“จากธนาคารยุคหินสู่ยุคดิจิตอล”
ในสมัยก่อนพวกเราคงคุ้นเคยกับการต่อคิวเข้าฝากเงินหรือทำธุรกรรมต่างๆ ที่ธนาคาร บางคนอาจนึกถึงประสบการณ์ในการเปิดบัญชีออมทรัพย์และเขียนใบฝากเงินครั้งแรกเมื่อครั้งยังเด็กอันน่าตื่นเต้น ในสมัยนั้นแม้เราจะต้องเสียเวลาเดินทางไปสาขาธนาคารใกล้บ้าน เตรียมเอกสารหลักฐานต่าง ๆ กรอกแบบฟอร์มละเอียดยิบด้วยตัวเอง แถมยังต้องรับบัตรคิวต่อแถวยาวเหยียด แต่ในสมัยนั้นเราก็ไม่ได้คิดอะไรมากมาย กลับรู้สึกดีเสียอีกที่ได้เข้าแบงค์ ได้กลิ่นอายของธนบัตรใหม่ มีแอร์เย็นๆ น้ำดื่มฟรี แถมสาขาของหลายๆ ธนาคารก็ดูโอ่อ่า ตึกใหญ่มั่นคง ก้าวเข้าไปก็รู้สึกเหมือนเข้าไปในปราสาทราชวังอย่างนั้น
เวลาผ่านไปเพียงไม่กี่สิบปี หากธนาคารไหนยังคงรูปแบบการให้บริการแบบเดิมๆ ให้ลูกค้าทำทุกอย่างเอง หรือยังเน้นให้ลูกค้าเดินไปทำธุรกรรมที่ธนาคาร ก็คงจะเสียลูกค้าหรือรายได้เป็นจำนวนไม่น้อย ในยุคแห่งนวัตกรรมนี้ ธนาคารถือเป็นธุรกิจที่ต้องปรับตัวเป็นอย่างมากโดยเฉพาะด้านการบริการ เทคโนโลยี และนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อให้สอดรับกับการแข่งขันจากคู่แข่งจำนวนมากมาย ทั้งธนาคารในไทยและต่างประเทศ หรือการเข้ามาของ Fintech start-up หลากหลายรูปแบบ แล้วธนาคารดิจิตอลชั้นนำอย่างธนาคาร DBS สิงคโปร์ ในฐานะ Best Digital Bank ซึ่งเคยได้รับรางวัลระดับโลกมาแล้ว มีกลยุทธ์และการปรับตัวที่ผ่านมาอย่างไรบ้าง เราลองมาดูกัน
"Make Banking Joyful" หรือ ทำให้การใช้บริการแบงค์เป็นเรื่องน่าสนุก เป็นโจทย์หลักของธนาคารยักษ์ใหญ่จากสิงคโปร์แห่งนี้ ในการก้าวไปสู่จุดมุ่งหมายนี้ DBS ได้ใช้กลยุทธ์หลัก 3 ข้อด้วยกัน
1. ทำให้ Digital แทรกซึมไปทั้งองค์กร ที่ผ่านมา DBS ได้ใช้เงินลงทุนด้านเทคโนโลยีจำนวนมหาศาลในการพัฒนาระบบตั้งแต่ front-end อย่าง digital apps หรือ mobile/internet banking ไปจนถึง back-end ในส่วนของ technology infrastructure (เช่น APIs ซึ่งเป็น platform ในการสร้าง app หรือโปรแกรมใหม่ๆ)
2. ทำให้การใช้บริการของธนาคารผสมกลมกลืนไปกับการใช้ชีวิตของลูกค้า โดยการกำจัดขั้นตอนต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้าเสียเวลาโดยไม่จำเป็น และมุ่งจัดการกับปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ในการปล่อยสินเชื่อบ้าน ธนาคารจะเริ่มมีส่วนร่วมกับลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนของการหาที่อยู่ ให้ข้อมูลในการตัดสินใจเลือกบ้านโดยเปรียบเทียบข้อดีข้อเสียต่างๆ ก่อนที่จะเริ่มเสนอให้สินเชื่อแก่ลูกค้าเสียอีก
3. สร้าง ‘Start-up mindset’ ให้กับพนักงานและสังคม DBS ได้ปลูกฝังให้พนักงานทุกคนมีความเป็นผู้ประกอบการ ูและพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ผ่านการทดลอง project ที่สร้างขึ้นเพื่อหาทางแก้ปัญหาในการดำเนินธุรกิจกว่า 1,000 โครงการ และยังมีการส่งเสริมธุรกิจ start-up/incubator ให้พัฒนาเป็นธุรกิจขึ้นจริง (ได้ดำเนินการมาแล้วกว่า 400 แห่งในปี 2016)
