สวัสดีครับ เจ้าของกระทู้ครับผม
ผมขออธิบายเพื่อนๆเรื่องความรู้ความเข้าใจในเรื่องของร้านอาหารนะครับ ขออนุญาติแนะนำตัว
ผมเป็น restaurant manager มา 4 ปี และ Japanese Service Trainer พร้อม MKT และเป็นล่ามภาษาญี่ปุ่นครับ
ขออนุญาติชี้แจงเรื่อง วงการร้านอาหาร และ งานบริการให้เพื่อนๆได้ทราบเบื้องต้นครับ
ว่าด้วยเรื่อง:
1.ความรู้ในการออกโปรโมชั่น
2.การบริการที่ถูกต้อง
3.ประเภทของร้านอาหารครับ
(เรื่องโปรโมชั่นและลักษณะของร้านนี้)
- ไทป์(ชนิด)ของร้านอาหารร้านนี้เป็นร้านอาหารกึ่งอิซากายะครับ เมนูหลักคือเกี๊ยวซ่าครับเน้นความเร็วดังนั้นที่ร้านนี้พนักงานทุกคนต้องปั้นเกี๊ยวซ่าเป็นครับ (คอสต่ำกำไรสูง GP ร้านนี้บอกเลยสูงมากครับ ไม่ต้องจ้างเชฟแพงๆ) รองลงมาจะเน้นขายเหล้าเบียร์ และมีโปรเบียร์ Happy Hour ดังนั้น "ไม่ใช่ร้านที่ออกโปรมาให้ลูกค้ารีบกินรีบลุกแน่นอน" และเกี๊ยวซ่าที่ผมเปิดกล่องกิน ไม่ใช่กินทีละชิ้นแล้วนั่งจิบไวน์ (ล้อเล่นน่ะครับ) ผมแจ้งอยู่นะว่าผมกลัวมันเย็นเลยรีบกินรีบไป ดังการที่ด่าผมว่า เค้าออกโปรมาให้รีบกินรีบไป Fast food! นั้นเป็นเรื่องที่เข้าใจผิดนะครับ และ "โปรนั้นมีเฉพาะแค่วันอังคารวันเดียวครับ ร้านนี้ Peak time อยู่เสาร์-อาทิตย์ครับ"
(หลักการออกโปรโมชั่นที่ดี)
1.ลูกค้าเข้าใจง่าย เข้าถึงได้ง่าย
2.Impact ต่อยอดขาย / ใช้ระบายหรือแนะนำเมนูใหม่ให้ติดตลาด
3.เงื่อนไขน้อย จับต้องได้ (โปรนี้จับจริงครับ จับลูกค้าออกจากร้าน..)
(เรื่องการบริการ)
- ที่ผมตั้งกระทู้ทีแรกต้องการเน้นจุดๆนี้มากกว่าครับว่ามันมีจุดบ่กพร่อง เนื่องจาก พนง.คนนั้นเลือกที่จะ ลงโทษ/ปรับ/ทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียผลประโยชน์ (ที่มันรู้สึกแย่กว่านั้นคือ อาหารในร้านที่ผมซื้อมาจากร้านของคุณเอง) พนง.คนนั้นเข้ามาแจ้งก่อนเลยครับ "ขอถอดโปรเทคอเวย์ออก เนื่องจากลูกค้ากินในร้าน" ผมบอกตรงๆเวลานั้นผมไม่ได้หัวหมอนะ ผมเพียงตกใจและต้องปกป้องตัวเอง ด้วยเรื่องที่ว่าผมกินในกล่องเทคอเวย์ที่ผมสั่งมาไม่ได้ และกำลังจะถูกปรับราคาเต็ม ซึ่งผมไม่ซีเรียสเรื่องเงินนะครับ แต่ผมงงว่าทำไม พนง.คนนั้นถึงกล้าทำกับลูกค้าแบบนี้โดยที่ไม่แจ้งก่อน หรือ ขอความร่วมมือ ซึ่งถ้าเอาจริงๆนะครับ (ไม่เอาความรู้สึกนะ) เค้าไม่สามารถทำอะไรผมไม่ว่าจะเป็นทางกฎหมาย หรือทางกฎโปรโมชั่นร้านด้วยซ้ำ
