ขออนุญาติแชร์ให้ฟังนะคะ...
โดยส่วนตัว ไม่ได้คิดจะโจมตี หริอทำให้ใครต้องเสียหาย... หากแต่อยากให้เป็นข้อคิด และให้เห็นถึงข้อควรปรับปรุงเพื่อการพัฒนาคุณภาพการให้บริการที่ดีขึ้นกว่านี้ค่ะ!!
ทำไมการที่เราจะซื้อรถสักคัน มันดูยากขนาดนี้? (มีแต่... แต่.... แต่.... เยอะไปมั้ย? )
อาจจะยาวมากๆๆนะคะ...แต่ถ้าไม่อยากอ่าน แต่อยากรู้ inbox มาได้ค่ะ...
ทุกสถานการณ์ในเรื่องนี้ มันสอนให้เรารู้ว่า.. เราต้องพยามยามขนาดไหน? ถึงจะได้ของที่เป็นของเราอยู่แล้ว ให้มาเป็นของเรา" มันใช่เหรอคะ?
ซื้อรถ MG 1.5 turbo ที่โชว์รูมหนึ่ง มาตอนปลายเดือน พ.ค. วันที่ 29.... วันที่ 4 ก.ค. ครบ 1 เดือน 6 วันพอดี... ยังไงคะของแถมรถยังไม่ครบซักที.....คืออะไร????
ก่อนไปรับรถวันที่ 28 พ.ค. :
เรามีความหวังว่าเซลจะต้องแจ้งรายละเอียดไม่ว่าจะเป็นเรื่องเอกสาร เรื่องตัวรถ เรื่องของตกแต่ง เรื่องของแถมที่ขอไว้ หรือเลขป้ายแดง หรืออื่นๆ เหมือนปกติทั่วๆไป
====>แต่ที่ 1
เซลไม่แจ้งเรื่องรายละเอียดให้ลูกค้าทราบว่า...รถเป็นยังไง? ติดอุปกรณ์เรียบร้อยมั้ย? อุปกรณ์ครบหรือไม่ครบ? หรือมีปัญหาอะไรติดขัดมั้ย?????
เรา : ไม่ได้ละ พรุ่งนี้เราต้องไปรับรถแล้ว... มันดูผิดปกติเกินไป ...
=>ตอนเช้าไลน์ไปหาเซล เซล์โทรกลับมา แจ้งรายละเอียดเรื่องเอกสารที่ต้องเตรียม
เรา : แล้วป้ายล่ะคะ ยังไงคะ มีเลขให้มั้ย หรือศูนย์เลือกให้เอง?....
=>สุดท้ายหายไปเกือบวัน กลับมาอีกที 4 โมงเย็น พร้อมเลขป้ายแดง 2 เลข
เรา : รับได้นะ ถ้าพี่ไม่สะดวกที่จะดูแล หริอจะฝากให้คนอื่นดูแทน หรือ ใครก้อได้แจ้งรายละเอียดเราหน่อยค่ะ...
=>เซลขอโทษมาบอกยุ่งจริงๆ พอดีไปออกบูธอีกทีหนึ่งมา!! ก้อว่ากันไป..
เช้าวันรุ่งขึ้น วันที่ 29 พ.ค. ไปรับรถ : ลางานไป
จากบ้านที่บางใหญ่ไปโชว์รูม ไกลพอสมควร (เพราะจองที่งานมอเตอร์โชว์ไว้) แต่ก็ไม่ใช่ปัญหา เมื่อเราตกลงกับที่นี่ไว้ (หลังจากฝ่าฟันเรื่องรายการที่ขอต่างๆนาๆ มาแล้ว) เราก็ต้องยอมรับในระยะทาง.... เมื่อไปถึงโชว์รูมนี้ต้องบอกเลยค่ะว่า.. โชว์รูมนี้ค่อนข้างใหญ่และกว้างขวางอยู่ไม่น้อยค่ะ มีพนักงานเดินวนเวียนกันสมควร...
===>แต่ที่ 2
คงเพราะโชว์รูมที่ใหญ่และกว้างไป ทำให้การบริการเข้าไม่ค่อยถึงลูกค้าสักเท่าไหร่ หากจะตะโกนออกมาว่า "สวัสดีค่ะ" ก็คงไม่ใช่ที่.. ทั้งๆที่มีเคาน์เตอร์รับลูกค้าและมีพนักงานนั่งอยู่ 2 คนคุยกันอย่างเมามันส์ เหลือบตามามอง เห็นแล้วว่าลูกค้าเดินเข้ามา แต่ก็ไม่ได้คิดจะลุกขึ้นมาต้อนรับหรือทักทายแต่อย่างใด.....
