เวอร์ชั่นสรุป "เซลล์กอรกข้อมูลผิดพลาด ปัดปัญหาให้พ้นตัว ตอบอ้อมๆ ไม่รับผิด ไม่รู้ก็ไม่เช็คข้อมูล นัดคิวบ่าย ช่างเข้าหนึ่งทุ่ม มาถึงไม่มีอุปกรณ์"
อาทิตย์ก่อนเพิ่งไปทำเรื่องย้ายเบอร์เดิมมาใช้ true เพราะคิดว่าแพ็คเกจเน็ต ทรูวิชั่นและโทร น่าสนใจ ไปติดต่อเรื่องประมาณหกโมงเย็น (ช็อปปิด 2 ทุ่ม) ความผิดพลาดก็เริ่มจากตรงนี้แหละครับ เพราะเซลล์กำลังจะหมดกะงานและรีบกลับบ้าน (เขาพูดกับเพื่อนร่วมงานแบบนี้เองครับ ต่อหน้าลูกค้านี่แหละ)
เริ่มจากทำเรื่องย้าย ก็ทำตามระบบไป รอเมสเสสจากค่ายเดิมมายืนยัน จนท.แจ้งว่าถ้าเรื่องผ่านแล้วต้องรอ 2 วัน ระหว่างนี้ให้เลือกเบอร์กับ true ไปก่อน พอค่ายเดิมอนุมัติแล้ว ให้ไปที่ช็อปอีกครั้งเพื่อสวมเป็นเบอร์เดิม และผมสมัครแพ็กเกจเน็ตแบบ 100 M ไป นัดวันติดตั้งเป็นวันอังคารบ่าย แต่ผมขอเปลี่ยนเวลานัดภายหลังกับคอลเซ็นต์เตอร์ เป็นจันทร์บ่าย และถามย้ำไปด้วยว่า ถ้าผมได้เมสเสสยืนยันจากค่ายเดิมแล้ว ผมต้องเข้าไปที่ช็อปใช่มั้ย ก็ได้รับคำตอบเดิมว่า "ใช่"
พอถึงวันนัดช่วงเช้า ผมเลยเข้าไปช็อปเพื่อสวมเบอร์ แต่ จนท. (อีกคน) มีท่าทีทำนองว่าไม่เข้าใจ ทำไมต้องมา ซิมเปลี่ยนเป็นเบอร์เดิมแล้ว ผมก็เล่าไปว่าเซลล์บอกอย่างนี้ จนท.ก็ยังถามซ้ำไปมาและแสดงสีหน้าไม่เข้าใจอย่างชัดเจน จนพี่ จนท.อีกคนเตือนว่าอย่าไปคาดคั้นลูกค้า ลูกค้าไม่รู้หรอก มันอาจผูกกับแพ็กเกจอะไรรึเปล่า ลองไปถามเซลล์ดู ลูกค้าแค่มาตามนัด ผมยังนึกชื่นชม จนท. คนนี้มากว่าจัดการได้ดี แต่พอตามเซลล์มา เซลล์ก็ทำท่าเหมือนไม่เคยแจ้งอะไรแบบนั้น ไม่ต้องมีการสวมเบอร์อะไร ซิมใช้ได้เลย อ้าว งง ถามย้ำแล้วนะ เพราะขี้เกียจมาอีกเหมือนกัน (ถาม จนท.ที่โทรมาคอนเฟิร์มคิวอีกรอบแล้วด้วย) ส่วนการผูกเบอร์กับแพ็คเกจนั้นต้องรอติดตั้งเน็ตเสร็จก่อน ผมก็ถามไปว่าทำไมวันนั้นไม่เห็นแจ้ง จะได้มาหลังติดตั้งเสร็จทีเดียว เซลล์ก็ยิ้มๆ และขอโทษที่ไม่ได้แจ้ง (ในใจคิดแล้วมาทำไมเนี่ย แถมยังต้องมาถูกมองว่าเข้าใจผิดเองอีก)
