ขอเล่าที่มาที่ไปก่อนที่จะมีการติดต่อกับธ.กสิกรไทยเพื่อขอเปลี่ยน e-mail address
ตัวเองต้องการขอข้อมูล statement ย้อนหลังของบัญชีออมทรัพย์ ธ.กสิกรไทย (statement ที่ต้องการคือระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ - สิงหาคม 2011) เพราะเราอยากตรวจสอบว่า มีรายการเงินเข้าจากเช็คฉบับหนึ่งหรือไม่ในช่วงเวลานั้น (เนื่องจากว่า ในช่วงเวลาดังกล่าว ในสมุดบัญชีออมทรัพย์ของเรา มันขึ้นเป็นรวมยอด(code ที่ปรากฏในบุ๊คคือ ACM ซึ่งหมายถึงว่า เราไม่ได้อัพเดทสมุดบัญชีเกิน 20 ครั้ง ในบุ๊คก็จะโชว์เป็นยอดรวมเงินฝาก และยอดรวมเงินถอน)
เราจึงได้โทรไปสอบถามข้อมูลของการขอ statement ย้อนหลัง ผ่านทาง K-Contact Center 02-888-8888 ในวันพฤหัสบดีที่ 26 เมษา เวลาประมาณช่วงหัวค่ำ ทางเจ้าหน้าที่ แจ้งว่า คุณสามารถขอ statement ผ่าน 2 ช่องทาง คือ ขอผ่าน call center กับ การไปขอเองที่สาขาใดก็ได้ แต่ถ้าขอผ่านทาง call center ก็จะมีบริการที่สามารถส่ง statement ย้อนหลังเป็นไฟล์ข้อมูลผ่านไปยัง e-mail address ของทางเจ้าของบัญชี โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ
แน่นอนว่า เราแค่ต้องการตรวจสอบ transaction ของบัญชีแค่นั้น ไม่ได้ต้องการเป็นเอกสารกระดาษจากทางธนาคาร( ซึ่งทางเจ้าหน้าที่แจ้งด้วยว่า ถ้าไปขอกับทางสาขาเป็นเอกสารกระดาษ ก็จะมีค่าธรรมเนียมประมาณ 500 บาท)
ดังนั้น เราจึงเลือกการขอ statement ผ่านทาง call center เพราะไม่เสียค่าใช้จ่าย และเราก็โทรมาแล้ว จะได้เสร็จสิ้นการขอ statement ง่ายๆ ไม่ยุ่งยาก
ทางพนักงาน call center บอกให้เราแจ้งเลขที่บัญชีออมทรัพย์ , หมายเลข 16 ตัวหน้าบัตรเอทีเอ็ม และเจ้าหน้าที่ก็สอบถามข้อมูลส่วนตัวเพื่อความปลอดภัยของข้อมูล พร้อมทั้งให้เรากดรหัส 4 หลักของบัตรเอทีเอ็ม เราก็กดเรียบร้อย
พอเสร็จสิ้นขั้นตอนการ verify ข้อมูลของลูกค้าแล้ว ทาง call center ก็ถามข้อมูลอีกอย่างนึงว่า ขอทราบ E-mail address ที่ลูกค้าแจ้งไว้ เราก็บอกอีเมล์ไป ซึ่งเป็น Gmail (เป็นเมล์ที่เราใช้สมัครตั้งแต่เราเริ่มซื้อ LTF ตั้งแต่ปี 2007 และใช้สำหรับการใช้งาน K-Cyber Banking ) ไม่ว่าเราจะทำ transaction ทางการเงินใดๆ เช่น การซื้อและขาย LTF , การทำธุรกรรมผ่าน K-Cyber Banking ซึ่งเราก็ใช้บริการบัญชีออมทรัพย์บัญชีนี้เป็นบัญชีหลักไม่ต่ำกว่า 20 ปี
พนักงาน Call center : ขอทราบข้อมูลอีเมล์ที่ลูกค้าใช้สำหรับบัญชีออมทรัพย์นี้คะ
ลูกค้า : คะ อีเมล์ .......ชื่ออีเมล์)........@gmail.com
พนักงาน Call center : ขอโทษนะคะ อีเมล์ที่ลูกค้าบอกมาไม่ตรงกับในฐานข้อมูลที่เรามี
ลูกค้า : ไม่น่าเป็นไปได้นะคะ เราใช้อีเมล์ของ Gmail.com กับ Kbank แค่อีเมล์เดียวคะ เพราะไม่ว่าจะใช้บริการ K-Cyber หรือซื้อขาย LTF หรือพวกข้อมูลเกี่ยวกับการลงทุนที่ทางแบงค์ส่งมาให้เราทางอีเมล์ ก็เข้ามาใน Gmail ของเราอันนี้คะ
