สวัสดีค่ะ ดิฉันอยากจะมาเล่าประสบการณ์การเช่ารถกับ Avis พร้อมกับปัญหาที่เกิดขึ้นโดยที่ดิฉันรู้สึกว่า Avis เรียกเก็บเงินเราเพิ่มเติมอย่างไม่ยุติธรรม
ดิฉันเดินทางมาจากต่างประเทศพร้อมสามีและพ่อแม่สามีเพื่อมางานแต่งงานของญาติ เราจึงเลือกเช่ารถเพราะจะได้ใช้โอกาสพาพ่อแม่สามีเที่ยวไปในตัว สามีของดิฉันเป็นคนขับรถโดยใช้ใบขับขี่สากล
เราได้เช่ารถที่บูทของ Avis สาขาสนามบินดอนเมืองในวันที่ 20 พ.ย. 2019 เลขที่สัญญาเช่า 848522765 รถที่ได้รับคือ Toyota Vios สามีได้ขับรถพาพ่อแม่สามีไปเที่ยวกาญจนบุรีก่อนจะไปงานแต่งงาน
ปัญหาเกิดขึ้นในวันที่ 22 พ.ย. เราออกจากกาญจนบุรี ขับรถผ่านสุพรรณบุรีไปยังสระบุรีเพื่อเตรียมตัวสำหรับงานแต่งงานของญาติในวันรุ่งขึ้น อุบัติเหตุเกิดขึ้นที่อำเภออู่ทอง จังหวัดสุพรรณบุรี เราถูกรถมอเตอร์ไซค์ขับข้ามเลนตัดหน้ารถมาชนกระจกแตก ไฟหน้าแตก หม้อน้ำแตก (ขอไม่ลงลึกในอุบัติเหตุนะคะ เพราะเดี๋ยวข้อความจะยาวเกินไป แต่สรุปว่าเราเป็นฝ่ายถูก คู่กรณียอมรับผิดเองว่าขับรถโดยประมาท) อุบัติเหตุเกิดประมาณเวลา 16.00 น. เมื่อเกิดอุบัติเหตุเราโทรเรียกประกันตามเบอร์ที่ Avis ให้ไว้ในใบเช่ารถและโทรเรียกตำรวจ สักพักประกันและตำรวจก็มาถึงที่จุดเกิดเหตุ ในขณะที่เรายังอยู่ในจุดเกิดเหตุ เราได้โทรไปที่ศูนย์ Avis ดอนเมืองเพื่อแจ้งเหตุการณ์ดังกล่าว ขณะนั้นเป็นเวลาประมาณ 16.00 น. เราบอกว่ารถเกิดอุบัติเหตุ รบกวนขอรถคันใหม่มาเปลี่ยน เพราะเราจำเป็นต้องไปถึงบ้านญาติตอนเย็นวันนั้นเพื่อเตรียมตัวไปงานแต่งงานวันรุ่งขึ้น ทาง Avis บอกว่าต้องรอให้ประกันยืนยันว่าลูกค้าเป็นฝ่ายถูกถึงจะเอารถมาเปลี่ยนให้ได้ เราเข้าใจขั้นตอนที่ทาง Avis บอก แต่เราแจ้ง Avis ว่าช่วยรบกวนเตรียมรถไว้ให้เลย เพราะเรามั่นใจว่าเราเป็นฝ่ายถูกแน่นอน ถ้าไปสถานีตำรวจเสร็จเราจะรีบโทรกลับไปบอกทันที เพราะเราจำเป็นต้องใช้รถจริงๆ เพื่อไปให้ถึงบ้านญาติในคืนนั้น ที่สถานีตำรวจอู่ทอง เราได้คุยกับคู่กรณีและตำรวจเรียบร้อย สรุปว่าทางเราเป็นฝ่ายถูก และทางคู่กรณีก็ยอมรับผิดเอง ก็มีการเปรียบเทียบปรับคู่กรณีสำหรับความประมาทและทางประกันจะดำเนินการเรียกร้องค่าเสียหายกับคู่กรณีต่อไป เราจึงโทรไปบอก Avis ทันทีว่าเราเป็นฝ่ายถูก รบกวนส่งรถคันใหม่มาให้หน่อย ทาง Avis บอกว่าจะติดต่อกลับ เราก็รอประมาณ 10 นาที Avis ติดต่อกลับมาบอกว่ามีทางเลือกให้เราสามทาง :
1. ให้เราหารถกลับไปสนามบินสุวรรณภูมิ (ไม่ใช่สนามบินดอนเมือง) เพื่อไปรับรถคันใหม่
2. ให้เราพักค้างคืนที่สุพรรณบุรี แล้วพรุ่งนี้เช้าจะเอารถมาให้
3. ให้รอที่สุพรรณบุรี จะขับรถมาให้ รถคันใหม่จะมาถึงอีกประมาณสามชั่วโมงครึ่ง แต่เราต้องขับรถอีกสามชั่วโมงครึ่งกลับไปส่งพนักงานที่รังสิตก่อน แล้วค่อยขับรถต่ออีกประมาณสามชั่วโมงไปที่สระบุรี
ซึ่งเราพิจารณาดูแล้วว่ามันไม่สมเหตุสมผลและไม่ practical ทั้งสามทางเลือก