ผมถามเพิ่มเติมว่าทำไมได้เมสเสสยืนยันว่าสมัครแพ็คเกจ 50 M. ทั้งที่สมัคร 100 M. ไป เซลล์คนเดิมตอบอย่างรวดเร็วว่าของลูกค้าเป็นโปรครับ ระบบจะขึ้น 50 M ก่อน และจะปรับขึ้นอัตโนมัติ เช่นเคย ผมถามไปอีกว่าทำไมไม่แจ้งหน่อย ลูกค้าเห็นแบบนี้ก็เข้าใจผิด เดินออกจากช็อปแบบคาใจ ต้องกลับบ้านรอติดตั้งถึงจะผูกเบอร์ได้ แต่พอลงมาถึงที่จอดรถ เซลล์โทรมาบอกว่าได้ทำการผูกเบอร์ให้แล้ว อ้าววว! เมื่อกี้ไม่ได้พูดแบบนี้ ทั้งที่อยู่ในช็อปคุณยืนยันว่าต้องรอก่อน แล้วทำไมผ่านไปไม่กี่นาที่ก็เกิดปาฏิหาริย์ขึ้นมาได้ ที่แปลกคือถามผมซ้ำว่าเข้าติดตั้งบ่ายนี้สะดวกมั้ย ผมก็งง ตอบไปว่าสะดวกสิ ก็คอนเฟิร์มคิวไปแล้วไง เซลล์ตอบว่าถามเพื่อความแน่ใจ (แต่จริงๆ ไม่ใช่อย่างนั้นเลย ที่ตอบมาทั้งหมดคือการพูดไม่หมดให้พ้นผิดครับ)
เรื่องเน็ต 50 M ผ่านไป ชม กว่าโทรมาขอโทษผม บอกว่าที่มีเมสเสสยืนยันว่าเน็ต 50 M นั้น เป็นเพราะคีย์ข้อมูลผิด จะไม่มีการปรับอัตโนมัติใดๆ ทั้งสิ้น คำถามคือแล้วทำไมตอนผมอยู่ช็อป ไม่เช็คข้อมูล ทำไมรีบตอบแบบส่งๆ ถ้าไม่มั่นใจก็ควรเช็คระบบ ตกลงคิดขึ้นมาเองหรือยังไงว่าระบบจะปรับอัตโนมัติ แย่ไปกว่านั้นคือนี่เป็นเหตุให้ต้องทำนัดใหม่ เพราะคิวเดิมนั้นสำหรับ 50 M คิวเลยเลื่อนออกไป แต่ผมยืนยันว่าเอาวันนี้ สรุปจากเดิมคิวบ่ายกลายเป็นคิว 5 โมงเย็น คิดดูนะครับ เข้าไปช็อปตั้งแต่ 11 โมง พอถามว่าทำไมคิวนานแบบนี้ ก็ตอบอ้ำอึ้ง ไม่กล้าตอบตามตรงว่า "เพราะพึ่งลงคิวใหม่ให้" อ้างเรื่องระบบเวลาของบริษัท ช่วงบ่ายหมายถึงบ่ายโมงถึงหกโมงเย็นครับ...
สุดท้ายช่างโทรมาตอนหกโมง บอกว่าจะเข้าหน้างานหนึ่งทุ่ม!! ผมก็ถามว่าทำไมช้าจัง ช่างบอกว่าเพิ่งได้รับงานตอน 5 โมง อ้าวว แล้วนัดที่ทำไว้ใหม่ตั้งแต่ตอน 11 โมงคืออะไร ทำไมช่างมารู้ตอน 5 โมง ทั้งที่บอกนัด 5 โมง ผมโมโหมาก เลยถามไปว่าตกลงเชื่อใครได้บ้าง ช่างเลทเองหรือเซลล์ตอบส่งๆ ทั้งสองฝ่ายยืนยันว่าตัวเองพูดจริง ลูกค้าก็โทรหัวหมุนคุยกับทั้งสองฝ่าย เซลล์ยังบอกด้วยว่าปกติมีหน้าที่แค่คีย์ข้อมูลครับ แต่วันนี้รู้สึกผิดที่ให้ข้อมูลลูกค้าผิด เลยช่วยติดต่อกับช่างให้ โอ้โห เป็นพระคุณจัง ช่างก็ยินยันว่าเขาติดงานและ "เพิ่งได้รับข้อมูลตอนห้าโมงจริงๆ พี่จะให้ผมทำไง".... มาถึงตอนหนึ่งทุ่ม ที่เซอร์ไพรส์คือ "พี่ครับไม่มีอุปกรณ์ ศูนย์ซับพลายเออร์ปิดแล้ว"