พนักงาน Call center : ถ้าลูกค้าต้องการใช้อีเมล์ของ gmail ตามที่บอกมา ลูกค้าต้องไปติดต่อที่สาขา สาขาใดก็ได้ ทางสาขาจะสามารถแก้ไขข้อมูลของลูกค้าได้คะ หลังจากไปแก้ไขเสร็จ ค่อยโทรกลับมาหา call center เพื่อติดต่อขอรับ Statement ผ่านทางอีเมล์ได้คะ(โดยไม่เสียค่าบริการ)
เวลา 8.30 น. เราก็เดินไปเคแบงค์เลย สาขาสุขุมวิท 33 กะว่าแก้อีเมล์เสร็จคงไม่ยาก และไม่นาน
ได้บัตรคิวเบอร์ 700 นั่งรอเรียกตามปกติ
มีเจ้าหน้าที่ใส่สูทเดินเข้ามาถามจะทำไร เราบอกว่า เราจะมาขอแก้ profile ตัวเองในฐานข้อมูลลูกค้า แก้เฉพาะ E-mail address
เจ้าหน้าที่ก็เรียกให้เราเข้าไปนั่งที่หน้าเคาน์เตอร์บริการช่องนึง
ลูกค้า : พอดีว่า เมื่อวานโทรหา Call center เพื่อจะขอรับ statement ช่วงเดือน กุมภาพันธ์ - สิงหาคม 2011 แต่ทาง Call center แจ้งว่า ข้อมูลอีเมล์แอดเดรสของเราที่ทาง Call center เห็นนั้นไม่ใช่อีเมล์ ของ gmail ที่เราใช้อยู่ ดังนั้นพนักงาน Call center เลยให้เรามาติดต่อขอเปลี่ยนแปลงข้อมูลที่สาขาของธนาคาร
พนักงาน K-Bank : (ทำการคลิกเข้าไปในฐานข้อมูล พบว่า tab เมนูของ profile ลูกค้า หน้าที่ ทางสาขาเห็นนั้นเป็น Gmail ตามที่เราบอก) อีเมล์ถูกต้องแล้วนะคะเป็น gmail คะ ทำไมทาง Call center ถึงบอกว่าไม่ใช่
ลูกค้า : หรือว่ามีอะไรผิดพลาดหรือเปล่า ข้อมูลลูกค้าน่าจะเป็นข้อมุลส่วนกลางที่น่าจะตรงกันนะคะ ไม่อย่างนั้นทางสาขาเห็น profile อีกแบบ ทาง Call center เห็นอีกแบบ แบบนี้จะไม่สับสนเหรอคะ หรือว่า ทั้ง 2 touch point ใช้โปรแกรมในการดูข้อมูลลูกค้าแตกต่างกัน เลยเกิดความสับสนกับการติดต่อลูกค้าผ่านทางอีเมล์
พนักงาน K-Bank : (พนักงานคลิกไปคลิกมาหลาย tab บนโปรแกรมของข้อมูลลูกค้า และได้หันหน้าจอมาให้เราเห็น จนกระทั่งคลิกไปเจอ tab นึงที่มีข้อมูลอีเมล์แรกของเรา นั่นคือ ...(ชื่อเมล์)...@hotmail.com ) แต่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถแก้ไขและเปลี่ยนแปลงข้อมูลในช่องดังกล่าวได้ เพราะเป็นตัวอักษรสีขาว เป็นไปได้ว่า username ของเจ้าหน้าที่สาขา ไม่มี authorize ในการแก้ไขข้อมูลในส่วนนี้ ) เห็นแล้วคะ แต่แก้ไขไม่ได้
ลูกค้า : พี่จำได้แล้วน้อง อีเมล์ hotmail นี้ พี่ให้ข้อมูลไว้ตั้งแต่เมื่อ 20 ปีก่อน ตอนที่ขอเปิดบัญชีออมทรัพย์เล่มนี้ และบัญชี hotmail อันนี้ของพี่ พี่ไม่ได้ใช้มาเป็นสิบกว่าปีแล้ว ซึ่งพี่ก็เข้า hotmail ตัวเองไม่ได้นานแล้วด้วยคะ ยังงัยช่วยรีบเปลี่ยนฐานข้อมูลนี้ให้โดยด่วยหน่อยนะคะ เพราะถ้าเกิด K-Bank ส่งข้อมูลทางการเงินของพี่เข้าไปใน hotmail แบบนี้ พี่ก็ไม่รู้ว่า แบงค์ส่งข้อมูลอะไรเข้าไปในอีเมล์ hotmail แล้วคนที่ hack อีเมล์พี่ไปแล้ว เค้าจะสามารถรับรู้ข้อมูลทางการเงินของลูกค้าด้วยเช่นกัน
ในระหว่างที่พนักงานสาขากำลังถามไถ่กันว่า มีใครเคยเจอเคสแก้อีเมล์ในฐานข้อมูลแบบนี้มั๊ย ปรากฏว่า มีคนพูดถึงเคสเก่าหนึ่งเคสว่า เคสนั้นก็แก้ไม่ได้เอง แก้ยาก .... น่าจะเป็นเคสแบบเดียวกัน ณ เวลานั้นก็เป็นเวลา เกือบจะ 9.30 น.แล้ว เรายังมิได้คำตอบใดๆ
