ต้องเกริ่นก่อน...เราช็อปเสื้อผ้ากับแบรนด์นี้เป็นครั้งแรก และเป็นสินค้าช่วง Sale ค่ะ เพราะหาชุดไปงานแต่งเพื่อนช่วงต้นปี แล้วช่วงนี้ก็เป็นช่วงหลายๆแบรนด์ดังลดราคาสินค้ากันอยู่ สรุปสุดท้ายเราก็ได้มา 2 ชุด ผ่านการซื้อออนไลน์ในเว็ปไซต์ของแบรนด์เอง
ทีนี้ประเด็นมันมีอยู่ว่าเราเลือกชำระเงินผ่าน Paypal ตัดผ่านบัตรเดบิต ยอดเงินตัดเรียบร้อย Paypal เองก็ส่งเมล์มาให้ปกติเป็นหมายเลขใบเสร็จตัวเลขยาวเฟื้อย หากดูจากหน้าเว็ปออนไลน์เองพอตัดเงินเสร็จก็จะเด้งหน้าที่เป็นหมายเลขสั่งซื้อ ซึ่งโชคดีที่เราถ่ายรูปไว้!!! แต่ไม่มีอีเมล์แจ้งกลับใดๆจากแบรนด์เลย มีเพียงอีเมล์แจ้งการชำระเงินจาก Paypalเท่านั้น (เราสั่งซื้อและจ่ายเงินตอนกลางคืน) เราก็รออีเมล์ตอบกลับจากแบรนด์เพราะด้วยกังวลว่าคำสั่งซื้อไปถึงไม๊ ขั้นตอนถึงไหนแล้วน๊าา เงินก็ถูกตัดจากบัญชีไปแล้ว สุดท้ายช่วง 5 โมงเย็นของอีกวันเลยตัดสินใจโทรเข้าบริษัทตามเบอร์ที่ให้ไว้หน้าเว็ปไซต์ (ปล.ช่วงกลางวันเรามีส่งเมล์ใบเสร็จเพื่อยืนยันเข้าไปในเมล์ info ทั้งของแบรนด์และ Paypal ด้วย แต่!!ไม่มีการตอบกลับใดๆ ถึงตัดสินใจโทรเข้าไปช่วงเย็น) อ้อ...ก่อนหน้าสั่งซื้อเรามีแอดไลน์แบรนด์ไปสอบถามเรื่องไซส์รวมถึงส่งอีเมล์เมจเสจผ่านหน้าเว็ปเข้าไปสอบถามด้วย แต่ก็เงียบ ด้วยความที่เป็นแบรนด์ดังเราก็ยังเชื่อใจ กดสั่งซื้อจนได้
มาต่อช่วงเย็นที่บอกว่าโทรเข้าไปที่เบอร์บริษัท เสียงโอเปอร์เรเตอร์ที่ว่ารับสายแบบสุภาพผู้ดี ด้วยน้ำเสียงเบาหู Milin สวัสดีค่ะ ...เราก็บอกไปว่าสอบถามการสั่งซื้อค่ะ เค้าก็ขอเลขการสั่งซื้อซึ่งเราไม่คิดถึงรูปที่เราถ่ายไว้เลย(เราอาจโง่เองด้วย) เราก็แจ้งเลขที่บอกว่าเป็นเลขที่ใบเสร็จที่ยาวเฟื้อยที่คอนเฟิร์มมาทางเมล์ เพราะปกติเวลาสั่งของจะมีคอนเฟิร์มการสั่งซื้อเข้าเมล์ตลอด แล้วในการกรอกข้อมูลสั่งซื้อก็ให้กรอกเมล์ปกติอยู่แล้ว เค้าขอเลข4ตัวท้ายค่ะ เราก็บอกไป คุณโอเปอเรเตอร์ก็บอกไม่ใช่ค่ะ ไม่มีตัวเลขนี้ เราก็ถามมีแต่เลขตัวนี้อ่าค่ะที่คอนเฟิร์มมาทางเมล์ เราพยายามดู พยายามคลิกทุกสิ่งอย่างในใบเสร็จของ Paypal ที่ส่งมาในเมล์ ซึ่งไม่มีตัวเลขออเดอร์เลย(เราไม่โทษ Paypal เลย แต่อยู่ที่บริการหลังการขายของแบรนด์มากกว่า) คุณโอเปอเรเตอร์ตอบได้แค่ว่าไม่ใช่คะ ลูกค้าดูดีดี ดูตรง Account ค่ะ คำสั่งซื้อจะขึ้นด้วย 2017 ค่ะ (ซึ่งเราสั่งซื้อตรงไม่ได้สมัครสมาชิก เพราะเป็นขาจร มันไม่มีแอคเค้าท์) สรุปจบตรงที่ลูกค้าลองเล่นเว็ปให้เข้าใจก่อนไม๊คะ แล้วค่อยโทรเข้ามาใหม่ คือเราต้องการคำปรึกษาค่ะ เพราะคุณไม่ส่งเมล์คอนเฟิร์มคำสั่งซื้อ แล้วเว็ปคุณก็ไม่ได้เก็บข้อมูลการสั่งซื้อของเราไว้ ถ้าเราไม่ถ่ายรูปตอนโอนเงินเสร็จเราจะไม่มีทางรู้เลยว่าตอนนี้คำสั่งซื้อไปขั้นตอนไหนแล้ว สรุปวางสาย คือเรางงมากกับคำพูดของคุณโอเปอร์เรเตอร์ แต่จุดนั้นเรายังมึนอยู่มาก ลองเล่นเว็ป กดลิ้งค์ต่างๆจากใบเสร็จรับเงินในเมล์จาก Paypal สุดท้ายนึกได้เราถ่ายรูปอะไรไว้รึป่าว ไปดูแคมเมลล่าโรล เฮ้ยใช่!!! 2017...
กดโทรเข้าไปใหม่อีกรอบแต่เสียงเราปกติมาก ไม่ได้โกรธ แค่ไม่พอใจที่เจอการให้บริการหลังการขายด้วยวาจาแบบนี้ ทีนี้แจ้งเลขถูกค่ะ ก็แจ้งตัวเลขเพื่อให้เค้ากดไปดู ซึ่งเราก็เงียบรอฟังเสียงพูดตอบรับ ซึ่งหลังจากเงียบ เสียงจากปลายสายที่ตอบกลับมาคือ...ค่ะ... เราก็แบบตอบกลับว่า ค่ะ แล้วบทสนทนาที่ปลายสายตอบกลับมาอีกคือ ...ลูกค้าต้องการทราบอะไรคะ? นี่งงในงงจ้าาา เราต้องถามกลับไปว่าตอนนี้ขั้นตอนเป็นยังไงถึงไหนแล้วคะแบบงงงง ปลายสายตอบแค่ว่า on process ค่ะ เราก็ได้แต่คิดในแง่ดีว่า อ่อ...อย่างน้อยคำสั่งซื้อของเราก็ถึง ไม่ใช่จ่ายเงินฟรี แต่ออนโปรเซสของเค้าเราก็ไม่รู้ว่าแพ็กของหรือยัง จัดส่งได้วันไหน ก็คงต้องนั่งรอรถไปรษณีย์เองเรื่อยๆอ่าเนอะ แล้วเราก็ถามว่าเด๋วขั้นตอนถึงไหนคงมีเมล์แจ้งใช่ไหมคะ ปลายสายตอบ ค่ะ!! (อุ่นใจละตรู ฮึๆ มองบนข่าาา) เอาจริงเพิ่งเคยเจอเคสแบบนี้ เราเสียความรู้สึกกับบริการหลังการขายของเค้านะ โดยเฉพาะกับคุณ Operator
1. การพูดจา น้ำเสียงที่ดูไม่ดีเลย น้ำเสียงดูเหยียดลูกค้า
2. วาจาที่ใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้า คือคุณไม่ประสานงาน ไม่ช่วยลูกค้าเลย เราไม่แน่ใจว่ามันมีวิธีรีเช็ค หรือตรวจเช็คไม๊หมายเลข Paypal นี้ เป็นยอดชำระของคำสั่งซื้อไหน ซึ่งน่าจะเป็นระบบหลังบ้านด้วย
