เรื่องของเรื่องก็คือ ผมเป็นลูกค้าเก่าทรูมาสิบกว่าปีแล้ว มีการใช้งานทรูหลายรายการ จนได้สิทธิ์ Black Card
ซึ่ง Black Card จะมีสิทธิ์ที่ผมได้ใช้บริการบ่อยๆคือ การใช้บริการในส่วนของ True Sphere บางทีนัดกับภรรยาไว้ ภรรยายังไม่เสร็จธุระ เราก็ไปนั่งรอที่ True Sphere ฆ่าเวลา สะดวกดี
แต่วันนี้จะได้ใช้บริการที่สาขา Paragon เจ้าหน้าที่รีเซปชั่นแจ้งว่า บัตรของเราถูกลดเกรดจาก Black เหลือเพียง Red Card
ก็อ้าว !! ไหงเป็นงั้น เลยโทรเข้า Call Center เจ้าหน้าที่แจ้งว่า เนื่องจากในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา เรามียอดการใช้บริการทรูเพียง 800+ บาท ทำให้ถูกลดสิทธิ์
เราก็แบบ ปกติ เราใช้ตัว True Smart Choice ค่าบริการ 1599 บาทต่อเดือน แต่ทาง True มอบสิทธิ์ลด 50% ให้ จึงเหลือยอดต่อเดือนเพียง 700+ (ก่อน VAT) แล้วก็มาลดสิทธิ์ของเราด้วยเรื่องนี้เนี่ยนะ
เจ้าหน้าที่ก็บอกจะรับเรื่องให้ และติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด
แล้วทีนี้จะยังไง ผมจะใช้บริการ True Sphere ได้ไหมวันนี้ ก็บอกว่าคงไม่ได้ ต้องขอโทษด้วย
แอบเซ็ง ปน หงุดหงิด แต่ก็ไม่ได้ต่อว่าอะไรพนักงานไป เพราะเข้าใจหัวอก ว่าเค้าก็แค่พนักงาน ไม่สามารถทำอะไรได้เป็น true ต่างหากที่ดำเนินนโยบายแบบนี้
ประเด็นที่มาเขียนกระทู้ก็คือ วันนี้แอบเสียความรู้สึกกับการเป็นลูกค้าทรูมาอย่างยาวนาน สิบกว่าปี ยอดค่าใช้บริการบอกตามตรง ไม่ได้มีแค่ยอดตัว True Smart Choice ตัวนั้นตัวเดียว บริการอื่นๆที่เป็นชื่อภรรยาผม ก็อีก 3-4 ตัว รวมๆแล้ว เดือนหนึ่ง ผมจ่ายให้ทรูร่วม 2000 บาท แต่ก็มาโดนลดสิทธิ์ด้วยคำว่า ยอดค่าบริการเฉลี่ย 6 เดือน (ในบริการที่จดทะเบียนด้วยชื่อของผม) ต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด
อยากขอฝากถึงทรู ถ้าคุณ Intelligence ได้เข้ามาอ่าน (แม้จะไม่ได้คาดหวังว่าคุณ Intelligence และกระทู้ของผมจะสามารถเปลี่ยนแปลงนโยบายของบริษัทใหญ่ๆ อย่าง True ได้)
1. ช่วยกรูณาให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าบ้าง โดยเฉพาะลูกค้าเก่าที่มีการใช้บริการมาอย่างยาวนาน (ผมว่า 5 ปี ก็นานแล้ว สำหรับปัจจุบันที่มีการดึงลูกค้ากันอย่างรุนแรงกับค่ายมือถือและ internet ต่าง)
1.1 เวลามีโปรใหม่ๆ หรือโปรที่ spec เดิม แต่ราคาลดลง หัดเปลี่ยนให้ลูกค้าเก่าบ้าง ไม่ใช่ต้องให้ลูกค้ามาคอยตรวจสอบโปร และโทรขอเปลี่ยนกันเอง
1.2 ลูกค้าเก่า จริงๆ ควรจะต้องได้รับสิทธิ์ต่างๆ เท่าเทียม หรือมากกว่า ลูกค้าใหม่ที่ทาง True จ้องจะดึงเข้ามา (ลองคิดดูว่าทำไมทรูถึงดึงลูกค้าใหม่เข้ามาได้ ถ้าไม่ใช่เพราะเรื่องโปร แต่ก็ถามว่า เมื่อหมดโปรที่คุณให้ True คิดว่า ลูกค้าใหม่คนนั้น เค้าจะไม่ไปมองหาโปรของค่ายอื่นๆหรอ เพราะในเมื่อที่ผ่านมา เค้าก็เปลี่ยนค่ายไปมา เพราะต้องการได้โปรที่ดีอยู่แล้ว)
