เดี๋ยวนี้โรงแรมเค้าตอบกลับ "รีวิว" ของลูกค้าแบบนี้หรอครับ?

ผมมีเพื่อนชาวต่างชาติที่จะมาไทยช่วงสงกรานต์นี้ครับ
แต่เนื่องจากบ้านของผมอาจไม่สะดวกในการต้อนรับ และอาจเป็นอุปสรรคสำหรับเพื่อนถ้าต้องการเดินทางด้วยตนเอง
ด้วยความที่ผมอยู่แถวๆราชพฤกษ์ ผมเลยมองหาโรงแรมแถวๆ ริมแม่น้ำเจ้าพระยา เพราะว่าใกล้กับไอค่อนสยาม และ
ระบบขนส่งสาธารณะต่างๆ ที่สำคัญคือผมก็สะดวกในการไปรับ-ส่งในบางวัน

ทีนี้เวลาผมเลือกจองที่พัก ผมมักจองผ่าน Booking.com โดยกำหนดบริเวณช่วงราคาที่ผมต้องการพัก
และเรียงลำดับที่พักโดยพิจารณาจากรีวิวสูงก่อนครับ

ผมมาสะดุดกับโรงแรมๆหนึ่ง รีวิวสูงมากกก ครับ มากจนแบบเรียกได้ว่าหัวแถวของกรุงเทพเลยแหละ แต่ราคาแค่พันนิดๆเอง
แต่ผมมีทริคในการอ่านรีวิวคือ จะเลือกอ่านรีวิวที่คะแนนต่ำสุดก่อน  เพราะส่วนใหญ่ที่พักที่ได้คะแนนสูงจะมีแต่คำชมซึ่งจะเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
ส่วนความคิดเห็นด้านลบนั้นเป็นจุดที่ควรเอามาพิจารณามากกว่า มีไม่น้อยเลยที่โรงแรมได้คะแนนรีวิวต่ำเพราะเจอลูกค้าประเภท "เยอะ" 
กับอีกแบบคือ ถ้าเป็นความผิดพลาดของโรงแรมจริงๆ เราก็จะได้รู้วิธีการตอบสนองต่อข้อผิดพลาดของโรงแรมนั้นๆ เอาง่ายๆว่าดู "สปิริต" ของโรงแรม
แล้วดูว่าเราโอเคกับจุดด้อยของที่พักนั้นมั้ย

ภาพด้านล่างนี่คือส่วนหนึ่งที่ผมเจอจากรีวิวจากโรงแรมนี้ครับ



ลูกค้าคอมเม้นท์ว่า ห้องพักไม่สะอาดซึ่งก็ได้เรียกให้แม่บ้านมาแก้ไข แต่แม่บ้านก็ทำแค่จุดที่สั่ง (น่าจะอารมณ์ประมาณทำแบบขอไปที ไม่ได้ใส่ใจ) และตำหนิเรื่องความช้าของไวไฟ และเน้นหนักไปถึงที่มารยาทของผู้จัดการโรงแรม คือเท่าที่อ่านดูก็ถือว่า "ด่า" ได้แรงทีเดียว แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็เป็นความจริงว่าผจกโรงแรมได้ "พลาด" ในส่วนของมารยาทการสื่อสารขั้นพื้นฐานจริงๆ

คอมเม้นท์ว่าแย่แล้ว การตอบกลับของผู้จัดการ ยิ่งทำให้โรงแรมดูแย่ลงไปอีก
อย่างแรกเลยคือ โรงแรมเปิดเผยทั้งชื่อและนามสกุลจริงของลูกค้า ทั้งๆที่ลูกค้าส่งรีวิวแบบ Anonymous
ต่อมาคือ การปฏิเสธในการทำผิดในสิ่งที่ตัวเองทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ โดยพูดอารมณ์เหมือนกับว่า
"ชั้นไม่อยากจะพูดอะไรมากอ่ะนะ ชั้นอยู่ในธุรกิจนี้มาสิบกว่าปี ชั้นรู้ดีว่าชั้นทำอะไร...ฯลฯ"

เริ่มสนุกละ ไล่อ่านคอมเม้นท์อื่นต่อดีกว่า (ที่ผมคาดสีดำคือเซ็นเซ่อร์ชื่อโรงแรมนะครับ)



 ลูกค้าคอมเม้นท์ ตำหนิเกี่ยวกับเรื่องของสถานที่ตั้ง ว่าเดินทางลำบาก ถ้าจะไปวัดพระแก้ว ต้องลงเรือข้ามฟาก ต่อเรือโดยด่วน ใช้เวลา1-1.5ชั่วโมง และใช้เวลาเดินไป รถไฟฟ้า (ซึ่งผู้เข้าพักใช้คำว่า overground) ประมาณ 20 นาที ทั้งร้อนทั้งไกล ประมานนั้น

