ธุรกิจขายของออนไลน์จำเป็นต้องใช้โปรแกรม CRM มั้ย?

ระบบ CRM คืออะไร??
 
ระบบ “CRM" หรือที่ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นคำที่ใช้เพื่อออกแบบและส่งต่อประสบการณ์การบริการที่โดดเด่นและราบรื่นให้แก่ลูกค้า ระบบ CRM เป็นเครื่องมือช่วยให้บริษัทต่างๆ ได้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นด้วยการบริหารแบบสร้างความสัมพันธ์ในทุกๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อ ติดตามดูแลลูกค้า และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การต่อยอดการขยายและการบริการ รวมทั้งการรักษาฐานลูกค้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้ มีความสำคัญมากกว่าการติดตามและการปิดการขายเท่านั้น 

ข้อมูลการติดต่อที่เป็นมากกว่าฐานข้อมูล
 
ถ้าธุรกิจของคุณเป็นธุรกิจออนไลน์ขนาดเล็กหรือ SME คุณอาจจะคิดว่าระบบฐานข้อมูลการติดต่อที่เรียบง่ายคือทางออกที่เพียงพอแล้วสำหรับการติดตามลูกค้า แต่เมื่อเวลาผ่านไป การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งที่จะต้องมีระบบที่พร้อมด้วยกระบวนการ ขั้นตอนการทำงานและการติดตามที่มีประสิทธิภาพ 
 
เพราะฉะนั้นการบริหารกิจกรรมทางการตลาดและการขาย ทั้งขาเข้าและขาออกได้ดี ซึ่งรวมถึงการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและฐานลูกค้านั้นสำคัญเกินกว่าที่จะปล่อยให้เป็นหน้าที่ของเครื่องมือหรือซอฟแวร์ซึ่งไม่สามารถรวมเข้ากับโซลูชั่น CRM ได้  ระบบ CRM ที่ดีก็จะสร้างความสัมพันธ์โดยมอบภาพรวมที่ครบถ้วนทั้งการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การติดตามยอดขาย การจัดระเบียบและจัดลำดับความสำคัญของโอกาสในการขาย ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับการทำงานร่วมกันระหว่างทีมต่างๆ หากไม่มี CRM ความซับซ้อนและการเชื่อมโยงก็จะยากเกินกว่าที่จะติดตามได้
  
 
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี
 
วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้มั่นใจได้ว่า ความพยายามในด้านการตลาดและการขายจะส่งผลกลับมาในระยะยาวคือการนำระบบ CRM มาใช้ ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลการตลาด การกำหนดราคา ประวัติการแชท บันทึกการใช้โทรศัพท์ อีเมล และโซเชียลมีเดียได้ นำมาซึ่งโอกาสในการขายที่นำไปสู่ยอดขายที่ดียิ่งขึ้น ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น รวมไปถึงแคมเปญทางการตลาดที่สื่อสารหลายๆ ช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ
 
การที่บริษัทใช้ระบบ CRM ที่ดีนั้น ยิ่งเพิ่มขีดความสามารถในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้การบริการลูกค้าคล่องตัวและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น สาระสำคัญของระบบ CRM คือการทำให้ธุรกิจขนาดย่อม ขนาดกลาง และขนาดใหญ่เข้าใจผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าของพวกเขา รวมถึงให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด และซอฟต์แวร์ก็คือวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้สิ่งต่างๆ ข้างต้นให้เป็นจริง 
 
ในบริษัทส่วนใหญ่ ฝ่าย IT จะเป็นผู้ที่จัดการการปรับใช้งานระบบ CRM และดำเนินการเชื่อมต่อการทำงานร่วมกันกับซอฟต์แวร์และแอพพลิเคชันทางธุรกิจอื่นๆ จากนั้นฝ่ายขายก็จะจัดการการดำเนินงานและกระบวนการต่างๆ ซึ่งการจัดการที่เหมาะสมก็จะย้อนกลับมาในรูปแบบความพึงพอใจของลูกค้าที่เกินคุ้ม เมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายในการดูแลรักษาระบบ CRM
 
