จากเคมเปญ 11.11 ที่ผ่านมา AIS นำ Samsung Galaxy Note 9 มาจัดโปรในราคาดีมาก ผมก็เป็นคนหนึ่งที่รีบกดอย่างไม่ลังเล เพราะเป็นลูกค้า AIS อยู่แล้ว ก็ประทับใจการบริการของ AIS มาตลอด

วันที่ 8/11/2019 การสั่งซื้อเรียบร้อยดี เว็บจะมีให้เลือกรับสินค้าที่บ้าน หรือมารับเองที่หน้าช็อป AIS ที่สะดวก จึงเลือกไปรับเองที่ AIS Mega Bangna เพราะคิดว่าจะได้ตรวจเช็คเครื่องกับพนักงาน หากมีปัญหาจะได้แจ้งเคลมได้ทันที และลดปัญหาเกี่ยวกับการขนส่งไปด้วย แต่นี่กลายมาเป็นหนึ่งในการตัดสินใจที่ผิดพลาดที่เพิ่งมาทราบภายหลังครับ ดังนี้

1. เครื่องรอส่งอย่างน้อย 3 วันทำการ ในขณะที่ส่งถึงบ้าน สามารถส่งได้ตามที่ acommerce ทำการขนส่ง ผมทราบจากในเพจ Note 9 ว่าคนอื่นๆที่สั่งซื้อโดยรอรับที่บ้าน สั่งทีหลังผม แต่ได้รับเครื่องก่อน 

2. การไปรับที่ศูนย์ คือศูนย์เป็นเพียงเหมือนที่รับฝากพัสดุแทนเรา โทรศัพท์ของเราก็ส่งผ่าน acommerce มาให้ที่ศูนย์ เหมือนๆกับส่งไปที่บ้าน แต่เพิ่มขั้นตอนเข้ามา กับระยะเวลาการรอเข้ามาเฉยๆ และเพิ่มเวลาไปรอคิวที่ศูนย์เพิ่มอีก ตอนพนักงานนำเครื่องมาให้ คืออยู่ในกล่องไปรษณีย์ เอามาแกะต่อหน้าเราเฉยๆ

3. การรับเครื่องของผม ทำได้โดยไปกดคิวโดยระบุเบอร์โทรศัพท์ที่ใช้สั่งซื้อ รอคิว พบพนักงาน สอบถามเบอร์ที่ใช้สั่งซื้อ เอาเครื่องมาให้ แกะเครื่องทดสอบ จบ ไม่มีขั้นตอนการพิสูจน์ตัวผู้รับเครื่อง และไม่ต้องมีการเซ็นรับเครื่องใดๆ คือปกติการรับเครื่องทางขนส่งยังต้องเซ็นรับของไหมอะครับ

4. ระยะเวลาประกันกรณีเครื่องมีปัญหา คือ 10 วันนับจากวันที่ชำระเงิน ย้ำว่าวันที่ชำระเงินครับ ไม่ใช่วันที่เราได้รับเครื่อง
กรณีของผม สั่งสินค้าวันที่ 8/11 ระบบแจ้งว่าไปรับเครื่องได้ในวันที่ 12/11 และให้มารับภายในวันที่ 19/11 แสดงว่าหากผมไม่สะดวกไปรับเร็วๆ และเลือกไปรับวันที่ 19/11 เครื่องของผม แม้จะยังไม่แกะซีลก็จะไม่อยู่ในความรับผิดชอบใดๆของ AIS อีก เคลมอะไรไม่ได้ทั้งนั้น ต้องวิ่งไปซ่อมศูนย์เอาเองนะครับ

5. การรับประกันของศูนย์ซัมซุง เริ่มนับจากวันที่ในใบกำกับภาษี ซึ่งคือวันที่กดสั่งซื้อจ่ายเงิน ดังนั้นการรับประกันจะไม่เต็ม 1 ปี เพราะมีระยะเวลารอส่งของ และในกรณีผมรอเคลม ยังไม่รู้ต้องรอถึงเมื่อไหร่

6. พอแกะเครื่องทดสอบ โทรศัพท์ผมพบปัญหาหน้าจอมี dead pixel จึงแจ้งกับพนักงานที่รับเครื่องทราบและสอบถามเรื่องการเคลมสินค้า พนักงานแจ้งว่าการสั่งซื้อ AIS Online ต้องไปเคลมกับ AIS online เอง ทางศูนย์ทำอะไรไม่ได้
ผมลองถามพนักงานที่เช็คเครื่องกับผมว่า ถ้าผมมาซื้อเครื่องที่ศูนย์ตามปกติ แล้วเจอแบบนรี้ สามารถเคลมได้ไหม พนักงานบอกว่าสามารถเปลี่ยนเครื่องใหม่ได้ครับ ก็ทำให้ใจชื้นขึ้นมาหน่อย