=>แต่ไม่เป็นไรค่ะ ลูกค้าเดินเข้ามาเองได้ พอถึงโต๊ะใกล้เคาน์เตอร์ก่อนแล้วค่อยทักทาย (และก็เป็นแบบนั้นจริงๆ ซึ่งก่อนหน้านี้เราเองเข้าไปโชว์รูมหลายๆที่ หลายๆค่าย ตอนช่วงไปดูรถ ทั้งโชว์รูมเล็กและใหญ่ ก็มักจะได้รับการต้อนรับในระดับพอใช้ ถึง ดีมาก ซึ่งเข้าใจได้ในมาตรฐานของแต่ละที่ไม่เหมือนกันค่ะ)... และคำแรกที่กล่าวทักทายลูกค้าคือ "มารับเหรอรถคะ" และเซลก็เดินมาพอดี...เราแอบดีใจว่าอย่างน้อย ก็ยังดีที่ทำหน้าที่ของเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์แล้ว...
----------------
หลังจากนั้นก็เป็นไปตามขั้นตอน เรื่องเอกสาร จ่ายเงินดาวน์ มอบกุญแจ และอื่นๆ แต่ขอพักเรื่องเอกสารบางส่วนไว้ก่อน
----------------
มีการแนะนำเกี่ยวกับการใช้รถก่อนออกจากศูนย์ โดยผู้เชี่ยวชาญอีกคนหนึ่ง
--------------
===>แต่ที่ 3
สุดท้าย กลับมาที่เรื่องเอกสารต่อ แบบประเมินผล ก็ให้ตามที่ได้รับบริการมาก็พอ (แม้กระทั่งแบบประเมินเองรู้เลยว่าความตั้งใจทำแบบประเมินนี้ขึ้นมาให้ระดับ 2 จาก 10 เป็น font ที่คอมพิวเตอร์ทั่วไปทำไม่ได้ค่ะ ตัวหนังสือเล็ก ผอม อ่านยากมาก.. แต่คุณอยากได้ 10 เต็ม 10 จากลูกค้าเหรอคะ ประมาณว่าอ่านไม่ออก ก็ให้ๆไปเถอะ.. หึหึ)
=>และเราได้รู้ว่าของแถมที่ให้มากับรถมันไม่ครบ เพราะเราขอทวนเรื่องของที่ต้องได้รับทั้งหมดก่อนให้คะแนนประเมินผลนี่ไงล่ะ
=>แต่ถ้าเราไม่ถาม เซลจะบอกเรามั้ย? สุดท้ายก็ตอบมาแบบอ้ำๆอึ้งๆ ว่าขาดอะไรบ้าง?..... =>งงในงงมาก? เราขอเลื่อนนัดการรับรถออกมา จากต้นเดือนเป็นปลายเดือน..
=>สุดท้ายแล้ว!! ของที่ต้องได้กลับได้ไม่ครบ (แต่เราต้องจ่ายเงินครบนะคะ)
===>แต่ที่ 4
แต่ก็ต้องให้มีเรื่องอีกจนได้ เมื่อได้ของแถมอย่างอื่นมาแทนคือ
++ หัวบันไดข้าง มีแตกนิดหน่อย
++ หัวคิ้วกันสาดติดไม่สนิท เผยอออก
++ กล้องหน้ารถ เดินสายไว้ให้แต่ไม่มีกล้อง..
++ กระจก ห้ามกด ห้ามปัดน้ำฝน เพราะเพิ่งติดฟิมล์มาสดๆ ... อืม
ท้ายสุด!! ปาไปเกือบบ่ายโมง
เราต้องรับรถและถ่ายรูปรับรถกับกุญแจดอกใหญ่ยักษ์พร้อมด้วยพนักงานในโชว์รูมด้วยสีหน้าที่ยิ้มแย้มมั้ง หรือ ก็ไม่รู้ เพราะเซลบอกจะส่งรูปให้ =>แต่ก้อไม่ส่งมาสักที จนบัดนี้...
ขับรถออกมาจากโชว์รูมแบบงงๆ นิดหน่อย
เกือบจะท้ายสุดของเรื่องเล่าในบทความนี้
ครบ 1 เดือนพอดี....
