สวัสดีครับ วันนี้อยากจะมาพูดถึงอีกหนึ่งประเด็นที่สำคัญที่จะช่วยให้องค์กรเดินไปข้างหน้าอย่างมั่นคงและยั่งยืนขึ้น ซึ่งประเด็นนี้ก็ถูกนำเข้ามาเป็นข้อกำหนดใน ISO หรือ IATF เวอร์ชั่นใหม่ๆ เพราะทาง ISO Organization ได้มองว่าเป็นประเด็นที่สำคัญในการทำธุรกิจสมัยนี้
ด้วยหัวข้อที่ว่าคือ "การวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย"
คืออะไร?
คือการเข้าใจว่าคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับการทำงานของเราทั้งทางตรงและทางอ้อมนั้น ต้องการและคาดหวังอะไรจากเรา
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเราคือใคร?
คำถามนี้อาจจะแบ่งได้เป็นระดับองค์กรและระดับฝ่าย ถ้ามองระดับองค์กรก็จะมองว่าคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกที่มีผลกระทบกับงานที่องค์กรทำอยู่
ตัวอย่างของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร
ภายใน - พนักงาน, ผู้บริหาร, ผู้ถือหุ้น
ภายนอก - ลูกค้า, ซัพพลายเออร์, ชุมชนรอบข้าง, องค์กรต่างๆ, หน่าวยงานราชการ
จะเห็นได้ว่าคนกลุ่มนี้จะเป็นคนที่ไม่ว่าองค์กรจะทำอะไรก็ตาม จะโดนผลกระทบไม่มากหรือน้อยเสมอ
ตัวอย่างของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของฝ่ายต่างๆ
ภายใน - แผนกที่ส่งงานให้เรา, แผนกที่สนับสนุนงานของเรา, แผนกที่รับงานของเราไปต่อ
ภายนอก - ลูกค้า, ซัพพลายเออร์, หน่วยงานภายนอกที่เข้ามาสนับสนุน
อะไรคือความต้องการและอะไรคือความคาดหวัง มันแตกต่างกันอย่างไร?
มักจะเป็นความถามที่โดยถามมากที่สุดคำถามนึง ในเวลาที่เข้าไปให้คำปรึกษากับสถานที่ต่างๆ โดยถ้าจะให้อธิบายให้เข้าใจง่ายๆ สามารถอธิบายได้ว่า ความต้องการคือสิ่งที่ลูกค้าทั้งภายในและภายนอกเขาต้องการเป็นพื้นฐานของเรา ยกตัวอย่างเช่นถ้าคุณเปิดร้านขายข้าวไข่เจียว ความต้องการของลูกค้าคือข้าวไข่เจียว
ในขณะเดียวกันความคาดหวัง ก็อาจจะมีดังนี้เช่น ความอร่อย อยากได้ไข่เจียวที่กรอบ มีน้ำและน้ำแข็งให้ดื่มฟรี พ่อค้ายิ้มแย้มแจ่มใส มีห้องแอร์ให้นั่งเย็นสบาย
จะเห็นได้ว่าสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นพื้นฐาน แต่อาจจะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจว่าเขาจะเข้าร้านขายไข่เจียวร้านไหน อยู่ที่ว่าร้านนั้นสามารถตอบสนองความคาดหวังกับเขาได้มากแค่ไหน
ถ้าร้านหนึ่งขายข้าวไข่เจียว พ่อค้าหน้าบึ้ง ที่นั่งก็ร้อนแต่ไม่มีน้ำให้กิน ถามว่าร้านนี้ตอบสนองความต้องการหรือเปล่า ถือว่าเขาตอบสนองความต้องการที่สามารถขายข้าวไข่เจียวได้ แต่อาจจะไม่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
เห็นไหมครับถ้าใช้ตัวอย่างง่ายๆนี้จะเห็นได้ว่าอะไรคือความคาดหวังและความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเรา
หลักการวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคืออะไร?
ต้องบอกก่อนว่าการวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนั้น สามารถที่จะทำเป็นขั้นตอนได้เช่น
1. หาและพิจารณาถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของกระบวนการทำงานของตน
2. ถามหรือวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ได้จากข้อที่ 1
3. หาแนวทางการตอบสนองเพื่อจะบรรลุถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
จะเห็นว่าจากขั้นตอนการทำงานขั้นต้น ไม่ใช่ว่าหาว่าใครคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังแล้วจะเสร็จกันเลย แต่เราต้องมาดูว่าเราจะมีแนวทางที่จะตอบสนองความต้องการและความคาดหวังเหล่านั้นได้อย่างไร
แน่นอนว่าความต้องการและความคาดหวังบางอย่างอาจจะไม่สามารถทำได้โดยข้อจำกัดบางอย่างไม่ว่าจะเป็นเงินทุนเวลาหรืออื่นๆ
แต่สิ่งที่เราทำได้คือการวิเคราะห์และพูดคุยกันถึงเรื่องราวเหล่านั้นเพื่อหาทางออกที่เหมาะสมที่สุด
ด้วยคำอธิบายและขั้นตอนเหล่านี้ก็หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกท่านไม่มากก็น้อยนะครับ
ถ้าใครอยากที่จะเข้าไปดูสาระน่ารู้อื่นอาจจะเข้าไปดูได้ที่
www.facebook.com/qualityeasy
การวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแบบง่ายๆ ฉบับ Skill Hat
ด้วยหัวข้อที่ว่าคือ "การวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย"
คืออะไร?