1. ทางเลือกแรก ให้เราหารถไปสุวรรณภูมิ เราต้องย้อนไปย้อนกลับ กลับไปเอารถประมาณสามชั่วโมงกว่า ขับไปสระบุรีอีกเกือบสามชั่วโมง รวมกันเราคงต้องเสียเวลาเกือบเจ็ดชั่วโมง ซึ่งยังไม่นับเวลารถติด นอกจากนี้พ่อแม่สามีเราก็อายุ 70 กว่าทั้งสองคน จะให้เดินทางกลับไปกลับมานั้นไม่ไหวแน่นอน
2. ทางเลือกที่สองเป็นไปไม่ได้เลยเพราะเราต้องไปให้ถึงคืนนี้เพื่อเตรียมตัวไปงานแต่งงาน
3. ทางเลือกที่สามเสียเวลามากกว่าทางเลือกแรกเสียอีก และต้องขับรถกลับไปกลับมา เราจึงบอกว่าขอเวลาหาทางออกแป๊บนึง เดี๋ยวเราติดต่อกลับ
เราโทรไปหาญาติ ทุกคนก็เตรียมงานกันวุ่นวายอยู่ เราเลยสอบถามคนที่อยู่แถวนั้นว่าจะพอมีทางไปสระบุรีไหม เราได้รู้ว่ารถเที่ยวสุดท้ายของวันหมดไปแล้ว สุดท้ายมีคนแถวนั้นอาสาขับรถไปส่งเราที่สระบุรีโดยคิดราคาเรามา 4,000 บาท เราจึงโทรติดต่อไปที่ศูนย์ แจ้งเรื่องดังกล่าว และถามว่าถ้าคืนนี้เราจำเป็นต้องเหมารถไป 4,000 บาท แล้วให้ Avis เอารถไปส่งที่บ้านญาติวันพรุ่งนี้ ทาง Avis จะช่วยอย่างไรได้บ้าง เพราะทางเลือกที่ Avis เสนอมามันไม่สมเหตุสมผลเลย ทางศูนย์บอกว่าพรุ่งนี้จะให้คนที่เอารถมาส่งถือใบร้องเรียนเข้ามาให้เราเขียนเพื่อให้สำนักงานใหญ่พิจารณาชดเชยค่าใช้จ่ายให้ เราก็โอเคเพราะไม่มีทางเลือก คุยกับ Avis เสร็จเราก็ได้เหมารถไปบ้านญาติทันที
วันรุ่งขึ้นทางพนักงานได้นำรถมาส่งให้ที่บ้านญาติ รถคันใหม่เป็น Honda เราก็รับรถ ตรวจเช็ครถตามปกติ รถเติมน้ำมันมาจากกรุงเทพ แล้วจึงขับมาส่งที่สระบุรี เหลือน้ำมันประมาณครึ่งถัง (*ในเอกสารการรับรถลงไว้ว่าน้ำมันเต็มถัง แต่เราถ่ายวิดีโอตอนรับรถไว้ ทางพนักงานก็แจ้งว่าน้ำมันเหลือประมาณครึ่งถังเพราะเติมมาเต็มถังก่อนออกมาจากดอนเมือง) พร้อมทั้งเอาเอกสารมาให้เราเขียนเรื่องที่เราต้องเสียเงินเหมารถมา 4,000 บาท เราดูเอกสารแล้วมันเหมือนเป็นใบให้เขียนคำติชมหรือข้อเสนอแนะมากกว่า ไม่ได้มีลักษณะเป็นแบบฟอร์มเรียกร้องค่าเสียหาย เราก็แปลกใจว่ามันจะใช้ได้จริงหรือ แต่เราก็ไม่ได้อะไรมาก เพราะมัวแต่วุ่นจะเตรียมตัวไปงานแต่ง เราได้ใช้รถคันใหม่ไปจนถึงวันที่ 24 เราขับรถไปคืนที่ดอนเมือง เราเติมน้ำมันก่อนคืนรถให้เต็มถัง ทั้งๆ ที่ตอนเรารับรถคันใหม่ที่เอามาเปลี่ยน เราได้น้ำมันมาแค่ครึ่งถัง เพราะเราไม่อยากมีปัญหากับใบรับรถ ตอนไปคืนทุกอย่างก็เรียบร้อยดี เจ้าหน้าที่ที่ตรวจรับรถก็เซ็นเอกสารว่าเรียบร้อยไม่มีปัญหา เราถ่ายรูปใบรับรถเอาไว้ แล้วก็ขึ้นแท็กซี่กลับบ้าน
ระหว่างทางกลับบ้าน ทางศูนย์ Avis ดอนเมืองได้โทรติดต่อเข้ามาว่า จะเรียกเก็บค่าน้ำมันเพิ่ม 1,000 บาท จากรถคันแรกที่เกิดอุบัติเหตุ เนื่องจากเหลือน้ำมันครึ่งถัง เราเลยบอกว่าเดี๋ยวเราติดต่อกลับไป เราขอตรวจสอบก่อน ทาง Avis บอกให้ติดต่อกลับโดยเร็ว เพราะต้องส่งรายงานไปปิดเคสกับทางสำนักงานใหญ่
เราส่งเอกสารให้ญาติที่เป็นทนายดู สรุปว่าไม่สมเหตุสมผลที่ Avis จะเรียกเก็บเงินในจำนวนดังกล่าว เราจึงโทรหาศูนย์ Avis ที่ดอนเมือง และแจ้งเหตุผลตามนี้:
