กระทู้นี้ขอตั้งขึ้นมาเพื่อเตือนเพื่อนๆไม่ให้พบเหตุการณ์แบบเดียวกันกับผมครับ
ที่มาเริ่มจาก ผมเจอตั๋วการบินไทยช่วงโปรโมชั่นในเดือนเมษายนช่วงสงกรานต์ เดินทางไป-กลับ ฮ่องกง ในราคาประมาณ 7,700 บาท ระหว่างปลายมิถุนา - 1 กรกฏาคม จึงได้จองผ่าน Expedia ไป (ระหว่างนั้นเวลาประมาณตี 2 และอยู่ในสภาพง่วงนอน)

เรื่องมาเกิดที่ว่าขณะย้อนไปดูใน Inbox เพื่อตรวจสอบตั๋วหลังจากจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิตไป (3-4 วันหลังจากจองเสร็จ ซึ่งผมสะเพร่าเอง เพราะถ้ายกเลิกตั๋วภายใน 24 ชม. จะสามารถคืนเงินได้แบบ Full Refund) และปัญหาก็เกิดขึ้น.....ชื่อไม่ตรงกับในพาสปอร์ต เนื่องจากตอน Login ผ่าน Expedia ชื่อจะถูก Link จาก Account Facebook (ในกรณีที่ไม่ได้สมัครโดยวิธีการปกติ) ทำให้ตอนกรอกชื่อ Passenger ผมไม่ได้ตรวจสอบให้เรียบร้อย และชื่อผู้เดินทางกลายเป็น ชื่อเล่น + นามสกุลไป ตามรูปด้านล่าง


ชื่อที่นำด้วย Pa คือชื่อจาก Facebook
ส่วน Na คือชื่อจริงครับ และผมพลาดตรงที่ไม่ได้ดูชื่อจริงให้ละเอียด เนื่องจากจองในตอนง่วงนอนเอง

เมื่อพบว่าชื่อไม่ตรงกันจึงดำเนินเรื่องไปทาง Expedia เพื่อแจ้งขอเปลี่ยนชื่อตามกฏของสายการบิน (กฏของการบินไทยคือ แก้ไขตัวสะกดโดยจ่ายเงิน 3,000 บาท) โดยได้ส่งเอกสารเพื่อยืนยันตัวตนว่า ชื่อที่นำหน้าด้วย Pa และ Na คือคนเดียวกัน ไม่ได้เปลี่ยนตั๋วเป็นคนอื่น ผ่านการส่ง Facebook, บัตรประชาชน, และหลักฐานอื่นๆที่พอจะยืนยันตัวตนได้ว่าสองชื่อนี้คือคนเดียวกัน

การจัดการใช้ระยะเวลาประมาณเกือบหนึ่งเดือน เนื่องจากเจ้าหน้าที่จาก Expedia แจ้งว่าเจ้าหน้าที่ของการบินไทยในแต่ละส่วนงาน ให้ข้อมูลไม่ตรงกัน เช่น Sales แจ้งว่าออกตั๋วใหม่ได้ แต่หน่วยงานที่ดูแลการออกตั๋วโดยตรงแจ้งว่าทำไม่ได้ เพราะถือว่าเป็นคนละคนกัน ไม่ใช่การสะกดผิดแบบ Bangkok เป็น Bangkoj และยังไม่นับรวมถึงช่วงที่ติดต่อกับเจ้าหน้าที่การบินไทยไม่ได้อีกด้วย

มาถึง ณ วันนี้เจ้าหน้าที่จาก Expedia แจ้งว่าไม่สามารถดำเนินการแก้ไขชื่อและออกตั๋วใบใหม่ได้ เนื่องจากการบินไทยถือว่าเป็นคนละคนกัน แม้จะส่งเอกสารยืนยันตัวตนไปแล้วก็ตาม ซึ่งจากที่ผมได้สอบถาม Practice การแก้ไขชื่อจากทาง Expedia พบว่าในสายการบินอื่น เช่น HK Airline หากมีการแก้ไขตัวสะกด 1-3 ตัว ก็จะปรับเงินตามปกติ (ซึ่งในเคสนี้ ผมเปลี่ยนแค่ 2 ตัว คือตัวแรกและตัวสุดท้าย) แต่เคสของการบินไทยไม่ยอมให้มีการแก้ไขใดๆในกรณีของผม