เราจึงได้ถามพนักงานสาขาไปว่า ถ้าแก้อีเมล์เสร็จได้ตอนนี้แล้ว เราสามารถขอ statement ของเราที่นี่ได้เลยมั๊ย แบบว่าให้ทางเจ้าหน้าที่ส่งผ่านมาให้เราทางอีเมล์ เพราะเราไม่อยากเสียเวลาโทรไปหา call center แล้ว
พนักงานสาขา : ถ้าขอ statement ผ่านทางสาขา จะเป็นการขอแบบเอกสารกระดาษ ซึ่งมีค่าใช้จ่ายตั้งแต่ 100, 200 และ 500 บาท ขึ้นอยู่กับ statement นั้นขอในช่วงเวลาที่สั้นหรือยาว เพราะมีค่าใช้จ่ายที่ทางสาขาต้องเจาะข้อมูลเข้าไปในฐานข้อมูลของแบงค์ใหญ่
ลูกค้า : แล้วทำไมถ้าในเมื่อตอนนี้พี่มาถึงสาขาที่แบงค์ เราไม่สามารถขอ statement ผ่านทางอีเมล์ได้(โดยไม่มีค่าใช้จ่าย) เหมือนกับที่เราสามารถขอผ่านทาง call center ได้คะ มันต่างกันยังงัย ทาง call center ก็ต้องเจาะข้อมูลเข้าไปในฐานแบงค์ใหญ่เหมือนกันหรือเปล่าคะที่จะทำให้เค้าได้ statement มา
พนักงานสาขา : (ชักไม่แน่ใจว่า ทำไมขอ statement ผ่านทาง call center ถึงไม่มีค่าใช้จ่าย) ขอสอบถามข้อมูลแป๊บนึงนะคะพี่
ในขณะนั้นพนักงานสาขาก็โทรหาหน่วยงาน call center ซึ่งก็รอสายนานมากกว่าจะมีเจ้าหน้าที่รับสาย สรุปทางพนักงานคุยกัน ทางฝ่ายนั้นก็ตอบมาว่า ถ้าขอผ่านทาง Call center โดยส่ง statement ไปยังอีเมล์ลูกค้า ลูกค้าไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย แต่ข้อมูล statement อาจจะครบถ้วนเท่ากันกับการขอผ่านทางสาขา(หรือออกมาเป็นเอกสารกระดาษ)
ลูกค้า : ไม่เข้าใจกับคำว่าไม่ครบถ้วนคะ แต่ transaction ทุกรายการจะครบใช่มั๊ยคะ เงินเข้า เงินออกแต่ละรายการเท่าไหร่
พนักงานสาขา : ทุกรายการครบถ้วนคะ แต่อาจจะมีข้อมูลบางอย่างเช่นธุรกรรมแต่ละธุรกรรมทำผ่านช่องทางไหน
ลูกค้า : พี่เข้าใจละ แสดงว่า มีข้อมูลบาง field ที่ไม่มีใน statement ที่ส่งผ่านมาทางอีเมล์ ดังนั้นการขอผ่านทางเอกสารกระดาษจะมี field ของข้อมูลมากกว่า ทำให้เรารู้ว่า เงินเข้าเงินออก มาจากทางใดและออกไปทางใด
งั้นไม่มีปัญหาคะ พี่ยังยืนยันที่จะขอ statement ผ่านทางอีเมล์ เพราะพี่แค่อยากเห็นแค่ยอดเงินของเช็คใบนึงที่ได้นำเข้าบัญชีออมทรัพย์นี้ในช่วงเวลานั้น
เวลาล่วงเลยมาถึง 9.30 น. แล้ว ผ่านไป 1 ชั่วโมงในการเข้ามารับบริการ แต่ยังหาข้อสรุปไม่ได้ว่า เราต้องทำยังไงถึงจะแก้ไขอีเมล์เก่าในฐานข้อมูลของแบงค์ซึ่งเป็นอีเมล์ที่เรา register ไว้เมื่อวันที่เราเปิดบัญชีออมทรัพย์เล่มนี้เมื่อ 20 ปีที่แล้ว
พนักงานสาขาก็ง่วนอยู่กับการไปดูคู่มือของการใช้โปรแกรมฐานข้อมูลลูกค้า ดูแล้วก็พยายามช่วยกันโทรหาคนนั้นคนนี้เพื่อหาทางแก้ไข
แต่ก็ไม่เป็นผล
พนักงานท่านนึงก็พูดขึ้นมาว่า เคสนี้ก็ยากเหมือนเคสที่เคยเกิดขึ้น ทางสาขาแก้อีเมล์ในฐานข้อมูลนี้ไม่ได้
ลูกค้า : แล้วแบบนี้จะให้เราไปติดต่อใครดีคะ เพื่อจะได้แก้ได้เลย หรือว่าจะต้องเดินทางไปสาขาที่เราเปิดบัญชี(คือสาขาบางซื่อ)
พนักงานสาขา : ไม่ค่อยแน่ใจว่าต้องทำยังงัย ตอนนี้เราก็ประสานงานกับทางหลังบ้านอยู่
