สวัสดีจ้าเพื่อนๆ วันนี้เรามีประสบการณ์ดีๆ เกี่ยวกับการบริการของ Apple Store ก่อนและหลังการขายมาแชร์
เรื่องเริ่มมาจากเมื่อวันที่ 19 ต.ค. 2561 มีการเปิดจอง iPhone XS/XS Max อย่างเป็นทางการ เราก็เป็นคนหนึ่งที่รอจะจองอย่างใจจดใจจ่อ โดยหวังจะดูโปรโมชั่นดีๆ ได้ส่วนลดมากๆจาก Operator ค่ายต่างๆ ซึ่งเราก็ได้ทำการจองผ่านค่ายๆหนึ่ง บอกตรงๆว่าเริ่มมีลางสังหรณ์ว่าจะมีปัญหาตั้งแต่เริ่มเข้าเวปสั่งทั้ง เลื่อนเวลาจอง, กดเข้าไปจองแล้วไม่มี iPhone XS Max สีทอง รอหลายชั่วโมงกว่าจะโผล่ขึ้นมาให้เลือก และปัญหาที่ปวดหัวที่สุดคือ การโฆษณาที่คลุมเครือ จนเราหลงสั่งจองไป ซึ่งกว่าจะเคลียร์ปัญหาและจัดการเอาเงินกลับคืนมาได้ ต้องคุยกับ Call Center ทั้งทางโทรศัพท์และข้อความส่วนตัวแทบทุกวัน แถมยังต้องส่งเรื่องไปให้ สคบ. ช่วยคุยให้อีก กว่าจะได้เงินคืนจริงๆรวมๆก็ 14 วัน เป็น 2 อาทิตย์ที่ปวดหัว เครียดสุดๆ จนถอดใจ ไม่อยากได้แล้ว ส่วนลดอะไรก็ไม่อยากได้
ด้วยความที่เซ็งมาก เราเลยสั่งจาก Apple Store โดยตรงซะเลย อดได้ส่วนลด แต่ก็คิดในแง่ดีว่าไม่ต้องติดสัญญาใดๆ เราสั่งวันเสาร์ ของมาถึงโกดัง UPS ที่ไทยวันอังคาร (เร็วกว่าที่คิด) เราเลยโทรติดต่อขอเข้าไปรับเองเพราะอยู่ใกล้ๆ
เราได้เครื่องมาช่วงดึก ก็แกะเช็คของในรถ แสงสว่างก็ไม่ค่อยมาก แต่ก็พยายามส่องและเช็คอย่างละเอียด ไม่เจอ Defect ใดๆ จึงลองใช้งานไปได้ 1 วันนิดๆแบบยังไม่แกะสติกเกอร์ เพราะยังไม่ว่างไปติดฟิล์ม วันถัดมาเราเอาไปติดฟิล์ม พอที่ร้านลอกสติกเกอร์ออก เราเห็นหน้าจอ สะท้อนกับแสงอาทิตย์ (ร้านอยู่บนห้างชั้นบน ที่แสงส่องเข้ามาได้) เห็นรอยขนแมวเล็กๆที่หน้าจอ ความยาวประมาณ 1.5 ซม. 2 เส้น เราก็เริ่มเอะใจ แต่ก็คิดว่าคงเป็นเศษอะไร ก็รอดูคนขายเช็ดอีกที ปรากฏว่าจังหวะที่แสงสะท้อนคนขายก็เจอเหมือนกัน เลยสรุปว่าไม่ใช่เศษอะไรละ เป็น Defect เลย
คนขายบอกให้เราลองเอาไปถามตรงเค้าเตอร์ i.. สักอย่าง ใน iStudio เพื่อขอคำแนะนำ ไม่รู้ว่าเราพูดไม่รู้เรื่อง หรือพนักงานไม่รู้เรื่อง เราบอกไปว่า เพิ่งซื้อเครื่องมาจาก Online Apple Store แต่พอแกะสติกเกอร์แล้วมีรอยขนแมวแบบนี้ ถ้าเราส่งกลับไปที่ศูนย์ Apple เราจะได้เปลี่ยนเครื่องได้ไหม เพราะเห็นว่ามีประกันความพอใจ 14 วัน ... พนักงานนั่งกระดิกขา สั่นเป็นเจ้าเข้าทรง(เขย่าไปทั้งตัวจนเราปวดหัว นี่หรือมารยาทคุยกับลูกค้า) แล้วพูดแต่ว่า
"ที่นี่ไม่ได้รับเปลี่ยนนะครับ ก็ลองส่งมาดู อาจต้องเปลี่ยนจอครับ"