1. ตามสัญญาได้ระบุไว้ในส่วนของการเปลี่ยนรถ Vehicle Replacement Conditions ว่าค่าเช่ารถ “Refundable if no available car for replacement” ซึ่งวันที่เกิดอุบัติเหตุ ทาง Avis ไม่สามารถเอารถมาเปลี่ยนให้ได้ เราไม่มีรถใช้ไปจนถึงวันรุ่งขึ้น จนถึงตอนนี้เราไม่ได้รับการชดเชยค่าเสียหายจากการไม่มีรถใช้แต่อย่างใด
2. เราจำเป็นต้องเหมารถไปสระบุรีคืนวันที่เกิดอุบัติเหตุ เราต้องจ่ายเงินไป 4,000 บาท เราได้เขียนรายงานไปทางสำนักงานใหญ่ แต่ก็ไม่ได้รับการชดเชย ไม่แม้แต่จะติดต่อกลับมาพูดคุยถึงเรื่องดังกล่าวแต่อย่างใด
3. รถคันที่เอามาเปลี่ยน เราได้รับมาพร้อมน้ำมันประมาณครึ่งถัง ตอนคืนรถเราเติมน้ำมันกลับไปให้เต็มถังด้วยซ้ำ ซึ่งน้ำมันครึ่งถังที่เราเติมเพิ่มไปตรงนี้มันควรจะไปชดเชยในส่วนน้ำมันของรถคันแรกแล้ว ถ้าบริษัทคิดจะเก็บเงินในส่วนของน้ำมันจริงๆ
4. ราคาน้ำมันครึ่งถังที่ Avis คิดกับเรามา 1,000 บาท ไม่ได้ตั้งอยู่บนพื้นฐานความจริงเลย ตอนเราเติมน้ำมันให้เต็มถังก่อนคืนรถคันที่สอง รถเหลือน้ำมันนิดเดียวเท่านั้น เราเติมน้ำมันเต็มถังราคายังไม่ถึง 1,000 บาท ทำไม Avis คิดราคาน้ำมันครึ่งถังของรถคันแรกตั้ง 1,000 บาท เรารู้สึกว่าบริษัทไม่จริงใจกับลูกค้า และเอารัดเอาเปรียบเรื่องการคิดราคา เพราะถ้าเราเติมน้ำมันครึ่งถังเอง รับรองว่าไม่ถึง 1,000 บาทแน่นอน
5. นอกจากนี้อุบัติเหตุครั้งนี้ฝ่ายลูกค้าไม่ได้เป็นฝ่ายผิดแต่อย่างใด จากบันทึกของตำรวจได้อธิบายไว้กระจ่างแจ้งทั้งหมด รวมทั้งใบรายงานของประกันก็ระบุไว้ชัดเจนว่าทางลูกค้าเป็นฝ่ายถูก ทาง Avis เองก็ได้รับเอกสารทั้งคู่แล้วตอนที่เอารถคันใหม่มาเปลี่ยนให้
รูปเอกสารบางส่วนดูได้ที่ลิงก์นี้
https://drive.google.com/open?id=1D11lpcpfzcnQpE94fs_8Se61ThwFowNF
เราจึงโทรกลับไปที่ศูนย์ Avis ดอนเมือง และแจ้งทางศูนย์ว่าเราไม่ยินยอมให้เรียกเก็บเงินจำนวนดังกล่าวเพราะไม่สมเหตุสมผล เราบอกเหตุผลตามที่ได้เขียนไว้ด้านบน ทางศูนย์ดอนเมืองรับฟัง โดยทางศูนย์บอกว่าไม่ได้มีอำนาจตัดสินใจ แต่เป็นสำนักงานใหญ่ที่เป็นผู้ตัดสินใจ เราจึงขอโอนสายไปที่สำนักงานใหญ่ แต่เวลานั้นสำนักงานใหญ่ปิดทำการแล้ว เราจึงบอกทางศูนย์ว่าในเมื่อต้องส่งรายงานไปปิดเคสกับสำนักงานใหญ่อยู่แล้ว ให้ส่งรายงานว่าเราไม่ยินยอมให้เรียกเก็บเงินเพิ่ม พร้อมเหตุผลตามที่บอกนี้ไปให้สำนักงานใหญ่ด้วย และถ้าทางสำนักงานใหญ่ไม่เห็นด้วยยังไงขอให้ติดต่อกลับมาพูดคุย ทางศูนย์ก็ตกลง เราก็โอเค วันต่อมาเราก็ส่งพ่อแม่สามีกลับประเทศ ส่วนเรากับสามีก็ท่องเที่ยวในไทยต่อ
หลังจากวันนั้นเราไม่ได้รับการติดต่อกลับจากสำนักงานใหญ่แต่อย่างใด เราจึงคิดว่าสำนักงานใหญ่คงได้รับรายงานจากศูนย์ดอนเมืองแล้ว และเข้าใจในเหตุผลที่เราแจ้งไป และคงไม่มีการเรียกเก็บเงิน เราก็เที่ยวต่อจนลืมเรื่องนี้ไปเลย แต่สองวันที่แล้วเราเช็ครายการในบัตรเครดิตสามี ปรากฎว่ามีรายการเรียกเก็บเงินค่าน้ำมัน 1,000 บาทเข้ามาจาก Avis เรารู้สึกผิดหวังมากกับการเรียกเก็บเงินที่ไม่ยุติธรรมนี้
