สวัสดีค่ะ ดิฉันเป็นลูกค้าที่ได้รับความเดือดร้อน ความจริงดิฉันอยากร้องเรียน แต่โทรไปส่วนกลาง 1770 ดิฉัน ได้พูดคุยกับ Call center ไม่ซ้ำคน และโอนไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง " บริษัทขอบันทึก เสียงสนทนาของท่าน เพื่อปรับปรุงต่อไป" ข้อนี้ ดิฉันไม่เห็นจะได้รับคำตอบอะไรเลย เรื่องก็คือว่า ป้ายภาษีเกิดการสูญหายระหว่างจัดส่ง เป็นปัญหาของไปรษณีย์ กับทางบริษัทฯ ทางลูกค้าต้องติดตามสอบถามความคืบหน้าไปเอง ตลอดจนน่ารำคาญใจ ซึ่งทางลูกค้าค้นพบว่า ทางบริษัท ได้ต่อภาษีออนไลน์ ไว้ตั้งแต่เดือน เมษายน 61 แล้วเกิดการสูญหายในการจัดส่งระหว่างเดือน กรกฏาคม 61 และวันนี้ 15 ธันวาคม 61 หลายท่านอาจสงสัยว่าทำไม ดิฉันถึงนิ่งนอนใจ ปล่อย เรื่องให้นานหลายเดือนขนาดนี้ เนื่องจากดิฉันไม่ได้อยู่เมืองไทย เป็นเวลานาน และรถยนต์จอดทิ้งไว้ ไม่ได้มีใครใช้งาน แต่ดิฉันก็ได้พยายามสอบถามไปทุกเดือน ทุกเดือนมาจนถึงเดือนนี้!
มาตอนใกล้จบเรื่อง ทางบริษัทยืนยันว่าสูญหายจริง
- เจ้าหน้าที่คนนึงบอกว่า จะดำเนินการแจ้งความหายแล้วไปคัดให้ลูกค้าใหม่ ลูกค้าจึงสบายใจและรอ
- ต่อมาเมื่อ 2 เดือนก่อน มีเจ้าหน้าที่ ผญ. ท่านนึง โทรมาสอบถามว่า ได้ ป้ายภาษี หรือยัง ลูกค้าตอบว่ายังไม่ได้ เจ้าหน้าที่คนนี้ กลับแจ้งว่า ทางบริษัท ไม่มีนโยบาย จะคัดป้ายภาษี ให้ลูกค้าใหม่ ทางลูกค้าไปคัดเอง ได้เลย ที่ขนส่ง ลูกค้าก็งง นะค่ะ ทางบริษัททำหาย แต่ให้ลูกค้าไปคัดเอง โมโห ก็โมโห แต่ก็ตัดความรำคาญ เสียเวลาไปที่ขนส่งเอง ไปถึงขนส่ง ทางขนส่งตอบว่า ไม่สามารถคัดเองได้ เนื่องจาก เป็นกรรมสิทธิ์ ของไฟแนนซ์ นอกจากไฟแนนซ์เบิกเล่ม มาให้คัด ต้องให้บริษัท มาคัดให้เอง
- โทรเข้า 1770 ติดต่อเข้าไป กลับตามหา คนที่แจ้งลูกค้าให้ไปคัดเอง ไม่เจอ คงไม่มีใครกล้ารับหรอกค่ะ เดี๋ยวเด้ง
- เจ้าหน้าที่เกี่ยวข้อง อีกคน โทรกลับมา "ทางเราต้องขออภัยเป็นอย่างสูง เนื่องจากพนักงานสื่อสารผิดพลาด ทางเราจะส่งเมล์ให้ทางสำนักงานใหญ่ เบิกเล่ม ออกไปคัดใหม่ ให้กับทางลูกค้า และจะส่งให้ภายใน 2 อาทิตย์
นี่คือ การเหลี่ยงเลี้ยง หรือการตอบขอไปทีกับทางเจ้าหน้าที่ไหม คำตอบสุดท้าย ลูกค้าได้ยินจากพนักงานบริษัท คือจะจัดทำให้แล้ว ลูกค้ารอการจัดส่ง
- ผ่านมานานจะครบรอบเดือนที่ 2 จากการได้รับคำตอบครั้งสุดท้าย ลูกค้าสงสัยว่า เอกสารไปรษณีย์ มาส่งแต่ไม่มีคนรับเอกสาร แล้วเอกสารมันตีกลับไปบริษัทไหม 12/12/61 โทรไปสอบถาม 1770 อีกครั้งแจ้งว่า เดี๋ยวสอบถามให้ พนักงานแจ้งว่า ในระบบบันทึกว่า สูญหาย แต่ไม่มีข้อมูล ความคืบหน้าอะไรเลย ลูกค้าแจ้งว่า ก็เจ้าหน้าที่แจ้งว่าจะจัดส่งมาให้ ที่ลูกค้าโทรมาสอบถาม คือจัดส่งหรือยัง?