เค้าควรที่จะขอความร่วมมือ ไม่ใช่ไปเลือกไฟต์กับลูกค้า(ทั้งๆที่ไม่มีอะไรไปสู้ลูกค้าได้เลย) ถ้าพนง.คนนั้นเข้าใจในงาน "บริการ" เป็นผมจะใช้วิธีขอความร่วมมือครับ
หลักการ Service ที่ถูกต้อง
"นอบน้อม ถ่อมตน" "ขอโทษเสมอ" "ขอบคุณให้ติดปาก" "ลูกค้าถูกเสมอ หรือลูกค้าคือพระเจ้า" "ร้านญี่ปุ่นต้องมี Omotenashi"
"ขอโทษลูกค้าด้วยนะครับ พอดีที่ร้านมีกฎว่าห้ามกินเทคอเวย์ในร้านครับ เดี๋ยวหัวหน้ามาเห็นจะโดนว่าเอาครับ รบกวนลูกค้าด้วยนะครับ"
(ผมก็คนทำงานร้านอาหารเหมือนกัน มีหรือที่จะกินต่อ ในขณะที่พนง.คนนั้นจะโดนด่าเพราะเรา?)
สุดท้ายนี้ไม่ว่าทุกท่านจะเห็นด้วย ไม่เห็นด้วย แต่ที่แน่ๆตอนนี้คือ "ผมได้เลิกไปร้านนั้น" "เลิกแนะนำ" "บอกต่อประสปการณ์แย่ๆ
(ตอนนี้เลิกไปแล้วครับ 3 คน)"
เพราะเหตุเกิดจากเรื่องเกี๊ยวซ่าที่เปิดกล่อง(รีบกินรีบไป)ในร้าน 12 ชิ้น และ เซอวิสชาจ 30 บาท
ถ้าท่านเป็นเจ้าของร้าน ท่านจะคิดอย่างไรกับเรื่องนี้ครับ
ขอบคุณครับ ^^
=====================================================
สวัสดีครับ พี่ๆน้องๆชาว พันทิพย์ อยากจะเอาเรื่องราวที่เจอมาแชร์ให้กับทุ่กท่านและ อยากให้ทุกท่านช่วยพิจรณา
ซึ่งนานมากแล้วที่ไม่ได้เขียนเรื่องราวในบล็อคหรือกระทู้ อาจจะมีการขาดตกบกพร่องต้องขออภัยด้วยครับ
เรื่องมีอยู่ว่า ร้านอาหารญี่ปุ่นแห่งหนึ่ง ขึ้นต้นด้วย O ครับ #น่าจะ#มาจากโอซาก้านะครับ ร้านนี้ขึ้นชื่อเรื่องเกี๊ยวซ่ามากครับ
ผมมักจะไปอยู่บ่อยๆเมื่อมีเวลา และแนะนำเพื่อนคนรู้จักให้ลองไปกินอยู่เสมอ จนกระทั่งเมื่อวาน
ต้นเรื่องมันมีอยู่ว่า ที่ร้านจะมีโปรโมชั่น 1 แถม 1 ในกรณีที่สั่งใส่กล่องกลับบ้านครับ ซึ่งผมสั่งเกี๊ยวซ่า 12 ชิ้น แถม 12 ชิ้น และสั่งอาหารนั่งกินในร้านเพิ่มเป็น ชิโอราเมง และ น้ำอัดลมครับ ระหว่างที่กินชิโอะราเมงอยู่ เกี๊ยวซ่าก็ใส่ถุงมาวางที่โต๊ะ 2 กล่องครับ (นึกภาพออกเนอะ) หลังจากกินราเมงเสร็จเนื่องจากสั่ง 24 ชิ้น เกรงว่ากลับไปที่บ้านจะเย็นมันจะไม่อร่อยเลยกะว่าจะกินสักครึ่งนึงก่อน จึงหยิบกล่องเกี๊ยวซ่าจากในถุงออกมาครับ