++มีคำถามซึ่งเกือบจะลืมไปแล้วว่าของแถมอีก 2 รายการ (สเกิตหน้า-หลัง และ กล้องหน้ารถ) กับ 1 รายการที่ต้องเปลี่ยน (บันไดข้าง เพราะหัวบันไดเผยอออกที่เหมือนแตก)ให้ล่ะ ยังไงคะ? เซลช่วยตอบหน่อย??????
ไลน์ไปถามทางเซล ก็ได้คำตอบบ้างไม่ได้บ้าง..
===>แต่ที่ 5
เราเลยเป็นคนยื่นข้อเสนอไปเลยว่าทั้ง 3 รายการนี้ ขอไปติดตั้งให้เราที่โชว์รูมใกล้เคียงได้มั้ย?? ต่อรองกันไปมาอยู่หลายรอบ เพราะกล้องเซลยืนยันว่าจะส่งให้ เราก้อโอเค...
=>แต่ส่วนของที่ต้องเปลี่ยนมันต้องไปเปลี่ยนที่ศูนย์รับรถ.. โอ้ว! ชั้นต้องไปอีกเหรอนี่!
=> แต่มันไม่ใช่ความผิดของลูกค้านะคะ แล้วต้องให้ลูกค้ากลับไปที่โชว์รูมอีกรอบเพื่อนำรถไปเปลี่ยนของ 1 รายการที่มันไม่เรียบร้อยที่เกิดจากความสะเพร่า หรือดูไม่ดี หรือไม่เช็ค หรือไม่ตรวจ หรือจะของใครก็ตาม... ก็ควรเช็คของ เช็คความเรียบร้อยก่อนส่งให้ลูกค้าทุกครั้งนะคะ ไม่ใช่สักแต่ว่าจะส่งอย่างเดียว...
===>แต่ที่ 6
ยังมีอีก 1 รายการ กล้องหน้ารถ ที่ยังไงก้อยืนยันที่จะส่งมาให้ลูกค้าเองที่บ้าน...
=>แต่เหมือนเรื่องกล้องจะจบแต่ก้อไม่จบ... แกะกล่องเคอรี่มาเห็นกล้องก้อถือว่ารุ่นโอเค คุณภาพใช้ได้.....จะด้วยเหตุผลอะไรก้อแล้วแต่...เอ้ยยย นี่คืออะไร? เมมหายไปไหน???... มีทิ้งซากพลาสติกไว้ให้ดูต่างหน้า...
=>คิดในใจ... อ๋อ! เค้าคงแกะใส่กล้องไว้ให้แล้ว เราพยายามส่องแล้ว ส่องอีก จนตาจะหลุดเข้าไปอยู่ในกล้องก้อไม่มี...แล้วเมมหายไปไหน? เอ๊ะ... แล้วนี่อะไรอีก!! "คู่มือของกล้องรุ่นอื่นนี่" แค่ยี่ห้อเดียวกัน..ยังไงคะ??
ก้อต้องวุ่นวายไปถามเซลอีก
เซล : ตอบมาทันที..และบอกว่าเค้าไม่เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้เลยนะ (หลังจากที่บอกว่าเมมหาย และคู่มือก้อไม่ใช่ของรุ่นมัน)
เรา : ตอบทันทีว่า "ใช่ เราก้อไม่เคยเจอเหมือนกัน" แต่เซลก้อบอกเหตุการณ์แบบนี้มันเกิดขึ้นได้ เราไม่เถียงว่ามันเกิดขึ้นได้.. แต่ยังไงคะ เราคงไม่มีเวลาขนาดที่ต้องกุเรื่องขึ้นมาเพื่อให้มันไม่จบหรอกค่ะ...
=> ส่วนกล้องก้อให้ลองใช้ไปก่อน ถ้ามีปัญหาก้อให้แจ้งไป....แบบนี้ก็ได้เหรอคะ?
เซล : ขอโทษ และพูดว่าเค้าเองก้อพยายามทำให้เราพอใจที่สุดแล้ว และไม่อยากตอบบางคำถามที่ถามไป...บอกเพียงแต่ว่า...."วันนี้เค้าเหนื่อยมาทั้งวันแล้วขอพักผ่อน บางครั้งก้อเข้าใจลูกค้าทุกอย่าง และก็อยากให้เห็นใจเค้าบ้าง"
ในความคิดเราคิดว่า "ถ้าสิ่งที่คุณทำอยู่ตอนนี้ เป็นการพยายามทำให้ลูกค้าพอใจ.. เราบอกเลยว่าไม่ใช่ค่ะ...เราไม่ได้ต้องการ การบริการในระดับ 10 เต็ม 10 หรือจะ 5 6 7 8 9 ก้อตาม แต่เรามองว่า ..ขอแค่ความปกติ ที่น่าจะเป็นก็พอ...