1.3 การตัดลดสิทธิ์ต่างๆ ช่วยตรวจสอบดูบริบทด้วยว่า มันอะไรยังไง (อย่าง case ผม) จะได้ไม่ทำให้ลูกค้าเก่าเสียความรู้สึกดีๆที่มีให้กับ True
2. ควรมีการให้อำนาจในส่วนของ Call Center ในการดำเนินการในส่วนที่ไม่ใช่เรื่องใหญ่ อย่าง case ผม ก็อาจจะให้อำนาจ Call Center ในการดำเนินการอนุญาตให้เข้าใช้บริการ True Sphere วันนี้ได้ หรือจนกว่าจะมีการตรวจสอบเสร็จสิ้น (จะได้เรื่องยังไงก็ว่ากันไป) เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจกับการแก้ไขที่รวดเร็ว ผมเข้าใจดีว่า เรื่องการใช้บริการ True Sphere ไม่ใช่สาระสำคัญ ผมสามารถหาร้านกาแฟอื่นๆนั่งรอได้เยอะแยะ แต่เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับความรู้สึกของลูกค้า ก็เท่านั้น
3. ควรมีการแจ้ง ไม่ว่าจะเป็นการส่ง sms email หรือโทรติดต่อ (เวลาทวงเงิน รวดเร็วจริงๆ โทรเช้า โทรบ่าย SMS ก็เข้า สารพัดทาง แต่ผมไม่เคยค้างนะครับ แค่เห็นกระทู้คนอื่นๆเยอะแยะ) ว่า เออนะ ลูกค้ามีการถูกปรับลดสิทธิ์นะ จะได้ถามว่า เพราะเหตุใด ทำไมถึงลดสิทธิ์กัน แล้วจะทำยังไงถึงจะให้ได้สิทธิ์เดิมกลับมา แต่นี่ไม่ได้รับแจ้งอะไรเลย พอจะไปใช้งาน บอกว่าเราโดนลดสิทธิ์แล้ว เครื่องมือในการติดต่อลูกค้าของคุณ มีอยู่ในมือคุณเยอะแยะ แต่กลับไม่เลือกใช้สักทาง มันน่าจะทำได้ดีกว่านี้นะครับ
ก็ท้ายที่สุด ก็คงฝากไว้เท่านี้
ขอบคุณทุกๆท่าน ที่เข้ามาอ่านนะครับ
วันนี้แอบเสียความรู้สึกเล็กๆ กับการเป็นลูกค้าเก่าทรู
ซึ่ง Black Card จะมีสิทธิ์ที่ผมได้ใช้บริการบ่อยๆคือ การใช้บริการในส่วนของ True Sphere บางทีนัดกับภรรยาไว้ ภรรยายังไม่เสร็จธุระ เราก็ไปนั่งรอที่ True Sphere ฆ่าเวลา สะดวกดี
แต่วันนี้จะได้ใช้บริการที่สาขา Paragon เจ้าหน้าที่รีเซปชั่นแจ้งว่า บัตรของเราถูกลดเกรดจาก Black เหลือเพียง Red Card
ก็อ้าว !! ไหงเป็นงั้น เลยโทรเข้า Call Center เจ้าหน้าที่แจ้งว่า เนื่องจากในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา เรามียอดการใช้บริการทรูเพียง 800+ บาท ทำให้ถูกลดสิทธิ์
เราก็แบบ ปกติ เราใช้ตัว True Smart Choice ค่าบริการ 1599 บาทต่อเดือน แต่ทาง True มอบสิทธิ์ลด 50% ให้ จึงเหลือยอดต่อเดือนเพียง 700+ (ก่อน VAT) แล้วก็มาลดสิทธิ์ของเราด้วยเรื่องนี้เนี่ยนะ
เจ้าหน้าที่ก็บอกจะรับเรื่องให้ และติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด
แล้วทีนี้จะยังไง ผมจะใช้บริการ True Sphere ได้ไหมวันนี้ ก็บอกว่าคงไม่ได้ ต้องขอโทษด้วย
แอบเซ็ง ปน หงุดหงิด แต่ก็ไม่ได้ต่อว่าอะไรพนักงานไป เพราะเข้าใจหัวอก ว่าเค้าก็แค่พนักงาน ไม่สามารถทำอะไรได้เป็น true ต่างหากที่ดำเนินนโยบายแบบนี้
