ประสบการณ์เปลี่ยนแบต iphone ที่ iCare ในวันสุดท้าย 30 ธันวา 61 ข้อคิด และการสะท้อน ถอดบทเรียน

ประสบการณ์วันสุดท้ายสำหรับการเปลี่ยนแบตเตอรี่ iphone 1000 บาท ที่ iCare

มีหลากหลายอารมณ์มากตั้งแต่ ตื่นเต้น สนุกสนาน อนาถ และ ชื่นชม

เรื่องมีอยู่ว่า...
ก่อนหน้านี้ตั้งใจจะไปเปลี่ยนมาแล้วก่อนหน้านี้ 3 ครั้ง แต่ได้รับคำตอบว่าหมดแล้ว ให้มาต่อคิวใหม่เช้าวันถัดไป อีกครั้งแฟนไปตอน 11:40 บอกว่าหมดแล้ว แจกคิววันละ 100 เครื่อง
วันนี้ตั้งใจว่ารีบไปตั้งแต่ห้างเปิด ไปถึง 9:48 น.
เจอปรากฎการณ์ตั้งแต่รอห้างเปิด ทำไมคนออตรงทางเข้าเยอะจัง
มีลางสังหรณ์ว่าสงสัยมา iCare แหงเลย
ก็เลยขึ้นไปชั้น 4 ทางลิฟท์ ถึงปุ๊บ รั้วกั้นห้างเปิดอยู่ คนในลิฟท์ที่ออกมาพร้อมกันต่างพร้อมใจ
#วิ่งเหมือนแข่งวิ่งกีฬาสี100เมตร
พุ่งไปยัง iCare
อารมณ์ตอนนั้นคือแบบ เฮ้ย มันต้องขนาดนี้เลย??
นี่ก็เลยวิ่งไปด้วย
โชคดีที่แฟนวิ่งเร็ว ได้เป็นคิวต้นๆต่อหน้าร้าน
เราเลยลด speed ลง

อยากให้จินตนาการภาพ slow motion ตอนที่ทุกคนวิ่งไปต่อคิว
มีภาพการเบรคแล้วหยุดไม่ทัน ตัวสไลด์ลื่นไปตามพื้นเล็กน้อย แล้วก็ค่อยๆชนกับคนข้างหน้า
หันไปอีกทาง เจอฝูงชนวิ่งกรูมาจากทางบันไดเลื่อนแบบไม่คิดชีวิต พุ่งตรงมายังร้าน
เป็นฝูงชนสองสายที่มาบรรจบกัน ณ หน้าร้าน โชคดีที่แถวเข้าข้างทางเรา ด้านเราจึงเป็นฝ่ายวิน ทางที่วิ่งมาจากบันไดเลื่อนดูจะเสียเปรียบเพราะไกลจากหางแถวกว่า

อยากรู้ว่าแถวยาวขนาดไหน...
นี่ไปเดินนับมา
ได้ความยาว 17 ห้องเช่าในห้างอ่ะ

เกิดมานี่ไม่เคยต้องแก่งแย่งวิ่งมาต่อคิวอะไรขนาดนี้
รู้สึกแปลกดี เป็นประสบการณ์ที่ตื่นเต้น ปนขำ และสนุกเล็กน้อย
ในใจตอนนั้นคิดว่า นี่ถ้าบนหัวใส่หมวกกันน็อคติดกล้องบันทึก moment นี้ไว้ท่าจะสนุกไม่น้อย

แม้ว่าที่ icon siam จะบอกว่ามีอีกสาขานะ และเป็นสาขาเดียวที่จะขยายเวลาถึง 17 ม.ค. แต่เราไม่อยากไปอ่ะ

ตัดกลับมาที่การยืนรอ
ร้านเปิด 11:00 น.
นั่นแปลว่า ต้องยืนรอ 1 ชม. เพื่อรอกดบัตรคิวอีกที
เลยผลัดกันไปเดินเล่น
ตอนเราออกไปเดินเล่น ก็มีความลุ้น เพราะเถลไถลไปไกล
ตอน 10:40 พนักงานเดินมาแจกบัตรคิวสำหรับคนเปลี่ยนแบต เครื่องละ 1 คิว ไม่มีการจองให้กัน
ณ จุดนั้นคือไปเดินเล่นไกลมาก แฟนโทรมาบอกว่า กลับมาเร็ววววว เค้าไม่ให้จองให้อ่ะ
นี่ก็วิ่งอีกแล้วจ้าาา
มาถึงทันพอดีหวุดหวิด รับบัตรคิว 1 ใบ
ได้คิวที่ 23
ลุ้นเลยตอนนั้น