ต้องขอเรียนว่า ไม่ได้ต้องการมาเรียกร้องใดๆ เพราะผมได้ยกเลิกตั๋วไปแล้วและยอมรับว่าเป็นความผิดของตัวเองแต่โดยดี แต่ส่วนตัวคาดหวังว่า การบินไทยจะมีวิธีการรับมือกับปัญหาที่ดีกว่านี้ เพราะในกรณีนี้ผมไม่ได้ทำการแหกกฏใดๆของบริษัทเลย แต่มันอยู่ที่ดุลพินิจของเจ้าหน้าที่ว่าเคสของผมเป็นการ " แก้ไขชื่อที่ผิด " หรือ " เปลี่ยนผู้โดยสาร " ซึ่งในที่นี้ผมไม่ได้ต้องการเปลี่ยนตั๋วเป็นชื่อของคนอื่นเลย

1. หากผมต้องยกเลิกตั๋วไป ก็จะกลายเป็นที่นั่งว่าง ซึ่งก็ไม่ได้ทำให้บริษัทได้เงินเพิ่มเติม แต่ถ้าออกตั๋วให้ใหม่โดยปรับเงินผม 3,000 บาท อย่างน้อยบริษัทก็ยังได้เงินมา
2. จากการทำงานในสายงาน Service มา การรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้าด้วยแนวทางแบบ Customer Centric จะทำให้ได้ใจลูกค้ามากกว่าเสียเวลาไปนั่งทำ Branding เพราะอย่างน้อยที่สุด ในตัวอย่างของผม ถ้าผมได้รับการช่วยเหลือในกรณีนี้ (ซึ่งไม่ได้ให้ทำฟรีๆ แต่จ่ายเงินตามกฏของการแก้ไขชื่อตั๋วของบริษัท) ก็จะทำให้เกิด Loyalty ว่าชื่อนี้บริการดีและทำให้อยากเดินทางต่อในครั้งหน้า (และคงเป็นแบบนั้นจริงๆ เพราะผมจะรู้สึกดีกว่าตอนนี้มากๆเหมือนหน้ามือหลังมือ) ส่วนตอนนี้ลาขาดครับ เพราะไม่มีแม้แต่การแสดงให้เห็นว่าเจ้าหน้าที่พยายามจะช่วยเหลือใดๆ เพียงตอบมาสั้นๆว่าเป็นดุลพินิจของเจ้าหน้าที่และยึดถือตามกฏ (ที่เป็นกฏของการเปลี่ยนตัวผู้โดยสาร)

สุดท้ายนี้ขอขอบคุณเจ้าหน้าที่จาก Expedia (หากผ่านมาเห็น หรือมีคนที่อยากรู้ว่าทีมของ Expedia จะช่วยเหลือคุณได้ดีแค่ไหนเวลาเกิดปัญหา) ที่ช่วยเหลือประสานงานให้ผมเป็นอย่างดี โดยเฉพาะ คุณเอวา ที่คอยรายงานผลตลอด 1-2 วัน ว่าการติดต่อกับการบินไทยเป็นอย่างไร (ทั้งที่ติดต่อไม่ได้บ้าง หรือถูกโยนไปมาจากการบินไทยว่าทางเจ้าหน้าที่ผู้รับสายไม่ทราบเรื่อง) ซึ่งในคราแรกเจ้าหน้าที่การบินไทยก็พูดไม่ตรงกัน บอกว่าสามารถแก้ไขได้ จนผมหลงดีใจไปซะอีก และสุดท้ายอีกคนก็บอกว่าแก้ไขไม่ได้ เห็นได้ชัดเจนถึงมาตรฐานการทำงานที่ไม่มีการสื่อสารที่ดี

คราวหน้าผมคงจะจองตั๋วผ่าน Expedia อีกครั้ง แต่คงไม่มีอีกแล้วกับ TG ลาก่อนตลอดกาลครับ
หากเดินทางไปไหนอย่าลืมตรวจสอบชื่อดีๆนะครับ
ขอบคุณที่อ่านจนจบครับผม