- 15/12/61 ลูกค้าไม่ได้รับคำตอบอะไร จึงโทรไปสอบถามอีกครั้ง ทางเจ้าหน้าที่ อึกอัก อึกอัก ให้คำตอบอะไร ไม่ได้ เพราะไม่ได้มีการบันทึกข้อมูลการติดตามหรือลูกค้า โทรไปด่า หรือร้องเรียน อะไรเลย คำถามของลูกค้าวันนี้ คือ ทำหรือยัง? ไม่ใช่ส่งหรือยัง? เพราะลูกค้าเริ่มสงสัย ว่าไม่ได้เกิดการ กระทำอะไรเลย นอกจากการตอบเหลี่ยงเลี้ยง ไปที ของพนักงาน
- เวลาบ่าย เจ้าหน้าที่คนนึงโทรกลับมา ต้องขอประทานโทษคุณลูกค้า ทางเราต้องขอเอกสารของทางลูกค้าดังนี้ สำเนาบัตรประชาชน ทะเบียนบ้าน และเขียนคำร้อง ยื่นที่สาขา ที่ใกล้บ้าน ส่งเรื่องเข้ามา
สรุป ไม่ได้ทำอะไรเลย แล้วก็กลับมาโยนปัญหา กลับมาที่ลูกค้าว่า ขอเอกสารยื่นคำร้องเข้าไป นั่ต้องนับ 1 ตามกันใหม่ บอกตรงๆ ลูกค้าไม่ไหว อยากจะตายหนี คนทำงานแย่ๆ แบบนี้มาก ตามจนเครียด ปวดสมอง ต้องมาฟังเสียง คนทำงานปัญญาอ่อน แบบนี้
เราไม่ได้ด่า องค์กร เรารู้ดี ว่าทุกองค์กร มีทั้งพนักงานดี และห่วยแตก คือเราไม่ได้ขับรถคันแรกนะ เราใช้ไฟแนนซ์อื่นๆ ไม่เคยมีปัญหา แบบนี้ ให้รำคาญใจ เรามีความรู้สึกว่า ระบบไม่พร้อม คนไม่พร้อมบริการ แล้วจะเปิดบริการ ไปเพื่ออะไร?
เจ้าหน้าที่ ที่บอกจะจัดส่งให้ไม่ได้ บอกเรื่องเอกสารอะไรเลย มาวันนี้ กลับมาขอเอกสาร เพื่ออะไร? เหมือนลูกค้าทำหายเอง แล้วต้องทำเรื่องเข้าไปคัดใหม่ ใช่ไหม? แล้วทำไม คนทำงานเป็น ไม่สอนเลย ว่าขั้นตอนต้องเป็นไง สรุปคืออะไร โยนให้กลับไปทำเรื่องที่สาขา ต่อไปลูกค้าก็ไปตามที่สาขา ด่าสาขา แทนแบบนั้น ใช่ไหม มันถูกต้องหรือเปล่า
ประเด็นคือ คุณไม่คุยกันตั้งแต่แรก ว่า Process ภายในคุณ คืออะไร? 1 2 3 4 5 ก่อนจะมาสื่อสารกับลูกค้า ให้ลูกค้าเสียเวลา เปลืองทั้งค่าติดตาม ค่าไปกรมขนส่ง เสียอารมณ์ด้วย มันไม่ใช่เรื่องที่จะมาเริ่มขอเอกสาร ทำเรื่องเข้าไปใหม่วันนี้ ประเด็นคือ มันหายจากส่วนบริษัทฯ เอง ใบแจ้งความลูกค้าถามไป ก็ตอบว่า ทางเราไม่มีนโยบาย แม้กระทั่งแจ้งความเอกสารให้ลูกค้า ทั้งๆ ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายอะไรเลย ลูกค้าต้องไปแจ้งความเอง! สรุปลูกค้าทำหายไหม แบบนี้ไม่ไหวนะค่ะ ค่าพนักงานวิ่งมาต่อที่กรมขนส่ง กี่บาท? วันเดียว ได้แล้วไหม? คุณต้องการเอกสารหรือเงินค่าน้ำมัน? คุณก็บอกลูกค้าตรงๆ