7. ผมติดต่อ AIS Call center ทันที และพบพนักงานที่ทำให้ผมรู้สึกแย่กว่าเดิมมากๆ เรื่องแรกผม feedback ก่อนว่าทำไมการที่ผมเลือกมารับเครื่องที่ศูนย์ถึงช้ากว่าให้มาส่งที่บ้านขนาดนี้ Call center ก็เอาโพยมาอ่านให้ฟังว่า AIS online เป็นคนละระบบกับ AIS ปกติ และเน้นส่งสินค้าไปยังบ้าน ผมสอบถามว่าถ้าคุณเน้นแบบนั้น แล้วทำไมระบบถึงเสนอทางเลือกให้ลูกค้าเลือกมารับที่ศูนย์ พนักงานก็ท่องโพยเดิมให้ผมฟังครั้งที่สอง พอผมสอบถามเกี่ยวกับการเคลมสินค้าและสอบถามว่าทำไมการรับเคลมของ AIS ถึงนับจากวันจ่ายเงินไม่ใช่วันที่รับเครื่องเหมือนการซื้อของทางออนไลน์ปกติ  Call center ทำได้แค่อ่านโพยประโยคเดิมๆให้ผมฟังซ้ำใหม่อีกที และแจ้งว่าทาง Call center ไม่มีข้อมูลอะไรที่จะตรวจสอบให้ได้เลย ทางช็อปก้ไม่รับเคลม และให้ติดต่อ AIS Online Claiming Center เอง 
วันนั้นผมเข้าไปรับเครื่องหลังเลิกงาน ก็เป็นเวลาที่ Claiming Center เลิกงานเหมือนกันครับ ไม่เป็นไร ติดต่อใหม่พรุ่งนี้

8. เช้าวันนี้ผมติดต่อ AIS Online Claiming Center ทราบว่าการแจ้งเคลมทำโดยการส่งหลักฐานรูปถ่ายจุดที่มีปัญหาและสำเนาใบเสร็จไปทางอีเมล เมื่อส่งแล้ว ช่วงบ่ายผมจึงติดตามความคืบหน้า ถึงได้รู้ว่า AIS Online Claiming Center คือ acommerce ไม่ใช่ AIS อีเมลที่เราส่งไป จะถูกส่งต่อไปที่ AIS พิจารณาอีกครั้ง และอาจใช้เวลา 4-7 วันทำการ ซึ่งอย่างที่แจ้งแต่แรก การรับประกันของ AIS คือ 10 วันนับจากวันที่เราจ่ายเงิน แปลว่ากว่าผมจะได้รับอนุมัติให้เคลม ส่งเครื่องกลับไปให้ acommerce รอ acommerce ส่งเครื่องใหม่มาให้ ยังไงก็เกิน 10 วันนับจากวันซื้อครับ นั่นคือเครื่องที่ผมได้รับมาใหม่  Risk  ทั้งหมดอยู่กับลูกค้าครับ

ส่วนของการรับประกันของศุนย์ซัมซุง ที่เริ่มนับจากวันที่ในใบเสร็จรับเงิน/กำกับภาษี อันนี้ผมเข้าใจเหตุผลของมันและไม่ติดใจอะไร เพราะศูนย์ซัมซุงไม่ใช่ผู้ขายโดยตรง ไม่ทราบข้อมูลว่าลูกค้าได้รับเครื่องวันไหน หลักฐานที่มีคือใบเสร็จรับเงินที่ลูกค้ามีอยู่ แต่กับนโยบายรับเคลมของ AIS ต่างกันตรงที่ AIS เป็นผู้ขายเอง และรู้ดีที่สุดว่าลูกค้าได้รับเครื่องวันไหนครับ ผมจึงเห็นว่านโยบายรับประกัน 10 วันนับจากวันที่ชำระเงินของ AIS นี่เป็นการเอาเปรียบลูกค้ามากครับ 

และเพิ่มเติมคือ ตอนนี้ผมไม่แน่ใจแล้วว่าผมสั่งของกับ AIS หรือ acommerce ใครเป็นผู้ขายตัวจริง แม้ใบเสร็จรับเงินจะระบุว่าออกโดย AIS แต่ทาง AIS ไม่มีข้อมูลและไม่สามารถช่วยเหลืออำนวยความสะดวกเกี่ยวกับการเคลมได้เลย

9. ล่าสุดชวงเย็นวันนี้ 13/8/19 ผมลองติดต่อกับ AIS Call center อีกครั้ง พนักงานกลับแจ้งว่าการสั่งซื้อของทาง AIS Online Store สามารถเคลมทาง AIS Online Claiming Center หรือที่ช็อปก็ได้... แล้วพนักงานที่ช็อปกับที่ Call center ให้ข้อมูลมาในวันรับเครื่องคืออะไรครับ....

พนักงาน Call center ท่านนี้พยายามช่วยเหลือ เช็คเครื่องว่าศูนย์ไหนมีเครื่องเพื่อสามารถเข้าไปเปลี่ยนได้ แต่โทรศัพท์ที่ตกรุ่นแล้วนี้ไม่มีศูนย์ไหนมีเครื่องแล้วครับ พนักงานแนะนำให้เราไปติดต่อแจ้งขอเคลมกับศูนย์ไว้ก่อน และรอความหวังว่าจะมีเครื่องเข้ามาให้เคลมสักวันหนึ่งครับ จะขอโทรไปสอบถามกับศูนย์ก่อนก็ไม่มีเบอร์ติดต่อครับ Walk in only และผมก้ไม่รู้จะเจอพนักงานแบบไหนอีกครับ เพราะ ณ วันซื้อก็แจ้งพนักงานที่เช็คเครื่องด้วยกันแล้ว ยืนยันว่าต้องไปเคลมทางออนไลน์อยู่ดี จึงมาแจ้งไว้เผื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจก่อนสั่งซื้อครับ

ตอนนี้ผมก็ทำได้แค่รอทาง acommerce ที่รอทาง AIS พิจารณาข้อมูลที่ส่งไปทางอีเมล แล้วส่งอีเมลกลับมาแจ้ง acommerce แล้วแจ้งกลับมาที่ผมทางอีเมลอีกทีว่าจะดำเนินการอย่างไรได้บ้างครับ เสียความรู้สึกสุดๆครับคราวนี้ ใครกำลังพิจารณาสั่งซื้อช่องทางนี้อยู่ก็ขอให้พิจารณาดีๆนะครับ