เลยเปิดกล่องกินบนโต๊ะ หลังจากกินหมดไป 12 ชิ้น ผ่านไปไม่นานก็มีพนักงานเข้ามาที่โต๊ะครับ แล้วแจ้งว่า "เนื่องจากลูกค้ากินในร้าน ไม่ตรงเงื่อนไข ขอคิดราคาเต็ม" ซึ่งผมได้ยินก็รู้สึกตกใจเลย ถามกลับไปว่า "แต่นั่นมันของๆผม ผมซื้อแบบ Take Away แล้วนะครับ" (ตรงตามเงื่อนไข) แล้วก็ไม่มีพนักงานคนไหนมาแจ้งเลย อยู่ๆจะมาเปลี่ยนแปลงราคาของที่ผมซื้อได้อย่างไร ป้ายแจ้งก็ไม่มีนะครับ ผมก็ไม่ยอมสิครับ
หลังจากนั้นพนักงานก็เข้ามาหัวหมอใส่ลูกค้าครับ
พนง. "ลูกค้าจ่ายตังหรือยังครับ?"
ผม "ยังครับ เมนูเขียนว่าอะไร Take Away ใช่ไหม?" (ผมก็จำได้ว่าไม่ได้ให้เสริฟ์ใส่จานมานะครับ..)
พนง. "แสดงว่ายังไม่ใช่ของลูกค้านะครับ" (คิดในใจ นี่ผมไม่จ่ายก็ได้ด้วยเหรอ)
ผม."ถ้างั้นผมจ่ายตัง แล้วเดินกลับเข้ามาคือกินได้ใช่ไหมครับ?"
พนง. "............ อ่ำๆอึ้งๆ"
ผม. "มีใครแจ้งผมไหม? หรือมีป้ายอะไรแจ้งลูกค้าหรือเปล่า"
สุดท้ายผมก็เอามือถือมาอัดคลิปครับ พนักงานคนนั้น เริ่มเปลี่ยนท่าทีจาก "เปลี่ยนเป็นราคาปกติ ---> คิดเซอวิสชาจ แทน"
เพื่อนๆเคยกินหมูกระทะกันนะครับ เคยเห็นป้ายกินเหลือปรับไหมครับ ต้องตั้งในที่ๆลูกค้าเห็นด้วยนะครับถึงจะปรับลูกค้าได้
หรือเพื่อนๆเคยเห็นป้ายร้านนี้มี service charge ไหมครับ? ป้ายพวกนี้มีไว้แจ้งกฎที่ร้านครับ ไม่ใช่มา มโนกฎลอยๆ แล้วทำพฤติกรรมห้าว+หัวหมอใส่ลูกค้า ทั้งทั้งอย่างนั้น ป้ายที่ร้านหมูกระทะหรือเซอวิสชาจ์ ที่กล่าวมาหากไม่มีป้ายชี้แจง ลูกค้ามีสิทธิ์ที่ไม่จ่ายได้นะครับ รวมถึงเคสนี้ด้วย
สุดท้ายผมโดนค่าเซอวิสชาจรวมกะไอชิโอะราเมงก็ 30 บาทครับ และเลิกกินร้านนี้ถาวร ส่วนเกี๊ยวซ่าในถุง 12 ชิ้นที่เหลือวางไว้ที่โต๊ะครับ
ร้านนี้ "สั่งอาหารของตัวเอง แต่กินที่ร้านตัวเองไม่ได้ครับ"
แอบ งง นี่มันคือโปรโมชั่นไล่ลูกค้ากลับบ้านชัดๆ
แทนที่เค้าจะสั่งอาหารเครื่องดื่มเพิ่ม กลับมา งก ด้วยกฎบ้าบอแบบนี้ นอกจากไม่ได้ยอดขายเพิ่ม แถมจะเสียลูกค้า ตลกดีครับ
