ปัญหาการใช้งาน คุณภาพสัญญาณ ที่ไม่สามารถแก้ไข ดูแล และชดเชยค่าเสียโอกาสให้กับลูกค้าได้ #TruemoveH

ผมเป็นผู้ใช้บริการโทรศัพท์ เครือข่าย ทรูมูฟ-เอช 6 หมายเลข มีปัญหาสัญญาณการใช้งาน เนื่องจากสถานที่ที่ผมใช้งานเป็น "จุดอับสัญญาณ" ทำให้คุณภาพสัญญาณต่ำกว่ามาตรฐานที่ลูกค้าทั่วไปใช้งานอยู่ ก่อนอื่นต้องแจ้งให้ทราบก่อนว่า ผมทำงานที่บ้านมานานแล้ว ไม่เกี่ยวข้องอะไรกับ WFH จึงทำให้เกิดปัญหาดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง ตลอดระยะเวลาที่ใช้งาน และได้ร้องเรียนไปตั้งแต่วันที่ 5 กรกฏาคม 2559 จนถึงปัจจุบัน ซึ่งทาง ทรูมูฟ-เอช ยังไม่สามารถแก้ไขปัญหานี้ให้กับลูกค้าได้ โดยอ้างว่าพื้นที่ที่ลูกค้าใช้งานอยู่นั้น มีปริมาณผู้ใช้งานน้อยเกินไป

ปัญหาที่เกินขึ้นคร่าวๆ คือ เวลาผมจะใช้เน็ตจากมือถือ หรืออัพเดทแอพพลิเคชั่นบนมือถือ (หรือแม้แต่การโทรในบางครั้ง) ถ้าอยู่ที่บ้าน (จังหวัดปทุมธานี) ไม่สามารถใช้งานชั้น 2 ได้แบบเต็มประสิทธภาพ หรือบางครั้งจะจับสัญญาณได้แค่ 2G หรือไม่ก็ EDGE เลย ต้องลงมาชั้นล่าง หรือหน้ารั้วบาน ถ้าอยู่ที่คอนโดในกรุงเทพฯ (ใจกลางเมืองกรุงเทพฯ) ต้องเปิดประตูห้องใช้งาน หรือไปใช้งานที่ระเบียงคอนโด

ซึ่งได้คอมเพลนร้องเรียนไปตลอดระยะเวลา ที่มีปัญหาในการใช้งานตลอดเกือบ 5 ปี การแก้ไขปัญหาของทาง ทรูมูฟ-เอช ที่ผ่านมาในเบื้องต้น คือ ชดเชยส่วนลดค่าบริการรายเดือน 30% ให้ 2 ครั้ง ครั้งละ 6 เดือน แต่ผมเองมองว่าเป็นการแก้ไขปัญหาที่ไม่ถูกจุด เพราะต่อให้ ทรูมูฟ-เอช ให้ผมใช้ฟรีก็ตาม มันก็ใช้งานแบบมีประสิทธิภาพไม่ได้ และคุณภาพสัญญาณก็ต่ำเหมือนเดิม การลดค่าบริการรายเดือนให้ผม 30% ไม่ได้หมายความว่า สัญญาณจะแรงขึ้น หรือดีขึ้นไปกว่าเดิม หลังจากนั้นก็ไม่ได้ตามงานต่อ

จนล่าสุด ผมรู้สึกว่าสัญญาณแย่ลงเรื่อยๆ บวกกับสถานการณ์โควิด-19 ที่ควรจะปิดประตูทำงานในห้องที่คอนโด แต่ต้องกลับเปิดประตูเพื่อรับสัญญาณ และรับเชื้อโควิด-19 ที่อาจจะลอยมาตามอากาศ จนรู้สึกว่าทนไม่ไหว วันที่ 29 ธันวาคม 2563 จึงได้ติดต่อประสานงานไปที่คอลเซ็นเตอร์ 1242 เพื่อให้ช่วยดูแลเพิ่มเติมให้ และวันที่ 30 ธันวาคม 2563 ทางจนท.ได้ติดต่อกลับมา เพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งก็เป็นข้อมูลเดิมๆ ที่เคยให้ไปตลอดระยะเวลาที่มีการคอมเพลนมาเกือบ 5 ปี สุดท้ายก็ไม่ได้ตอบกลับหรือแจ้งผลกลับมาแต่อย่างใด

