ปัญหาจากการใช้บริการ Wifi Internet ของ TRUE ที่
1. ความเร็ว Internet ไม่ถึงตามเงื่อนไขที่แจ้ง และต่ำกว่าความเร็วขั้นต่ำที่การันตี ปัญหานี้พบเป็นประจำๆ
1.1 เกิดจาก router หรือไม่ ในฐานะผู้ใช้งานไม่ทราบหรอกค่ะ ผู้ให้บริการที่ให้ตัว Router มาควรเป็นคนตรวจสอบได้ และควรให้อุปกรณ์ที่ได้มาตราฐาน
1.2 เคยพบ กรณีไม่ได้มีปัญหาที่ router แต่เป็นที่ตัวส่งสัญญานในพื้นที่ของ TRUE ถ้าไม่ได้เช็คด้วยตัวเทสความเร็ว ผู้ใช้ก็ไม่มีทางรู้
1.3 บางครั้งโทรแจ้ง ก็ให้ทำการเปิดปิดกล่องเพื่อกระตุ้น ปัญหานี้เจอบ่อยมากๆ ทำแทบจะทุกไตรมาส ทาง บ. ไม่มีวิธีตรวจสอบ maintenance ระบบเลยหรอคะ
2. ปัญหาที่พบล่าสุด Internet ใช้ไม่ได้ในพื้นที่หมู่บ้าน (คร่าวๆมากกว่า 10 หลัง) ตั้งแต่ 5 โมงเย็น วันพฤหัสบดีที่ 1 กุมภาพันธ์ 2561 จนปัจจุบัน วันศุกร์ดีที่ 2 กุมภาพันธ์ 2561 เวลา 10:30 น. ก็ยังใช้งานไม่ได้ (update ใช้งานได้แล้ว 11:00 น.) พบว่าสาย fiber ขาด จากที่รวบรวมกลุ่มไลน์คนในหมู่บ้าน พบเจอทางแก้ ดังนี้
2.1 จะส่งคนมาแก้ให้วันอาทิตย์
2.2 จะส่งคนมาแก้ให้วันเสาร์
2.3 ไม่เคยได้รับเรื่อง (หลังมีคนแจ้งไปแล้วหลายคน)
2.4 ต้องให้เจ้าของแจ้งเอง (ทาง บ. ไม่มี monitor ปัญหาหรอคะ รายคนเข้าใจได้ แต่เป็นทั้งพื้นที่ขนาดนี้ มันควร alert นะคะ)
2.5 ช่างรับงานในระบบตอน 9:50น. จะเสร็จประมาน 22:33น แจ้งว่าสายขาดบริเวนหน้าหมู่บ้าน
** ปัญหาเป็นทั้งหมู่บ้านแบบนี้เคยเกิดแล้วเมื่อช่วงกลางเดือน มค ใช้เวลาแก้ไขนานเช่นกัน แต่ไม่ได้ติดใจอะไรเพราะเพิ่งเคยเกิด **
จะด้วยปัญหาอะไรที่เกิดขึ้น เข้าใจได้หมดค่ะ แต่ที่รับไม่ได้คือการแก้ปัญหาเดิมๆ เกิดแล้วเกิดอีก และการแก้ปัญหาที่ล่าช้ามากทั้งการรับเรื่อง และการนำเรื่องมาแก้ไข Call Center กว่าจะโทรติด กว่าจะรับงาน และมีการพูดคุยประสานงานกันในทีมไม๊คะ ว่าพื้นที่นี้โทรแจ้งกันมากี่ราย ผิดปกติมากแค่ไหน ทีมที่ดูแลรับผิดชอบการให้บริการ internet รับเรื่องตรวจสอบกันเฉพาะเวลาทำงาน ทั้งๆที่เป็นการให้บริการรูปแบบ 24 ชม หรือเปล่าคะ
ฝากพ่วงถึงการให้บริการตาม shop ต่างๆ คิวจ่ายเงินไว ไม่ติดอะไร แต่คิวแจ้งปัญหาการใช้งานไม่เคยได้ไวกว่า 1 ชั่วโมงเลยค่ะ ไม่ว่าจะไปเวลาคนเยอะ หรือคนน้อยๆ
3. แนวทางชดเชย คือ “ทรูขออภัยท่านที่ไม่สามารถใช้งานได้ จึงขอมอบ Data 1 GB ใช้ได้นาน 1 วัน ให้เพื่อชดเชยในความไม่ะสะดวกทีเกิดขึ้น แอดมินขอทราบหมายเลขทรูมูฟเอช ที่สะดวกรับสิทธิ์เพิ่มเติมนะคะ”
ถ้าไม่ได้ใช้เบอร์ทรู จะชดเชยยังไงคะ ที่ถูกควรคิดค่าบริการรายชั่วโมงที่ลูกค้าสูญเสียไป แล้วไปหักออกจากค่าบริการไม๊คะ
ฝากทั้ง 3 ข้อถึงทีมผู้บริหารลองพิจารณาการรักษาลูกค้าเก่าไว้หน่อยนะคะ ไม่ใช่เห็นว่าพื้นที่ให้บริการยังไม่มีเจ้าอื่นเข้าพื้นที่จะปล่อยอย่างไรก็ได้ เราจ่ายเงินให้คุณค่ะ
จริงๆถ้าใส่ใจรับปัญหาลูกค้า ดูจากหน้าแฟนเพจของ Trueonline เองก็น่าจะเห็นถึงปัญหานะคะ complain เยอะมาก