ผู้จัดการมาตอบกลับว่า จากโรงแรมเดินไปเรือข้ามฟาก ใช้เวลาแค่ 5-10 นาที ที่เธอบอกว่าเดิน 1-1.5ชั่วโมงหน่ะ เธอ "เสียสติ" ไปแล้ว 
ทั้งๆที่จริงๆลูกค้าบอกว่า จากโรงแรม-ลงเรือข้ามฟาก-ต่อเรือด่วน-จนกระทั่งถึงวัด "All this process" ใช้เวลาชั่วโมงกว่า ซึ่งผมลองคำนวนคร่าวๆก็ถูกอย่างที่ลูกค้าบอกแหละ และผจก.โรงแรมก็เข้าใจผิดอีกว่า คำว่า Overground ที่แขกเขียน หมายความว่าเดินขึ้นชั้นบน เลยตอบไปว่า "โรงแรมเรามี8ชั้น ขึ้นลิฟต์ก็แค่นาทีเดียว ที่เธอบอกว่า 20 นาทีอ่ะ โอเว่อร์มาก" 

ยังไม่จบแค่นั้น



ลูกค้าคอมเม้นท์ ว่า นั่งเครื่องมาเหนื่อยๆ มาถึงจะเข้าเช็คอินก็เข้าไม่ได้ทั้งๆที่มีห้องว่าง (ลูกค้าต้องการ Early check-in) อันนี้พอจะเข้าใจได้ว่าลูกค้าเองก็"เยอะ"เอาเรื่อง 

แต่ที่พินาศไปกว่านั้นคือ...โรงแรมมาตอบ หรือจะเรียกว่า ด่า ลูกค้าก็ได้ ว่า "พวกตรูทำงานโรงแรมเนี่ยะ ได้เห็นสันDARNดิบของมนุษย์จริงๆ ลูกๆของพวกเธอคงมีเธอเป็นแบบอย่างอ่ะนะ"  

เฮ้ย...ด่าแขกงี้จริงดิ!?

และสุดท้าย ที่อ่านแล้วช็อคสุดคือ



ลูกค้าคอมเพลนว่า ห้องพักสกปรกผนังมีคราบดำ ถึงแม้จะได้รับการเปลี่ยนห้องแล้วก็ยังสกปรกอยู่ ผจก.ก็มีปฏิกริยาไม่เป็นมิตร

ผจก.มาตอบกลับว่า "คือเมิงอ่ะ เป็นบุคคลอันตรายต่อที่พัก ทรัพย์สิน และ แขกคนอื่นๆรวมถึงพนักงาน และเป็นบุคคลอันตรายต่อสังคมด้วย พวกเราไม่ต้อนรับเธออีกแน่นอน"

เฮ้ยยย การที่ลูกค้ามาคอมเม้นท์ว่าห้องสกปรก โรงแรมด่าว่าเป็นอาชญากรไปเลยอ่ะ 

ช็อคมากครับ 

ผมเป็นนักเดินทาง มีประสบการณ์การท่องเที่ยวพอสมควร
เข้าใจความความหวังของนักท่องเที่ยว และ ก็เข้าใจความลำบากในงานบริการเช่นกัน

แต่

ผมอยากจะบอกว่า โรงแรมเป็นผู้ให้บริการ (Service Provider) เมื่อเกิดข้อขัดแย้งขึ้นระหว่างโรงแรมกับลูกค้า
โรงแรมมีหน้าที่ชี้แจง โดยอธิบายถึงรายละเอียด ที่เป็น "ข้อเท็จจริง" อะไรถูกก็บอกไป สิ่งใดที่ลูกค้าทำไม่ถูกหรือเข้าใจไม่ถูก ก็อธิบายรายละเอียด
ห้องสกปรกจริงไหม? ถ้าจริงก็ขอโทษ มันอาจมีพลาดได้ , ลูกค้าขอเช็คอินเร็ว ก็อธิบายนโยบายเค้าไป ,
ลูกค้าตำหนิผู้จัดการ ก็ให้เปิดใจฟัง เป็นหัวหน้าทีมอย่าทำตัวเป็นน้ำเต็มแก้ว ถือดี ยะโส จองหอง
ใช้พื้นที่การตอบกลับคอมเมนท์ เป็นพื้นที่ในการประชาสัมพันธ์อธิบายความจริง แล้วเดี๋ยวผู้อ่านเค้าจะเป็นคนตัดสินเอง 
การสื่อสารกับลูกค้าผ่านข้อความ เป็นการแสดงตัวตนของโรงแรม ไม่ใช่ พื้นที่แสดง สันDarnของผู้ตอบ 

สุดท้ายนี้ ผมคงหาโรงแรมอื่นให้เพื่อนผมพักดีกว่า แม้ว่าโรงแรมนี้จะได้รีวิว9+ก็เถอะ ทำใจพักไม่ได้จริงๆ
กลัวกลายเป็นอาชญากร