เราไม่รู้นโยบายของบริษัท แต่เรารุ้สึกว่าบริษัทไม่ได้ต้องการสร้าง engagement กับลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำเลย เราบอกได้ว่าทุกบริการที่เราเคยใช้มา เราจะประเมิณคุณค่าบริการและบริษัทอย่างจริงๆ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น และทุกครั้งที่เกิดปัญหาขึ้นและทางบริษัทสามารถจัดการปัญหาได้อย่างยุติธรรม เราเลือกที่จะใช้บริการต่อไปโดยตลอด เพราะมันยิ่งทำให้เรามั่นใจว่าบริษัทมีความเป็นมืออาชีพในการจัดการปัญหา ซึ่งเราไม่ได้รับความรู้สึกเช่นนี้จาก Avis
ตอนแรกคนรอบตัวเราเตือนว่าอย่าใช้บริการของ Avis เลยเพราะปัญหาเยอะ เราก็ยังแอบเข้าข้างบริษัทว่าเป็นบริษัทระดับนานาชาติ ไม่น่าจะมีปัญหาอะไร แต่หลังจากเกิดกรณีนี้ขึ้น เรารู้สึกผิดหวังกับบริษัทเป็นอย่างมาก และรู้สึกว่าบริษัทไม่ยุติธรรมและไม่จริงใจกับลูกค้า และเราโดนเอารัดเอาเปรียบ ถ้าให้พูดกันตามตรง เราเป็นฝ่ายที่เสียหายด้วยซ้ำ เพราะไม่ได้รับทั้งค่าชดเชยจากข้อสัญญาในกรณีที่บริษัทไม่สามารถนำรถมาส่งได้ และยังไม่ได้รับค่าชดเชยในส่วนของเงินที่เราต้องจ่ายตอนเหมารถไปอีก 4,000 บาทอันสืบเนื่องมาจากเหตุการณ์ดังกล่าว ไม่แม้แต่จะได้รับการติดต่อกลับมาพูดคุยจากบริษัททั้งๆ ที่แจ้งเรื่องไปแล้ว
เรามีเอกสารทุกอย่าง ทั้งใบบันทึกจากตำรวจ ใบเคลมจากประกัน วิดีโอที่ถ่ายตอนรับรถ วิดีโอของรถเช่าที่เกิดอุบัติเหตุรวมถึงรถของคู่กรณี ใบรับตอนส่งคืนรถ เสียงที่บันทึกไว้ตอนโทรคุยกับศูนย์เรื่องการเรียกเก็บเงินเพิ่มเติม
เงิน 1,000 บาทนั้นไม่ได้มากและไม่ได้น้อย แต่ความรู้สึกที่เกิดขึ้นว่าเราไม่ได้รับการชดเชยความเสียหาย มิหนำซ้ำยังโดนซ้ำเติมจากการเรียกเก็บเงินเพิ่มเติมอย่างไม่ยุติธรรมอีก มันทำให้เราอยากเขียนบอกเล่าเรื่องราว เพราะถ้าแค่โทรไปคุยกับสำนักงานใหญ่เพียงอย่างเดียวเรื่องก็คงหายเข้าไปในกลีบเมฆอย่างที่เป็นมา
ถึงจุดนี้ถ้าบริษัทไม่คิดที่จะชดเชยทั้งในส่วนของข้อสัญญาที่เอารถมาส่งให้ไม่ได้หรือในส่วนของค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่เราต้องเหมารถไป 4,000 บาท เราจะมองว่ามันเป็นเหตุสุดวิสัยที่ไม่มีใครอยากให้เกิด เราทำใจได้กับเงินที่ต้องเสียไป 4,000 บาท แต่เราทำใจไม่ได้ที่บริษัทเรียกเก็บเงินเพิ่มเติมอย่างไม่ยุติธรรมกับเรา เราต้องการให้บริษัทยกเลิกการเก็บเงิน 1,000 บาทที่ไม่ยุติธรรมนี้ เราจะส่งลิงก์นี้กระทู้นี้ให้ทางสำนักงานใหญ่ แล้วเราจะมาอัปเดตว่าเราได้รับการตอบกลับว่าอย่างไร ทางบริษัทยังยืนยันที่จะเก็บเงิน 1,000 บาทอย่างไม่ยุติธรรมนี้ต่อไปหรือไม่
ป.ล. เราไม่ได้ติดใจพนักงานที่ศูนย์ดอนเมือง เพราะรับฟังเราแต่ไม่ได้มีอำนาจตัดสินใจในเรื่องนี้ แต่เราผิดหวังกับการตัดสินใจของสำนักงานใหญ่หลังจากที่เกิดเรื่องดังกล่าวเป็นอย่างมาก ไม่มีแม้แต่การติดต่อกลับมาแต่อย่างใดทั้งๆ ที่แจ้งเรื่องผ่านศูนย์ไปในตอนปิดเคสแล้ว หลังจากเหตุการณ์นี้มันทำให้เรามีคำตอบในใจแล้วว่าถ้ามีคนมาถามว่าการเช่ารถกับ Avis เป็นอย่างไร เราจะตอบเขาไปว่าอะไร...