เราก็ทวนสิ่งที่เราบอกไปตอนแรกอีกรอบ พนักงานก็ยังตอบแบบเดิม ... สรุปเสียเวลาคุยเปล่าๆ เราเลยตัดสินใจติดต่อไปยัง Online Apple Store โดยตรง (001800656957)... จากบรรทัดนี้เป็นต้นไป เหมือนสวรรค์ทรงโปรด มาลบล้างความเซ็งของเราไปทั้งหมด
หลังจากที่โทรไป เราไม่รู้จะต้องกดต่อ ไปที่แผนกอะไร จึงกดผิด ไปที่แผนก Customer Service ทั่วไป พนักงานที่รับสาย พูดเพราะมากกกกกก เราก็แจ้งเรื่องราวไป พนักงานก็อ้ำๆอึ้งๆ เพราะไม่ได้ดูแลเรื่องการประกันความพอใจ 14 วันโดยตรง จึงขออนุญาตให้เรารอ (*** เน้นนะว่า...ขออนุญาตให้เรารอ เพื่อให้หัวหน้ามาคุย ***)
1 นาทีถัดมา หัวหน้ามาคุย พูดเพราะมากกกกก ค่อยๆถามเรื่องราว พยายามตั้งใจฟัง เสร็จแล้วก็บอกว่า
หัวหน้า Customer Service: "อ๋อผมเข้าใจแล้วครับ ผมขออนุญาตต่อสายหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรงเข้ามาดูแลให้...***อย่างเร่งด่วนนะครับ***"
จากนั้นก็มีพนักงานอีกคนเข้ามาคุยพร้อมกัน 3 คน (รวมเราด้วย) พนักงานที่เป็นหัวหน้า เล่าสิ่งที่เกิดกับเราให้พนักงานคนนี้ฟัง จากนั้นก็บอกเราว่า
หัวหน้า Customer Service: "ตอนนี้เรื่องถึง จนท ที่ดูแลโดยตรงแล้ว ผมขออนุญาตวางสายนะครับ เพื่อคุณลูกค้าจะได้คุยต่ออย่างรวดเร็ว" (โอย ประคบประหงมจนเราอ่อนระทวย)
จนท คนล่าสุดที่มาคุยคือ After Sale Service (ถ้าเราจำชื่อหน่วยงานไม่ผิดนะ) คุยดีกว่า 2 คนแรกอีกกกกก ใจเย็นมากๆๆๆๆๆ อย่างกะเราเป็นเด็กอนุบาลแล้วของเล่นพัง แล้วมีคุณครูใจดีมาคอยโอ๋ คือ ให้เราช่วยเล่าเหตุการณ์อีกครั้ง พอเราเล่าจบ พนักงานไม่ถามอะไรเลย แถมยังบอกว่า
จนท Apple: "...ชื่อ(สมมติชื่อ เปิ้ล)... รู้สึกเสียใจและต้องขอโทษ ...ชื่อเล่นเรา(สมมติชื่อ A)... ด้วยนะคะ ที่ได้รับประสบการณ์ไม่ดีจากการซื้อสินค้าของทางเราในครั้งนี้" (น้ำเสียง จังหวะการพูด เหมือนพูดมาจากใจ เหมือนไม่ท่องอะไรเลย)
จนท Apple: "คุณ A คิดว่าอยากจะขอเงินคืนเลยไหมคะ หรือว่ายังอยากจะใช้สินค้าจากทางเราอยู่ เปิ้ลจะได้ส่งเรื่องให้ตอนนี้เลยค่ะ"
ณ เวลานั้นเราอ่อนระทวยมาก เลยบอกไปว่า เราอยากใช้สินค้าจากทาง Apple โดยตรงอยู่แล้ว ขอเปลี่ยนเครื่องก็พอ ไม่ขอคืนเงิน
จนท Apple: "ได้ค่า สักครู่นะคะ" (ประมาณ 1-2 นาที)
