ขออนุญาตเล่าประสบการณ์ที่ไปใช้บริการธนาคารสีม่วง สาขาคอมเพล็กซ์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น เมื่อวันที่ 24 มีนาคม 2563 เวลาประมาณ 12.30 น. โดย จขกท.ต้องการจะไปเปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์ เนื่องจากเบอร์เดิมไม่ได้ใช้แล้ว โดยก่อนหน้านี้ ได้ไปใช้บริการของ ธ.กสิกร และ ธ.กรุงศรี ซึ่งอยู่ติดกันกับ ธนาคารดังกล่าว โดยทั้ง 2 ธนาคารที่กล่าวมาก็ให้การบริการเป็นอย่างดี มีการจัดระบบดูแลการป้องกันเชื้อไวรัส เว้นระยะห่างในการนั่งทั้งของพนักงานและลูกค้า และระหว่างลูกค้ากับลูกค้า สรุป คือ ทั้งกรุงศรีและกสิกร มีวิธีการในการจัดการป้องกันการติดเชื้อโควิด
หลังจากเสร็จจาก 2 ธนาคาร ก็เหลือ ธนาคารสุดท้าย คือ ธนาคารเจ้าสีม่วง พอจะเข้าไปด้านใน รปภ.ด้านหน้าบอกว่า เข้าไม่ได้ครับ เพราะไม่ได้ใส่หน้ากากอนามัย ให้รอด้านหน้าของธนาคาร เราก็เข้าใจได้ว่า เราไม่มีอะไรป้องกันจริง ก็นั่งรอรับบริการด้านหน้าไม่เข้าไปด้านในธนาคารเพราะเป็นห้องแอร์
แล้วพนักงานก็เดินมาถามว่า มารับบริการอะไร เราก็บอกความจำนงไปว่า มาเปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์ พนักงานก็อ้ำอึ้งไป บอกว่า คือว่า เราบริการเฉพาะคนที่สวมหน้ากากอนามัย เราก็งง อ้าว ก็เลยถามต่อว่า แล้วไงเหรอ เค้าก็อ้ำอึ้ง เราก็เลยถามย้ำเพื่อความชัดเจนว่า สรุปว่า ถ้าไม่สวมหน้ากากมา จะไม่ได้รับบริการใช้มั้ย
พนักงานก็ตอบว่า ใช่ค่ะ ต้องขอโทษด้วย แต่ตอนนี้เป็นช่วงระบาดของไวรัส....บลาๆๆๆ เราเลยบอกว่างั้นไม่เป็นไร พนักงานบอกว่า ตรงนั้นเป็นร้านขายยาน่าจะมีหน้ากากขาย เราก็เลยย้ำอีกครั้งว่า ไม่เป็นไรค่ะ แล้วก็เดินออกมา
ความรู้สึกตอนนั้น คือ โกรธมาก คือ ทุกคนมีข้อจำกัดในการหาหน้ากากอนามัยนะ ส่วนตัว จขกท.ทำงานใน รพ.ค่ะ เรามีหน้ากากที่จำกัดมาก และเราเลือกที่จะใส่เวลาปฏิบัติงานเพราะคิดว่านั่นเสี่ยงมากกว่า เราเก็บหน้ากากที่เรามีไว้ เพื่อใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และคิดว่า การไป ธ.เพื่อทำธุระส่วนตัว มีความเสี่ยงน้อยกว่า ซึ่งในขณะที่พนักงานธนาคารทุกคนก็สวมหน้ากากอนามัยป้องกันตัวเองกันอยู่แล้ว....