ในส่วนของธนาคารไทยนั้น ในช่วงที่ผ่านมาธนาคารหลายแห่งก็ได้หันมาลงทุนทางด้านเทคโนโลยี พัฒนาระบบและช่องทางการเข้าถึงบริการต่างๆ ของธนาคาร อย่าง mobile banking หรือจัดตั้งหน่วยงานที่ดูแลผลิตภัณฑ์ที่เน้นด้านนวัตกรรมหรือ Fintech ขึ้นมาโดยเฉพาะ นอกจากนี้ก็ยังปรับปรุงการบริการลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง อย่างที่เราเห็นได้จากการเข้าทำธุรกรรมที่ธนาคาร สมัยนี้คงไม่ต้องกรอกใบนำฝากเอง หรือใช้ระยะเวลาการรอคิวน้อยลง แม้กระทั่งการบริการของพนักงานที่มีความใส่ใจปัญหาของลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น รวมถึง applications ที่รวมเอาทุกบริการของธนาคารมาไว้บนมือถือ
ดังนั้น หากธนาคารใดไม่มีการปรับตัวอย่างเหมาะสมและทันเวลา ธุรกิจของธนาคารนั้นๆ ก็อาจจะถูก disrupt โดยคู่แข่งที่น่ากลัวมากมาย ดังที่ Piyush Gupta CEO ของ DBS ได้ฝากข้อคิดไว้ว่า ถ้าเราไม่กลับมาคิดนอกกรอบในการทำธุรกิจธนาคารให้รอบด้านจริงๆ ธนาคารของเราก็คงกำลังจะตายเป็นแน่
Source :
euromoney.com
dbs.com
forbes.com
relbanks.com
ภาพประกอบจาก www.philtinn.com/dbs/
อ่านบนเฟสบุ๊ค:
https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=317402485431846&id=244466562725439
“จากธนาคารยุคหินสู่ยุคดิจิตอล”
ในสมัยก่อนพวกเราคงคุ้นเคยกับการต่อคิวเข้าฝากเงินหรือทำธุรกรรมต่างๆ ที่ธนาคาร บางคนอาจนึกถึงประสบการณ์ในการเปิดบัญชีออมทรัพย์และเขียนใบฝากเงินครั้งแรกเมื่อครั้งยังเด็กอันน่าตื่นเต้น ในสมัยนั้นแม้เราจะต้องเสียเวลาเดินทางไปสาขาธนาคารใกล้บ้าน เตรียมเอกสารหลักฐานต่าง ๆ กรอกแบบฟอร์มละเอียดยิบด้วยตัวเอง แถมยังต้องรับบัตรคิวต่อแถวยาวเหยียด แต่ในสมัยนั้นเราก็ไม่ได้คิดอะไรมากมาย กลับรู้สึกดีเสียอีกที่ได้เข้าแบงค์ ได้กลิ่นอายของธนบัตรใหม่ มีแอร์เย็นๆ น้ำดื่มฟรี แถมสาขาของหลายๆ ธนาคารก็ดูโอ่อ่า ตึกใหญ่มั่นคง ก้าวเข้าไปก็รู้สึกเหมือนเข้าไปในปราสาทราชวังอย่างนั้น
เวลาผ่านไปเพียงไม่กี่สิบปี หากธนาคารไหนยังคงรูปแบบการให้บริการแบบเดิมๆ ให้ลูกค้าทำทุกอย่างเอง หรือยังเน้นให้ลูกค้าเดินไปทำธุรกรรมที่ธนาคาร ก็คงจะเสียลูกค้าหรือรายได้เป็นจำนวนไม่น้อย ในยุคแห่งนวัตกรรมนี้ ธนาคารถือเป็นธุรกิจที่ต้องปรับตัวเป็นอย่างมากโดยเฉพาะด้านการบริการ เทคโนโลยี และนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อให้สอดรับกับการแข่งขันจากคู่แข่งจำนวนมากมาย ทั้งธนาคารในไทยและต่างประเทศ หรือการเข้ามาของ Fintech start-up หลากหลายรูปแบบ แล้วธนาคารดิจิตอลชั้นนำอย่างธนาคาร DBS สิงคโปร์ ในฐานะ Best Digital Bank ซึ่งเคยได้รับรางวัลระดับโลกมาแล้ว มีกลยุทธ์และการปรับตัวที่ผ่านมาอย่างไรบ้าง เราลองมาดูกัน