หลังได้บัตรคิว เห็นใบหน้าของพนักงานที่แจก คร่ำเครียดประดุจแบกโลกไว้ทั้งใบมาก มีความกดดันสูง
ได้ยินคนที่ต่อคิวหลังเรา คุยกันประมาณว่า รับใบเดียวก็ได้ เปลี่ยนได้หลายเครื่อง
นี่ก็งง เอ๊ะ...ใช่เหรอไม่น่านะ
แล้วก็ได้ยินคุณพนักงานชี้แจงว่า เครื่องละคิวนะๆๆ เค้าก็พูดซ้ำๆอยู่
เลยคิดว่า ทุกคนน่าจะเข้าใจตรงกันแล้ว

11:00 ร้านเปิด
กดบัตรคิวเพื่อแยกว่าลูกค้าคนไหนมาเปลี่ยนแบต คนไหนทำอย่างอื่น
เจอน้องๆผู้หญิงวัยรุ่นกลุ่มหนึ่ง ทำหน้าสลดวิญญาณหลุดจากร่าง เมื่อได้ยินคุณพนักงานผู้ใจเย็นบอกว่า 1 คิวได้ 1 เครื่อง
น้องวัยรุ่นดูตกใจหน่าซีดมากเพราะเข้าใจผิด ท้ายสุดไม่รู้ใครได้คิวเปลี่ยนแบตนั้นไป
เสร็จแล้วก็มีลุงผอมๆใส่แว่น กางเกงขาสั้น ก็โวยวายอะไรขึ้นมาเกี่ยวกับการเปลี่ยนแบต ไม่แน่ใจว่าเรื่องที่จองไว้แล้วเปลี่ยนไม่ได้หรือเปล่านะ
จากนั้นแกก็โวยวายตลอด
คุณผู้จัดการร้าน ซึ่งเป็นคนเดียวกับที่มาแจกบัตรคิวนั้น
ก็ยื่นขนมชิ้นเล็กๆซึ่งทางร้านเตรียมไว้แจกลูกค้ากันเอง และเน้นว่าไม่ใช่ทาง iCareแจกนะ พนักงานเตรียมมากันเอง
คุณผจก.ก็ยื่นให้คุณลูกค้าลุงท่านนั้น
ปรากฏว่า ลุง ปาขนมลงพื้น แล้วก็โวยวายอย่างต่อเนื่อง
และขอพบผู้จัดการ ..ซึ่งก็คือคุณที่แจกขนมให้แล้วลุงเขวี้ยงลงพื้นนั่นแล
แล้วก็คุยกันอีกนานเลย...แน่นอนว่าโวยวายหนัก

12:00 ถึงคิวติดต่อเปลี่ยนแบต
โชคดีวันนี้มีของ เลยได้เปลี่ยนเลย
พนักงานบอกว่าใช้เวลา 2 ชม.
ก็เลยไปดูหนังรอ

18:00 ไปรับเครื่อง
เจอลุงอีกท่าน โวยวายใส่พนักงานทำนองว่า ทำไมเปลี่ยนนู่นนี่ให้ไม่ได้
พนง.บอกว่าเพราะมีการแกะเครื่องใส่อะไหล่จากข้างนอกมาแล้ว ทาง iCare จึงไม่สามารถทำให้ได้ ลุงแกบอกว่า จะไปรู้ได้ไง ซื้อต่อเขามาตั้ง 19,000 รู้งี้ปาลงถังขยะไปเลยดีกว่า ถ้าทำกันแบบนี้

สิ่งที่สังเกตได้จากบรรยากาศที่ตึงเครียดตั้งแต่เช้าคือ
คุณพนักงานส่วนมากที่นี่ มี EQ สูงส่งมาก
ใจเย็นสุดๆ
และตอบคำถามแบบมืออาชีพ
อะไรก็ทำให้สั่นไหวมิได้
น่านับถืออย่างมาก

ความรู้สึกคือ
ชื่นชมพนักงานทั้งหมดมากๆ
คือความอดทน และ EQ ชั้นเยี่ยม
สิ่งที่เราปฏิบัติต่อกันในสมัยนี้ ทำไมโหดร้ายมากขึ้น
ส่วนตัวคิดว่า
เพราะเราคิดว่าเงิน หรืออำนาจ บันดาลทุกสิ่งอย่างได้
คุณมีหน้าที่บริการก็ทำไปสิ ทนไปสิ
ไม่ได้คิดว่า บุคคลที่เราสนทนาด้วย ก็เป็นมนุษย์เหมือนเรา
จะดีกว่าไหม หากเราจะปฏิบัติต่อเขาด้วยความเคารพและมีศักดิ์ศรีแบบที่เราก็อยากให้คนอื่นปฏิบัติต่อเรา

