เมื่อช่วงปลายเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ผมมีภารกิจนำทีมไปเมืองหยางโจว ประเทศจีน
มีน้องที่สนิทกันแนะนำให้ซื้อ Travel Sim จากบ้านเรา ในสนนราคา 400 มีทอนเล็กน้อย
เพื่อความสะดวกในการใช้ติดต่อสื่อสารกับโลกภายนอก
โดยเฉพาะการสื่อสารผ่าน Line และ Facebook ที่ทางจีนเขาบล็อก!
...
ผมตัดสินใจซื้อซิมดังกล่าวที่ShopของTRUE ที่ตึกFortune ราวๆ 1 สัปดาห์ล่วงหน้าก่อนวันเดินทาง
เหตุผลที่ผมต้องซื้อล่วงหน้าขนาดนั้น คงเป็นเพราะผมต้องการความ ‘แน่ใจ’ ในการใช้ซิมดังกล่าวแบบ100%
แม้แต่iPad [air2] เครื่องที่ผมจะนำไปใช้ ผมยังหิ้วติดตัวในวันที่ซื้อ เพื่อจะได้ให้พนักงานผู้ที่มีความชำนาญตรวจสอบให้แน่ชัด!
“ซิมใช้ได้เลยครับ เพียงแต่ขอให้ลองเปิดเครื่องตรวจสอบในวันเดินทาง” พนักงานชายแนวตุ้งติ้งให้ข้อมูลผมขณะนำบัตรประชาชนผมไปลงทะเบียน
“ผมใช้กับipadนะครับ” ผมย้ำแถมพยายามจะให้ตรวจสอบรุ่นของipadที่ผมอุตส่าห์นำติดตัวไปด้วย
คำตอบเดิมของประโยคแรกก็ยังได้รับเช่นเดิม!
...
เย็นวันที่ผมต้องเดินทาง ผมนำsim ดังกล่าวมาติดตั้งใน iPad แล้วเปิดเครื่อง ก็พบโลโก้ของบริษัทขึ้นพร้อมระบุ4G
‘นี่คงเป็นตัวบ่งชี้ว่าใช้ได้แน่นอน’ ผมคิดในใจ แล้วก็กดปิดเครื่องแล้วเก็บเข้ากระเป๋าเพื่อเดินทางไปสนามบิน
...
Flight ที่ผมเดินทางเป็น Flightแบบระห่ำ โดยเดินทางออกจากบ้านเราราวๆ ตีสอง และถึงประเทศเมืองเป้าหมายในประเทศจีนราวๆ 7 โมงเช้า
ในสภาพอุณหภูมิ เลขตัว’เดียว’!!!
ผมเปิดเครื่องiPad ทันทีที่สนามบิน
สิ่งที่พบคือการเชื่อมต่อเครือข่ายจีนได้ทันที แต่ลดระดับเหลือเพียงแค่ Edge!
ที่ทำให้iPadผมหมุนค้างอยู่ตลอดเวลาทุกครั้งที่พยายามจะเชื่อมต่อกับโลกภายนอกจากinternet!
เรียกง่ายๆ ว่ามันใช้อะไรแทบไม่ได้เลย!!!
ผมต้องแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า โดยการขอใช้WiFi จาก pocket WiFi ของทีมงานรอบข้าง เพื่อดึงข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ และ การติดต่อประสานงาน
เพราะภารกิจมันเริ่มตั้งแต่ 9 โมงเช้าในวันนั้น!!!
...
ตลอดระยะเวลาที่ผมอยู่ที่จีน ผมรู้สึกโกรธที่เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้น!
ทั้งที่ผมพยายามสอบถามเจ้าหน้าที่ท่านนั้น!!!
...
ในวันเดินทางกลับถึงประเทศไทย ผมถึงราวๆ บ่ายโมงที่สุวรรณภูมิ
ภายหลังจากผมรับกระเป๋าเดินทาง ผมเดินตรงดิ่งไปที่counter บริการTRUE ณ สนามบินสุวรรณภูมิ เพื่อสอบถามปัญหา
“ตรวจสอบดูแล้ว พบว่าซิมปกติ และมีการใช้ข้อมูลเล็กน้อย” พนักงานชายรายงานหลังจากผมนำเครื่องไปให้ตรวจสอบ
“อาจเป็นเพราะiPadรุ่นนี้ใช้ไม่ได้กับเครือข่ายที่จีน” พนักงานให้เหตุผลต่อ
“ต้องไปติดต่อกับสาขาที่ซื้อมาหากต้องการคืนซิม” พนักงานให้คำตอบแบบปัดปัญหาให้พ้นตัวง่ายๆ
...