จนท Apple: "เปิ้ล ได้ทำการส่งเรื่องเพื่อขอเปลี่ยนสินค้าให้เรียบร้อยแล้วนะคะ ขั้นตอนหลังจากนี้ จะมีเจ้าหน้าที่ DHL ติดต่อไปในอีก2-3 วัน เพื่อนัดรับสินค้า ตอนนี้ถ้าเช็คอีเมล์ดู คุณ A จะได้รับจดหมายยืนยันการส่งสินค้าคืน ให้คุณ A ทำการ Print ออกมานะคะ ในส่วนที่มีรหัส... หลังจากทำการ Pack สินค้าเพื่อส่งคืนแล้ว ให้แปะส่วนนี้ไปด้วย เพื่อให้ทาง DHL ดูเป็นหลักฐาน"
จนท Apple: "หลังจากนั้นประมาณ 2 วันสินค้าจะกลับถึงโกดัง และเราจะทำการส่งเครื่องใหม่ *** เน้นว่าเครื่องใหม่ *** ให้ทันที ซึ่งกระบวนการหลังจากนี้ก็จะเหมือนกับตอนที่ คุณ A สั่งสินค้าใหม่แบบปกติ สินค้าก็จะส่งไปถึงมือ คุณ A โดยที่ไม่ต้องให้คุณ A ต้องลำบากใดๆเลยนะคะ"
เราได้แต่อึ้ง แล้วก็จดๆตาม
จนท Apple: "เปิ้ล จะพยายามกำชับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ดูแลสินค้าของคุณ A อย่างดีที่สุด และมั่นใจว่าคุณ A จะได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าครั้งนี้อย่างแน่นอนค่ะ อย่างไรก็ตามหาก คุณ A ยังได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากสินค้าเราอยู่ สามารถติดต่อกลับมาทางเราแล้วเปลี่ยนสินค้าได้อีก โดยทุกครั้งที่เปลี่ยน วันรับประกันความพึงพอใจจะเริ่มนับ 1 ใหม่ทุกครั้งนะคะ หากเปลี่ยนเครื่องที่ 3 แล้วสินค้าของยังไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ ซึ่งโอกาสเกิดน้อยมากๆ เปิ้ล ก็ต้องขออภัยเป็นอย่างสูง ซึ่งคุณ A สามารถส่งกลับคืนมา เพื่อขอเงินคืนจากทางเราได้เต็มจำนวนนะคะ"
สอบถามกันไปมาสักพักก็ ร่ำลากัน
จนท Apple: "เปิ้ล หวังเป็นอย่างยิ่งกว่าคุณ A จะได้รับสินค้าที่ดี มีคุณภาพจากเราอย่างแน่นอนนะคะ ครั้งนี้ทางเราต้องขออภัยเป็นอย่างสูงที่เมนูไม่ชัดเจน ทำให้คุณ A ติดต่อผิดหน่วยงาน ต้องประสานงานกันหลายคนกว่าจะแก้ปัญหาให้ได้ จนต้องคุยนาน ครั้งหน้าหากมีปัญหาใดๆ ให้ติดต่อ 001800656957 แล้วกด 4 เพื่อติดต่อหน่วยงานของ เปิ้ล โดยตรงได้เลยนะคะ เราจะรีบดำเนินการให้อย่างเร็วที่สุดค่ะ"
=======
นี่แค่ครั้งแรกที่เราโทรไปหา Apple Customer Service โดยตรง คุยนานมากประมาณครึ่งชั่วโมง เป็นช่วงเวลาที่มีแต่ความประทับใจ ทราบซึ้ง อ่อนระทวย ปัญหาเรื่องจอเป็นรอย และระยะเวลาที่ต้องรอส่งไปเปลี่ยนจนถึงวันได้เครื่องใหม่แม้จะเกือบอาทิตย์ แต่ก็กลายเป็นเรื่องเล็กไปเลย เมื่อเทียบกับสิ่งที่เราได้คุยกับ จนท. ของ Apple โดยตรงคือ
- น้ำเสียงที่อ่อนน้อม
- ความหนักเบาของเสียง
- จังหวะการพูด ที่ไม่เหมือนการท่อง Script
- การแสดงออกที่รับรู้ถึงความไม่สบายใจของลูกค้า
- การดำเนินการที่รวดเร็ว(ทำทันที)