ลูกค้า : ขอโทษนะคะ ต้องขอกลับก่อนแล้วเพราะติดธุระที่อื่นคะ รบกวนได้ทางแก้ยังไงให้โทรกลับด้วยนะคะ เพราะเราอยากจะรีบแก้ไขอีเมล์ เนื่องจากเราเริ่มไม่มั่นใจกับ security ของการเข้าถึงข้อมูลทางการเงินของเราแล้วคะ มันแปลกมากเลยคะที่ทางพนักงาน call center บอกให้เรามาที่สาขาใดก็ได้ สามารถแก้ไข profile ให้ได้ แต่กลายเป็นว่า ทางสาขาบอกว่า ไม่รู้จะแก้ไขได้ยังงัย ไม่มีแนวทางแก้ไข ทาง Call center ทราบหรือยังคะว่า ไม่ควรตอบลูกค้าแบบนี้เพราะสาขาเองก็แก้ไขฐานข้อมูลที่ลูกค้า register ไว้ตั้งแต่แรกในการเปิดบัญชีเองไม่ได้
พนักงานสาขา : ทางเราต้องขอโทษลูกค้าด้วยนะคะ และเดี๋ยวถ้าเราได้คำตอบเราจะติดต่อกลับไปคะ
ลูกค้า : ขอบคุณมากคะ ฝากด้วยนะคะ
เราก็ออกจากแบงค์ ประมาณ 9 โมงกว่า ๆ ซักพัก ทางแบงค์ก็โทรมาสองครั้ง แต่เรารับไม่ทัน พอ 10 โมงกว่าเราโทรกลับ มือถือแบงค์ก็ปิด ติดต่อไม่ได้
เราเลยรอซักพัก พอเที่ยงกว่าก็มีข้อความส่งมาว่า เบอร์มือถือแบงค์ติดต่อได้แล้ว เราก็ยังไม่ว่าง เลยโทรกลับไปหาแบงค์ตอนบ่ายสามโมงสิบห้า บอกว่า เคสที่จะให้ช่วยเปลี่ยนอีเมล์แอดเดรส ไม่ทราบว่าได้แนวทางแก้ไขหรือยัง
พนักงานสาขา : ต้องรบกวนลูกค้าเข้ามาเซ็นต์เอกสารขอแก้ไขข้อมูลคะ
ลูกค้า : แต่ตอนนี้ไม่สะดวกคะพอดีติดธุระ เดี๋ยววันจันทร์แต่เช้าจะเข้าไปเซ็นต์นะคะ ขอบคุณคะ
เช้าวันจันทร์ที่ 30 เมษายน (ฝนตก) เอาน่า ต้องไปจัดการเรื่องขอเปลี่ยนอีเมล์ให้ได้ ไปให้มันจบๆ ไป ข้อมูลเราจะได้ปลอดภัย และจะได้ขอ statement ได้ซะที
พนักงาน : เราเตรียมเอกสารไว้ให้แล้ว กรอกตรงนี้และเซ็นต์ตรงนี้คะ
ลูกค้า : ไม่แน่ใจว่า จะแก้ไขอีเมล์กี่วันเสร็จคะ แล้วเราจะทราบได้ยังงัยว่า ทางธนาคารได้ทำการแก้ไขฐานข้อมูลให้แล้ว?????? เพราะทาง call center เค้าบอกว่า ถ้าทางสาขาแก้ไขข้อมูลให้เสร็จแล้วให้เราติดต่อกลับไปทาง call center เพื่อจะได้ขอ statementผ่านทางอีเมล์
พนักงาน : เดี๋ยวถ้าได้แล้วก็จะมี statement ส่งให้ไปทางอีเมล์เองคะ
ลูกค้า : สงสัยน้องจะเข้าใจผิดนะคะ คือ ตอนนี้พี่ยังไม่ต้องการได้รับ statement ปัจจุบัน แค่ต้องการจะแก้ไขข้อมูลอีเมล์ (เอกสารที่กรอกไปจะมี request 2 ส่วน ส่วนแรกคือ การขอแก้ไขเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติม อีเมล์ และข้อมูลการติดต่อ
ส่วนที่ 2 จะเป็นการขอให้ทางธนาคารส่งรายละเอียดการเคลื่อนไหวของบัญชีออมทรัพย์ผ่านทาง อีเมล์ gmail โดยในเอกสารให้ระบุความถี่ในการส่งข้อมูลมาทางอีเมล์ เราก็เลยกรอกไปว่า รายสัปดาห์) ที่พี่กรอกแบบฟอร์มไปเพิ่มเติมในส่วนที่ 2 ก็เพราะเห็นว่าเป็นบริการเพิ่มเติมจากนี้ไปโดยไม่เสียค่าธรรมเนียม)
พนักงานสาขา: ปกติถ้าเป็นลูกค้านิติบุคคลที่ต้องการเปลี่ยนแปลงข้อมูลการติดต่อ จะใช้เวลาอย่างน้อย 2 สัปดาห์ แล้วก็ไม่เคยมีกรณีแบบเรามาก่อนเลยคะ ไม่เคยมีลูกค้าที่จะขอ statement ผ่านทางอีเมล์ คะ ลูกค้าที่มาแบงค์ก็มาขอ statement ที่เป็นเอกสารกระดาษคะ
(พนักงานก็หันไปถามเพื่อนพนักงานที่นั่งข้างๆ ว่า ปกติเค้าติดต่อลูกค้าทางไหน ก็ได้คำตอบแบบผ่านๆไป)
บทสรุปคือ ประเด็นที่ขอฝากถามไปยังเจ้าหน้าที่เคแบงค์ คือ
1.จริงหรือไม่ที่ไม่เคยมีเคสแบบนี้มาก่อน?