หมายความว่าไงคะ หมายความได้ไม่ยาก
=> เพียงแค่คุณให้บริการเราในสิ่งที่ควรบริการ แจ้งและบอกข่าวในจังหวะที่ควรจะบอก ไม่ใช่ต้องรอให้ลูกค้าถามเอง...จะไปรับรถอยู่พรุ่งนี้ละ ลูกค้ายังไม่รู้เลยว่า สรุปรถชั้นยังไง??
รับรถมา ก็ต้องเตรียมใจกับของที่ยังได้ไม่ครบ และไม่แจ้ง จนทนไม่ไหวต้องร้องเรียนอยู่หลายครั้ง หลายครา...
===>แต่ที่ 7
ไม่จบไม่สิ้น..ก่อนถึงวันนัดที่ทางเซลขอนัดเราเพื่อกระทำเรื่องที่ค้างทั้งหมดคือวันที่ 4 ก.ค.... ร้านสเกิตโทรมา ว่าจะมาติดให้ก่อนวันที่ 4 ได้ค่ะ แต่เราไม่อยากไปหลายรอบ อยากจะติดพร้อมกันทั้งหมด เลยแจ้งเซลว่าขอให้บันไดข้างมาติดก่อนด้วยได้มั้ย เซลตอบ ว่าไม่ได้ ''ต้องตามคิว" เราก็โอเค ตามนั้นค่ะ
=>แต่ก้อมีเรื่องให้ติดใจอยู่อีก (เราเหนื่อยแล้วนะ) ก่อนหน้าโทรมานัด 2-3 รอบเพื่อคอนเฟิม
สุดท้ายวันนัดจริง
1. ร้านสเกิตโทรมาขอเลื่อน จาก 11 โมงเป็น บ่าย 3... หืมมม แล้วที่นัดมา 3 วันก่อนหน้านี้ล่ะคืออะไร?? ประมาณว่า พี่ก้อต้องรอนะคะถ้าพี่อยากจะติดสเกิตเหรอคะ???? พี่มีงาน มีธุระ ทุกอย่างเลื่อนหมด..สุดท้ายจะมาบอกว่า "หนูลงคิวผิด" ..พี่ไม่ตลกนะคะ ไปไกลแค่ไหน..รบกวนวนกลับมานะคะ..
2. ยังไม่ครบ.. บันไดข้าง ยังไงคะ.. ตอนแรกก้อดูเหมือนจะเรียบร้อย ช่างบอกว่าไม่เห็นเป็นไรเลย.. เราเหรอค่ะ เห็นมั้ยคะว่าหัวบันไดมันแตก ช่างบอกกดลงไปก้อได้แล้ว... ไม่ค่ะ เปลี่ยนไปเลยค่ะ
3. เมมกล้องยังไงต่อคะ สุดท้ายคงเคลียร์กันหลังบ้าน บอกว่าเมมอยู่ที่ ผจก สาขา... หึหึ!! หลังบ้านคงเคลียร์กันให้วุ่น??? เราไม่ขอรับรู้ละ..
จบเสียที!! การที่เราจะซื้อรถสักคันในครั้งนี้ ทำไมมันดูวุ่นวายขนาดนี้ ทั้งๆที่ก่อนหน้านี้ เราไม่เคยรู้สึกแบบนี้เลยจริงๆ?
==>แต่เราคือลูกค้าคนหนึ่งที่มองเห็นถึงสมรรถภาพของ MG คุณประโยชน์ที่ครอบคลุมเรื่องการใช้สอย..นับว่าดีเลยทีเดียวค่ะ..👍
ทุกอย่างมันไม่ใช่เรื่องยาก แต่ก้อไม่ควรทำให้มันเรื่องมาก...อีกสิ่งที่ควรคำนึงถึงงานให้บริการก่อนอันดับแรก คือ standard มาตรฐานของงานบริการ (เอาแค่มาตรฐานพอ ไม่ต้องเกินมาตรฐานค่ะ) ส่วนที่จะต่อยอดต่อไปคือ ระดับของมาตรฐาน ที่แต่ละองค์กรก้อต้องไปตกลงกันเอาค่ะว่าจะเซตไว้ในระดับไหน?