ขอบคุณค่ะ
ปัญหาการเช่ารถกับ Avis
ดิฉันเดินทางมาจากต่างประเทศพร้อมสามีและพ่อแม่สามีเพื่อมางานแต่งงานของญาติ เราจึงเลือกเช่ารถเพราะจะได้ใช้โอกาสพาพ่อแม่สามีเที่ยวไปในตัว สามีของดิฉันเป็นคนขับรถโดยใช้ใบขับขี่สากล
เราได้เช่ารถที่บูทของ Avis สาขาสนามบินดอนเมืองในวันที่ 20 พ.ย. 2019 เลขที่สัญญาเช่า 848522765 รถที่ได้รับคือ Toyota Vios สามีได้ขับรถพาพ่อแม่สามีไปเที่ยวกาญจนบุรีก่อนจะไปงานแต่งงาน
ปัญหาเกิดขึ้นในวันที่ 22 พ.ย. เราออกจากกาญจนบุรี ขับรถผ่านสุพรรณบุรีไปยังสระบุรีเพื่อเตรียมตัวสำหรับงานแต่งงานของญาติในวันรุ่งขึ้น อุบัติเหตุเกิดขึ้นที่อำเภออู่ทอง จังหวัดสุพรรณบุรี เราถูกรถมอเตอร์ไซค์ขับข้ามเลนตัดหน้ารถมาชนกระจกแตก ไฟหน้าแตก หม้อน้ำแตก (ขอไม่ลงลึกในอุบัติเหตุนะคะ เพราะเดี๋ยวข้อความจะยาวเกินไป แต่สรุปว่าเราเป็นฝ่ายถูก คู่กรณียอมรับผิดเองว่าขับรถโดยประมาท) อุบัติเหตุเกิดประมาณเวลา 16.00 น. เมื่อเกิดอุบัติเหตุเราโทรเรียกประกันตามเบอร์ที่ Avis ให้ไว้ในใบเช่ารถและโทรเรียกตำรวจ สักพักประกันและตำรวจก็มาถึงที่จุดเกิดเหตุ ในขณะที่เรายังอยู่ในจุดเกิดเหตุ เราได้โทรไปที่ศูนย์ Avis ดอนเมืองเพื่อแจ้งเหตุการณ์ดังกล่าว ขณะนั้นเป็นเวลาประมาณ 16.00 น. เราบอกว่ารถเกิดอุบัติเหตุ รบกวนขอรถคันใหม่มาเปลี่ยน เพราะเราจำเป็นต้องไปถึงบ้านญาติตอนเย็นวันนั้นเพื่อเตรียมตัวไปงานแต่งงานวันรุ่งขึ้น ทาง Avis บอกว่าต้องรอให้ประกันยืนยันว่าลูกค้าเป็นฝ่ายถูกถึงจะเอารถมาเปลี่ยนให้ได้ เราเข้าใจขั้นตอนที่ทาง Avis บอก แต่เราแจ้ง Avis ว่าช่วยรบกวนเตรียมรถไว้ให้เลย เพราะเรามั่นใจว่าเราเป็นฝ่ายถูกแน่นอน ถ้าไปสถานีตำรวจเสร็จเราจะรีบโทรกลับไปบอกทันที เพราะเราจำเป็นต้องใช้รถจริงๆ เพื่อไปให้ถึงบ้านญาติในคืนนั้น ที่สถานีตำรวจอู่ทอง เราได้คุยกับคู่กรณีและตำรวจเรียบร้อย สรุปว่าทางเราเป็นฝ่ายถูก และทางคู่กรณีก็ยอมรับผิดเอง ก็มีการเปรียบเทียบปรับคู่กรณีสำหรับความประมาทและทางประกันจะดำเนินการเรียกร้องค่าเสียหายกับคู่กรณีต่อไป เราจึงโทรไปบอก Avis ทันทีว่าเราเป็นฝ่ายถูก รบกวนส่งรถคันใหม่มาให้หน่อย ทาง Avis บอกว่าจะติดต่อกลับ เราก็รอประมาณ 10 นาที Avis ติดต่อกลับมาบอกว่ามีทางเลือกให้เราสามทาง :
1. ให้เราหารถกลับไปสนามบินสุวรรณภูมิ (ไม่ใช่สนามบินดอนเมือง) เพื่อไปรับรถคันใหม่
2. ให้เราพักค้างคืนที่สุพรรณบุรี แล้วพรุ่งนี้เช้าจะเอารถมาให้
3. ให้รอที่สุพรรณบุรี จะขับรถมาให้ รถคันใหม่จะมาถึงอีกประมาณสามชั่วโมงครึ่ง แต่เราต้องขับรถอีกสามชั่วโมงครึ่งกลับไปส่งพนักงานที่รังสิตก่อน แล้วค่อยขับรถต่ออีกประมาณสามชั่วโมงไปที่สระบุรี
ซึ่งเราพิจารณาดูแล้วว่ามันไม่สมเหตุสมผลและไม่ practical ทั้งสามทางเลือก
1. ทางเลือกแรก ให้เราหารถไปสุวรรณภูมิ เราต้องย้อนไปย้อนกลับ กลับไปเอารถประมาณสามชั่วโมงกว่า ขับไปสระบุรีอีกเกือบสามชั่วโมง รวมกันเราคงต้องเสียเวลาเกือบเจ็ดชั่วโมง ซึ่งยังไม่นับเวลารถติด นอกจากนี้พ่อแม่สามีเราก็อายุ 70 กว่าทั้งสองคน จะให้เดินทางกลับไปกลับมานั้นไม่ไหวแน่นอน