ประสบการณ์ช็อปออนไลน์ของเรา
- แบรนด์ Pomelo ราคาปกติ ช็อปกับแบรนด์นี้ตั้งแต่ยังไม่มีการใช้ media เยอะขนาดนี้ สมัยยังออกบูธงาน Hanger market คือประทับใจมากค่ะ เราดูสินค้าผ่านเว็ปไซต์ แล้วก็ส่งอีเมล์ไปสอบถามคือตอบกลับไวมาก แล้วสินค้าหมดช่วงนั้น เราก็ถามว่าจะมีรีสต๊อกไม๊ เค้าก็ตอบกลับว่าอาจจะไม่แล้ว เราก็ไม่ได้คาดหวังแบบลืมไปแล้วด้วย พอทางเว็ปมีของมารีสต๊อกเค้าส่งเมล์มาแจ้งว่ามีของมาเพิ่ม ลูกค้าจะรับไหม คือแบบประทับใจมากกกกกกกกก
- แบรนด์ Vicksweekend ช่วง Sale อันนี้ก็ประทับใจเราสั่งสินค้าชำระเงินช่วง 10-11 โมงเช้า มีเมล์คอนเฟิร์มกลับ ช่วงบ่ายแบบบ่ายนิดๆ มีเมล์เข้าอีกรอบว่าสินค้าได้ถูกจัดส่งแล้ว พร้อมกับ Tracking number ขั้นตอนและการตอบกลับไวมาก ระบบหลังบ้านดีเวอร์ อีกวันได้ของเลยค่ะ ประทับใจสุดๆ
คือจะบอกว่าบริการหลังการขายสำคัญนะคะ ฝากทางเจ้าของแบรนด์พิจารณาหน่อยเนอะ ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า ยอดสั่งซื้อของเราก็ไม่ได้เยอะ ถ้าเราไม่ซื้อแค่คนเดียวแบรนด์ก็ยังขายได้ปกติ ยอดขายไม่ตกหรอกค่ะ แต่! อยากให้ช่วยดูแลตรงนี้นิดนึง อย่าให้ Operator เพียงคนเดียวมาทำให้แบรนด์เสียเลย เพราะเค้าคือด่านหน้าในการเจอลูกค้าในการให้บริการหลังการขาย รบกวนฝากไว้ให้ทางแบรนด์ Milin พิจารณาด้วยนะคะ
ขอบคุณล่วงหน้าหากทางแบรนด์รับพิจารณา หรือชาวพันทิปที่มีประสบการณ์การช็อปออนไลน์แนะนำ ติ ชม ได้นะคะ
แชร์ประสบการณ์แย่กับ Operator แบรนด์เสื้อผ้าดังระดับต้นๆของไทย
ทีนี้ประเด็นมันมีอยู่ว่าเราเลือกชำระเงินผ่าน Paypal ตัดผ่านบัตรเดบิต ยอดเงินตัดเรียบร้อย Paypal เองก็ส่งเมล์มาให้ปกติเป็นหมายเลขใบเสร็จตัวเลขยาวเฟื้อย หากดูจากหน้าเว็ปออนไลน์เองพอตัดเงินเสร็จก็จะเด้งหน้าที่เป็นหมายเลขสั่งซื้อ ซึ่งโชคดีที่เราถ่ายรูปไว้!!! แต่ไม่มีอีเมล์แจ้งกลับใดๆจากแบรนด์เลย มีเพียงอีเมล์แจ้งการชำระเงินจาก Paypalเท่านั้น (เราสั่งซื้อและจ่ายเงินตอนกลางคืน) เราก็รออีเมล์ตอบกลับจากแบรนด์เพราะด้วยกังวลว่าคำสั่งซื้อไปถึงไม๊ ขั้นตอนถึงไหนแล้วน๊าา เงินก็ถูกตัดจากบัญชีไปแล้ว สุดท้ายช่วง 5 โมงเย็นของอีกวันเลยตัดสินใจโทรเข้าบริษัทตามเบอร์ที่ให้ไว้หน้าเว็ปไซต์ (ปล.