ผมค้นเบอร์ call center ของTRUE แล้วดำเนินการโทรไปหาทางออกทันทีเมื่อเท้าแตะพื้นบ้าน!
คำตอบที่ผมได้รับจากเจ้าหน้าที่Call Center มาในแนว...
“ทางบริษัทไม่มีนโยบายในการคืนเงินสดแก่ลูกค้า”
“ทางบริษัทจะรีบติดต่อประสานผู้เกี่ยวข้องให้”
ผมกดดันเจ้าหน้าที่ต่อเนื่องในการหาผู้รับผิดชอบ จนกระทั้งมีโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ผู้หญิงท่านหนึ่งจากสาขาที่ผมซื้อซิม!!!
“ทางบริษัทไม่สามารถคืนเป็นเงินสดได้”
“ลูกค้ามีใช้บริการอื่นๆของTRUE หรือไม่”
อันนี้ผมเดาว่า น่าจะใช้ระบบชดเชยแบบเครดิตกับอีกกิจกรรมหนึ่ง
“ผมไม่มีครับ” ผมตอบแบบหนักแน่น!!!
...
สงสัยทางบริษัทจะไม่รู้จักคำว่า ‘ค่าเสียโอกาส’ หรือ ‘Opportunity cost’ เพื่อใช้ประกอบในการประเมินค่าชดเชยที่เหมาะสม!
โดยเฉพาะความ’ผิดพลาด’ที่เกิดจากความไม่ใส่ใจในรายละเอียดของพนักงานของท่าน!!
ที่มันส่งผลให้ผมต้องประสบชะตากรรมดังกล่าว!!!
“ผมให้คุณไปคิดมาว่าจะชดเชยผมอย่างไร” ผมฝากโจทย์ให้เจ้าหน้าที่ที่อ้างว่าโทรมาจากสาขา Fortune!
“ค่ะ ทางเราจะรีบติดต่อกลับไป ภายหลังจากการประสานงานกับผู้ที่เกี่ยวข้อง” เจ้าหน้าที่ตอบผมแบบนั้น
...
เดือนกว่าผ่านไป...
ผมไม่ได้รับการติดต่อใดๆจากทางบริษัทดั่งที่สัญญาไว้
วันจันทร์ที่ผ่านมา ผมจึงใช้เวลาช่วงบ่ายโทรไป TRUE call center แล้วตามล่าหาความจริงต่อ
“จะรีบติดต่อประสานงานกับผู้ที่เกี่ยวข้อง” พนักงานตอบมาในช่วงบ่ายของวันจันทร์
เวลาเดินมาถึงวันนี้ คือวันพุธ ผมตัดสินใจโทรไปหา call center อีกครั้ง
แต่คราวนี้ ผมแจ้งเงื่อนไขว่า ผมจะดำเนินการทุกทางที่จะจัดการกับเรื่องนี้อย่างเด็ดขาดภายในวันนี้!!!
เพราะมันผ่านมาเกิน ‘1 เดือน’ แล้วครับ!!!!
ได้ผลครับ! พนักงานจากสาขาเจ้าปัญหาโทรศัพท์ติดต่อมาหลังผมแจ้ง call center ไปราว ๆ 5 นาที!
รอบนี้มีพนักงานหลายคนช่วยกันรุมแก้ไขปัญหา!!!
...
ทางเลือกที่มีคือ การออก Travel sim ใหม่ให้!!!
โดยจะให้ไปรับที่สาขาดังกล่าว!!!
...
คงลืมคิดเรื่องค่าเสียโอกาสของลูกค้าไปแบบง่ายๆ ตามเคย!!!
ผมอธิบายให้น้องเจ้าหน้าที่ฟังดังนี้
หากผมต้องเดินทางด้วยตนเองเพื่อไปเปลี่ยนซิม ที่มันไม่ได้เกิดจากความผิดของผมตั้งแต่ต้น!
แต่กลับเป็นความสะเพร่าของทางท่าน!!
ผมจะคิดค่าเสียโอกาสและค่าเดินทางไปเปลี่ยนซิมดังกล่าวด้วย!!!
ผมคิดไม่แพงหรอกครับ แค่ครั้งละ “3,000 บาท” ตามการประเมินต้นทุนค่าเสียโอกาสของผมเบื้องต้น!
“...” พนักงานอึ้ง!!!
...
ผมแจ้งพนักงานไปตรงๆ ว่าผมไม่สะดวกที่จะเดินทางไป
ในทางกลับกัน ผมแนะนำให้พนักงานท่านนั้น นำเงินสดมาส่งคืนผมที่บ้านแทน!