- ความเกรงใจที่มีต่อลูกค้า แม้ว่าจะรอ 10 วิ หรือ 1-2 นาทีก็ตาม ก็จะบอกอย่างชัดเจน "ไม่มีการบอกว่า รอสักครู่ แล้วก็หายไปนานๆๆๆเลยสักครั้ง"
หลังจากนั้นเรายังติดต่อไปยัง Apple อีกหลายครั้งเพื่อถามข้อสงสัยต่างๆ ซึ่งทุกครั้งก็จะสร้างความทราบซึ้ง ประทับใจมากๆๆๆๆๆๆๆ กับการคุย เอาใจใส่ลูกค้า แม้ว่าบางอย่างเราถามไปแล้ว จนท จะไม่รู้คำตอบ จนท ก็พยายามจะขอโทษ เสียใจ ที่ไม่สามารถให้คำตอบเราได้ จนเราต้องบอกว่า ไม่เป็นไรๆๆเลย เราเข้าใจว่า เรื่องที่ถาม อาจจะไม่เกี่ยวกับ จนท โดยตรง เราเองก็ต้องขอโทษด้วย ฯลฯ
นี่แหละจ้า ความประทับใจมากๆๆๆๆๆ จากสิ่งดีๆที่เราได้รับจากการบริการของ Apple โดยตรง จริงๆเราก็สั่งของจาก Apple Store มาตลอด เพิ่งเคยเจอกรณีที่ต้องส่งของไปเปลี่ยน ถึงได้รู้ว่า สุดยอดของการบริการ สมคำร่ำลือจริงๆ
เพื่อนๆคนไหน จะซื้อสินค้าจากตัวแทนจำหน่าย ก็ลองไตร่ตรองกันดูดีๆนะจ๊ะ ว่า
- เราอยากได้สินค้าทันทีเลยหรือเปล่า รอได้ไหม (ถ้ารอได้ก็สั่งจาก Apple Store)
- ถ้าเราโชคร้าย ได้ของที่มีตำหนิ หรือเครื่องรวนหลังจากใช้งาน 2-3 วัน เราจะทำยังไง จะรอส่งซ่อมไหม ต้องรอนานเท่าไหร่ ต้องปวดหัวเรื่องอะไรบ้าง ซ่อมแล้วจะใช้ได้ดีเหมือนเดิมไหม ของราคาแพงเพิ่งซื้อมาต้องซ่อมแล้ว เราจะรู้สึกดีหรือเปล่า
ถ้าเพื่อนๆโชคดี เพื่อนๆอาจจะไม่เห็นค่าของการซื้อจาก Apple โดยตรง อาจจะรู้สึกว่า รอนาน และแพงกว่าตัวแทนจำหน่ายทั่วไป แต่ถ้าวันใดๆไม่ใช่วันของเรา โชคร้ายเครื่องมีเหตุให้เราไม่พอใจ ความยุ่งยาก หงุดหงิด จากการรอส่งซ่อมกับตัวแทนจำหน่าย ความอิดออดเรื่องเยอะ อาจจะทำให้เพื่อนๆนึกเสียดายทีหลังว่า รู้งี้ซื้อจาก Apple โดยตรงดีกว่าก็เป็นได้
สำหรับเรา คิดว่า ใจเย็นๆ รอของสักหน่อย 3-5 วัน อาจจะจ่ายแพงกว่าตัวแทนจำหน่ายหลัก 100, 1000 หรือ 5000 แต่แลกมาด้วยการได้ประกันความพึงพอใจใน 14 วัน ให้เราลองเล่นอย่างเต็มที่ มีปัญหาก็เปลี่ยนเครื่องใหม่โดยไม่อิดออด ไม่งอแงใดๆแม้แต่นิดเดียว หรือถ้าลองเล่นแล้วไม่ชอบ ก็ขอคืนเงินได้ จนท ที่คอยดูแลเวลาสินค้ามีปัญหาก็คุยดีแสนดี เท่าที่ก็คุ้มค่ากับการรอ และราคาที่แพงกว่าตัวแทนจำหน่ายทั่วไปละจ้า
ปล. ข้อความคำพูดที่เล่ามาข้างต้น อาจจะไม่ตรง 100% แต่เราพิมพ์มาจากความรู้สึกที่เราประทับใจจนจำได้แบบนี้จริงๆ ทำให้เราจำได้เยอะขนาดนี้ ถ้าชื่อหน่วยงานหรือข้อความใดผิดพลาด ต้องขออภัยด้วยจ้า