สุดท้ายรอเสียเปล่าทั้งวัน โทรถามว่ารับผิดชอบอะไรให้ผมได้ ผมเสียเวลาทั้งวัน ไม่พอยังต้องรับข้อมูลผิด คำตอบส่งๆ ให้พ้นตัว เซลล์บอกทำไรไม่ได้ หน้าที่เค้าคือกรอกข้อมูลเท่านั้น ที่ทำให้วันนี้คือช่วยเหลือเต็มที่และเกินหน้าที่แล้ว อ้าว แล้วที่มันพลาด เสียเวลามาทั้งหมดเพราะข้อมูลผิดๆ ไม่ใช่เหรอ ทั้งคีย์ผิดและบอกผิด ได้รับคำแนะนำว่าโทรไปที่คอลเซ็นต์เตอร์ได้เลย โอ้โห ต้องไปเล่าเรื่องใหม่หมด แล้วคอลฯจะทำอะไรได้ ผมดึงดันไม่ยอม จนได้คุยกับผู้จัดการ
ปัญหาไม่ใช่การรอช่างหรอกครับ ช่างเค้าเดินทางมาจากงานอื่น เข้าใจ แต่ที่ไม่พอใจคือการให้ข้อมูลแบบไม่จริงใจ ผิดก็ควรบอกแต่แรก ให้ลูกค้าเข้าใจเรื่องราวและข้อมูล ไม่ใช่แค่ตอบมั่วๆ ขอไปทีให้ผิดพ้นตัว และพอช่างรับเรื่องแล้ว ผมทำอะไรไม่ได้เลย ติดต่อคอล์ฯ ก็ได้รับข้อมูลว่าแจ้งแล้ว จบ ทำไรไม่ได้ ลูกค้าก็รอไปครับ หมดหน้าที่เค้าแล้ว ตอนนี้รู้สึกผิดหวังและเสียดายมากที่ย้ายมา นี่ขนาดแรกเข้ายังแย่ขนาดนี้ ต่อไปไม่อยากจะคิด แต่เรื่องย้ายค่ายก็ผ่านมาแล้ว เห้อ คุณเป็นบริษัทเทคโนโลยี เชื่อมต่อและประสานงานกันเถอะ ช็อปกับช่างและคอล์เซ็นต์เตอร์ อย่าตอบลูกค้าแบบกำปั้นทุบดินว่า "คนละส่วน ต้องตามเอง" และควรสื่อสารลูกค้าบ้าง จะมาตอนไหนยังไง ติดตรงไหน ช้ายังไง ไม่ใช่คีย์ข้อมูลไปแล้วครับ
True Corporation กับการบริการแบบโยนงานให้พ้นตัว ทีเหลือลูกค้าจัดการเอง
อาทิตย์ก่อนเพิ่งไปทำเรื่องย้ายเบอร์เดิมมาใช้ true เพราะคิดว่าแพ็คเกจเน็ต ทรูวิชั่นและโทร น่าสนใจ ไปติดต่อเรื่องประมาณหกโมงเย็น (ช็อปปิด 2 ทุ่ม) ความผิดพลาดก็เริ่มจากตรงนี้แหละครับ เพราะเซลล์กำลังจะหมดกะงานและรีบกลับบ้าน (เขาพูดกับเพื่อนร่วมงานแบบนี้เองครับ ต่อหน้าลูกค้านี่แหละ)
เริ่มจากทำเรื่องย้าย ก็ทำตามระบบไป รอเมสเสสจากค่ายเดิมมายืนยัน จนท.แจ้งว่าถ้าเรื่องผ่านแล้วต้องรอ 2 วัน ระหว่างนี้ให้เลือกเบอร์กับ true ไปก่อน พอค่ายเดิมอนุมัติแล้ว ให้ไปที่ช็อปอีกครั้งเพื่อสวมเป็นเบอร์เดิม และผมสมัครแพ็กเกจเน็ตแบบ 100 M ไป นัดวันติดตั้งเป็นวันอังคารบ่าย แต่ผมขอเปลี่ยนเวลานัดภายหลังกับคอลเซ็นต์เตอร์ เป็นจันทร์บ่าย และถามย้ำไปด้วยว่า ถ้าผมได้เมสเสสยืนยันจากค่ายเดิมแล้ว ผมต้องเข้าไปที่ช็อปใช่มั้ย ก็ได้รับคำตอบเดิมว่า "ใช่"