อยากให้ศูนย์บริการรถยนต์ MG มีมาตรฐานเรื่องการให้บริการดีกว่านี้
โดยส่วนตัว ไม่ได้คิดจะโจมตี หริอทำให้ใครต้องเสียหาย... หากแต่อยากให้เป็นข้อคิด และให้เห็นถึงข้อควรปรับปรุงเพื่อการพัฒนาคุณภาพการให้บริการที่ดีขึ้นกว่านี้ค่ะ!!
ทำไมการที่เราจะซื้อรถสักคัน มันดูยากขนาดนี้? (มีแต่... แต่.... แต่.... เยอะไปมั้ย? )
อาจจะยาวมากๆๆนะคะ...แต่ถ้าไม่อยากอ่าน แต่อยากรู้ inbox มาได้ค่ะ...
ทุกสถานการณ์ในเรื่องนี้ มันสอนให้เรารู้ว่า.. เราต้องพยามยามขนาดไหน? ถึงจะได้ของที่เป็นของเราอยู่แล้ว ให้มาเป็นของเรา" มันใช่เหรอคะ?
ซื้อรถ MG 1.5 turbo ที่โชว์รูมหนึ่ง มาตอนปลายเดือน พ.ค. วันที่ 29.... วันที่ 4 ก.ค. ครบ 1 เดือน 6 วันพอดี... ยังไงคะของแถมรถยังไม่ครบซักที.....คืออะไร????
ก่อนไปรับรถวันที่ 28 พ.ค. :
เรามีความหวังว่าเซลจะต้องแจ้งรายละเอียดไม่ว่าจะเป็นเรื่องเอกสาร เรื่องตัวรถ เรื่องของตกแต่ง เรื่องของแถมที่ขอไว้ หรือเลขป้ายแดง หรืออื่นๆ เหมือนปกติทั่วๆไป
====>แต่ที่ 1
เซลไม่แจ้งเรื่องรายละเอียดให้ลูกค้าทราบว่า...รถเป็นยังไง? ติดอุปกรณ์เรียบร้อยมั้ย? อุปกรณ์ครบหรือไม่ครบ? หรือมีปัญหาอะไรติดขัดมั้ย?????
เรา : ไม่ได้ละ พรุ่งนี้เราต้องไปรับรถแล้ว... มันดูผิดปกติเกินไป ...
=>ตอนเช้าไลน์ไปหาเซล เซล์โทรกลับมา แจ้งรายละเอียดเรื่องเอกสารที่ต้องเตรียม
เรา : แล้วป้ายล่ะคะ ยังไงคะ มีเลขให้มั้ย หรือศูนย์เลือกให้เอง?....
=>สุดท้ายหายไปเกือบวัน กลับมาอีกที 4 โมงเย็น พร้อมเลขป้ายแดง 2 เลข
เรา : รับได้นะ ถ้าพี่ไม่สะดวกที่จะดูแล หริอจะฝากให้คนอื่นดูแทน หรือ ใครก้อได้แจ้งรายละเอียดเราหน่อยค่ะ...
=>เซลขอโทษมาบอกยุ่งจริงๆ พอดีไปออกบูธอีกทีหนึ่งมา!! ก้อว่ากันไป..
เช้าวันรุ่งขึ้น วันที่ 29 พ.ค. ไปรับรถ : ลางานไป
จากบ้านที่บางใหญ่ไปโชว์รูม ไกลพอสมควร (เพราะจองที่งานมอเตอร์โชว์ไว้) แต่ก็ไม่ใช่ปัญหา เมื่อเราตกลงกับที่นี่ไว้ (หลังจากฝ่าฟันเรื่องรายการที่ขอต่างๆนาๆ มาแล้ว) เราก็ต้องยอมรับในระยะทาง.... เมื่อไปถึงโชว์รูมนี้ต้องบอกเลยค่ะว่า.. โชว์รูมนี้ค่อนข้างใหญ่และกว้างขวางอยู่ไม่น้อยค่ะ มีพนักงานเดินวนเวียนกันสมควร...
===>แต่ที่ 2
คงเพราะโชว์รูมที่ใหญ่และกว้างไป ทำให้การบริการเข้าไม่ค่อยถึงลูกค้าสักเท่าไหร่ หากจะตะโกนออกมาว่า "สวัสดีค่ะ" ก็คงไม่ใช่ที่.. ทั้งๆที่มีเคาน์เตอร์รับลูกค้าและมีพนักงานนั่งอยู่ 2 คนคุยกันอย่างเมามันส์ เหลือบตามามอง เห็นแล้วว่าลูกค้าเดินเข้ามา แต่ก็ไม่ได้คิดจะลุกขึ้นมาต้อนรับหรือทักทายแต่อย่างใด.....