ก่อนหน้าตลอดระยะเวลาที่ได้ร้องเรียนผ่านคอลเซ็นเตอร์ 1242 มาเกือบ 5 ปี ตามความคิดของผมคิดว่า จนท.คอลเซ็นเตอร์ 1242 น่าจะรับสายผมครบทุกคนแล้วมั้งครับ แต่ก็ไม่ได้มีความคืบหน้าอะไร เพราะทาง ทรูมูฟ-เอช เค้าป้อนโปรแกรมการทำงานคอลเซ็นเตอร์ไว้ คือ โทรไป 1242 จนท.รับเรื่องขอข้อมูลเดิมๆ แจ้งส่งประสานงาน เป็นแบบนี้วนไปเรื่อยๆ ไม่ได้มีความคืบหน้าอะไรไปมากกว่านี้ โทรไปก็เหมือนเล่านิทานเรื่องเดิมซ้ำๆ โทรแต่ละครั้งใช้เวลาเล่าตั้งแต่ 30 นาที จนถึงเกือบ 2 ชม. ก็เคยมีมาแล้ว แต่ก่อนโทร 1242 ตัด 1 นาที ปัจจุบัน โทรจนค่าโทรหมด เพราะทรูคิดเป็นนาทีแล้ว

ทั้งนี้เคยมี จนท.ลงพื้นที่ตรวจสอบคุณภาพสัญญาณหน้างานถึง 4 ครั้งแล้ว และให้คำตอบไปในทิศทางเดียวกันทั้ง 4 ท่าน ล่าสุด วันที่ 8 มีนาคม 2564 จนท.ก็ได้เข้ามาตรวจสอบพื้นที่ส่วนกลางกับทางคอนโด ตามรายงานจากทางนิติบุคคล ซึ่ง จนท.ก็แจ้งว่าการแก้ไขปัญหา คือ ต้องติดตั้ง สถานีฐาน cell site ให้กับลูกค้าหรือติดตั้งอุปกรณ์เสริมภายในอาคาร แต่สิ่งที่จนท.แจ้งมานั้นยังไม่สามารถดำเนินการให้ผมได้ทันที หรือต้องใช้ระยะเวลาอีกหลายปี ตามที่ได้ชี้แจงไว้ข้างต้นว่า "พื้นที่ที่ลูกค้าใช้งานอยู่นั้น มีปริมาณผู้ใช้งานน้อยเกินไป"

จนวันที่ 15 มกราคม 2564 ผมจึงได้ POST ลงในกระทู้พันทิป พร้อมภาพประกอบการใช้งาน สุดท้ายก็มี จนท.ทรู intelligence ติดต่อมาขอข้อมูลหลังไมค์ แล้วข้อมูลเดิมๆที่เคยให้ไปเหมือนเดิมทุกครั้ง และก็ไม่มีความคืบหน้าแต่อย่างใด จนถึงวันที่ 18 มกราคม 2564 ลูกค้าได้ติดต่อไป 1242 เพื่อประสานงานพร้อมกับยื่นขอเสนอ เพื่อขอชดเชยค่าเสียโอกาสในการใช้งาน โดยการติดต่อประสานงาน ผ่านช่องทางพันทิปมาโดยตลอด