ช่วงกลางวันเรามีส่งเมล์ใบเสร็จเพื่อยืนยันเข้าไปในเมล์ info ทั้งของแบรนด์และ Paypal ด้วย แต่!!ไม่มีการตอบกลับใดๆ ถึงตัดสินใจโทรเข้าไปช่วงเย็น) อ้อ...ก่อนหน้าสั่งซื้อเรามีแอดไลน์แบรนด์ไปสอบถามเรื่องไซส์รวมถึงส่งอีเมล์เมจเสจผ่านหน้าเว็ปเข้าไปสอบถามด้วย แต่ก็เงียบ ด้วยความที่เป็นแบรนด์ดังเราก็ยังเชื่อใจ กดสั่งซื้อจนได้
มาต่อช่วงเย็นที่บอกว่าโทรเข้าไปที่เบอร์บริษัท เสียงโอเปอร์เรเตอร์ที่ว่ารับสายแบบสุภาพผู้ดี ด้วยน้ำเสียงเบาหู Milin สวัสดีค่ะ ...เราก็บอกไปว่าสอบถามการสั่งซื้อค่ะ เค้าก็ขอเลขการสั่งซื้อซึ่งเราไม่คิดถึงรูปที่เราถ่ายไว้เลย(เราอาจโง่เองด้วย) เราก็แจ้งเลขที่บอกว่าเป็นเลขที่ใบเสร็จที่ยาวเฟื้อยที่คอนเฟิร์มมาทางเมล์ เพราะปกติเวลาสั่งของจะมีคอนเฟิร์มการสั่งซื้อเข้าเมล์ตลอด แล้วในการกรอกข้อมูลสั่งซื้อก็ให้กรอกเมล์ปกติอยู่แล้ว เค้าขอเลข4ตัวท้ายค่ะ เราก็บอกไป คุณโอเปอเรเตอร์ก็บอกไม่ใช่ค่ะ ไม่มีตัวเลขนี้ เราก็ถามมีแต่เลขตัวนี้อ่าค่ะที่คอนเฟิร์มมาทางเมล์ เราพยายามดู พยายามคลิกทุกสิ่งอย่างในใบเสร็จของ Paypal ที่ส่งมาในเมล์ ซึ่งไม่มีตัวเลขออเดอร์เลย(เราไม่โทษ Paypal เลย แต่อยู่ที่บริการหลังการขายของแบรนด์มากกว่า) คุณโอเปอเรเตอร์ตอบได้แค่ว่าไม่ใช่คะ ลูกค้าดูดีดี ดูตรง Account ค่ะ คำสั่งซื้อจะขึ้นด้วย 2017 ค่ะ (ซึ่งเราสั่งซื้อตรงไม่ได้สมัครสมาชิก เพราะเป็นขาจร มันไม่มีแอคเค้าท์) สรุปจบตรงที่ลูกค้าลองเล่นเว็ปให้เข้าใจก่อนไม๊คะ แล้วค่อยโทรเข้ามาใหม่ คือเราต้องการคำปรึกษาค่ะ เพราะคุณไม่ส่งเมล์คอนเฟิร์มคำสั่งซื้อ แล้วเว็ปคุณก็ไม่ได้เก็บข้อมูลการสั่งซื้อของเราไว้ ถ้าเราไม่ถ่ายรูปตอนโอนเงินเสร็จเราจะไม่มีทางรู้เลยว่าตอนนี้คำสั่งซื้อไปขั้นตอนไหนแล้ว สรุปวางสาย คือเรางงมากกับคำพูดของคุณโอเปอร์เรเตอร์ แต่จุดนั้นเรายังมึนอยู่มาก ลองเล่นเว็ป กดลิ้งค์ต่างๆจากใบเสร็จรับเงินในเมล์จาก Paypal สุดท้ายนึกได้เราถ่ายรูปอะไรไว้รึป่าว ไปดูแคมเมลล่าโรล เฮ้ยใช่!!! 2017...