"Make Banking Joyful" หรือ ทำให้การใช้บริการแบงค์เป็นเรื่องน่าสนุก เป็นโจทย์หลักของธนาคารยักษ์ใหญ่จากสิงคโปร์แห่งนี้ ในการก้าวไปสู่จุดมุ่งหมายนี้ DBS ได้ใช้กลยุทธ์หลัก 3 ข้อด้วยกัน
1. ทำให้ Digital แทรกซึมไปทั้งองค์กร ที่ผ่านมา DBS ได้ใช้เงินลงทุนด้านเทคโนโลยีจำนวนมหาศาลในการพัฒนาระบบตั้งแต่ front-end อย่าง digital apps หรือ mobile/internet banking ไปจนถึง back-end ในส่วนของ technology infrastructure (เช่น APIs ซึ่งเป็น platform ในการสร้าง app หรือโปรแกรมใหม่ๆ)
2. ทำให้การใช้บริการของธนาคารผสมกลมกลืนไปกับการใช้ชีวิตของลูกค้า โดยการกำจัดขั้นตอนต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้าเสียเวลาโดยไม่จำเป็น และมุ่งจัดการกับปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ในการปล่อยสินเชื่อบ้าน ธนาคารจะเริ่มมีส่วนร่วมกับลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนของการหาที่อยู่ ให้ข้อมูลในการตัดสินใจเลือกบ้านโดยเปรียบเทียบข้อดีข้อเสียต่างๆ ก่อนที่จะเริ่มเสนอให้สินเชื่อแก่ลูกค้าเสียอีก
3. สร้าง ‘Start-up mindset’ ให้กับพนักงานและสังคม DBS ได้ปลูกฝังให้พนักงานทุกคนมีความเป็นผู้ประกอบการ ูและพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ผ่านการทดลอง project ที่สร้างขึ้นเพื่อหาทางแก้ปัญหาในการดำเนินธุรกิจกว่า 1,000 โครงการ และยังมีการส่งเสริมธุรกิจ start-up/incubator ให้พัฒนาเป็นธุรกิจขึ้นจริง (ได้ดำเนินการมาแล้วกว่า 400 แห่งในปี 2016)
ในส่วนของธนาคารไทยนั้น ในช่วงที่ผ่านมาธนาคารหลายแห่งก็ได้หันมาลงทุนทางด้านเทคโนโลยี พัฒนาระบบและช่องทางการเข้าถึงบริการต่างๆ ของธนาคาร อย่าง mobile banking หรือจัดตั้งหน่วยงานที่ดูแลผลิตภัณฑ์ที่เน้นด้านนวัตกรรมหรือ Fintech ขึ้นมาโดยเฉพาะ นอกจากนี้ก็ยังปรับปรุงการบริการลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง อย่างที่เราเห็นได้จากการเข้าทำธุรกรรมที่ธนาคาร สมัยนี้คงไม่ต้องกรอกใบนำฝากเอง หรือใช้ระยะเวลาการรอคิวน้อยลง แม้กระทั่งการบริการของพนักงานที่มีความใส่ใจปัญหาของลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น รวมถึง applications ที่รวมเอาทุกบริการของธนาคารมาไว้บนมือถือ
ดังนั้น หากธนาคารใดไม่มีการปรับตัวอย่างเหมาะสมและทันเวลา ธุรกิจของธนาคารนั้นๆ ก็อาจจะถูก disrupt โดยคู่แข่งที่น่ากลัวมากมาย ดังที่ Piyush Gupta CEO ของ DBS ได้ฝากข้อคิดไว้ว่า ถ้าเราไม่กลับมาคิดนอกกรอบในการทำธุรกิจธนาคารให้รอบด้านจริงๆ ธนาคารของเราก็คงกำลังจะตายเป็นแน่
Source :
euromoney.com
dbs.com
forbes.com
relbanks.com
ภาพประกอบจาก www.philtinn.com/dbs/
อ่านบนเฟสบุ๊ค: https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=317402485431846&id=244466562725439