สั่งอาหาร Take away แต่นั่งกินในร้านไม่ได้
ผมขออธิบายเพื่อนๆเรื่องความรู้ความเข้าใจในเรื่องของร้านอาหารนะครับ ขออนุญาติแนะนำตัว
ผมเป็น restaurant manager มา 4 ปี และ Japanese Service Trainer พร้อม MKT และเป็นล่ามภาษาญี่ปุ่นครับ
ขออนุญาติชี้แจงเรื่อง วงการร้านอาหาร และ งานบริการให้เพื่อนๆได้ทราบเบื้องต้นครับ
ว่าด้วยเรื่อง:
1.ความรู้ในการออกโปรโมชั่น
2.การบริการที่ถูกต้อง
3.ประเภทของร้านอาหารครับ
(เรื่องโปรโมชั่นและลักษณะของร้านนี้)
- ไทป์(ชนิด)ของร้านอาหารร้านนี้เป็นร้านอาหารกึ่งอิซากายะครับ เมนูหลักคือเกี๊ยวซ่าครับเน้นความเร็วดังนั้นที่ร้านนี้พนักงานทุกคนต้องปั้นเกี๊ยวซ่าเป็นครับ (คอสต่ำกำไรสูง GP ร้านนี้บอกเลยสูงมากครับ ไม่ต้องจ้างเชฟแพงๆ) รองลงมาจะเน้นขายเหล้าเบียร์ และมีโปรเบียร์ Happy Hour ดังนั้น "ไม่ใช่ร้านที่ออกโปรมาให้ลูกค้ารีบกินรีบลุกแน่นอน" และเกี๊ยวซ่าที่ผมเปิดกล่องกิน ไม่ใช่กินทีละชิ้นแล้วนั่งจิบไวน์ (ล้อเล่นน่ะครับ) ผมแจ้งอยู่นะว่าผมกลัวมันเย็นเลยรีบกินรีบไป ดังการที่ด่าผมว่า เค้าออกโปรมาให้รีบกินรีบไป Fast food! นั้นเป็นเรื่องที่เข้าใจผิดนะครับ และ "โปรนั้นมีเฉพาะแค่วันอังคารวันเดียวครับ ร้านนี้ Peak time อยู่เสาร์-อาทิตย์ครับ"
(หลักการออกโปรโมชั่นที่ดี)
1.ลูกค้าเข้าใจง่าย เข้าถึงได้ง่าย
2.Impact ต่อยอดขาย / ใช้ระบายหรือแนะนำเมนูใหม่ให้ติดตลาด
3.เงื่อนไขน้อย จับต้องได้ (โปรนี้จับจริงครับ จับลูกค้าออกจากร้าน..)
(เรื่องการบริการ)
- ที่ผมตั้งกระทู้ทีแรกต้องการเน้นจุดๆนี้มากกว่าครับว่ามันมีจุดบ่กพร่อง เนื่องจาก พนง.คนนั้นเลือกที่จะ ลงโทษ/ปรับ/ทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียผลประโยชน์ (ที่มันรู้สึกแย่กว่านั้นคือ อาหารในร้านที่ผมซื้อมาจากร้านของคุณเอง) พนง.คนนั้นเข้ามาแจ้งก่อนเลยครับ "ขอถอดโปรเทคอเวย์ออก เนื่องจากลูกค้ากินในร้าน" ผมบอกตรงๆเวลานั้นผมไม่ได้หัวหมอนะ ผมเพียงตกใจและต้องปกป้องตัวเอง ด้วยเรื่องที่ว่าผมกินในกล่องเทคอเวย์ที่ผมสั่งมาไม่ได้ และกำลังจะถูกปรับราคาเต็ม ซึ่งผมไม่ซีเรียสเรื่องเงินนะครับ แต่ผมงงว่าทำไม พนง.คนนั้นถึงกล้าทำกับลูกค้าแบบนี้โดยที่ไม่แจ้งก่อน หรือ ขอความร่วมมือ ซึ่งถ้าเอาจริงๆนะครับ (ไม่เอาความรู้สึกนะ) เค้าไม่สามารถทำอะไรผมไม่ว่าจะเป็นทางกฎหมาย หรือทางกฎโปรโมชั่นร้านด้วยซ้ำ