2. โปรดแก้ไขขั้นตอนการขอแก้ไข E-Mail Address ของตัวเองเพื่อความปลอดภัยของข้อมูล
ประสบการณ์กับการขอแก้ไขรายละเอียดฐานข้อมูลส่วนตัว กับ KBank
ตัวเองต้องการขอข้อมูล statement ย้อนหลังของบัญชีออมทรัพย์ ธ.กสิกรไทย (statement ที่ต้องการคือระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ - สิงหาคม 2011) เพราะเราอยากตรวจสอบว่า มีรายการเงินเข้าจากเช็คฉบับหนึ่งหรือไม่ในช่วงเวลานั้น (เนื่องจากว่า ในช่วงเวลาดังกล่าว ในสมุดบัญชีออมทรัพย์ของเรา มันขึ้นเป็นรวมยอด(code ที่ปรากฏในบุ๊คคือ ACM ซึ่งหมายถึงว่า เราไม่ได้อัพเดทสมุดบัญชีเกิน 20 ครั้ง ในบุ๊คก็จะโชว์เป็นยอดรวมเงินฝาก และยอดรวมเงินถอน)
เราจึงได้โทรไปสอบถามข้อมูลของการขอ statement ย้อนหลัง ผ่านทาง K-Contact Center 02-888-8888 ในวันพฤหัสบดีที่ 26 เมษา เวลาประมาณช่วงหัวค่ำ ทางเจ้าหน้าที่ แจ้งว่า คุณสามารถขอ statement ผ่าน 2 ช่องทาง คือ ขอผ่าน call center กับ การไปขอเองที่สาขาใดก็ได้ แต่ถ้าขอผ่านทาง call center ก็จะมีบริการที่สามารถส่ง statement ย้อนหลังเป็นไฟล์ข้อมูลผ่านไปยัง e-mail address ของทางเจ้าของบัญชี โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ
แน่นอนว่า เราแค่ต้องการตรวจสอบ transaction ของบัญชีแค่นั้น ไม่ได้ต้องการเป็นเอกสารกระดาษจากทางธนาคาร( ซึ่งทางเจ้าหน้าที่แจ้งด้วยว่า ถ้าไปขอกับทางสาขาเป็นเอกสารกระดาษ ก็จะมีค่าธรรมเนียมประมาณ 500 บาท)
ดังนั้น เราจึงเลือกการขอ statement ผ่านทาง call center เพราะไม่เสียค่าใช้จ่าย และเราก็โทรมาแล้ว จะได้เสร็จสิ้นการขอ statement ง่ายๆ ไม่ยุ่งยาก
ทางพนักงาน call center บอกให้เราแจ้งเลขที่บัญชีออมทรัพย์ , หมายเลข 16 ตัวหน้าบัตรเอทีเอ็ม และเจ้าหน้าที่ก็สอบถามข้อมูลส่วนตัวเพื่อความปลอดภัยของข้อมูล พร้อมทั้งให้เรากดรหัส 4 หลักของบัตรเอทีเอ็ม เราก็กดเรียบร้อย
พอเสร็จสิ้นขั้นตอนการ verify ข้อมูลของลูกค้าแล้ว ทาง call center ก็ถามข้อมูลอีกอย่างนึงว่า ขอทราบ E-mail address ที่ลูกค้าแจ้งไว้ เราก็บอกอีเมล์ไป ซึ่งเป็น Gmail (เป็นเมล์ที่เราใช้สมัครตั้งแต่เราเริ่มซื้อ LTF ตั้งแต่ปี 2007 และใช้สำหรับการใช้งาน K-Cyber Banking ) ไม่ว่าเราจะทำ transaction ทางการเงินใดๆ เช่น การซื้อและขาย LTF , การทำธุรกรรมผ่าน K-Cyber Banking ซึ่งเราก็ใช้บริการบัญชีออมทรัพย์บัญชีนี้เป็นบัญชีหลักไม่ต่ำกว่า 20 ปี
พนักงาน Call center : ขอทราบข้อมูลอีเมล์ที่ลูกค้าใช้สำหรับบัญชีออมทรัพย์นี้คะ
ลูกค้า : คะ อีเมล์ .......ชื่ออีเมล์)........@gmail.com
พนักงาน Call center : ขอโทษนะคะ อีเมล์ที่ลูกค้าบอกมาไม่ตรงกับในฐานข้อมูลที่เรามี
ลูกค้า : ไม่น่าเป็นไปได้นะคะ เราใช้อีเมล์ของ Gmail.com กับ Kbank แค่อีเมล์เดียวคะ เพราะไม่ว่าจะใช้บริการ K-Cyber หรือซื้อขาย LTF หรือพวกข้อมูลเกี่ยวกับการลงทุนที่ทางแบงค์ส่งมาให้เราทางอีเมล์ ก็เข้ามาใน Gmail ของเราอันนี้คะ