กดโทรเข้าไปใหม่อีกรอบแต่เสียงเราปกติมาก ไม่ได้โกรธ แค่ไม่พอใจที่เจอการให้บริการหลังการขายด้วยวาจาแบบนี้ ทีนี้แจ้งเลขถูกค่ะ ก็แจ้งตัวเลขเพื่อให้เค้ากดไปดู ซึ่งเราก็เงียบรอฟังเสียงพูดตอบรับ ซึ่งหลังจากเงียบ เสียงจากปลายสายที่ตอบกลับมาคือ...ค่ะ... เราก็แบบตอบกลับว่า ค่ะ แล้วบทสนทนาที่ปลายสายตอบกลับมาอีกคือ ...ลูกค้าต้องการทราบอะไรคะ? นี่งงในงงจ้าาา เราต้องถามกลับไปว่าตอนนี้ขั้นตอนเป็นยังไงถึงไหนแล้วคะแบบงงงง ปลายสายตอบแค่ว่า on process ค่ะ เราก็ได้แต่คิดในแง่ดีว่า อ่อ...อย่างน้อยคำสั่งซื้อของเราก็ถึง ไม่ใช่จ่ายเงินฟรี แต่ออนโปรเซสของเค้าเราก็ไม่รู้ว่าแพ็กของหรือยัง จัดส่งได้วันไหน ก็คงต้องนั่งรอรถไปรษณีย์เองเรื่อยๆอ่าเนอะ แล้วเราก็ถามว่าเด๋วขั้นตอนถึงไหนคงมีเมล์แจ้งใช่ไหมคะ ปลายสายตอบ ค่ะ!! (อุ่นใจละตรู ฮึๆ มองบนข่าาา) เอาจริงเพิ่งเคยเจอเคสแบบนี้ เราเสียความรู้สึกกับบริการหลังการขายของเค้านะ โดยเฉพาะกับคุณ Operator
1. การพูดจา น้ำเสียงที่ดูไม่ดีเลย น้ำเสียงดูเหยียดลูกค้า
2. วาจาที่ใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้า คือคุณไม่ประสานงาน ไม่ช่วยลูกค้าเลย เราไม่แน่ใจว่ามันมีวิธีรีเช็ค หรือตรวจเช็คไม๊หมายเลข Paypal นี้ เป็นยอดชำระของคำสั่งซื้อไหน ซึ่งน่าจะเป็นระบบหลังบ้านด้วย
ประสบการณ์ช็อปออนไลน์ของเรา
- แบรนด์ Pomelo ราคาปกติ ช็อปกับแบรนด์นี้ตั้งแต่ยังไม่มีการใช้ media เยอะขนาดนี้ สมัยยังออกบูธงาน Hanger market คือประทับใจมากค่ะ เราดูสินค้าผ่านเว็ปไซต์ แล้วก็ส่งอีเมล์ไปสอบถามคือตอบกลับไวมาก แล้วสินค้าหมดช่วงนั้น เราก็ถามว่าจะมีรีสต๊อกไม๊ เค้าก็ตอบกลับว่าอาจจะไม่แล้ว เราก็ไม่ได้คาดหวังแบบลืมไปแล้วด้วย พอทางเว็ปมีของมารีสต๊อกเค้าส่งเมล์มาแจ้งว่ามีของมาเพิ่ม ลูกค้าจะรับไหม คือแบบประทับใจมากกกกกกกกก
- แบรนด์ Vicksweekend ช่วง Sale อันนี้ก็ประทับใจเราสั่งสินค้าชำระเงินช่วง 10-11 โมงเช้า มีเมล์คอนเฟิร์มกลับ ช่วงบ่ายแบบบ่ายนิดๆ มีเมล์เข้าอีกรอบว่าสินค้าได้ถูกจัดส่งแล้ว พร้อมกับ Tracking number ขั้นตอนและการตอบกลับไวมาก ระบบหลังบ้านดีเวอร์ อีกวันได้ของเลยค่ะ ประทับใจสุดๆ
คือจะบอกว่าบริการหลังการขายสำคัญนะคะ ฝากทางเจ้าของแบรนด์พิจารณาหน่อยเนอะ ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า ยอดสั่งซื้อของเราก็ไม่ได้เยอะ ถ้าเราไม่ซื้อแค่คนเดียวแบรนด์ก็ยังขายได้ปกติ ยอดขายไม่ตกหรอกค่ะ แต่! อยากให้ช่วยดูแลตรงนี้นิดนึง อย่าให้ Operator เพียงคนเดียวมาทำให้แบรนด์เสียเลย เพราะเค้าคือด่านหน้าในการเจอลูกค้าในการให้บริการหลังการขาย รบกวนฝากไว้ให้ทางแบรนด์ Milin พิจารณาด้วยนะคะ
ขอบคุณล่วงหน้าหากทางแบรนด์รับพิจารณา หรือชาวพันทิปที่มีประสบการณ์การช็อปออนไลน์แนะนำ ติ ชม ได้นะคะ