จนมาถึงวันที่ 3-4 กุมภาพันธ์ 2564 ผมคิดว่าไม่มีประโยชน์อะไรที่จะคุยกับทาง จนท.ทรู intelligence ในพันทิป หรือ จนท.คอลเซ็นเตอร์ 1242 อีกแล้ว ผมจึงได้โทรไปคอลเซ็นเตอร์ 1242 เพื่อขอคุยกับผู้บริหาร หรือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจเรื่องที่ยื่นขอเสนอไป สุดท้ายก็มี จนท.ท่านนึงอ้างตนว่าเป็น "หัวหน้างาน" (ลูกค้ามีรายละเอียดทั้งหมด แต่ขอสงวนนาม จนท.ทรู ทุกท่านไว้ ณ ที่นี้ก่อน) จนท.ท่านนี้แจ้งว่า สามารถตัดสินใจได้ทุกเรื่องแทน ผู้จัดการและผู้บริหาร แต่ลูกค้าไม่ยอมจะขอคุยกับ ผจก.ที่ดูแลคอลเซ็นเตอร์ 1242 จนท.ที่อ้างตนว่าเป็น "หัวหน้างาน" แจ้งว่า ผจก.คลอเซ็นเตอร์ ลาหยุดตั้งแต่วันที่ 4 กุมภาพันธ์ 2564 ถึงสิ้นเดือนกุมภาพันธ์ 2564 ทำให้ผมมองว่าเริ่มมีพิรุธ และน่าสงสัยเรื่องการลาหยุดงานของ ผจก.คอลเซ็นเตอร์ ที่ลางานได้ยาวนานขนาดนั้น

ผมจึงตัดสินใจติดต่อไปยังส่วนกลาง เพื่อจะขอคุยกับ "ท่านประธาน จนท.ฝ่ายบริหาร" แต่ก็ไม่สามารถติดต่อผ่านช่องทางไหนได้เลย จนท.จึงให้อีเมล "ฝ่ายรับเรื่องร้องเรียน" เพื่อให้ผมติดต่อผ่านช่องทางนี้แทน ผมจึงได้อีเมลไปยัง "ฝ่ายรับเรื่องร้องเรียน" ตั้งแต่วันที่ 4 กุมภาพันธ์ 2564 เพื่อชี้แจงและขอทราบข้อเท็จจริงทั้งหมด ตามที่ได้กล่าวไว้ข้างต้นทั้งหมด แต่ก็เหมือนว่าจะไม่มีประโยชน์อะไร ... ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ผมได้ยื่นขอเสนอต่างๆ เพื่อยุติเรื่องดังกล่าว เพื่อขอประนีประนอม รวมทั้งค่าเสียโอกาสในการใช้งานของผมที่ผ่านมาเกือบ 5 ปี ซึ่ง ณ เวลานี้ ผมมองข้ามเรื่องคุณภาพสัญญาณไปแล้ว เนื่องจากการติดตั้ง สถานีฐาน cell site คงยังไม่สามารถดำเนินการได้ทันที ส่วนเรื่องติดตั้งอุปกรณ์ภายในอาคาร ก็ไม่สามารถดำเนินการได้เพราะ "พื้นที่ที่ผมใช้งานอยู่นั้น มีปริมาณผู้ใช้งานน้อยเกินไป" ไม่คุ้มทุน ตามที่ จนท.เคยกล่าวไว้ แต่คำตอบที่ได้กลับมาจาก "ฝ่ายรับเรื่องร้องเรียน" คือ "ค่าเสียโอกาสของลูกค้าตีเป็นมูลค่าไม่ได้" ซึ่งพอได้ยินเช่นนั้น ทำให้รู้สึกว่าลูกค้าทุกคนที่ใช้บริการ ทรูมูฟ-เอช ไม่ได้มีค่าอะไร เทียบไม่ได้กับค่าบริการมือถือของลูกค้าทุกท่านที่จ่ายค่าบริการไปเป็นเงินเดือนให้กับพนักงานทุกคน พร้อมกับคำสบประมาท คำดูถูกลูกค้า บูลลี่ลูกค้า เพราะคำที่ จนท.แจ้งมาล่าสุด คือ "ผู้บริหารเกรงว่า ลูกค้าจะหิ้วเครื่องหนีไปจากทรู" เป็นต้น  แต่สิ่งที่ ทรูมูฟ-เอช ยื่นข้อเสนอมาให้แทน คือ ลดค่าบริการรายเดือนให้ผม 50% เป็นเวลา 1 ปี ซึ่งมันเป็นการแก้ไขปัญหาไม่ตรงจุด ส่วนการแก้ไขปัญหาที่ตรงจุดมันยังทำไม่สามารถทำได่ทันที และไม่มีกำหนดระยะเวลาที่แน่นอน หรืออาจทำไม่ได้เลย ตามที่ได้ชี้แจงไป ผมจึงยื่นข้อเสนอกลับไปว่า ถ้าทรูมูฟ-เอช ยื่นข้อเสนอมาให้ คือ ลดค่าบริการรายเดือนให้ลูกค้า 50% เป็นเวลา 1 ปี ทาง ทรูมูฟ-เอช ต้องออกหนังสือสัญญาให้กับผมได้ไหม ว่าจะติดตั้ง สถานีฐาน cell site ให้กับผมได้เมื่อไหร่ แต่จนถึงตอนนี้ก็ยังไม่มีคำชี้แจงใดๆ