เพราะน่าจะ’เจ็บตัว’น้อยกว่าที่ต้องให้ผมเดินทางไปเปลี่ยนซิมดังกล่าวด้วยตนเองที่สาขานั้น!!!
เพราะผมเชื่อว่า เงินชดเชยครั้งนี้ น่าจะมาจากเงินเดือนของน้องพนักงาน!
ที่ไม่ใช่พนักงานชายที่ขายซิมผมในวันนั้นด้วยซ้ำ!!!!
...
เงินราวๆ สี่ร้อยบาท มันไม่ได้เยอะมากมายหรอกครับ!
แต่ผมกลับอยากสอนคนที่ทำงานบริการเหล่านี้!
ที่ควร’ใส่ใจ’ในการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว!
โดยเฉพาะการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น มากกว่ามาวิ่งแก้ปัญหาตอนท้ายแบบนี้!!!
ซึ่งความเสียหายบางอย่างมันหมุนเวลากลับไปแก้อะไรไม่ได้!!!
และที่สำคัญ เราต้องรู้จักปกป้องสิทธิของเราเองด้วยเสมอครับ!!!
...
ปัญหาน่าจะถูกแก้ตั้งแต่การตรวจสอบเครื่องตอนผมซื้อซิมที่ร้าน!!
ปัญหาน่าจะถูกบรรเทาที่counter สนามบินตอนผมพยายามไปเคลมที่สนามบินตอนขากลับ!!
ปัญหาน่าจะถูกแก้ตอนที่เจ้าหน้าที่สาขาโทรมาพูดคุยครั้งแรก!!
มีโอกาสถึงสามครั้ง แต่ก็ปล่อยผ่านไปง่ายๆ
ก็เจอบทเรียนแบบนี้ไปครับ!
...
วันเสาร์ ที่จะถึงนี้ 11 โมงเช้าตรง พนักงานคนดังกล่าวจะนำเงินมาคืนผมที่บ้าน!!!
ถ้าสายละก็ อย่าหาว่าผม’โหด’นะครับ!
มารอดูกันครับ!!!!
ป.ล. ผมขอ tag service providerเจ้าอื่นไว้เป็นกรณีศึกษานะครับ
ฝากทางบริษัทTRUE เพื่อโปรดพิจารณา!!!
มีน้องที่สนิทกันแนะนำให้ซื้อ Travel Sim จากบ้านเรา ในสนนราคา 400 มีทอนเล็กน้อย
เพื่อความสะดวกในการใช้ติดต่อสื่อสารกับโลกภายนอก
โดยเฉพาะการสื่อสารผ่าน Line และ Facebook ที่ทางจีนเขาบล็อก!
...
ผมตัดสินใจซื้อซิมดังกล่าวที่ShopของTRUE ที่ตึกFortune ราวๆ 1 สัปดาห์ล่วงหน้าก่อนวันเดินทาง
เหตุผลที่ผมต้องซื้อล่วงหน้าขนาดนั้น คงเป็นเพราะผมต้องการความ ‘แน่ใจ’ ในการใช้ซิมดังกล่าวแบบ100%
แม้แต่iPad [air2] เครื่องที่ผมจะนำไปใช้ ผมยังหิ้วติดตัวในวันที่ซื้อ เพื่อจะได้ให้พนักงานผู้ที่มีความชำนาญตรวจสอบให้แน่ชัด!
“ซิมใช้ได้เลยครับ เพียงแต่ขอให้ลองเปิดเครื่องตรวจสอบในวันเดินทาง” พนักงานชายแนวตุ้งติ้งให้ข้อมูลผมขณะนำบัตรประชาชนผมไปลงทะเบียน
“ผมใช้กับipadนะครับ” ผมย้ำแถมพยายามจะให้ตรวจสอบรุ่นของipadที่ผมอุตส่าห์นำติดตัวไปด้วย
คำตอบเดิมของประโยคแรกก็ยังได้รับเช่นเดิม!
...
เย็นวันที่ผมต้องเดินทาง ผมนำsim ดังกล่าวมาติดตั้งใน iPad แล้วเปิดเครื่อง ก็พบโลโก้ของบริษัทขึ้นพร้อมระบุ4G
‘นี่คงเป็นตัวบ่งชี้ว่าใช้ได้แน่นอน’ ผมคิดในใจ แล้วก็กดปิดเครื่องแล้วเก็บเข้ากระเป๋าเพื่อเดินทางไปสนามบิน
...