=>แต่ไม่เป็นไรค่ะ ลูกค้าเดินเข้ามาเองได้ พอถึงโต๊ะใกล้เคาน์เตอร์ก่อนแล้วค่อยทักทาย (และก็เป็นแบบนั้นจริงๆ ซึ่งก่อนหน้านี้เราเองเข้าไปโชว์รูมหลายๆที่ หลายๆค่าย ตอนช่วงไปดูรถ ทั้งโชว์รูมเล็กและใหญ่ ก็มักจะได้รับการต้อนรับในระดับพอใช้ ถึง ดีมาก ซึ่งเข้าใจได้ในมาตรฐานของแต่ละที่ไม่เหมือนกันค่ะ)... และคำแรกที่กล่าวทักทายลูกค้าคือ "มารับเหรอรถคะ" และเซลก็เดินมาพอดี...เราแอบดีใจว่าอย่างน้อย ก็ยังดีที่ทำหน้าที่ของเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์แล้ว...
----------------
หลังจากนั้นก็เป็นไปตามขั้นตอน เรื่องเอกสาร จ่ายเงินดาวน์ มอบกุญแจ และอื่นๆ แต่ขอพักเรื่องเอกสารบางส่วนไว้ก่อน
----------------
มีการแนะนำเกี่ยวกับการใช้รถก่อนออกจากศูนย์ โดยผู้เชี่ยวชาญอีกคนหนึ่ง
--------------
===>แต่ที่ 3
สุดท้าย กลับมาที่เรื่องเอกสารต่อ แบบประเมินผล ก็ให้ตามที่ได้รับบริการมาก็พอ (แม้กระทั่งแบบประเมินเองรู้เลยว่าความตั้งใจทำแบบประเมินนี้ขึ้นมาให้ระดับ 2 จาก 10 เป็น font ที่คอมพิวเตอร์ทั่วไปทำไม่ได้ค่ะ ตัวหนังสือเล็ก ผอม อ่านยากมาก.. แต่คุณอยากได้ 10 เต็ม 10 จากลูกค้าเหรอคะ ประมาณว่าอ่านไม่ออก ก็ให้ๆไปเถอะ.. หึหึ)
=>และเราได้รู้ว่าของแถมที่ให้มากับรถมันไม่ครบ เพราะเราขอทวนเรื่องของที่ต้องได้รับทั้งหมดก่อนให้คะแนนประเมินผลนี่ไงล่ะ
=>แต่ถ้าเราไม่ถาม เซลจะบอกเรามั้ย? สุดท้ายก็ตอบมาแบบอ้ำๆอึ้งๆ ว่าขาดอะไรบ้าง?..... =>งงในงงมาก? เราขอเลื่อนนัดการรับรถออกมา จากต้นเดือนเป็นปลายเดือน..
=>สุดท้ายแล้ว!! ของที่ต้องได้กลับได้ไม่ครบ (แต่เราต้องจ่ายเงินครบนะคะ)
===>แต่ที่ 4
แต่ก็ต้องให้มีเรื่องอีกจนได้ เมื่อได้ของแถมอย่างอื่นมาแทนคือ
++ หัวบันไดข้าง มีแตกนิดหน่อย
++ หัวคิ้วกันสาดติดไม่สนิท เผยอออก
++ กล้องหน้ารถ เดินสายไว้ให้แต่ไม่มีกล้อง..
++ กระจก ห้ามกด ห้ามปัดน้ำฝน เพราะเพิ่งติดฟิมล์มาสดๆ ... อืม
ท้ายสุด!! ปาไปเกือบบ่ายโมง
เราต้องรับรถและถ่ายรูปรับรถกับกุญแจดอกใหญ่ยักษ์พร้อมด้วยพนักงานในโชว์รูมด้วยสีหน้าที่ยิ้มแย้มมั้ง หรือ ก็ไม่รู้ เพราะเซลบอกจะส่งรูปให้ =>แต่ก้อไม่ส่งมาสักที จนบัดนี้...
ขับรถออกมาจากโชว์รูมแบบงงๆ นิดหน่อย
เกือบจะท้ายสุดของเรื่องเล่าในบทความนี้
ครบ 1 เดือนพอดี....