พนักงาน Call center : ถ้าลูกค้าต้องการใช้อีเมล์ของ gmail ตามที่บอกมา ลูกค้าต้องไปติดต่อที่สาขา สาขาใดก็ได้ ทางสาขาจะสามารถแก้ไขข้อมูลของลูกค้าได้คะ หลังจากไปแก้ไขเสร็จ ค่อยโทรกลับมาหา call center เพื่อติดต่อขอรับ Statement ผ่านทางอีเมล์ได้คะ(โดยไม่เสียค่าบริการ)
เวลา 8.30 น. เราก็เดินไปเคแบงค์เลย สาขาสุขุมวิท 33 กะว่าแก้อีเมล์เสร็จคงไม่ยาก และไม่นาน
ได้บัตรคิวเบอร์ 700 นั่งรอเรียกตามปกติ
มีเจ้าหน้าที่ใส่สูทเดินเข้ามาถามจะทำไร เราบอกว่า เราจะมาขอแก้ profile ตัวเองในฐานข้อมูลลูกค้า แก้เฉพาะ E-mail address
เจ้าหน้าที่ก็เรียกให้เราเข้าไปนั่งที่หน้าเคาน์เตอร์บริการช่องนึง
ลูกค้า : พอดีว่า เมื่อวานโทรหา Call center เพื่อจะขอรับ statement ช่วงเดือน กุมภาพันธ์ - สิงหาคม 2011 แต่ทาง Call center แจ้งว่า ข้อมูลอีเมล์แอดเดรสของเราที่ทาง Call center เห็นนั้นไม่ใช่อีเมล์ ของ gmail ที่เราใช้อยู่ ดังนั้นพนักงาน Call center เลยให้เรามาติดต่อขอเปลี่ยนแปลงข้อมูลที่สาขาของธนาคาร
พนักงาน K-Bank : (ทำการคลิกเข้าไปในฐานข้อมูล พบว่า tab เมนูของ profile ลูกค้า หน้าที่ ทางสาขาเห็นนั้นเป็น Gmail ตามที่เราบอก) อีเมล์ถูกต้องแล้วนะคะเป็น gmail คะ ทำไมทาง Call center ถึงบอกว่าไม่ใช่
ลูกค้า : หรือว่ามีอะไรผิดพลาดหรือเปล่า ข้อมูลลูกค้าน่าจะเป็นข้อมุลส่วนกลางที่น่าจะตรงกันนะคะ ไม่อย่างนั้นทางสาขาเห็น profile อีกแบบ ทาง Call center เห็นอีกแบบ แบบนี้จะไม่สับสนเหรอคะ หรือว่า ทั้ง 2 touch point ใช้โปรแกรมในการดูข้อมูลลูกค้าแตกต่างกัน เลยเกิดความสับสนกับการติดต่อลูกค้าผ่านทางอีเมล์
พนักงาน K-Bank : (พนักงานคลิกไปคลิกมาหลาย tab บนโปรแกรมของข้อมูลลูกค้า และได้หันหน้าจอมาให้เราเห็น จนกระทั่งคลิกไปเจอ tab นึงที่มีข้อมูลอีเมล์แรกของเรา นั่นคือ ...(ชื่อเมล์)...@hotmail.com ) แต่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถแก้ไขและเปลี่ยนแปลงข้อมูลในช่องดังกล่าวได้ เพราะเป็นตัวอักษรสีขาว เป็นไปได้ว่า username ของเจ้าหน้าที่สาขา ไม่มี authorize ในการแก้ไขข้อมูลในส่วนนี้ ) เห็นแล้วคะ แต่แก้ไขไม่ได้
ลูกค้า : พี่จำได้แล้วน้อง อีเมล์ hotmail นี้ พี่ให้ข้อมูลไว้ตั้งแต่เมื่อ 20 ปีก่อน ตอนที่ขอเปิดบัญชีออมทรัพย์เล่มนี้ และบัญชี hotmail อันนี้ของพี่ พี่ไม่ได้ใช้มาเป็นสิบกว่าปีแล้ว ซึ่งพี่ก็เข้า hotmail ตัวเองไม่ได้นานแล้วด้วยคะ ยังงัยช่วยรีบเปลี่ยนฐานข้อมูลนี้ให้โดยด่วยหน่อยนะคะ เพราะถ้าเกิด K-Bank ส่งข้อมูลทางการเงินของพี่เข้าไปใน hotmail แบบนี้ พี่ก็ไม่รู้ว่า แบงค์ส่งข้อมูลอะไรเข้าไปในอีเมล์ hotmail แล้วคนที่ hack อีเมล์พี่ไปแล้ว เค้าจะสามารถรับรู้ข้อมูลทางการเงินของลูกค้าด้วยเช่นกัน
ในระหว่างที่พนักงานสาขากำลังถามไถ่กันว่า มีใครเคยเจอเคสแก้อีเมล์ในฐานข้อมูลแบบนี้มั๊ย ปรากฏว่า มีคนพูดถึงเคสเก่าหนึ่งเคสว่า เคสนั้นก็แก้ไม่ได้เอง แก้ยาก .... น่าจะเป็นเคสแบบเดียวกัน ณ เวลานั้นก็เป็นเวลา เกือบจะ 9.30 น.แล้ว เรายังมิได้คำตอบใดๆ