ล่าสุดวันที่ 30 เมษายน 2564 ผมได้ติดต่อคอลเซ็นเตอร์ 1242 เพื่อให้ประสานงานเพิ่มเติมให้อีกครั้ง ก็ได้คุยกับ จนท.กันคร่าวๆ ในเรื่องเดิม ใช้เวลาสนทนากันประมาณ 1 ชม. 25 นาที จนท.แนะนำว่า "ถ้าจุดที่ลูกค้าใช้งาน หรือห้องของลูกค้า เป็นจุดอับสัญญาณ ขอความกรุณาลูกค้ามาใช้งานในพื้นที่โล่งจะได้ไหม" พอได้ฟังแบบนี้ก็ทั้งโมโห และแอบอมยิ้ม คือ ลูกค้าต้องไปหาที่โล่งแจ้งใช้งาน ฝนตกฟ้าผ่าตายก่อนได้ใช้งานมั้งครับ จึงได้ประสานงานไปยังส่วนกลางอีกครั้งในวันเดียวกัน สนทนากันอีก 1 ชม. 25 นาที เช่นกัน เข้าใจว่าส่วนกลางคงส่งเรื่องประสานงานให้ เพราะ จนท.ท่านนี้พยายามช่วยเหลือและดูแลมาโดยตลอด แต่ส่วนที่เกี่ยวข้องก็ยังไม่ได้ติดต่อกลับมา และตั้งแต่ต้นเดือนพฤษภาคม 2564 จนถึง ณ ตอนนี้ ก็ได้ประสานงานไปยังส่วนกลาง ทางส่วนกลางก็แจ้งว่า ได้ส่งเรื่องประสานงานให้ทุกครั้ง สุดท้ายเงียบกริบ จนถึง ณ ตอนนี้ (คือวันที่ Post)