คือการเข้าใจว่าคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับการทำงานของเราทั้งทางตรงและทางอ้อมนั้น ต้องการและคาดหวังอะไรจากเรา
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเราคือใคร?
คำถามนี้อาจจะแบ่งได้เป็นระดับองค์กรและระดับฝ่าย ถ้ามองระดับองค์กรก็จะมองว่าคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกที่มีผลกระทบกับงานที่องค์กรทำอยู่
ตัวอย่างของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร
ภายใน - พนักงาน, ผู้บริหาร, ผู้ถือหุ้น
ภายนอก - ลูกค้า, ซัพพลายเออร์, ชุมชนรอบข้าง, องค์กรต่างๆ, หน่าวยงานราชการ
จะเห็นได้ว่าคนกลุ่มนี้จะเป็นคนที่ไม่ว่าองค์กรจะทำอะไรก็ตาม จะโดนผลกระทบไม่มากหรือน้อยเสมอ
ตัวอย่างของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของฝ่ายต่างๆ
ภายใน - แผนกที่ส่งงานให้เรา, แผนกที่สนับสนุนงานของเรา, แผนกที่รับงานของเราไปต่อ
ภายนอก - ลูกค้า, ซัพพลายเออร์, หน่วยงานภายนอกที่เข้ามาสนับสนุน
อะไรคือความต้องการและอะไรคือความคาดหวัง มันแตกต่างกันอย่างไร?
มักจะเป็นความถามที่โดยถามมากที่สุดคำถามนึง ในเวลาที่เข้าไปให้คำปรึกษากับสถานที่ต่างๆ โดยถ้าจะให้อธิบายให้เข้าใจง่ายๆ สามารถอธิบายได้ว่า ความต้องการคือสิ่งที่ลูกค้าทั้งภายในและภายนอกเขาต้องการเป็นพื้นฐานของเรา ยกตัวอย่างเช่นถ้าคุณเปิดร้านขายข้าวไข่เจียว ความต้องการของลูกค้าคือข้าวไข่เจียว
ในขณะเดียวกันความคาดหวัง ก็อาจจะมีดังนี้เช่น ความอร่อย อยากได้ไข่เจียวที่กรอบ มีน้ำและน้ำแข็งให้ดื่มฟรี พ่อค้ายิ้มแย้มแจ่มใส มีห้องแอร์ให้นั่งเย็นสบาย
จะเห็นได้ว่าสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นพื้นฐาน แต่อาจจะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจว่าเขาจะเข้าร้านขายไข่เจียวร้านไหน อยู่ที่ว่าร้านนั้นสามารถตอบสนองความคาดหวังกับเขาได้มากแค่ไหน
ถ้าร้านหนึ่งขายข้าวไข่เจียว พ่อค้าหน้าบึ้ง ที่นั่งก็ร้อนแต่ไม่มีน้ำให้กิน ถามว่าร้านนี้ตอบสนองความต้องการหรือเปล่า ถือว่าเขาตอบสนองความต้องการที่สามารถขายข้าวไข่เจียวได้ แต่อาจจะไม่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
เห็นไหมครับถ้าใช้ตัวอย่างง่ายๆนี้จะเห็นได้ว่าอะไรคือความคาดหวังและความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเรา
หลักการวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคืออะไร?
ต้องบอกก่อนว่าการวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนั้น สามารถที่จะทำเป็นขั้นตอนได้เช่น
1. หาและพิจารณาถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของกระบวนการทำงานของตน
2. ถามหรือวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ได้จากข้อที่ 1
3. หาแนวทางการตอบสนองเพื่อจะบรรลุถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
จะเห็นว่าจากขั้นตอนการทำงานขั้นต้น ไม่ใช่ว่าหาว่าใครคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและวิเคราะห์ความต้องการและความคาดหวังแล้วจะเสร็จกันเลย แต่เราต้องมาดูว่าเราจะมีแนวทางที่จะตอบสนองความต้องการและความคาดหวังเหล่านั้นได้อย่างไร
แน่นอนว่าความต้องการและความคาดหวังบางอย่างอาจจะไม่สามารถทำได้โดยข้อจำกัดบางอย่างไม่ว่าจะเป็นเงินทุนเวลาหรืออื่นๆ
แต่สิ่งที่เราทำได้คือการวิเคราะห์และพูดคุยกันถึงเรื่องราวเหล่านั้นเพื่อหาทางออกที่เหมาะสมที่สุด
ด้วยคำอธิบายและขั้นตอนเหล่านี้ก็หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกท่านไม่มากก็น้อยนะครับ
ถ้าใครอยากที่จะเข้าไปดูสาระน่ารู้อื่นอาจจะเข้าไปดูได้ที่
www.facebook.com/qualityeasy