[CR] [iPhone XS Max @ Apple Store] จ่ายแพงกว่าไม่กี่พัน แต่บริการต่างกันราวฟ้ากับเหว
เรื่องเริ่มมาจากเมื่อวันที่ 19 ต.ค. 2561 มีการเปิดจอง iPhone XS/XS Max อย่างเป็นทางการ เราก็เป็นคนหนึ่งที่รอจะจองอย่างใจจดใจจ่อ โดยหวังจะดูโปรโมชั่นดีๆ ได้ส่วนลดมากๆจาก Operator ค่ายต่างๆ ซึ่งเราก็ได้ทำการจองผ่านค่ายๆหนึ่ง บอกตรงๆว่าเริ่มมีลางสังหรณ์ว่าจะมีปัญหาตั้งแต่เริ่มเข้าเวปสั่งทั้ง เลื่อนเวลาจอง, กดเข้าไปจองแล้วไม่มี iPhone XS Max สีทอง รอหลายชั่วโมงกว่าจะโผล่ขึ้นมาให้เลือก และปัญหาที่ปวดหัวที่สุดคือ การโฆษณาที่คลุมเครือ จนเราหลงสั่งจองไป ซึ่งกว่าจะเคลียร์ปัญหาและจัดการเอาเงินกลับคืนมาได้ ต้องคุยกับ Call Center ทั้งทางโทรศัพท์และข้อความส่วนตัวแทบทุกวัน แถมยังต้องส่งเรื่องไปให้ สคบ. ช่วยคุยให้อีก กว่าจะได้เงินคืนจริงๆรวมๆก็ 14 วัน เป็น 2 อาทิตย์ที่ปวดหัว เครียดสุดๆ จนถอดใจ ไม่อยากได้แล้ว ส่วนลดอะไรก็ไม่อยากได้
ด้วยความที่เซ็งมาก เราเลยสั่งจาก Apple Store โดยตรงซะเลย อดได้ส่วนลด แต่ก็คิดในแง่ดีว่าไม่ต้องติดสัญญาใดๆ เราสั่งวันเสาร์ ของมาถึงโกดัง UPS ที่ไทยวันอังคาร (เร็วกว่าที่คิด) เราเลยโทรติดต่อขอเข้าไปรับเองเพราะอยู่ใกล้ๆ
เราได้เครื่องมาช่วงดึก ก็แกะเช็คของในรถ แสงสว่างก็ไม่ค่อยมาก แต่ก็พยายามส่องและเช็คอย่างละเอียด ไม่เจอ Defect ใดๆ จึงลองใช้งานไปได้ 1 วันนิดๆแบบยังไม่แกะสติกเกอร์ เพราะยังไม่ว่างไปติดฟิล์ม วันถัดมาเราเอาไปติดฟิล์ม พอที่ร้านลอกสติกเกอร์ออก เราเห็นหน้าจอ สะท้อนกับแสงอาทิตย์ (ร้านอยู่บนห้างชั้นบน ที่แสงส่องเข้ามาได้) เห็นรอยขนแมวเล็กๆที่หน้าจอ ความยาวประมาณ 1.5 ซม. 2 เส้น เราก็เริ่มเอะใจ แต่ก็คิดว่าคงเป็นเศษอะไร ก็รอดูคนขายเช็ดอีกที ปรากฏว่าจังหวะที่แสงสะท้อนคนขายก็เจอเหมือนกัน เลยสรุปว่าไม่ใช่เศษอะไรละ เป็น Defect เลย
คนขายบอกให้เราลองเอาไปถามตรงเค้าเตอร์ i.. สักอย่าง ใน iStudio เพื่อขอคำแนะนำ ไม่รู้ว่าเราพูดไม่รู้เรื่อง หรือพนักงานไม่รู้เรื่อง เราบอกไปว่า เพิ่งซื้อเครื่องมาจาก Online Apple Store แต่พอแกะสติกเกอร์แล้วมีรอยขนแมวแบบนี้ ถ้าเราส่งกลับไปที่ศูนย์ Apple เราจะได้เปลี่ยนเครื่องได้ไหม เพราะเห็นว่ามีประกันความพอใจ 14 วัน ... พนักงานนั่งกระดิกขา สั่นเป็นเจ้าเข้าทรง(เขย่าไปทั้งตัวจนเราปวดหัว นี่หรือมารยาทคุยกับลูกค้า) แล้วพูดแต่ว่า
"ที่นี่ไม่ได้รับเปลี่ยนนะครับ ก็ลองส่งมาดู อาจต้องเปลี่ยนจอครับ"