การ Post ครั้งนี้ จนท.ทรู intelligence คงไม่จำเป็นต้องมาขอข้อมูลอะไรกับผมอีกแล้ว เพราะที่ผ่านมาเกือบ 5 ปี ได้ให้ข้อมูลกับทุกฝ่ายไปจนหมดแล้ว และไม่ต้องมาขอคุยหลังไมค์ เรามาคุยกันหน้าไมค์ต่อหน้าสาธารณชน และให้ลูกค้าทรูท่านอื่นๆ ได้รับทราบถึงปัญหาด้วยกันเลยดีกว่า หรือไม่ก็ขอให้ผู้บริหารที่เกี่ยวข้องกับส่วนนี้โดยตรง ลงมาจัดการและพูดคุยกับผมเป็นการส่วนตัวก็ได้ จะได้หาทางออก พร้อมกับอนุมัติในสิ่งที่ผมเรียกร้องค่าชดเชย "ค่าเสียโอกาสในการใช้งาน" ให้กับผม  ผมจึงจะคุยหลังไมค์และเจรจาด้วย แต่ในการเจรจาในครั้งนี้ ผมต้องได้ "สิทธิพิเศษ" ที่ร้องขอไปเท่านั้น เพราะสิ่งที่ผมร้องขอไปนั้น เป็นสิทธิพิเศษที่ ทรูมูฟ-เอช ไม่มีส่วนเสียแต่อย่างใดเลยทั้งสิ้น ผมต่างหากที่เป็นฝ่ายที่จะต้องจ่าย แต่ก็ยังไม่มี ผู้บริหาร (ที่ทรูจ้างมากินเงินเดือนแพงๆ) ท่านใดออกมารับผิดชอบ หรือคุยกับผมเลยสักคน

ผมจึงฝากกระทู้นี้ไปยัง "ท่านศุภชัย เจียรวนนท์ ท่านประธาน จนท.ฝ่ายบริหาร" ให้ท่านทราบว่า สิ่งที่เกิดขึ้นทั้งหมดนี้ เป็นการทำงานที่ล้มเหลวของ ฝ่ายบริหารจัดการ ฝ่ายปฏิบัติการ รวมถึงฝ่ายบริการลูกค้าทั้งหมด เพราะไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง หรือแก้ไขปัญหาไม่ตรงจุด มาเป็นเวลาเกือบ 5 ปี รวมทั้งไม่มีการชดเชย "ค่าเสียโอกาสในการใช้งาน" ให้กับลูกค้า และยังมีการสบประมาท คำดูถูกลูกค้า บูลลี่ลูกค้า รวมถึงการโกหก ตำแหน่งหน้าที่ของ จนท.บางท่านที่ลูกค้าเคยสนทนาด้วย โดยเฉพาะเรื่องการลาหยุดงานของ "ผจก.ที่ดูแลคอลเซ็นเตอร์" ลูกค้าติดใจเรื่องนี้มาก (ลูกค้ามีรายละเอียด ชื่อ วัน เวลา ที่ติดต่อ ทั้งโทรและส่งอีเมล ถึงเจ้าหน้าที่ทั้งหมด)

จึงอยากให้ทางผู้ใหญ่พิจารณาทบทวน ไต่สวน อย่างจริงจัง เพื่อการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ และความไว้วางใจของลูกค้า ในการบริการจาก "ทรู" ต่อไป ขอบคุณครับ ...(กระทู้อ้างอิงจากพันทิป เมื่อวันที่ 15 มกราคม 2564 https://pantip.com/topic/40450792)  (ปล.ก่อนที่จะตัดสินใจ Post เมื่อวานได้ติดต่อไปส่วนกลาง เพื่อให้ประสานงานกับส่วนที่เกี่ยวข้องแล้ว ว่าให้โอกาสในการตัดสินใจ และโทรมาคุยกับลูกค้า พร้อมสิทธิพิเศษที่ลูกค้าร้องขอไว้ พร้อมกับบอกไปว่าให้เวลาจนถึงวันนี้เที่ยง [29 พค.64] แต่ก็ไม่มี จนท.ท่านใดติดต่อกลับมา จึงต้องตัดสิน Post เรื่องนี้) สื่อไม่ว่าจะช่องทางไหน อยากทราบรายละเอียดติดต่อหลังไมค์มาได้นะครับ เพื่อเป็นแนวทางในการติดต่อประสานงานและช่วยเหลือ ยินดีให้รายละเอียด เพราะไม่ไหวแล้วจริงๆครับ ขอบคุณครับ (ณ วันที่ 29 พฤษภาคม 2564 เวลา 13:25 น.)