อีกสาเหตุคือ การโวยวายเป็นเครื่องมือต่อรองอีกแบบที่ทำให้ได้มาซึ่งสิ่งที่ต้องการ
คนเหวี่ยงคนวีน จะได้รับการตอบสนองที่ไวกว่า ได้รับสิทธิพิเศษเหนือคนอื่น
นี่เป็นการฝึกให้เกิดการปฏิบัติสองมาตรฐาน
และเป็นการบ่งอีกนัยหนึ่งว่า ระเบียบที่มีนั้นไม่ได้มีมาตรฐานให้ปฏิบัติตามได้ดีพอ

ที่พิมพ์มานี่ไม่ใช่ว่าตัวเองดีเลิศประเสริฐศรี ทำดีต่อทุกคนตลอดเวลานะ
ร้ายมากๆก็เคย
แต่อยากจะสะท้อนสิ่งที่เห็นและรู้สึกออกมา เพื่อพัฒนาตัวเองให้ดีกว่าเดิม และอยากแบ่งปันให้ได้อ่านกัน

อีกประเด็นคือ
คนในระดับบริหาร
อย่าส่งนโยบายอะไรมาที่ทำให้คนระดับหน้างานต้องลำบากใจ หรือรับเคราะห์ ต้องมารับคำต่อว่า ต้องให้เค้าขอโทษซ้ำแล้วซ้ำอีกในความผิดที่เค้าไม่ได้ก่อ

คือครั้งแรกตอนไปถามเรื่องแบต
ตั้งแต่สองสามเดือนที่แล้ว
ได้รับแจ้งว่าแบตมีเหลือเฟือ เดินมาเปลี่ยนเมื่อไหร่ก็ได้ ไม่ต้องจอง
ด้วยความชะล่าใจ เข้าใจว่า เออมันก็น่าจะมีนะ แค่คนเยอะหน่อยเพราะใกล้หมดเขต
รู้ตัวอีกทีก็ 21 ธันวาละ
ตอนนั้นไปถึงบ่ายแก่ๆ
พนักงานแจ้งว่า 25-30 ธันวาให้มาหน้าร้านอีกที ต่อคิวเปลี่ยนแบต ถ้าแบตหมดแล้ว จะให้จองคิวในราคาเดิมได้ และมาเปลี่ยนหลังปีใหม่เมื่อของมา บอกว่าจองกี่คิวก็ได้ ขอแค่มาจอง
นี่ก็เลยวางใจ

แต่สิ่งที่เกิดจริงคือ
วันที่ 25 แฟนไปตอน 11:40 ก็คิวเต็มแล้ว
คือทาง iCare เปลี่ยนแผนกะทันหัน กลายเป็นว่า แบตน่ะไปเดาๆเอานะ ว่าวันไหนจะมี และก่อนนี้ก็ไม่เคยแจ้งว่า ให้สิทธิ์จองได้แค่ 100 คิวต่อวันนะ เลยทำให้ลูกค้าหงุดหงิดกันมาก และทวงถามหาเหตุผลจากพนักงานที่อยู่หน้างาน และต่อว่าจนเค้าต้องขอโทษแล้วขอโทษอีก
มันรู้สึกแย่แทนเลยนะ

เข้าใจเลยว่า
การบริหารจัดการที่ดี และการวางแผนสำคัญมาก
ความเอาใจใส่ในสวัสดิภาพและสุขภาพใจของลูกน้อง มันสำคัญต่อความภักดีต่อองค์กรเป็นอย่างมาก

สรุปเขียนมายาว
1. ตื่นเต้น สนุกดีนะ วิ่งไปต่อคิว เป็นประสบการณ์ที่แปลกใหม่สำหรับตัวเรา
2. ชื่นชมพนักงานมาก และเป็นกำลังใจให้
3. อนาถคนที่ด่าคนอื่นไปเรื่อย (สะท้อนมาอนาถตัวเองด้วยที่เคยร้ายกาจ)
4. เข้าใจความสำคัญของการบริหารจัดการที่ดี ระบบที่ดี ว่ามีผลมากขนาดไหน

ขอบคุณที่อ่านจนจบ