2. ทางเลือกที่สองเป็นไปไม่ได้เลยเพราะเราต้องไปให้ถึงคืนนี้เพื่อเตรียมตัวไปงานแต่งงาน
3. ทางเลือกที่สามเสียเวลามากกว่าทางเลือกแรกเสียอีก และต้องขับรถกลับไปกลับมา เราจึงบอกว่าขอเวลาหาทางออกแป๊บนึง เดี๋ยวเราติดต่อกลับ
เราโทรไปหาญาติ ทุกคนก็เตรียมงานกันวุ่นวายอยู่ เราเลยสอบถามคนที่อยู่แถวนั้นว่าจะพอมีทางไปสระบุรีไหม เราได้รู้ว่ารถเที่ยวสุดท้ายของวันหมดไปแล้ว สุดท้ายมีคนแถวนั้นอาสาขับรถไปส่งเราที่สระบุรีโดยคิดราคาเรามา 4,000 บาท เราจึงโทรติดต่อไปที่ศูนย์ แจ้งเรื่องดังกล่าว และถามว่าถ้าคืนนี้เราจำเป็นต้องเหมารถไป 4,000 บาท แล้วให้ Avis เอารถไปส่งที่บ้านญาติวันพรุ่งนี้ ทาง Avis จะช่วยอย่างไรได้บ้าง เพราะทางเลือกที่ Avis เสนอมามันไม่สมเหตุสมผลเลย ทางศูนย์บอกว่าพรุ่งนี้จะให้คนที่เอารถมาส่งถือใบร้องเรียนเข้ามาให้เราเขียนเพื่อให้สำนักงานใหญ่พิจารณาชดเชยค่าใช้จ่ายให้ เราก็โอเคเพราะไม่มีทางเลือก คุยกับ Avis เสร็จเราก็ได้เหมารถไปบ้านญาติทันที
วันรุ่งขึ้นทางพนักงานได้นำรถมาส่งให้ที่บ้านญาติ รถคันใหม่เป็น Honda เราก็รับรถ ตรวจเช็ครถตามปกติ รถเติมน้ำมันมาจากกรุงเทพ แล้วจึงขับมาส่งที่สระบุรี เหลือน้ำมันประมาณครึ่งถัง (*ในเอกสารการรับรถลงไว้ว่าน้ำมันเต็มถัง แต่เราถ่ายวิดีโอตอนรับรถไว้ ทางพนักงานก็แจ้งว่าน้ำมันเหลือประมาณครึ่งถังเพราะเติมมาเต็มถังก่อนออกมาจากดอนเมือง) พร้อมทั้งเอาเอกสารมาให้เราเขียนเรื่องที่เราต้องเสียเงินเหมารถมา 4,000 บาท เราดูเอกสารแล้วมันเหมือนเป็นใบให้เขียนคำติชมหรือข้อเสนอแนะมากกว่า ไม่ได้มีลักษณะเป็นแบบฟอร์มเรียกร้องค่าเสียหาย เราก็แปลกใจว่ามันจะใช้ได้จริงหรือ แต่เราก็ไม่ได้อะไรมาก เพราะมัวแต่วุ่นจะเตรียมตัวไปงานแต่ง เราได้ใช้รถคันใหม่ไปจนถึงวันที่ 24 เราขับรถไปคืนที่ดอนเมือง เราเติมน้ำมันก่อนคืนรถให้เต็มถัง ทั้งๆ ที่ตอนเรารับรถคันใหม่ที่เอามาเปลี่ยน เราได้น้ำมันมาแค่ครึ่งถัง เพราะเราไม่อยากมีปัญหากับใบรับรถ ตอนไปคืนทุกอย่างก็เรียบร้อยดี เจ้าหน้าที่ที่ตรวจรับรถก็เซ็นเอกสารว่าเรียบร้อยไม่มีปัญหา เราถ่ายรูปใบรับรถเอาไว้ แล้วก็ขึ้นแท็กซี่กลับบ้าน
ระหว่างทางกลับบ้าน ทางศูนย์ Avis ดอนเมืองได้โทรติดต่อเข้ามาว่า จะเรียกเก็บค่าน้ำมันเพิ่ม 1,000 บาท จากรถคันแรกที่เกิดอุบัติเหตุ เนื่องจากเหลือน้ำมันครึ่งถัง เราเลยบอกว่าเดี๋ยวเราติดต่อกลับไป เราขอตรวจสอบก่อน ทาง Avis บอกให้ติดต่อกลับโดยเร็ว เพราะต้องส่งรายงานไปปิดเคสกับทางสำนักงานใหญ่
เราส่งเอกสารให้ญาติที่เป็นทนายดู สรุปว่าไม่สมเหตุสมผลที่ Avis จะเรียกเก็บเงินในจำนวนดังกล่าว เราจึงโทรหาศูนย์ Avis ที่ดอนเมือง และแจ้งเหตุผลตามนี้:
1. ตามสัญญาได้ระบุไว้ในส่วนของการเปลี่ยนรถ Vehicle Replacement Conditions ว่าค่าเช่ารถ “Refundable if no available car for replacement” ซึ่งวันที่เกิดอุบัติเหตุ ทาง Avis ไม่สามารถเอารถมาเปลี่ยนให้ได้ เราไม่มีรถใช้ไปจนถึงวันรุ่งขึ้น จนถึงตอนนี้เราไม่ได้รับการชดเชยค่าเสียหายจากการไม่มีรถใช้แต่อย่างใด
2. เราจำเป็นต้องเหมารถไปสระบุรีคืนวันที่เกิดอุบัติเหตุ เราต้องจ่ายเงินไป 4,000 บาท เราได้เขียนรายงานไปทางสำนักงานใหญ่ แต่ก็ไม่ได้รับการชดเชย ไม่แม้แต่จะติดต่อกลับมาพูดคุยถึงเรื่องดังกล่าวแต่อย่างใด
3. รถคันที่เอามาเปลี่ยน เราได้รับมาพร้อมน้ำมันประมาณครึ่งถัง ตอนคืนรถเราเติมน้ำมันกลับไปให้เต็มถังด้วยซ้ำ ซึ่งน้ำมันครึ่งถังที่เราเติมเพิ่มไปตรงนี้มันควรจะไปชดเชยในส่วนน้ำมันของรถคันแรกแล้ว ถ้าบริษัทคิดจะเก็บเงินในส่วนของน้ำมันจริงๆ
4. ราคาน้ำมันครึ่งถังที่ Avis คิดกับเรามา 1,000 บาท ไม่ได้ตั้งอยู่บนพื้นฐานความจริงเลย ตอนเราเติมน้ำมันให้เต็มถังก่อนคืนรถคันที่สอง รถเหลือน้ำมันนิดเดียวเท่านั้น เราเติมน้ำมันเต็มถังราคายังไม่ถึง 1,000 บาท ทำไม Avis คิดราคาน้ำมันครึ่งถังของรถคันแรกตั้ง 1,000 บาท เรารู้สึกว่าบริษัทไม่จริงใจกับลูกค้า และเอารัดเอาเปรียบเรื่องการคิดราคา เพราะถ้าเราเติมน้ำมันครึ่งถังเอง รับรองว่าไม่ถึง 1,000 บาทแน่นอน
5. นอกจากนี้อุบัติเหตุครั้งนี้ฝ่ายลูกค้าไม่ได้เป็นฝ่ายผิดแต่อย่างใด จากบันทึกของตำรวจได้อธิบายไว้กระจ่างแจ้งทั้งหมด รวมทั้งใบรายงานของประกันก็ระบุไว้ชัดเจนว่าทางลูกค้าเป็นฝ่ายถูก ทาง Avis เองก็ได้รับเอกสารทั้งคู่แล้วตอนที่เอารถคันใหม่มาเปลี่ยนให้
รูปเอกสารบางส่วนดูได้ที่ลิงก์นี้ https://drive.google.com/open?id=1D11lpcpfzcnQpE94fs_8Se61ThwFowNF
เราจึงโทรกลับไปที่ศูนย์ Avis ดอนเมือง และแจ้งทางศูนย์ว่าเราไม่ยินยอมให้เรียกเก็บเงินจำนวนดังกล่าวเพราะไม่สมเหตุสมผล เราบอกเหตุผลตามที่ได้เขียนไว้ด้านบน ทางศูนย์ดอนเมืองรับฟัง โดยทางศูนย์บอกว่าไม่ได้มีอำนาจตัดสินใจ แต่เป็นสำนักงานใหญ่ที่เป็นผู้ตัดสินใจ เราจึงขอโอนสายไปที่สำนักงานใหญ่ แต่เวลานั้นสำนักงานใหญ่ปิดทำการแล้ว เราจึงบอกทางศูนย์ว่าในเมื่อต้องส่งรายงานไปปิดเคสกับสำนักงานใหญ่อยู่แล้ว ให้ส่งรายงานว่าเราไม่ยินยอมให้เรียกเก็บเงินเพิ่ม พร้อมเหตุผลตามที่บอกนี้ไปให้สำนักงานใหญ่ด้วย และถ้าทางสำนักงานใหญ่ไม่เห็นด้วยยังไงขอให้ติดต่อกลับมาพูดคุย ทางศูนย์ก็ตกลง เราก็โอเค วันต่อมาเราก็ส่งพ่อแม่สามีกลับประเทศ ส่วนเรากับสามีก็ท่องเที่ยวในไทยต่อ
หลังจากวันนั้นเราไม่ได้รับการติดต่อกลับจากสำนักงานใหญ่แต่อย่างใด เราจึงคิดว่าสำนักงานใหญ่คงได้รับรายงานจากศูนย์ดอนเมืองแล้ว และเข้าใจในเหตุผลที่เราแจ้งไป และคงไม่มีการเรียกเก็บเงิน เราก็เที่ยวต่อจนลืมเรื่องนี้ไปเลย แต่สองวันที่แล้วเราเช็ครายการในบัตรเครดิตสามี ปรากฎว่ามีรายการเรียกเก็บเงินค่าน้ำมัน 1,000 บาทเข้ามาจาก Avis เรารู้สึกผิดหวังมากกับการเรียกเก็บเงินที่ไม่ยุติธรรมนี้