++มีคำถามซึ่งเกือบจะลืมไปแล้วว่าของแถมอีก 2 รายการ (สเกิตหน้า-หลัง และ กล้องหน้ารถ) กับ 1 รายการที่ต้องเปลี่ยน (บันไดข้าง เพราะหัวบันไดเผยอออกที่เหมือนแตก)ให้ล่ะ ยังไงคะ? เซลช่วยตอบหน่อย??????
ไลน์ไปถามทางเซล ก็ได้คำตอบบ้างไม่ได้บ้าง..
===>แต่ที่ 5
เราเลยเป็นคนยื่นข้อเสนอไปเลยว่าทั้ง 3 รายการนี้ ขอไปติดตั้งให้เราที่โชว์รูมใกล้เคียงได้มั้ย?? ต่อรองกันไปมาอยู่หลายรอบ เพราะกล้องเซลยืนยันว่าจะส่งให้ เราก้อโอเค...
=>แต่ส่วนของที่ต้องเปลี่ยนมันต้องไปเปลี่ยนที่ศูนย์รับรถ.. โอ้ว! ชั้นต้องไปอีกเหรอนี่!
=> แต่มันไม่ใช่ความผิดของลูกค้านะคะ แล้วต้องให้ลูกค้ากลับไปที่โชว์รูมอีกรอบเพื่อนำรถไปเปลี่ยนของ 1 รายการที่มันไม่เรียบร้อยที่เกิดจากความสะเพร่า หรือดูไม่ดี หรือไม่เช็ค หรือไม่ตรวจ หรือจะของใครก็ตาม... ก็ควรเช็คของ เช็คความเรียบร้อยก่อนส่งให้ลูกค้าทุกครั้งนะคะ ไม่ใช่สักแต่ว่าจะส่งอย่างเดียว...
===>แต่ที่ 6
ยังมีอีก 1 รายการ กล้องหน้ารถ ที่ยังไงก้อยืนยันที่จะส่งมาให้ลูกค้าเองที่บ้าน...
=>แต่เหมือนเรื่องกล้องจะจบแต่ก้อไม่จบ... แกะกล่องเคอรี่มาเห็นกล้องก้อถือว่ารุ่นโอเค คุณภาพใช้ได้.....จะด้วยเหตุผลอะไรก้อแล้วแต่...เอ้ยยย นี่คืออะไร? เมมหายไปไหน???... มีทิ้งซากพลาสติกไว้ให้ดูต่างหน้า...
=>คิดในใจ... อ๋อ! เค้าคงแกะใส่กล้องไว้ให้แล้ว เราพยายามส่องแล้ว ส่องอีก จนตาจะหลุดเข้าไปอยู่ในกล้องก้อไม่มี...แล้วเมมหายไปไหน? เอ๊ะ... แล้วนี่อะไรอีก!! "คู่มือของกล้องรุ่นอื่นนี่" แค่ยี่ห้อเดียวกัน..ยังไงคะ??
ก้อต้องวุ่นวายไปถามเซลอีก
เซล : ตอบมาทันที..และบอกว่าเค้าไม่เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้เลยนะ (หลังจากที่บอกว่าเมมหาย และคู่มือก้อไม่ใช่ของรุ่นมัน)
เรา : ตอบทันทีว่า "ใช่ เราก้อไม่เคยเจอเหมือนกัน" แต่เซลก้อบอกเหตุการณ์แบบนี้มันเกิดขึ้นได้ เราไม่เถียงว่ามันเกิดขึ้นได้.. แต่ยังไงคะ เราคงไม่มีเวลาขนาดที่ต้องกุเรื่องขึ้นมาเพื่อให้มันไม่จบหรอกค่ะ...
=> ส่วนกล้องก้อให้ลองใช้ไปก่อน ถ้ามีปัญหาก้อให้แจ้งไป....แบบนี้ก็ได้เหรอคะ?
เซล : ขอโทษ และพูดว่าเค้าเองก้อพยายามทำให้เราพอใจที่สุดแล้ว และไม่อยากตอบบางคำถามที่ถามไป...บอกเพียงแต่ว่า...."วันนี้เค้าเหนื่อยมาทั้งวันแล้วขอพักผ่อน บางครั้งก้อเข้าใจลูกค้าทุกอย่าง และก็อยากให้เห็นใจเค้าบ้าง"
ในความคิดเราคิดว่า "ถ้าสิ่งที่คุณทำอยู่ตอนนี้ เป็นการพยายามทำให้ลูกค้าพอใจ.. เราบอกเลยว่าไม่ใช่ค่ะ...เราไม่ได้ต้องการ การบริการในระดับ 10 เต็ม 10 หรือจะ 5 6 7 8 9 ก้อตาม แต่เรามองว่า ..ขอแค่ความปกติ ที่น่าจะเป็นก็พอ...