พอถึงวันนัดช่วงเช้า ผมเลยเข้าไปช็อปเพื่อสวมเบอร์ แต่ จนท. (อีกคน) มีท่าทีทำนองว่าไม่เข้าใจ ทำไมต้องมา ซิมเปลี่ยนเป็นเบอร์เดิมแล้ว ผมก็เล่าไปว่าเซลล์บอกอย่างนี้ จนท.ก็ยังถามซ้ำไปมาและแสดงสีหน้าไม่เข้าใจอย่างชัดเจน จนพี่ จนท.อีกคนเตือนว่าอย่าไปคาดคั้นลูกค้า ลูกค้าไม่รู้หรอก มันอาจผูกกับแพ็กเกจอะไรรึเปล่า ลองไปถามเซลล์ดู ลูกค้าแค่มาตามนัด ผมยังนึกชื่นชม จนท. คนนี้มากว่าจัดการได้ดี แต่พอตามเซลล์มา เซลล์ก็ทำท่าเหมือนไม่เคยแจ้งอะไรแบบนั้น ไม่ต้องมีการสวมเบอร์อะไร ซิมใช้ได้เลย อ้าว งง ถามย้ำแล้วนะ เพราะขี้เกียจมาอีกเหมือนกัน (ถาม จนท.ที่โทรมาคอนเฟิร์มคิวอีกรอบแล้วด้วย) ส่วนการผูกเบอร์กับแพ็คเกจนั้นต้องรอติดตั้งเน็ตเสร็จก่อน ผมก็ถามไปว่าทำไมวันนั้นไม่เห็นแจ้ง จะได้มาหลังติดตั้งเสร็จทีเดียว เซลล์ก็ยิ้มๆ และขอโทษที่ไม่ได้แจ้ง (ในใจคิดแล้วมาทำไมเนี่ย แถมยังต้องมาถูกมองว่าเข้าใจผิดเองอีก)
ผมถามเพิ่มเติมว่าทำไมได้เมสเสสยืนยันว่าสมัครแพ็คเกจ 50 M. ทั้งที่สมัคร 100 M. ไป เซลล์คนเดิมตอบอย่างรวดเร็วว่าของลูกค้าเป็นโปรครับ ระบบจะขึ้น 50 M ก่อน และจะปรับขึ้นอัตโนมัติ เช่นเคย ผมถามไปอีกว่าทำไมไม่แจ้งหน่อย ลูกค้าเห็นแบบนี้ก็เข้าใจผิด เดินออกจากช็อปแบบคาใจ ต้องกลับบ้านรอติดตั้งถึงจะผูกเบอร์ได้ แต่พอลงมาถึงที่จอดรถ เซลล์โทรมาบอกว่าได้ทำการผูกเบอร์ให้แล้ว อ้าววว! เมื่อกี้ไม่ได้พูดแบบนี้ ทั้งที่อยู่ในช็อปคุณยืนยันว่าต้องรอก่อน แล้วทำไมผ่านไปไม่กี่นาที่ก็เกิดปาฏิหาริย์ขึ้นมาได้ ที่แปลกคือถามผมซ้ำว่าเข้าติดตั้งบ่ายนี้สะดวกมั้ย ผมก็งง ตอบไปว่าสะดวกสิ ก็คอนเฟิร์มคิวไปแล้วไง เซลล์ตอบว่าถามเพื่อความแน่ใจ (แต่จริงๆ ไม่ใช่อย่างนั้นเลย ที่ตอบมาทั้งหมดคือการพูดไม่หมดให้พ้นผิดครับ)
เรื่องเน็ต 50 M ผ่านไป ชม กว่าโทรมาขอโทษผม บอกว่าที่มีเมสเสสยืนยันว่าเน็ต 50 M นั้น เป็นเพราะคีย์ข้อมูลผิด จะไม่มีการปรับอัตโนมัติใดๆ ทั้งสิ้น คำถามคือแล้วทำไมตอนผมอยู่ช็อป ไม่เช็คข้อมูล ทำไมรีบตอบแบบส่งๆ ถ้าไม่มั่นใจก็ควรเช็คระบบ ตกลงคิดขึ้นมาเองหรือยังไงว่าระบบจะปรับอัตโนมัติ แย่ไปกว่านั้นคือนี่เป็นเหตุให้ต้องทำนัดใหม่ เพราะคิวเดิมนั้นสำหรับ 50 M คิวเลยเลื่อนออกไป แต่ผมยืนยันว่าเอาวันนี้ สรุปจากเดิมคิวบ่ายกลายเป็นคิว 5 โมงเย็น คิดดูนะครับ เข้าไปช็อปตั้งแต่ 11 โมง พอถามว่าทำไมคิวนานแบบนี้ ก็ตอบอ้ำอึ้ง ไม่กล้าตอบตามตรงว่า "เพราะพึ่งลงคิวใหม่ให้" อ้างเรื่องระบบเวลาของบริษัท ช่วงบ่ายหมายถึงบ่ายโมงถึงหกโมงเย็นครับ...