เราไม่รู้นโยบายของบริษัท แต่เรารุ้สึกว่าบริษัทไม่ได้ต้องการสร้าง engagement กับลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำเลย เราบอกได้ว่าทุกบริการที่เราเคยใช้มา เราจะประเมิณคุณค่าบริการและบริษัทอย่างจริงๆ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น และทุกครั้งที่เกิดปัญหาขึ้นและทางบริษัทสามารถจัดการปัญหาได้อย่างยุติธรรม เราเลือกที่จะใช้บริการต่อไปโดยตลอด เพราะมันยิ่งทำให้เรามั่นใจว่าบริษัทมีความเป็นมืออาชีพในการจัดการปัญหา ซึ่งเราไม่ได้รับความรู้สึกเช่นนี้จาก Avis
ตอนแรกคนรอบตัวเราเตือนว่าอย่าใช้บริการของ Avis เลยเพราะปัญหาเยอะ เราก็ยังแอบเข้าข้างบริษัทว่าเป็นบริษัทระดับนานาชาติ ไม่น่าจะมีปัญหาอะไร แต่หลังจากเกิดกรณีนี้ขึ้น เรารู้สึกผิดหวังกับบริษัทเป็นอย่างมาก และรู้สึกว่าบริษัทไม่ยุติธรรมและไม่จริงใจกับลูกค้า และเราโดนเอารัดเอาเปรียบ ถ้าให้พูดกันตามตรง เราเป็นฝ่ายที่เสียหายด้วยซ้ำ เพราะไม่ได้รับทั้งค่าชดเชยจากข้อสัญญาในกรณีที่บริษัทไม่สามารถนำรถมาส่งได้ และยังไม่ได้รับค่าชดเชยในส่วนของเงินที่เราต้องจ่ายตอนเหมารถไปอีก 4,000 บาทอันสืบเนื่องมาจากเหตุการณ์ดังกล่าว ไม่แม้แต่จะได้รับการติดต่อกลับมาพูดคุยจากบริษัททั้งๆ ที่แจ้งเรื่องไปแล้ว
เรามีเอกสารทุกอย่าง ทั้งใบบันทึกจากตำรวจ ใบเคลมจากประกัน วิดีโอที่ถ่ายตอนรับรถ วิดีโอของรถเช่าที่เกิดอุบัติเหตุรวมถึงรถของคู่กรณี ใบรับตอนส่งคืนรถ เสียงที่บันทึกไว้ตอนโทรคุยกับศูนย์เรื่องการเรียกเก็บเงินเพิ่มเติม
เงิน 1,000 บาทนั้นไม่ได้มากและไม่ได้น้อย แต่ความรู้สึกที่เกิดขึ้นว่าเราไม่ได้รับการชดเชยความเสียหาย มิหนำซ้ำยังโดนซ้ำเติมจากการเรียกเก็บเงินเพิ่มเติมอย่างไม่ยุติธรรมอีก มันทำให้เราอยากเขียนบอกเล่าเรื่องราว เพราะถ้าแค่โทรไปคุยกับสำนักงานใหญ่เพียงอย่างเดียวเรื่องก็คงหายเข้าไปในกลีบเมฆอย่างที่เป็นมา
ถึงจุดนี้ถ้าบริษัทไม่คิดที่จะชดเชยทั้งในส่วนของข้อสัญญาที่เอารถมาส่งให้ไม่ได้หรือในส่วนของค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่เราต้องเหมารถไป 4,000 บาท เราจะมองว่ามันเป็นเหตุสุดวิสัยที่ไม่มีใครอยากให้เกิด เราทำใจได้กับเงินที่ต้องเสียไป 4,000 บาท แต่เราทำใจไม่ได้ที่บริษัทเรียกเก็บเงินเพิ่มเติมอย่างไม่ยุติธรรมกับเรา เราต้องการให้บริษัทยกเลิกการเก็บเงิน 1,000 บาทที่ไม่ยุติธรรมนี้ เราจะส่งลิงก์นี้กระทู้นี้ให้ทางสำนักงานใหญ่ แล้วเราจะมาอัปเดตว่าเราได้รับการตอบกลับว่าอย่างไร ทางบริษัทยังยืนยันที่จะเก็บเงิน 1,000 บาทอย่างไม่ยุติธรรมนี้ต่อไปหรือไม่
ป.ล. เราไม่ได้ติดใจพนักงานที่ศูนย์ดอนเมือง เพราะรับฟังเราแต่ไม่ได้มีอำนาจตัดสินใจในเรื่องนี้ แต่เราผิดหวังกับการตัดสินใจของสำนักงานใหญ่หลังจากที่เกิดเรื่องดังกล่าวเป็นอย่างมาก ไม่มีแม้แต่การติดต่อกลับมาแต่อย่างใดทั้งๆ ที่แจ้งเรื่องผ่านศูนย์ไปในตอนปิดเคสแล้ว หลังจากเหตุการณ์นี้มันทำให้เรามีคำตอบในใจแล้วว่าถ้ามีคนมาถามว่าการเช่ารถกับ Avis เป็นอย่างไร เราจะตอบเขาไปว่าอะไร...
ขอบคุณค่ะ