เค้าควรที่จะขอความร่วมมือ ไม่ใช่ไปเลือกไฟต์กับลูกค้า(ทั้งๆที่ไม่มีอะไรไปสู้ลูกค้าได้เลย) ถ้าพนง.คนนั้นเข้าใจในงาน "บริการ" เป็นผมจะใช้วิธีขอความร่วมมือครับ
หลักการ Service ที่ถูกต้อง
"นอบน้อม ถ่อมตน" "ขอโทษเสมอ" "ขอบคุณให้ติดปาก" "ลูกค้าถูกเสมอ หรือลูกค้าคือพระเจ้า" "ร้านญี่ปุ่นต้องมี Omotenashi"
"ขอโทษลูกค้าด้วยนะครับ พอดีที่ร้านมีกฎว่าห้ามกินเทคอเวย์ในร้านครับ เดี๋ยวหัวหน้ามาเห็นจะโดนว่าเอาครับ รบกวนลูกค้าด้วยนะครับ"
(ผมก็คนทำงานร้านอาหารเหมือนกัน มีหรือที่จะกินต่อ ในขณะที่พนง.คนนั้นจะโดนด่าเพราะเรา?)
สุดท้ายนี้ไม่ว่าทุกท่านจะเห็นด้วย ไม่เห็นด้วย แต่ที่แน่ๆตอนนี้คือ "ผมได้เลิกไปร้านนั้น" "เลิกแนะนำ" "บอกต่อประสปการณ์แย่ๆ
(ตอนนี้เลิกไปแล้วครับ 3 คน)"
เพราะเหตุเกิดจากเรื่องเกี๊ยวซ่าที่เปิดกล่อง(รีบกินรีบไป)ในร้าน 12 ชิ้น และ เซอวิสชาจ 30 บาท
ถ้าท่านเป็นเจ้าของร้าน ท่านจะคิดอย่างไรกับเรื่องนี้ครับ
ขอบคุณครับ ^^
=====================================================
สวัสดีครับ พี่ๆน้องๆชาว พันทิพย์ อยากจะเอาเรื่องราวที่เจอมาแชร์ให้กับทุ่กท่านและ อยากให้ทุกท่านช่วยพิจรณา
ซึ่งนานมากแล้วที่ไม่ได้เขียนเรื่องราวในบล็อคหรือกระทู้ อาจจะมีการขาดตกบกพร่องต้องขออภัยด้วยครับ
เรื่องมีอยู่ว่า ร้านอาหารญี่ปุ่นแห่งหนึ่ง ขึ้นต้นด้วย O ครับ #น่าจะ#มาจากโอซาก้านะครับ ร้านนี้ขึ้นชื่อเรื่องเกี๊ยวซ่ามากครับ
ผมมักจะไปอยู่บ่อยๆเมื่อมีเวลา และแนะนำเพื่อนคนรู้จักให้ลองไปกินอยู่เสมอ จนกระทั่งเมื่อวาน
ต้นเรื่องมันมีอยู่ว่า ที่ร้านจะมีโปรโมชั่น 1 แถม 1 ในกรณีที่สั่งใส่กล่องกลับบ้านครับ ซึ่งผมสั่งเกี๊ยวซ่า 12 ชิ้น แถม 12 ชิ้น และสั่งอาหารนั่งกินในร้านเพิ่มเป็น ชิโอราเมง และ น้ำอัดลมครับ ระหว่างที่กินชิโอะราเมงอยู่ เกี๊ยวซ่าก็ใส่ถุงมาวางที่โต๊ะ 2 กล่องครับ (นึกภาพออกเนอะ) หลังจากกินราเมงเสร็จเนื่องจากสั่ง 24 ชิ้น เกรงว่ากลับไปที่บ้านจะเย็นมันจะไม่อร่อยเลยกะว่าจะกินสักครึ่งนึงก่อน จึงหยิบกล่องเกี๊ยวซ่าจากในถุงออกมาครับ