สุดท้าย ลูกค้าหวังว่า จะได้รับความเป็นธรรม และได้รับการเคลียร์ปัญหานี้ โดยเริ่งด่วน ปี 61 ยังเหลือเวลา ทำงานอีกหลายวัน กรมขนส่ง ยังไม่ปิด ถ้าจะทำงานให้จบ
ป้ายภาษีสูญ หายจากการจัดส่งของบริษัท จะครบครึ่งปีละ
มาตอนใกล้จบเรื่อง ทางบริษัทยืนยันว่าสูญหายจริง
- เจ้าหน้าที่คนนึงบอกว่า จะดำเนินการแจ้งความหายแล้วไปคัดให้ลูกค้าใหม่ ลูกค้าจึงสบายใจและรอ
- ต่อมาเมื่อ 2 เดือนก่อน มีเจ้าหน้าที่ ผญ. ท่านนึง โทรมาสอบถามว่า ได้ ป้ายภาษี หรือยัง ลูกค้าตอบว่ายังไม่ได้ เจ้าหน้าที่คนนี้ กลับแจ้งว่า ทางบริษัท ไม่มีนโยบาย จะคัดป้ายภาษี ให้ลูกค้าใหม่ ทางลูกค้าไปคัดเอง ได้เลย ที่ขนส่ง ลูกค้าก็งง นะค่ะ ทางบริษัททำหาย แต่ให้ลูกค้าไปคัดเอง โมโห ก็โมโห แต่ก็ตัดความรำคาญ เสียเวลาไปที่ขนส่งเอง ไปถึงขนส่ง ทางขนส่งตอบว่า ไม่สามารถคัดเองได้ เนื่องจาก เป็นกรรมสิทธิ์ ของไฟแนนซ์ นอกจากไฟแนนซ์เบิกเล่ม มาให้คัด ต้องให้บริษัท มาคัดให้เอง
- โทรเข้า 1770 ติดต่อเข้าไป กลับตามหา คนที่แจ้งลูกค้าให้ไปคัดเอง ไม่เจอ คงไม่มีใครกล้ารับหรอกค่ะ เดี๋ยวเด้ง
- เจ้าหน้าที่เกี่ยวข้อง อีกคน โทรกลับมา "ทางเราต้องขออภัยเป็นอย่างสูง เนื่องจากพนักงานสื่อสารผิดพลาด ทางเราจะส่งเมล์ให้ทางสำนักงานใหญ่ เบิกเล่ม ออกไปคัดใหม่ ให้กับทางลูกค้า และจะส่งให้ภายใน 2 อาทิตย์
นี่คือ การเหลี่ยงเลี้ยง หรือการตอบขอไปทีกับทางเจ้าหน้าที่ไหม คำตอบสุดท้าย ลูกค้าได้ยินจากพนักงานบริษัท คือจะจัดทำให้แล้ว ลูกค้ารอการจัดส่ง
- ผ่านมานานจะครบรอบเดือนที่ 2 จากการได้รับคำตอบครั้งสุดท้าย ลูกค้าสงสัยว่า เอกสารไปรษณีย์ มาส่งแต่ไม่มีคนรับเอกสาร แล้วเอกสารมันตีกลับไปบริษัทไหม 12/12/61 โทรไปสอบถาม 1770 อีกครั้งแจ้งว่า เดี๋ยวสอบถามให้ พนักงานแจ้งว่า ในระบบบันทึกว่า สูญหาย แต่ไม่มีข้อมูล ความคืบหน้าอะไรเลย ลูกค้าแจ้งว่า ก็เจ้าหน้าที่แจ้งว่าจะจัดส่งมาให้ ที่ลูกค้าโทรมาสอบถาม คือจัดส่งหรือยัง?