เราจึงได้ถามพนักงานสาขาไปว่า ถ้าแก้อีเมล์เสร็จได้ตอนนี้แล้ว เราสามารถขอ statement ของเราที่นี่ได้เลยมั๊ย แบบว่าให้ทางเจ้าหน้าที่ส่งผ่านมาให้เราทางอีเมล์ เพราะเราไม่อยากเสียเวลาโทรไปหา call center แล้ว
พนักงานสาขา : ถ้าขอ statement ผ่านทางสาขา จะเป็นการขอแบบเอกสารกระดาษ ซึ่งมีค่าใช้จ่ายตั้งแต่ 100, 200 และ 500 บาท ขึ้นอยู่กับ statement นั้นขอในช่วงเวลาที่สั้นหรือยาว เพราะมีค่าใช้จ่ายที่ทางสาขาต้องเจาะข้อมูลเข้าไปในฐานข้อมูลของแบงค์ใหญ่
ลูกค้า : แล้วทำไมถ้าในเมื่อตอนนี้พี่มาถึงสาขาที่แบงค์ เราไม่สามารถขอ statement ผ่านทางอีเมล์ได้(โดยไม่มีค่าใช้จ่าย) เหมือนกับที่เราสามารถขอผ่านทาง call center ได้คะ มันต่างกันยังงัย ทาง call center ก็ต้องเจาะข้อมูลเข้าไปในฐานแบงค์ใหญ่เหมือนกันหรือเปล่าคะที่จะทำให้เค้าได้ statement มา
พนักงานสาขา : (ชักไม่แน่ใจว่า ทำไมขอ statement ผ่านทาง call center ถึงไม่มีค่าใช้จ่าย) ขอสอบถามข้อมูลแป๊บนึงนะคะพี่
ในขณะนั้นพนักงานสาขาก็โทรหาหน่วยงาน call center ซึ่งก็รอสายนานมากกว่าจะมีเจ้าหน้าที่รับสาย สรุปทางพนักงานคุยกัน ทางฝ่ายนั้นก็ตอบมาว่า ถ้าขอผ่านทาง Call center โดยส่ง statement ไปยังอีเมล์ลูกค้า ลูกค้าไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย แต่ข้อมูล statement อาจจะครบถ้วนเท่ากันกับการขอผ่านทางสาขา(หรือออกมาเป็นเอกสารกระดาษ)
ลูกค้า : ไม่เข้าใจกับคำว่าไม่ครบถ้วนคะ แต่ transaction ทุกรายการจะครบใช่มั๊ยคะ เงินเข้า เงินออกแต่ละรายการเท่าไหร่
พนักงานสาขา : ทุกรายการครบถ้วนคะ แต่อาจจะมีข้อมูลบางอย่างเช่นธุรกรรมแต่ละธุรกรรมทำผ่านช่องทางไหน
ลูกค้า : พี่เข้าใจละ แสดงว่า มีข้อมูลบาง field ที่ไม่มีใน statement ที่ส่งผ่านมาทางอีเมล์ ดังนั้นการขอผ่านทางเอกสารกระดาษจะมี field ของข้อมูลมากกว่า ทำให้เรารู้ว่า เงินเข้าเงินออก มาจากทางใดและออกไปทางใด
งั้นไม่มีปัญหาคะ พี่ยังยืนยันที่จะขอ statement ผ่านทางอีเมล์ เพราะพี่แค่อยากเห็นแค่ยอดเงินของเช็คใบนึงที่ได้นำเข้าบัญชีออมทรัพย์นี้ในช่วงเวลานั้น
เวลาล่วงเลยมาถึง 9.30 น. แล้ว ผ่านไป 1 ชั่วโมงในการเข้ามารับบริการ แต่ยังหาข้อสรุปไม่ได้ว่า เราต้องทำยังไงถึงจะแก้ไขอีเมล์เก่าในฐานข้อมูลของแบงค์ซึ่งเป็นอีเมล์ที่เรา register ไว้เมื่อวันที่เราเปิดบัญชีออมทรัพย์เล่มนี้เมื่อ 20 ปีที่แล้ว
พนักงานสาขาก็ง่วนอยู่กับการไปดูคู่มือของการใช้โปรแกรมฐานข้อมูลลูกค้า ดูแล้วก็พยายามช่วยกันโทรหาคนนั้นคนนี้เพื่อหาทางแก้ไข
แต่ก็ไม่เป็นผล
พนักงานท่านนึงก็พูดขึ้นมาว่า เคสนี้ก็ยากเหมือนเคสที่เคยเกิดขึ้น ทางสาขาแก้อีเมล์ในฐานข้อมูลนี้ไม่ได้
ลูกค้า : แล้วแบบนี้จะให้เราไปติดต่อใครดีคะ เพื่อจะได้แก้ได้เลย หรือว่าจะต้องเดินทางไปสาขาที่เราเปิดบัญชี(คือสาขาบางซื่อ)
พนักงานสาขา : ไม่ค่อยแน่ใจว่าต้องทำยังงัย ตอนนี้เราก็ประสานงานกับทางหลังบ้านอยู่