หมายความว่าไงคะ หมายความได้ไม่ยาก
=> เพียงแค่คุณให้บริการเราในสิ่งที่ควรบริการ แจ้งและบอกข่าวในจังหวะที่ควรจะบอก ไม่ใช่ต้องรอให้ลูกค้าถามเอง...จะไปรับรถอยู่พรุ่งนี้ละ ลูกค้ายังไม่รู้เลยว่า สรุปรถชั้นยังไง??
รับรถมา ก็ต้องเตรียมใจกับของที่ยังได้ไม่ครบ และไม่แจ้ง จนทนไม่ไหวต้องร้องเรียนอยู่หลายครั้ง หลายครา...
===>แต่ที่ 7
ไม่จบไม่สิ้น..ก่อนถึงวันนัดที่ทางเซลขอนัดเราเพื่อกระทำเรื่องที่ค้างทั้งหมดคือวันที่ 4 ก.ค.... ร้านสเกิตโทรมา ว่าจะมาติดให้ก่อนวันที่ 4 ได้ค่ะ แต่เราไม่อยากไปหลายรอบ อยากจะติดพร้อมกันทั้งหมด เลยแจ้งเซลว่าขอให้บันไดข้างมาติดก่อนด้วยได้มั้ย เซลตอบ ว่าไม่ได้ ''ต้องตามคิว" เราก็โอเค ตามนั้นค่ะ
=>แต่ก้อมีเรื่องให้ติดใจอยู่อีก (เราเหนื่อยแล้วนะ) ก่อนหน้าโทรมานัด 2-3 รอบเพื่อคอนเฟิม
สุดท้ายวันนัดจริง
1. ร้านสเกิตโทรมาขอเลื่อน จาก 11 โมงเป็น บ่าย 3... หืมมม แล้วที่นัดมา 3 วันก่อนหน้านี้ล่ะคืออะไร?? ประมาณว่า พี่ก้อต้องรอนะคะถ้าพี่อยากจะติดสเกิตเหรอคะ???? พี่มีงาน มีธุระ ทุกอย่างเลื่อนหมด..สุดท้ายจะมาบอกว่า "หนูลงคิวผิด" ..พี่ไม่ตลกนะคะ ไปไกลแค่ไหน..รบกวนวนกลับมานะคะ..
2. ยังไม่ครบ.. บันไดข้าง ยังไงคะ.. ตอนแรกก้อดูเหมือนจะเรียบร้อย ช่างบอกว่าไม่เห็นเป็นไรเลย.. เราเหรอค่ะ เห็นมั้ยคะว่าหัวบันไดมันแตก ช่างบอกกดลงไปก้อได้แล้ว... ไม่ค่ะ เปลี่ยนไปเลยค่ะ
3. เมมกล้องยังไงต่อคะ สุดท้ายคงเคลียร์กันหลังบ้าน บอกว่าเมมอยู่ที่ ผจก สาขา... หึหึ!! หลังบ้านคงเคลียร์กันให้วุ่น??? เราไม่ขอรับรู้ละ..
จบเสียที!! การที่เราจะซื้อรถสักคันในครั้งนี้ ทำไมมันดูวุ่นวายขนาดนี้ ทั้งๆที่ก่อนหน้านี้ เราไม่เคยรู้สึกแบบนี้เลยจริงๆ?
==>แต่เราคือลูกค้าคนหนึ่งที่มองเห็นถึงสมรรถภาพของ MG คุณประโยชน์ที่ครอบคลุมเรื่องการใช้สอย..นับว่าดีเลยทีเดียวค่ะ..👍
ทุกอย่างมันไม่ใช่เรื่องยาก แต่ก้อไม่ควรทำให้มันเรื่องมาก...อีกสิ่งที่ควรคำนึงถึงงานให้บริการก่อนอันดับแรก คือ standard มาตรฐานของงานบริการ (เอาแค่มาตรฐานพอ ไม่ต้องเกินมาตรฐานค่ะ) ส่วนที่จะต่อยอดต่อไปคือ ระดับของมาตรฐาน ที่แต่ละองค์กรก้อต้องไปตกลงกันเอาค่ะว่าจะเซตไว้ในระดับไหน?