เลยเปิดกล่องกินบนโต๊ะ หลังจากกินหมดไป 12 ชิ้น ผ่านไปไม่นานก็มีพนักงานเข้ามาที่โต๊ะครับ แล้วแจ้งว่า "เนื่องจากลูกค้ากินในร้าน ไม่ตรงเงื่อนไข ขอคิดราคาเต็ม" ซึ่งผมได้ยินก็รู้สึกตกใจเลย ถามกลับไปว่า "แต่นั่นมันของๆผม ผมซื้อแบบ Take Away แล้วนะครับ" (ตรงตามเงื่อนไข) แล้วก็ไม่มีพนักงานคนไหนมาแจ้งเลย อยู่ๆจะมาเปลี่ยนแปลงราคาของที่ผมซื้อได้อย่างไร ป้ายแจ้งก็ไม่มีนะครับ ผมก็ไม่ยอมสิครับ
หลังจากนั้นพนักงานก็เข้ามาหัวหมอใส่ลูกค้าครับ
พนง. "ลูกค้าจ่ายตังหรือยังครับ?"
ผม "ยังครับ เมนูเขียนว่าอะไร Take Away ใช่ไหม?" (ผมก็จำได้ว่าไม่ได้ให้เสริฟ์ใส่จานมานะครับ..)
พนง. "แสดงว่ายังไม่ใช่ของลูกค้านะครับ" (คิดในใจ นี่ผมไม่จ่ายก็ได้ด้วยเหรอ)
ผม."ถ้างั้นผมจ่ายตัง แล้วเดินกลับเข้ามาคือกินได้ใช่ไหมครับ?"
พนง. "............ อ่ำๆอึ้งๆ"
ผม. "มีใครแจ้งผมไหม? หรือมีป้ายอะไรแจ้งลูกค้าหรือเปล่า"
สุดท้ายผมก็เอามือถือมาอัดคลิปครับ พนักงานคนนั้น เริ่มเปลี่ยนท่าทีจาก "เปลี่ยนเป็นราคาปกติ ---> คิดเซอวิสชาจ แทน"
เพื่อนๆเคยกินหมูกระทะกันนะครับ เคยเห็นป้ายกินเหลือปรับไหมครับ ต้องตั้งในที่ๆลูกค้าเห็นด้วยนะครับถึงจะปรับลูกค้าได้
หรือเพื่อนๆเคยเห็นป้ายร้านนี้มี service charge ไหมครับ? ป้ายพวกนี้มีไว้แจ้งกฎที่ร้านครับ ไม่ใช่มา มโนกฎลอยๆ แล้วทำพฤติกรรมห้าว+หัวหมอใส่ลูกค้า ทั้งทั้งอย่างนั้น ป้ายที่ร้านหมูกระทะหรือเซอวิสชาจ์ ที่กล่าวมาหากไม่มีป้ายชี้แจง ลูกค้ามีสิทธิ์ที่ไม่จ่ายได้นะครับ รวมถึงเคสนี้ด้วย
สุดท้ายผมโดนค่าเซอวิสชาจรวมกะไอชิโอะราเมงก็ 30 บาทครับ และเลิกกินร้านนี้ถาวร ส่วนเกี๊ยวซ่าในถุง 12 ชิ้นที่เหลือวางไว้ที่โต๊ะครับ
ร้านนี้ "สั่งอาหารของตัวเอง แต่กินที่ร้านตัวเองไม่ได้ครับ"
แอบ งง นี่มันคือโปรโมชั่นไล่ลูกค้ากลับบ้านชัดๆ
แทนที่เค้าจะสั่งอาหารเครื่องดื่มเพิ่ม กลับมา งก ด้วยกฎบ้าบอแบบนี้ นอกจากไม่ได้ยอดขายเพิ่ม แถมจะเสียลูกค้า ตลกดีครับ