- 15/12/61 ลูกค้าไม่ได้รับคำตอบอะไร จึงโทรไปสอบถามอีกครั้ง ทางเจ้าหน้าที่ อึกอัก อึกอัก ให้คำตอบอะไร ไม่ได้ เพราะไม่ได้มีการบันทึกข้อมูลการติดตามหรือลูกค้า โทรไปด่า หรือร้องเรียน อะไรเลย คำถามของลูกค้าวันนี้ คือ ทำหรือยัง? ไม่ใช่ส่งหรือยัง? เพราะลูกค้าเริ่มสงสัย ว่าไม่ได้เกิดการ กระทำอะไรเลย นอกจากการตอบเหลี่ยงเลี้ยง ไปที ของพนักงาน
- เวลาบ่าย เจ้าหน้าที่คนนึงโทรกลับมา ต้องขอประทานโทษคุณลูกค้า ทางเราต้องขอเอกสารของทางลูกค้าดังนี้ สำเนาบัตรประชาชน ทะเบียนบ้าน และเขียนคำร้อง ยื่นที่สาขา ที่ใกล้บ้าน ส่งเรื่องเข้ามา
สรุป ไม่ได้ทำอะไรเลย แล้วก็กลับมาโยนปัญหา กลับมาที่ลูกค้าว่า ขอเอกสารยื่นคำร้องเข้าไป นั่ต้องนับ 1 ตามกันใหม่ บอกตรงๆ ลูกค้าไม่ไหว อยากจะตายหนี คนทำงานแย่ๆ แบบนี้มาก ตามจนเครียด ปวดสมอง ต้องมาฟังเสียง คนทำงานปัญญาอ่อน แบบนี้
เราไม่ได้ด่า องค์กร เรารู้ดี ว่าทุกองค์กร มีทั้งพนักงานดี และห่วยแตก คือเราไม่ได้ขับรถคันแรกนะ เราใช้ไฟแนนซ์อื่นๆ ไม่เคยมีปัญหา แบบนี้ ให้รำคาญใจ เรามีความรู้สึกว่า ระบบไม่พร้อม คนไม่พร้อมบริการ แล้วจะเปิดบริการ ไปเพื่ออะไร?
เจ้าหน้าที่ ที่บอกจะจัดส่งให้ไม่ได้ บอกเรื่องเอกสารอะไรเลย มาวันนี้ กลับมาขอเอกสาร เพื่ออะไร? เหมือนลูกค้าทำหายเอง แล้วต้องทำเรื่องเข้าไปคัดใหม่ ใช่ไหม? แล้วทำไม คนทำงานเป็น ไม่สอนเลย ว่าขั้นตอนต้องเป็นไง สรุปคืออะไร โยนให้กลับไปทำเรื่องที่สาขา ต่อไปลูกค้าก็ไปตามที่สาขา ด่าสาขา แทนแบบนั้น ใช่ไหม มันถูกต้องหรือเปล่า
ประเด็นคือ คุณไม่คุยกันตั้งแต่แรก ว่า Process ภายในคุณ คืออะไร? 1 2 3 4 5 ก่อนจะมาสื่อสารกับลูกค้า ให้ลูกค้าเสียเวลา เปลืองทั้งค่าติดตาม ค่าไปกรมขนส่ง เสียอารมณ์ด้วย มันไม่ใช่เรื่องที่จะมาเริ่มขอเอกสาร ทำเรื่องเข้าไปใหม่วันนี้ ประเด็นคือ มันหายจากส่วนบริษัทฯ เอง ใบแจ้งความลูกค้าถามไป ก็ตอบว่า ทางเราไม่มีนโยบาย แม้กระทั่งแจ้งความเอกสารให้ลูกค้า ทั้งๆ ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายอะไรเลย ลูกค้าต้องไปแจ้งความเอง! สรุปลูกค้าทำหายไหม แบบนี้ไม่ไหวนะค่ะ ค่าพนักงานวิ่งมาต่อที่กรมขนส่ง กี่บาท? วันเดียว ได้แล้วไหม? คุณต้องการเอกสารหรือเงินค่าน้ำมัน? คุณก็บอกลูกค้าตรงๆ
สุดท้าย ลูกค้าหวังว่า จะได้รับความเป็นธรรม และได้รับการเคลียร์ปัญหานี้ โดยเริ่งด่วน ปี 61 ยังเหลือเวลา ทำงานอีกหลายวัน กรมขนส่ง ยังไม่ปิด ถ้าจะทำงานให้จบ