สิ่งที่ต้องการจะสื่อสารก็คือ
1. การปฏิบัติงานเช่นนี้ ของธ.ค่ายสีม่วง มันสะท้อนถึง ความสามารถในการบริการจัดการและแก้ไขปัญหาที่ขาดประสิทธิภาพอย่างมาก ในขณะที่ ธนาคารอื่นมีวิธีการรับมือและให้บริการได้ แต่ธนาคารสีม่วงกลับปฏิเสธที่จะให้บริการ
2. ผจก.สาขา ควรเลือกคนที่มีความรู้ ความสามารถในการให้ข้อมูล มาอยู่ด่านหน้า ไม่ใช่เลือกคนที่ไม่มีความรู้และขาดไหวพริบ ในการจัดการมาอยู่แบบนี้ ธนาคารของคุณจะเสียชื่อเสียงอย่างมาก เพราะเราแค่อยากรู้ว่า ถ้าคุณไม่ให้บริการเรา เราสามารถใช้บริการในช่องทางไหนบ้างได้ไหม แต่ พนักงานกลับไม่ให้ข้อมูล แต่กลัวจน panic และปฏิเสธการให้บริการ
3. ส่วนกลาง ควรมีกลยุทธ์ในการบริหารจัดการภาวะวิกฤตินี้ เราเข้าใจว่าคนแต่ละประเภท มีความวิตกกังวลที่แตกต่างกัน ดังนั้น ถ้าใครกังวลมาก ไม่พร้อมที่จะให้บริการก็ให้เค้าทำงานแบบ work from home ไปเลย จะได้ไม่เปลืองทรัพยากรของธนาคาร ที่มาทำงานแต่กลับใช้ทรัพยากรไม่เต็มที่
แค่อยากเล่าประสบการณ์ค่ะ ทุกคนกลัว กังวล แต่อย่าลืมทำหน้าที่ของตัวเอง
โดนธนาคารสีม่วง ปฏิเสธการให้บริการ เนืองจากไม่ได้ใส่หน้ากากอนามัย
หลังจากเสร็จจาก 2 ธนาคาร ก็เหลือ ธนาคารสุดท้าย คือ ธนาคารเจ้าสีม่วง พอจะเข้าไปด้านใน รปภ.ด้านหน้าบอกว่า เข้าไม่ได้ครับ เพราะไม่ได้ใส่หน้ากากอนามัย ให้รอด้านหน้าของธนาคาร เราก็เข้าใจได้ว่า เราไม่มีอะไรป้องกันจริง ก็นั่งรอรับบริการด้านหน้าไม่เข้าไปด้านในธนาคารเพราะเป็นห้องแอร์
แล้วพนักงานก็เดินมาถามว่า มารับบริการอะไร เราก็บอกความจำนงไปว่า มาเปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์ พนักงานก็อ้ำอึ้งไป บอกว่า คือว่า เราบริการเฉพาะคนที่สวมหน้ากากอนามัย เราก็งง อ้าว ก็เลยถามต่อว่า แล้วไงเหรอ เค้าก็อ้ำอึ้ง เราก็เลยถามย้ำเพื่อความชัดเจนว่า สรุปว่า ถ้าไม่สวมหน้ากากมา จะไม่ได้รับบริการใช้มั้ย
พนักงานก็ตอบว่า ใช่ค่ะ ต้องขอโทษด้วย แต่ตอนนี้เป็นช่วงระบาดของไวรัส....บลาๆๆๆ เราเลยบอกว่างั้นไม่เป็นไร พนักงานบอกว่า ตรงนั้นเป็นร้านขายยาน่าจะมีหน้ากากขาย เราก็เลยย้ำอีกครั้งว่า ไม่เป็นไรค่ะ แล้วก็เดินออกมา
ความรู้สึกตอนนั้น คือ โกรธมาก คือ ทุกคนมีข้อจำกัดในการหาหน้ากากอนามัยนะ ส่วนตัว จขกท.ทำงานใน รพ.ค่ะ เรามีหน้ากากที่จำกัดมาก และเราเลือกที่จะใส่เวลาปฏิบัติงานเพราะคิดว่านั่นเสี่ยงมากกว่า เราเก็บหน้ากากที่เรามีไว้ เพื่อใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และคิดว่า การไป ธ.เพื่อทำธุระส่วนตัว มีความเสี่ยงน้อยกว่า ซึ่งในขณะที่พนักงานธนาคารทุกคนก็สวมหน้ากากอนามัยป้องกันตัวเองกันอยู่แล้ว....
สิ่งที่ต้องการจะสื่อสารก็คือ
1. การปฏิบัติงานเช่นนี้ ของธ.ค่ายสีม่วง มันสะท้อนถึง ความสามารถในการบริการจัดการและแก้ไขปัญหาที่ขาดประสิทธิภาพอย่างมาก ในขณะที่ ธนาคารอื่นมีวิธีการรับมือและให้บริการได้ แต่ธนาคารสีม่วงกลับปฏิเสธที่จะให้บริการ
2. ผจก.สาขา ควรเลือกคนที่มีความรู้ ความสามารถในการให้ข้อมูล มาอยู่ด่านหน้า ไม่ใช่เลือกคนที่ไม่มีความรู้และขาดไหวพริบ ในการจัดการมาอยู่แบบนี้ ธนาคารของคุณจะเสียชื่อเสียงอย่างมาก เพราะเราแค่อยากรู้ว่า ถ้าคุณไม่ให้บริการเรา เราสามารถใช้บริการในช่องทางไหนบ้างได้ไหม แต่ พนักงานกลับไม่ให้ข้อมูล แต่กลัวจน panic และปฏิเสธการให้บริการ
3. ส่วนกลาง ควรมีกลยุทธ์ในการบริหารจัดการภาวะวิกฤตินี้ เราเข้าใจว่าคนแต่ละประเภท มีความวิตกกังวลที่แตกต่างกัน ดังนั้น ถ้าใครกังวลมาก ไม่พร้อมที่จะให้บริการก็ให้เค้าทำงานแบบ work from home ไปเลย จะได้ไม่เปลืองทรัพยากรของธนาคาร ที่มาทำงานแต่กลับใช้ทรัพยากรไม่เต็มที่
แค่อยากเล่าประสบการณ์ค่ะ ทุกคนกลัว กังวล แต่อย่าลืมทำหน้าที่ของตัวเอง