สุดท้ายช่างโทรมาตอนหกโมง บอกว่าจะเข้าหน้างานหนึ่งทุ่ม!! ผมก็ถามว่าทำไมช้าจัง ช่างบอกว่าเพิ่งได้รับงานตอน 5 โมง อ้าวว แล้วนัดที่ทำไว้ใหม่ตั้งแต่ตอน 11 โมงคืออะไร ทำไมช่างมารู้ตอน 5 โมง ทั้งที่บอกนัด 5 โมง ผมโมโหมาก เลยถามไปว่าตกลงเชื่อใครได้บ้าง ช่างเลทเองหรือเซลล์ตอบส่งๆ ทั้งสองฝ่ายยืนยันว่าตัวเองพูดจริง ลูกค้าก็โทรหัวหมุนคุยกับทั้งสองฝ่าย เซลล์ยังบอกด้วยว่าปกติมีหน้าที่แค่คีย์ข้อมูลครับ แต่วันนี้รู้สึกผิดที่ให้ข้อมูลลูกค้าผิด เลยช่วยติดต่อกับช่างให้ โอ้โห เป็นพระคุณจัง ช่างก็ยินยันว่าเขาติดงานและ "เพิ่งได้รับข้อมูลตอนห้าโมงจริงๆ พี่จะให้ผมทำไง".... มาถึงตอนหนึ่งทุ่ม ที่เซอร์ไพรส์คือ "พี่ครับไม่มีอุปกรณ์ ศูนย์ซับพลายเออร์ปิดแล้ว"
สุดท้ายรอเสียเปล่าทั้งวัน โทรถามว่ารับผิดชอบอะไรให้ผมได้ ผมเสียเวลาทั้งวัน ไม่พอยังต้องรับข้อมูลผิด คำตอบส่งๆ ให้พ้นตัว เซลล์บอกทำไรไม่ได้ หน้าที่เค้าคือกรอกข้อมูลเท่านั้น ที่ทำให้วันนี้คือช่วยเหลือเต็มที่และเกินหน้าที่แล้ว อ้าว แล้วที่มันพลาด เสียเวลามาทั้งหมดเพราะข้อมูลผิดๆ ไม่ใช่เหรอ ทั้งคีย์ผิดและบอกผิด ได้รับคำแนะนำว่าโทรไปที่คอลเซ็นต์เตอร์ได้เลย โอ้โห ต้องไปเล่าเรื่องใหม่หมด แล้วคอลฯจะทำอะไรได้ ผมดึงดันไม่ยอม จนได้คุยกับผู้จัดการ
ปัญหาไม่ใช่การรอช่างหรอกครับ ช่างเค้าเดินทางมาจากงานอื่น เข้าใจ แต่ที่ไม่พอใจคือการให้ข้อมูลแบบไม่จริงใจ ผิดก็ควรบอกแต่แรก ให้ลูกค้าเข้าใจเรื่องราวและข้อมูล ไม่ใช่แค่ตอบมั่วๆ ขอไปทีให้ผิดพ้นตัว และพอช่างรับเรื่องแล้ว ผมทำอะไรไม่ได้เลย ติดต่อคอล์ฯ ก็ได้รับข้อมูลว่าแจ้งแล้ว จบ ทำไรไม่ได้ ลูกค้าก็รอไปครับ หมดหน้าที่เค้าแล้ว ตอนนี้รู้สึกผิดหวังและเสียดายมากที่ย้ายมา นี่ขนาดแรกเข้ายังแย่ขนาดนี้ ต่อไปไม่อยากจะคิด แต่เรื่องย้ายค่ายก็ผ่านมาแล้ว เห้อ คุณเป็นบริษัทเทคโนโลยี เชื่อมต่อและประสานงานกันเถอะ ช็อปกับช่างและคอล์เซ็นต์เตอร์ อย่าตอบลูกค้าแบบกำปั้นทุบดินว่า "คนละส่วน ต้องตามเอง" และควรสื่อสารลูกค้าบ้าง จะมาตอนไหนยังไง ติดตรงไหน ช้ายังไง ไม่ใช่คีย์ข้อมูลไปแล้วครับ