เราก็ทวนสิ่งที่เราบอกไปตอนแรกอีกรอบ พนักงานก็ยังตอบแบบเดิม ... สรุปเสียเวลาคุยเปล่าๆ เราเลยตัดสินใจติดต่อไปยัง Online Apple Store โดยตรง (001800656957)... จากบรรทัดนี้เป็นต้นไป เหมือนสวรรค์ทรงโปรด มาลบล้างความเซ็งของเราไปทั้งหมด
หลังจากที่โทรไป เราไม่รู้จะต้องกดต่อ ไปที่แผนกอะไร จึงกดผิด ไปที่แผนก Customer Service ทั่วไป พนักงานที่รับสาย พูดเพราะมากกกกกก เราก็แจ้งเรื่องราวไป พนักงานก็อ้ำๆอึ้งๆ เพราะไม่ได้ดูแลเรื่องการประกันความพอใจ 14 วันโดยตรง จึงขออนุญาตให้เรารอ (*** เน้นนะว่า...ขออนุญาตให้เรารอ เพื่อให้หัวหน้ามาคุย ***)
1 นาทีถัดมา หัวหน้ามาคุย พูดเพราะมากกกกก ค่อยๆถามเรื่องราว พยายามตั้งใจฟัง เสร็จแล้วก็บอกว่า
หัวหน้า Customer Service: "อ๋อผมเข้าใจแล้วครับ ผมขออนุญาตต่อสายหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรงเข้ามาดูแลให้...***อย่างเร่งด่วนนะครับ***"
จากนั้นก็มีพนักงานอีกคนเข้ามาคุยพร้อมกัน 3 คน (รวมเราด้วย) พนักงานที่เป็นหัวหน้า เล่าสิ่งที่เกิดกับเราให้พนักงานคนนี้ฟัง จากนั้นก็บอกเราว่า
หัวหน้า Customer Service: "ตอนนี้เรื่องถึง จนท ที่ดูแลโดยตรงแล้ว ผมขออนุญาตวางสายนะครับ เพื่อคุณลูกค้าจะได้คุยต่ออย่างรวดเร็ว" (โอย ประคบประหงมจนเราอ่อนระทวย)
จนท คนล่าสุดที่มาคุยคือ After Sale Service (ถ้าเราจำชื่อหน่วยงานไม่ผิดนะ) คุยดีกว่า 2 คนแรกอีกกกกก ใจเย็นมากๆๆๆๆๆ อย่างกะเราเป็นเด็กอนุบาลแล้วของเล่นพัง แล้วมีคุณครูใจดีมาคอยโอ๋ คือ ให้เราช่วยเล่าเหตุการณ์อีกครั้ง พอเราเล่าจบ พนักงานไม่ถามอะไรเลย แถมยังบอกว่า
จนท Apple: "...ชื่อ(สมมติชื่อ เปิ้ล)... รู้สึกเสียใจและต้องขอโทษ ...ชื่อเล่นเรา(สมมติชื่อ A)... ด้วยนะคะ ที่ได้รับประสบการณ์ไม่ดีจากการซื้อสินค้าของทางเราในครั้งนี้" (น้ำเสียง จังหวะการพูด เหมือนพูดมาจากใจ เหมือนไม่ท่องอะไรเลย)
จนท Apple: "คุณ A คิดว่าอยากจะขอเงินคืนเลยไหมคะ หรือว่ายังอยากจะใช้สินค้าจากทางเราอยู่ เปิ้ลจะได้ส่งเรื่องให้ตอนนี้เลยค่ะ"
ณ เวลานั้นเราอ่อนระทวยมาก เลยบอกไปว่า เราอยากใช้สินค้าจากทาง Apple โดยตรงอยู่แล้ว ขอเปลี่ยนเครื่องก็พอ ไม่ขอคืนเงิน
จนท Apple: "ได้ค่า สักครู่นะคะ" (ประมาณ 1-2 นาที)
จนท Apple: "เปิ้ล ได้ทำการส่งเรื่องเพื่อขอเปลี่ยนสินค้าให้เรียบร้อยแล้วนะคะ ขั้นตอนหลังจากนี้ จะมีเจ้าหน้าที่ DHL ติดต่อไปในอีก2-3 วัน เพื่อนัดรับสินค้า ตอนนี้ถ้าเช็คอีเมล์ดู คุณ A จะได้รับจดหมายยืนยันการส่งสินค้าคืน ให้คุณ A ทำการ Print ออกมานะคะ ในส่วนที่มีรหัส... หลังจากทำการ Pack สินค้าเพื่อส่งคืนแล้ว ให้แปะส่วนนี้ไปด้วย เพื่อให้ทาง DHL ดูเป็นหลักฐาน"