ประเด็นที่มาเขียนกระทู้ก็คือ วันนี้แอบเสียความรู้สึกกับการเป็นลูกค้าทรูมาอย่างยาวนาน สิบกว่าปี ยอดค่าใช้บริการบอกตามตรง ไม่ได้มีแค่ยอดตัว True Smart Choice ตัวนั้นตัวเดียว บริการอื่นๆที่เป็นชื่อภรรยาผม ก็อีก 3-4 ตัว รวมๆแล้ว เดือนหนึ่ง ผมจ่ายให้ทรูร่วม 2000 บาท แต่ก็มาโดนลดสิทธิ์ด้วยคำว่า ยอดค่าบริการเฉลี่ย 6 เดือน (ในบริการที่จดทะเบียนด้วยชื่อของผม) ต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด
อยากขอฝากถึงทรู ถ้าคุณ Intelligence ได้เข้ามาอ่าน (แม้จะไม่ได้คาดหวังว่าคุณ Intelligence และกระทู้ของผมจะสามารถเปลี่ยนแปลงนโยบายของบริษัทใหญ่ๆ อย่าง True ได้)
1. ช่วยกรูณาให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าบ้าง โดยเฉพาะลูกค้าเก่าที่มีการใช้บริการมาอย่างยาวนาน (ผมว่า 5 ปี ก็นานแล้ว สำหรับปัจจุบันที่มีการดึงลูกค้ากันอย่างรุนแรงกับค่ายมือถือและ internet ต่าง)
1.1 เวลามีโปรใหม่ๆ หรือโปรที่ spec เดิม แต่ราคาลดลง หัดเปลี่ยนให้ลูกค้าเก่าบ้าง ไม่ใช่ต้องให้ลูกค้ามาคอยตรวจสอบโปร และโทรขอเปลี่ยนกันเอง
1.2 ลูกค้าเก่า จริงๆ ควรจะต้องได้รับสิทธิ์ต่างๆ เท่าเทียม หรือมากกว่า ลูกค้าใหม่ที่ทาง True จ้องจะดึงเข้ามา (ลองคิดดูว่าทำไมทรูถึงดึงลูกค้าใหม่เข้ามาได้ ถ้าไม่ใช่เพราะเรื่องโปร แต่ก็ถามว่า เมื่อหมดโปรที่คุณให้ True คิดว่า ลูกค้าใหม่คนนั้น เค้าจะไม่ไปมองหาโปรของค่ายอื่นๆหรอ เพราะในเมื่อที่ผ่านมา เค้าก็เปลี่ยนค่ายไปมา เพราะต้องการได้โปรที่ดีอยู่แล้ว)
1.3 การตัดลดสิทธิ์ต่างๆ ช่วยตรวจสอบดูบริบทด้วยว่า มันอะไรยังไง (อย่าง case ผม) จะได้ไม่ทำให้ลูกค้าเก่าเสียความรู้สึกดีๆที่มีให้กับ True
2. ควรมีการให้อำนาจในส่วนของ Call Center ในการดำเนินการในส่วนที่ไม่ใช่เรื่องใหญ่ อย่าง case ผม ก็อาจจะให้อำนาจ Call Center ในการดำเนินการอนุญาตให้เข้าใช้บริการ True Sphere วันนี้ได้ หรือจนกว่าจะมีการตรวจสอบเสร็จสิ้น (จะได้เรื่องยังไงก็ว่ากันไป) เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจกับการแก้ไขที่รวดเร็ว ผมเข้าใจดีว่า เรื่องการใช้บริการ True Sphere ไม่ใช่สาระสำคัญ ผมสามารถหาร้านกาแฟอื่นๆนั่งรอได้เยอะแยะ แต่เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับความรู้สึกของลูกค้า ก็เท่านั้น
3. ควรมีการแจ้ง ไม่ว่าจะเป็นการส่ง sms email หรือโทรติดต่อ (เวลาทวงเงิน รวดเร็วจริงๆ โทรเช้า โทรบ่าย SMS ก็เข้า สารพัดทาง แต่ผมไม่เคยค้างนะครับ แค่เห็นกระทู้คนอื่นๆเยอะแยะ) ว่า เออนะ ลูกค้ามีการถูกปรับลดสิทธิ์นะ จะได้ถามว่า เพราะเหตุใด ทำไมถึงลดสิทธิ์กัน แล้วจะทำยังไงถึงจะให้ได้สิทธิ์เดิมกลับมา แต่นี่ไม่ได้รับแจ้งอะไรเลย พอจะไปใช้งาน บอกว่าเราโดนลดสิทธิ์แล้ว เครื่องมือในการติดต่อลูกค้าของคุณ มีอยู่ในมือคุณเยอะแยะ แต่กลับไม่เลือกใช้สักทาง มันน่าจะทำได้ดีกว่านี้นะครับ
ก็ท้ายที่สุด ก็คงฝากไว้เท่านี้
ขอบคุณทุกๆท่าน ที่เข้ามาอ่านนะครับ