ลูกค้า : ขอโทษนะคะ ต้องขอกลับก่อนแล้วเพราะติดธุระที่อื่นคะ รบกวนได้ทางแก้ยังไงให้โทรกลับด้วยนะคะ เพราะเราอยากจะรีบแก้ไขอีเมล์ เนื่องจากเราเริ่มไม่มั่นใจกับ security ของการเข้าถึงข้อมูลทางการเงินของเราแล้วคะ มันแปลกมากเลยคะที่ทางพนักงาน call center บอกให้เรามาที่สาขาใดก็ได้ สามารถแก้ไข profile ให้ได้ แต่กลายเป็นว่า ทางสาขาบอกว่า ไม่รู้จะแก้ไขได้ยังงัย ไม่มีแนวทางแก้ไข ทาง Call center ทราบหรือยังคะว่า ไม่ควรตอบลูกค้าแบบนี้เพราะสาขาเองก็แก้ไขฐานข้อมูลที่ลูกค้า register ไว้ตั้งแต่แรกในการเปิดบัญชีเองไม่ได้
พนักงานสาขา : ทางเราต้องขอโทษลูกค้าด้วยนะคะ และเดี๋ยวถ้าเราได้คำตอบเราจะติดต่อกลับไปคะ
ลูกค้า : ขอบคุณมากคะ ฝากด้วยนะคะ
เราก็ออกจากแบงค์ ประมาณ 9 โมงกว่า ๆ ซักพัก ทางแบงค์ก็โทรมาสองครั้ง แต่เรารับไม่ทัน พอ 10 โมงกว่าเราโทรกลับ มือถือแบงค์ก็ปิด ติดต่อไม่ได้
เราเลยรอซักพัก พอเที่ยงกว่าก็มีข้อความส่งมาว่า เบอร์มือถือแบงค์ติดต่อได้แล้ว เราก็ยังไม่ว่าง เลยโทรกลับไปหาแบงค์ตอนบ่ายสามโมงสิบห้า บอกว่า เคสที่จะให้ช่วยเปลี่ยนอีเมล์แอดเดรส ไม่ทราบว่าได้แนวทางแก้ไขหรือยัง
พนักงานสาขา : ต้องรบกวนลูกค้าเข้ามาเซ็นต์เอกสารขอแก้ไขข้อมูลคะ
ลูกค้า : แต่ตอนนี้ไม่สะดวกคะพอดีติดธุระ เดี๋ยววันจันทร์แต่เช้าจะเข้าไปเซ็นต์นะคะ ขอบคุณคะ
เช้าวันจันทร์ที่ 30 เมษายน (ฝนตก) เอาน่า ต้องไปจัดการเรื่องขอเปลี่ยนอีเมล์ให้ได้ ไปให้มันจบๆ ไป ข้อมูลเราจะได้ปลอดภัย และจะได้ขอ statement ได้ซะที
พนักงาน : เราเตรียมเอกสารไว้ให้แล้ว กรอกตรงนี้และเซ็นต์ตรงนี้คะ
ลูกค้า : ไม่แน่ใจว่า จะแก้ไขอีเมล์กี่วันเสร็จคะ แล้วเราจะทราบได้ยังงัยว่า ทางธนาคารได้ทำการแก้ไขฐานข้อมูลให้แล้ว?????? เพราะทาง call center เค้าบอกว่า ถ้าทางสาขาแก้ไขข้อมูลให้เสร็จแล้วให้เราติดต่อกลับไปทาง call center เพื่อจะได้ขอ statementผ่านทางอีเมล์
พนักงาน : เดี๋ยวถ้าได้แล้วก็จะมี statement ส่งให้ไปทางอีเมล์เองคะ
ลูกค้า : สงสัยน้องจะเข้าใจผิดนะคะ คือ ตอนนี้พี่ยังไม่ต้องการได้รับ statement ปัจจุบัน แค่ต้องการจะแก้ไขข้อมูลอีเมล์ (เอกสารที่กรอกไปจะมี request 2 ส่วน ส่วนแรกคือ การขอแก้ไขเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติม อีเมล์ และข้อมูลการติดต่อ
ส่วนที่ 2 จะเป็นการขอให้ทางธนาคารส่งรายละเอียดการเคลื่อนไหวของบัญชีออมทรัพย์ผ่านทาง อีเมล์ gmail โดยในเอกสารให้ระบุความถี่ในการส่งข้อมูลมาทางอีเมล์ เราก็เลยกรอกไปว่า รายสัปดาห์) ที่พี่กรอกแบบฟอร์มไปเพิ่มเติมในส่วนที่ 2 ก็เพราะเห็นว่าเป็นบริการเพิ่มเติมจากนี้ไปโดยไม่เสียค่าธรรมเนียม)
พนักงานสาขา: ปกติถ้าเป็นลูกค้านิติบุคคลที่ต้องการเปลี่ยนแปลงข้อมูลการติดต่อ จะใช้เวลาอย่างน้อย 2 สัปดาห์ แล้วก็ไม่เคยมีกรณีแบบเรามาก่อนเลยคะ ไม่เคยมีลูกค้าที่จะขอ statement ผ่านทางอีเมล์ คะ ลูกค้าที่มาแบงค์ก็มาขอ statement ที่เป็นเอกสารกระดาษคะ
(พนักงานก็หันไปถามเพื่อนพนักงานที่นั่งข้างๆ ว่า ปกติเค้าติดต่อลูกค้าทางไหน ก็ได้คำตอบแบบผ่านๆไป)
บทสรุปคือ ประเด็นที่ขอฝากถามไปยังเจ้าหน้าที่เคแบงค์ คือ
1.จริงหรือไม่ที่ไม่เคยมีเคสแบบนี้มาก่อน?
2. โปรดแก้ไขขั้นตอนการขอแก้ไข E-Mail Address ของตัวเองเพื่อความปลอดภัยของข้อมูล