Flight ที่ผมเดินทางเป็น Flightแบบระห่ำ โดยเดินทางออกจากบ้านเราราวๆ ตีสอง และถึงประเทศเมืองเป้าหมายในประเทศจีนราวๆ 7 โมงเช้า
ในสภาพอุณหภูมิ เลขตัว’เดียว’!!!
ผมเปิดเครื่องiPad ทันทีที่สนามบิน
สิ่งที่พบคือการเชื่อมต่อเครือข่ายจีนได้ทันที แต่ลดระดับเหลือเพียงแค่ Edge!
ที่ทำให้iPadผมหมุนค้างอยู่ตลอดเวลาทุกครั้งที่พยายามจะเชื่อมต่อกับโลกภายนอกจากinternet!
เรียกง่ายๆ ว่ามันใช้อะไรแทบไม่ได้เลย!!!
ผมต้องแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า โดยการขอใช้WiFi จาก pocket WiFi ของทีมงานรอบข้าง เพื่อดึงข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ และ การติดต่อประสานงาน
เพราะภารกิจมันเริ่มตั้งแต่ 9 โมงเช้าในวันนั้น!!!
...
ตลอดระยะเวลาที่ผมอยู่ที่จีน ผมรู้สึกโกรธที่เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้น!
ทั้งที่ผมพยายามสอบถามเจ้าหน้าที่ท่านนั้น!!!
...
ในวันเดินทางกลับถึงประเทศไทย ผมถึงราวๆ บ่ายโมงที่สุวรรณภูมิ
ภายหลังจากผมรับกระเป๋าเดินทาง ผมเดินตรงดิ่งไปที่counter บริการTRUE ณ สนามบินสุวรรณภูมิ เพื่อสอบถามปัญหา
“ตรวจสอบดูแล้ว พบว่าซิมปกติ และมีการใช้ข้อมูลเล็กน้อย” พนักงานชายรายงานหลังจากผมนำเครื่องไปให้ตรวจสอบ
“อาจเป็นเพราะiPadรุ่นนี้ใช้ไม่ได้กับเครือข่ายที่จีน” พนักงานให้เหตุผลต่อ
“ต้องไปติดต่อกับสาขาที่ซื้อมาหากต้องการคืนซิม” พนักงานให้คำตอบแบบปัดปัญหาให้พ้นตัวง่ายๆ
...
ผมค้นเบอร์ call center ของTRUE แล้วดำเนินการโทรไปหาทางออกทันทีเมื่อเท้าแตะพื้นบ้าน!
คำตอบที่ผมได้รับจากเจ้าหน้าที่Call Center มาในแนว...
“ทางบริษัทไม่มีนโยบายในการคืนเงินสดแก่ลูกค้า”
“ทางบริษัทจะรีบติดต่อประสานผู้เกี่ยวข้องให้”
ผมกดดันเจ้าหน้าที่ต่อเนื่องในการหาผู้รับผิดชอบ จนกระทั้งมีโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ผู้หญิงท่านหนึ่งจากสาขาที่ผมซื้อซิม!!!
“ทางบริษัทไม่สามารถคืนเป็นเงินสดได้”
“ลูกค้ามีใช้บริการอื่นๆของTRUE หรือไม่”
อันนี้ผมเดาว่า น่าจะใช้ระบบชดเชยแบบเครดิตกับอีกกิจกรรมหนึ่ง
“ผมไม่มีครับ” ผมตอบแบบหนักแน่น!!!
...
สงสัยทางบริษัทจะไม่รู้จักคำว่า ‘ค่าเสียโอกาส’ หรือ ‘Opportunity cost’ เพื่อใช้ประกอบในการประเมินค่าชดเชยที่เหมาะสม!
โดยเฉพาะความ’ผิดพลาด’ที่เกิดจากความไม่ใส่ใจในรายละเอียดของพนักงานของท่าน!!
ที่มันส่งผลให้ผมต้องประสบชะตากรรมดังกล่าว!!!
“ผมให้คุณไปคิดมาว่าจะชดเชยผมอย่างไร” ผมฝากโจทย์ให้เจ้าหน้าที่ที่อ้างว่าโทรมาจากสาขา Fortune!
“ค่ะ ทางเราจะรีบติดต่อกลับไป ภายหลังจากการประสานงานกับผู้ที่เกี่ยวข้อง” เจ้าหน้าที่ตอบผมแบบนั้น
...
เดือนกว่าผ่านไป...