จนท Apple: "หลังจากนั้นประมาณ 2 วันสินค้าจะกลับถึงโกดัง และเราจะทำการส่งเครื่องใหม่ *** เน้นว่าเครื่องใหม่ *** ให้ทันที ซึ่งกระบวนการหลังจากนี้ก็จะเหมือนกับตอนที่ คุณ A สั่งสินค้าใหม่แบบปกติ สินค้าก็จะส่งไปถึงมือ คุณ A โดยที่ไม่ต้องให้คุณ A ต้องลำบากใดๆเลยนะคะ"
เราได้แต่อึ้ง แล้วก็จดๆตาม
จนท Apple: "เปิ้ล จะพยายามกำชับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ดูแลสินค้าของคุณ A อย่างดีที่สุด และมั่นใจว่าคุณ A จะได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าครั้งนี้อย่างแน่นอนค่ะ อย่างไรก็ตามหาก คุณ A ยังได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากสินค้าเราอยู่ สามารถติดต่อกลับมาทางเราแล้วเปลี่ยนสินค้าได้อีก โดยทุกครั้งที่เปลี่ยน วันรับประกันความพึงพอใจจะเริ่มนับ 1 ใหม่ทุกครั้งนะคะ หากเปลี่ยนเครื่องที่ 3 แล้วสินค้าของยังไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ ซึ่งโอกาสเกิดน้อยมากๆ เปิ้ล ก็ต้องขออภัยเป็นอย่างสูง ซึ่งคุณ A สามารถส่งกลับคืนมา เพื่อขอเงินคืนจากทางเราได้เต็มจำนวนนะคะ"
สอบถามกันไปมาสักพักก็ ร่ำลากัน
จนท Apple: "เปิ้ล หวังเป็นอย่างยิ่งกว่าคุณ A จะได้รับสินค้าที่ดี มีคุณภาพจากเราอย่างแน่นอนนะคะ ครั้งนี้ทางเราต้องขออภัยเป็นอย่างสูงที่เมนูไม่ชัดเจน ทำให้คุณ A ติดต่อผิดหน่วยงาน ต้องประสานงานกันหลายคนกว่าจะแก้ปัญหาให้ได้ จนต้องคุยนาน ครั้งหน้าหากมีปัญหาใดๆ ให้ติดต่อ 001800656957 แล้วกด 4 เพื่อติดต่อหน่วยงานของ เปิ้ล โดยตรงได้เลยนะคะ เราจะรีบดำเนินการให้อย่างเร็วที่สุดค่ะ"
=======
นี่แค่ครั้งแรกที่เราโทรไปหา Apple Customer Service โดยตรง คุยนานมากประมาณครึ่งชั่วโมง เป็นช่วงเวลาที่มีแต่ความประทับใจ ทราบซึ้ง อ่อนระทวย ปัญหาเรื่องจอเป็นรอย และระยะเวลาที่ต้องรอส่งไปเปลี่ยนจนถึงวันได้เครื่องใหม่แม้จะเกือบอาทิตย์ แต่ก็กลายเป็นเรื่องเล็กไปเลย เมื่อเทียบกับสิ่งที่เราได้คุยกับ จนท. ของ Apple โดยตรงคือ
- น้ำเสียงที่อ่อนน้อม
- ความหนักเบาของเสียง
- จังหวะการพูด ที่ไม่เหมือนการท่อง Script
- การแสดงออกที่รับรู้ถึงความไม่สบายใจของลูกค้า
- การดำเนินการที่รวดเร็ว(ทำทันที)