จะรู้ได้ยังไงว่าธุรกิจพร้อมใช้งานระบบ CRM
 
ส่วนใหญ่ธุรกิจออนไลน์ขนาดย่อม เริ่มต้นจากรายชื่อลูกค้าง่ายๆ ซึ่งมักจะจัดทำในรูปแบบไฟล์ excel ในตอนแรก และดูเหมือนว่าระบบใหญ่ๆ ก็ดูจะยังไม่ค่อยจำเป็น แต่เมื่อธุรกิจขนาดย่อมเติบโตขึ้นเป็นธุรกิจขนาดกลางและธุรกิจขนาดใหญ่ เจ้าของธุรกิจจะมองหาเครื่องมือที่จะช่วยสนับสนุนและจัดการกระบวนการทางการตลาด รวมถึงการขายให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่มีอยู่ในระบบ CRM และการเปลี่ยนจากการขายธรรมดาๆ มาเป็นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ
 
ผู้ค้าบางรายมีการทดลองใช้ระบบ CRM ฟรี แต่ก็เป็นไปตามที่เคยมีผู้บอกไว้ ว่า "หากซอฟต์แวร์ที่ใช้อยู่นั้นเป็นของฟรี ผู้ใช้นั่นแหละที่เป็นสินค้า” คุณสมบัติจำนวนหนึ่งที่สำคัญที่สุดในโซลูชั่น CRM ก็คือการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่น ซอฟต์แวร์ไคลเอนต์ แอปสำหรับอุปกรณ์พกพา ระบบคลาวด์ครบวงจรเพื่อการเข้าถึงได้ตลอดเวลา และความสามารถในการจัดการโอกาสในการขายตลอดทุกช่องทางการขาย ระบบสำหรับการจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าแบบไม่เสียค่าใช้จ่ายอาจมีคุณสมบัติดังกล่าวอยู่ด้วย แต่จะเป็นการแก้ปัญหาระยะยาวที่สามารถปรับขยายขนาดตามการเติบโตได้หรือไม่อาจจะยังหาข้อสรุปไม่ได้
 
ที่สุดแล้ว การผนวกรวมระหว่าง CRM และการแก้ปัญหาซอฟต์แวร์ทางธุรกิจอื่นๆ จีงกลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้นๆ ระบบ CRM แบบไม่เสียค่าใช้จ่ายนั้น ไม่ได้มีการสนับสนุน API (อินเตอร์เฟซ) ที่จำเป็นสำหรับการผนวกรวมที่ประสบความสำเร็จเสมอไป และสุดท้ายแล้วธุรกิจก็จะจบลงที่แอปการติดต่อที่มีประสิทธิภาพ แต่ไม่ใช่แพลตฟอร์ม CRM ที่ดี สรุปแล้ว การลงทุนครั้งแรกในระบบ CRM แม้จะเป็นการลงทุนทีละเล็ก ก็จะผลิดอกออกผลมาเป็นความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว

Zendesk แพ็กเกจระบบ CRM ที่ทำงานประสานกันได้อย่างลงตัว โดยจะทำหน้าที่เป็นคลังเก็บข้อมูลเดี่ยว เพื่อนำกิจกรรมการขาย การตลาดและการสนับสนุนลูกค้าของคุณมารวมกัน และทำให้กระบวนการง่ายขึ้นในเพียงแพลตฟอร์มเดียว และเมื่อได้ใช้ร่วมกับ Help Desk ยิ่งส่งเสริมการบริการลูกค้าของคุณได้รับเต็มประสิทธิภาพสูงสุด
 
ระบบ CRM ของ Zendesk กลายเป็นทรัพย์สินทางเทคโนโลยีที่บริษัทต่างๆ หันมาลงทุน เพราะปัจจุบันได้พัฒนาไปเป็นคลาวด์แอพพลิเคชันที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้จากคอมพิวเตอร์หรือแอพสำหรับอุปกรณ์พกพาทุกที่ทุกเวลา เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าในช่วงเวลาที่จำเป็นมากที่สุดกลายเป็นสิ่งที่บริหารจัดการได้อย่างง่ายดาย รวมทั้งช่วยให้ธุรกิจได้ค้นพบคุณลักษณะของวงจรธุรกิจที่เกิดขึ้นจริง ด้วยการเพิ่มขึ้นของผลตอบแทนจากการขายและการตลาด ในท้ายที่สุดส่งผลต่อต้นทุนที่ลดลง การผนวกรวมของระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือจำเป็นสำหรับธุรกิจออนไลน์ของคุณ

เริ่มทดลองใช้งาน Zendesk CRM ฟรี
แก้ไขข้อความเมื่อ

แสดงความคิดเห็น
Preview
โปรดศึกษาและยอมรับนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลก่อนเริ่มใช้งาน อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่