ผมไม่ได้รับการติดต่อใดๆจากทางบริษัทดั่งที่สัญญาไว้
วันจันทร์ที่ผ่านมา ผมจึงใช้เวลาช่วงบ่ายโทรไป TRUE call center แล้วตามล่าหาความจริงต่อ
“จะรีบติดต่อประสานงานกับผู้ที่เกี่ยวข้อง” พนักงานตอบมาในช่วงบ่ายของวันจันทร์
เวลาเดินมาถึงวันนี้ คือวันพุธ ผมตัดสินใจโทรไปหา call center อีกครั้ง
แต่คราวนี้ ผมแจ้งเงื่อนไขว่า ผมจะดำเนินการทุกทางที่จะจัดการกับเรื่องนี้อย่างเด็ดขาดภายในวันนี้!!!
เพราะมันผ่านมาเกิน ‘1 เดือน’ แล้วครับ!!!!
ได้ผลครับ! พนักงานจากสาขาเจ้าปัญหาโทรศัพท์ติดต่อมาหลังผมแจ้ง call center ไปราว ๆ 5 นาที!
รอบนี้มีพนักงานหลายคนช่วยกันรุมแก้ไขปัญหา!!!
...
ทางเลือกที่มีคือ การออก Travel sim ใหม่ให้!!!
โดยจะให้ไปรับที่สาขาดังกล่าว!!!
...
คงลืมคิดเรื่องค่าเสียโอกาสของลูกค้าไปแบบง่ายๆ ตามเคย!!!
ผมอธิบายให้น้องเจ้าหน้าที่ฟังดังนี้
หากผมต้องเดินทางด้วยตนเองเพื่อไปเปลี่ยนซิม ที่มันไม่ได้เกิดจากความผิดของผมตั้งแต่ต้น!
แต่กลับเป็นความสะเพร่าของทางท่าน!!
ผมจะคิดค่าเสียโอกาสและค่าเดินทางไปเปลี่ยนซิมดังกล่าวด้วย!!!
ผมคิดไม่แพงหรอกครับ แค่ครั้งละ “3,000 บาท” ตามการประเมินต้นทุนค่าเสียโอกาสของผมเบื้องต้น!
“...” พนักงานอึ้ง!!!
...
ผมแจ้งพนักงานไปตรงๆ ว่าผมไม่สะดวกที่จะเดินทางไป
ในทางกลับกัน ผมแนะนำให้พนักงานท่านนั้น นำเงินสดมาส่งคืนผมที่บ้านแทน!
เพราะน่าจะ’เจ็บตัว’น้อยกว่าที่ต้องให้ผมเดินทางไปเปลี่ยนซิมดังกล่าวด้วยตนเองที่สาขานั้น!!!
เพราะผมเชื่อว่า เงินชดเชยครั้งนี้ น่าจะมาจากเงินเดือนของน้องพนักงาน!
ที่ไม่ใช่พนักงานชายที่ขายซิมผมในวันนั้นด้วยซ้ำ!!!!
...
เงินราวๆ สี่ร้อยบาท มันไม่ได้เยอะมากมายหรอกครับ!
แต่ผมกลับอยากสอนคนที่ทำงานบริการเหล่านี้!
ที่ควร’ใส่ใจ’ในการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว!
โดยเฉพาะการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น มากกว่ามาวิ่งแก้ปัญหาตอนท้ายแบบนี้!!!
ซึ่งความเสียหายบางอย่างมันหมุนเวลากลับไปแก้อะไรไม่ได้!!!
และที่สำคัญ เราต้องรู้จักปกป้องสิทธิของเราเองด้วยเสมอครับ!!!
...
ปัญหาน่าจะถูกแก้ตั้งแต่การตรวจสอบเครื่องตอนผมซื้อซิมที่ร้าน!!
ปัญหาน่าจะถูกบรรเทาที่counter สนามบินตอนผมพยายามไปเคลมที่สนามบินตอนขากลับ!!
ปัญหาน่าจะถูกแก้ตอนที่เจ้าหน้าที่สาขาโทรมาพูดคุยครั้งแรก!!
มีโอกาสถึงสามครั้ง แต่ก็ปล่อยผ่านไปง่ายๆ
ก็เจอบทเรียนแบบนี้ไปครับ!
...
วันเสาร์ ที่จะถึงนี้ 11 โมงเช้าตรง พนักงานคนดังกล่าวจะนำเงินมาคืนผมที่บ้าน!!!
ถ้าสายละก็ อย่าหาว่าผม’โหด’นะครับ!
มารอดูกันครับ!!!!
ป.ล. ผมขอ tag service providerเจ้าอื่นไว้เป็นกรณีศึกษานะครับ