- ความเกรงใจที่มีต่อลูกค้า แม้ว่าจะรอ 10 วิ หรือ 1-2 นาทีก็ตาม ก็จะบอกอย่างชัดเจน "ไม่มีการบอกว่า รอสักครู่ แล้วก็หายไปนานๆๆๆเลยสักครั้ง"
หลังจากนั้นเรายังติดต่อไปยัง Apple อีกหลายครั้งเพื่อถามข้อสงสัยต่างๆ ซึ่งทุกครั้งก็จะสร้างความทราบซึ้ง ประทับใจมากๆๆๆๆๆๆๆ กับการคุย เอาใจใส่ลูกค้า แม้ว่าบางอย่างเราถามไปแล้ว จนท จะไม่รู้คำตอบ จนท ก็พยายามจะขอโทษ เสียใจ ที่ไม่สามารถให้คำตอบเราได้ จนเราต้องบอกว่า ไม่เป็นไรๆๆเลย เราเข้าใจว่า เรื่องที่ถาม อาจจะไม่เกี่ยวกับ จนท โดยตรง เราเองก็ต้องขอโทษด้วย ฯลฯ
นี่แหละจ้า ความประทับใจมากๆๆๆๆๆ จากสิ่งดีๆที่เราได้รับจากการบริการของ Apple โดยตรง จริงๆเราก็สั่งของจาก Apple Store มาตลอด เพิ่งเคยเจอกรณีที่ต้องส่งของไปเปลี่ยน ถึงได้รู้ว่า สุดยอดของการบริการ สมคำร่ำลือจริงๆ
เพื่อนๆคนไหน จะซื้อสินค้าจากตัวแทนจำหน่าย ก็ลองไตร่ตรองกันดูดีๆนะจ๊ะ ว่า
- เราอยากได้สินค้าทันทีเลยหรือเปล่า รอได้ไหม (ถ้ารอได้ก็สั่งจาก Apple Store)
- ถ้าเราโชคร้าย ได้ของที่มีตำหนิ หรือเครื่องรวนหลังจากใช้งาน 2-3 วัน เราจะทำยังไง จะรอส่งซ่อมไหม ต้องรอนานเท่าไหร่ ต้องปวดหัวเรื่องอะไรบ้าง ซ่อมแล้วจะใช้ได้ดีเหมือนเดิมไหม ของราคาแพงเพิ่งซื้อมาต้องซ่อมแล้ว เราจะรู้สึกดีหรือเปล่า
ถ้าเพื่อนๆโชคดี เพื่อนๆอาจจะไม่เห็นค่าของการซื้อจาก Apple โดยตรง อาจจะรู้สึกว่า รอนาน และแพงกว่าตัวแทนจำหน่ายทั่วไป แต่ถ้าวันใดๆไม่ใช่วันของเรา โชคร้ายเครื่องมีเหตุให้เราไม่พอใจ ความยุ่งยาก หงุดหงิด จากการรอส่งซ่อมกับตัวแทนจำหน่าย ความอิดออดเรื่องเยอะ อาจจะทำให้เพื่อนๆนึกเสียดายทีหลังว่า รู้งี้ซื้อจาก Apple โดยตรงดีกว่าก็เป็นได้
สำหรับเรา คิดว่า ใจเย็นๆ รอของสักหน่อย 3-5 วัน อาจจะจ่ายแพงกว่าตัวแทนจำหน่ายหลัก 100, 1000 หรือ 5000 แต่แลกมาด้วยการได้ประกันความพึงพอใจใน 14 วัน ให้เราลองเล่นอย่างเต็มที่ มีปัญหาก็เปลี่ยนเครื่องใหม่โดยไม่อิดออด ไม่งอแงใดๆแม้แต่นิดเดียว หรือถ้าลองเล่นแล้วไม่ชอบ ก็ขอคืนเงินได้ จนท ที่คอยดูแลเวลาสินค้ามีปัญหาก็คุยดีแสนดี เท่าที่ก็คุ้มค่ากับการรอ และราคาที่แพงกว่าตัวแทนจำหน่ายทั่วไปละจ้า
ปล. ข้อความคำพูดที่เล่ามาข้างต้น อาจจะไม่ตรง 100% แต่เราพิมพ์มาจากความรู้สึกที่เราประทับใจจนจำได้แบบนี้จริงๆ ทำให้เราจำได้เยอะขนาดนี้ ถ้าชื่อหน่วยงานหรือข้อความใดผิดพลาด ต้องขออภัยด้วยจ้า
CR - Consumer Review : กระทู้รีวิวนี้เป็นกระทู้ CR โดยที่เจ้าของกระทู้