True Online กับปัญหาการให้บริการเดิมๆ
1. ความเร็ว Internet ไม่ถึงตามเงื่อนไขที่แจ้ง และต่ำกว่าความเร็วขั้นต่ำที่การันตี ปัญหานี้พบเป็นประจำๆ
1.1 เกิดจาก router หรือไม่ ในฐานะผู้ใช้งานไม่ทราบหรอกค่ะ ผู้ให้บริการที่ให้ตัว Router มาควรเป็นคนตรวจสอบได้ และควรให้อุปกรณ์ที่ได้มาตราฐาน
1.2 เคยพบ กรณีไม่ได้มีปัญหาที่ router แต่เป็นที่ตัวส่งสัญญานในพื้นที่ของ TRUE ถ้าไม่ได้เช็คด้วยตัวเทสความเร็ว ผู้ใช้ก็ไม่มีทางรู้
1.3 บางครั้งโทรแจ้ง ก็ให้ทำการเปิดปิดกล่องเพื่อกระตุ้น ปัญหานี้เจอบ่อยมากๆ ทำแทบจะทุกไตรมาส ทาง บ. ไม่มีวิธีตรวจสอบ maintenance ระบบเลยหรอคะ
2. ปัญหาที่พบล่าสุด Internet ใช้ไม่ได้ในพื้นที่หมู่บ้าน (คร่าวๆมากกว่า 10 หลัง) ตั้งแต่ 5 โมงเย็น วันพฤหัสบดีที่ 1 กุมภาพันธ์ 2561 จนปัจจุบัน วันศุกร์ดีที่ 2 กุมภาพันธ์ 2561 เวลา 10:30 น. ก็ยังใช้งานไม่ได้ (update ใช้งานได้แล้ว 11:00 น.) พบว่าสาย fiber ขาด จากที่รวบรวมกลุ่มไลน์คนในหมู่บ้าน พบเจอทางแก้ ดังนี้
2.1 จะส่งคนมาแก้ให้วันอาทิตย์
2.2 จะส่งคนมาแก้ให้วันเสาร์
2.3 ไม่เคยได้รับเรื่อง (หลังมีคนแจ้งไปแล้วหลายคน)
2.4 ต้องให้เจ้าของแจ้งเอง (ทาง บ. ไม่มี monitor ปัญหาหรอคะ รายคนเข้าใจได้ แต่เป็นทั้งพื้นที่ขนาดนี้ มันควร alert นะคะ)
2.5 ช่างรับงานในระบบตอน 9:50น. จะเสร็จประมาน 22:33น แจ้งว่าสายขาดบริเวนหน้าหมู่บ้าน
** ปัญหาเป็นทั้งหมู่บ้านแบบนี้เคยเกิดแล้วเมื่อช่วงกลางเดือน มค ใช้เวลาแก้ไขนานเช่นกัน แต่ไม่ได้ติดใจอะไรเพราะเพิ่งเคยเกิด **
จะด้วยปัญหาอะไรที่เกิดขึ้น เข้าใจได้หมดค่ะ แต่ที่รับไม่ได้คือการแก้ปัญหาเดิมๆ เกิดแล้วเกิดอีก และการแก้ปัญหาที่ล่าช้ามากทั้งการรับเรื่อง และการนำเรื่องมาแก้ไข Call Center กว่าจะโทรติด กว่าจะรับงาน และมีการพูดคุยประสานงานกันในทีมไม๊คะ ว่าพื้นที่นี้โทรแจ้งกันมากี่ราย ผิดปกติมากแค่ไหน ทีมที่ดูแลรับผิดชอบการให้บริการ internet รับเรื่องตรวจสอบกันเฉพาะเวลาทำงาน ทั้งๆที่เป็นการให้บริการรูปแบบ 24 ชม หรือเปล่าคะ
ฝากพ่วงถึงการให้บริการตาม shop ต่างๆ คิวจ่ายเงินไว ไม่ติดอะไร แต่คิวแจ้งปัญหาการใช้งานไม่เคยได้ไวกว่า 1 ชั่วโมงเลยค่ะ ไม่ว่าจะไปเวลาคนเยอะ หรือคนน้อยๆ
3. แนวทางชดเชย คือ “ทรูขออภัยท่านที่ไม่สามารถใช้งานได้ จึงขอมอบ Data 1 GB ใช้ได้นาน 1 วัน ให้เพื่อชดเชยในความไม่ะสะดวกทีเกิดขึ้น แอดมินขอทราบหมายเลขทรูมูฟเอช ที่สะดวกรับสิทธิ์เพิ่มเติมนะคะ”
ถ้าไม่ได้ใช้เบอร์ทรู จะชดเชยยังไงคะ ที่ถูกควรคิดค่าบริการรายชั่วโมงที่ลูกค้าสูญเสียไป แล้วไปหักออกจากค่าบริการไม๊คะ
ฝากทั้ง 3 ข้อถึงทีมผู้บริหารลองพิจารณาการรักษาลูกค้าเก่าไว้หน่อยนะคะ ไม่ใช่เห็นว่าพื้นที่ให้บริการยังไม่มีเจ้าอื่นเข้าพื้นที่จะปล่อยอย่างไรก็ได้ เราจ่ายเงินให้คุณค่ะ
จริงๆถ้าใส่ใจรับปัญหาลูกค้า ดูจากหน้าแฟนเพจของ Trueonline เองก็น่าจะเห็นถึงปัญหานะคะ complain เยอะมาก