผู้กล่าวหาเป็นบริษัทประกันแห่งหนึ่งที่รับทำประกัน AIS Mobile Care ส่วนผู้ต้องหานั้นไม่ปรากฎผู้ใดเป็นผู้กระทำความผิด ส่วนเราถูกเรียกให้ไปพบพนักงานสอบสวนด้วยเหตุมีผู้อ้างเราเป็นพยานทางเราจึงได้โทรไปสอบถามเจ้าหน้าที่ตำรวจผู้ออกหมายเรียก ได้ความว่า บริษัทประกันแห่งนี้มาติดตามหาโทรศัพท์มือถือของลูกค้าที่มาเคลมประกันมือถือหายกับทางบริษัท ซึ่งบริษัทได้ทำการเคลมมือถือเครื่องใหม่ให้ลูกค้าไปแล้ว
ขั้นตอนหลังบ้านของบริษัทคือต้องติดตามหาเครื่องที่เคลมว่าหาย ซึ่งเลข IMEI ที่ลูกค้าเคลมว่าหายตรงกับเครื่องของเราที่เราใช้อยู่ (ที่ซื้อมาจาก AIS Shop เช่นกัน)!!! จึงต้องมีการแจ้งความให้ตำรวจติดตาม แล้วเราซึ่งเป็นลูกค้า AIS มา 10 ปี ซื้อมือถือเครื่องใหม่กับ AIS มาโดยตลอด ก็ซวยไปด้วยโดยปริยาย

1. เราเช็คกับ AIS Call Center ซึ่งได้รับการยืนยันว่าเลข IMEI นั้นได้ถูกบันทึกในระบบของ AIS และเลข IMEI ก็ตรงกับเครื่องที่เราถืออยู่
2. AIS Shop ที่เราซื้อมือถือ ยังมีข้อมูลใบเสร็จอยู่ในระบบ ซึ่งมีชื่อเราและเลข IMEI กำกับอยู่
3. หลังจากนั้นเราเดินทางไปสถานีตำรวจที่รับแจ้งความจากบริษัทประกันเพื่อไปให้ปากคำค่ะ ซึ่งอยู่ไกลจากที่พัก เสียเวลา เสียค่าน้ำมัน ไปโดยไม่จำเป็น
4. เรานำใบเสร็จ สลิปบัตรเครดิต กล่อง iPhone ไปเป็นหลักฐานประกอบคำให้การค่ะ และตำรวจนายนั้นก็ได้นำสำนวนคดีให้เราดู ซึ่งเราเห็นว่ามีการสืบค้นข้อมูลตามทะเบียนราษฎร์ของเราและข้อมูลเสาสัญญาณโทรศัพท์ย้อนหลัง 6 เดือน

ประเด็นหลักคือ ณ ตอนนั้น AIS ไม่มีขั้นตอนในการ Audit ภายในก่อนที่จะแจ้งความจนส่งผลกระทบต่อลูกค้าของ AIS ที่ไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องค่ะ (ซึ่งเราก็ไม่ทราบว่า AIS ได้มีการปรับปรุงขั้นตอนเหล่านี้เพื่อป้องกันปัญหาในอนาคตแล้วหรือยัง) ทั้งๆที่ AIS มีข้อมูลทุกอย่างอยู่ในระบบของตัวเอง ถ้า AIS กับบริษัทประกันมีระบบการตรวจสอบภายในที่ดีกว่านี้ เรื่องนี้ไม่ควรจะมีการแจ้งความและส่งผลกระทบต่อลูกค้าที่ไม่ได้รู้เรื่องรู้ราวด้วยค่ะ เพราะ AIS มีเลข IMEI ของลูกค้าทุกคนที่ซื้อมือถือกับทางบริษัท ถ้าเช็คเจอว่าเลข IMEI ที่เคลมเป็นของลูกค้าอีกคนที่ซื้อกับทาง AIS ก็ควรจะรู้ว่ามีความผิดพลาดเกิดขึ้น ซึ่งอาจจะเป็นจากต้นทาง (ลูกค้าที่มาเคลม) หรือมีการฉ้อโกง หรือความผิดพลาดภายในของบริษัทเอง

ปล.จริงๆแล้วเราเคยโพสเรื่องนี้ในห้องมาบุญครองค่ะ แต่กลางเดือนมกราคม ตัวแทนของ AIS ได้โทรมาชี้แจง ขอให้เราลบกระทู้ออก และเสนอว่าจะส่งกระเช้าผลไม้มาให้ค่ะ ซึ่งตอนแรกเราก็ไม่ติดใจอะไรเพราะเราไม่ได้อยากได้การชดเชยอะไรแต่แรกและลบกระทู้ตามที่ขอมา แต่พอเรามาปรึกษาผู้ใหญ่ที่นับถือและเพื่อนๆ ทุกคนพูดเป็นเสียงเดียวกันว่าบริษัทควรจะชดเชยให้ลูกค้า ไม่ใช่ส่งกระเช้าผลไม้มาให้เพราะลูกค้าไม่ได้ป่วยเข้าโรงพยาบาล ซึ่งพอเรามาคิดทบทวน เราก็คิดว่า AIS ควรจะชดเชยด้วยเหตุผลดังนี้ค่ะ

1. การที่เราถูกสืบค้นข้อมูลทะเบียนราษฎร์และข้อมูลเสาสัญญาณโทรศัพท์ย้อนหลัง 6 เดือน เป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคลและละเมิดสิทธิผู้บริโภคค่ะ เพราะการสืบค้นข้อมูลลักษณะนี้ ควรจะเกิดขึ้นในกรณีที่เราไปแจ้งความว่ามือถือเราหาย หรือ ทางบ้านเราแจ้งความตามหาคนหายค่ะ แต่นี่คือเราไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆ แต่มีการสืบค้นข้อมูลของเราอย่างกับเราเป็นอาชญากร
2. เรามีค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริงจากการเดินทางไปให้ปากคำค่ะ ทั้งๆที่เราไม่มีส่วนเกี่ยวข้องและเป็นเรื่องที่ป้องกันได้ถ้ามีการตรวจสอบที่รอบคอบกว่านี้
3. ค่าเสียเวลา เสียความรู้สึก ค่าตกใจ มันประเมินค่าไม่ได้ค่ะ แล้วถ้าย่าเราที่อายุมากแล้ว ตกใจจนเป็นอะไรไปจะทำยังไงคะ นี่โชดดีมากที่ไม่เกิดเหตุการณ์แบบนั้น
4. ตามหลักของธุรกิจขายสินค้าและให้บริการนั้น ถ้าเกิดมีความผิดพลาดจากบริษัท บริษัทต้องชดเชยให้ลูกค้าค่ะ

เราจึงติดต่อตัวแทนคนนั้นกลับไป แจ้งว่าเราไม่ขอรับกระเช้าค่ะ ถ้าจะชดเชยลูกค้า ขอเป็นอะไรก็ได้ที่เกี่ยวกับโทรศัพท์ อาจจะเป็นส่วนลดเมื่อซื้อโทรศัพท์ใหม่ในอนาคต หรือ ส่วนลดค่าบริการรายเดือน เราไม่ได้โลภขออะไรมากมาย ซึ่งทางตัวแทนแจ้งว่าจะนำไปเสนอผู้บริหารและแจ้งให้ทราบอีกที แต่นี่ผ่านมาจะ 3 อาทิตย์ เงียบไร้วี่แววค่ะ

มาวันนี้ เราจึงขอตั้งกระทู้อีกครั้งเพื่อเป็นอุทาหรณ์ค่ะ เผื่อมีเหตุการณ์ในลักษณะเดียวกันเกิดขึ้นอีกในอนาคต เพราะเราทราบมาว่าเคสเราเป็นเคสที่ 2 ซึ่งอาจจะมีเคสอื่นๆตามมาอีกค่ะ

ฝากถึง AIS นะคะ ไม่ต้องหลังไมค์มาขอข้อมูลค่ะ เพราะเราเคยให้ไปแล้วและเราไม่อยากฟังคำขอโทษลอยๆจากคุณแล้วค่ะ แล้วก็ไม่ต้องติดต่อมาขอให้ลบกระทู้ค่ะ เราจะไม่ลบและไม่ขอรับการชดเชยใดๆจากคุณอีก เราเพียงต้องการแชร์เหตุการณ์ที่เราเจอและประสบการณ์ที่เราได้รับเป็นอุทาหรณ์แก่คนอื่นๆค่ะ